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企業(yè)CRM與ERP管理的集成研究
摘要：ERP和CRM是隨著信息化的發(fā)展而興起的兩個概念，它們從不同的角度來推動企業(yè)信息化的發(fā)展，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)力和生產(chǎn)效率。而隨著基于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，它們對企業(yè)的作用在不斷增強(qiáng)的同時，也呈現(xiàn)出了新的特點(diǎn)。隨著企業(yè)競爭環(huán)境和商務(wù)模式的改變，原有的ERP和CRM系統(tǒng)中內(nèi)部用戶和外部用戶交叉的現(xiàn)象越來越普遍，內(nèi)部用戶和外部用戶之間的界線己經(jīng)變得越來越模糊。過去將系統(tǒng)用戶嚴(yán)格區(qū)分的做法已經(jīng)不能很好的適應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，因此將內(nèi)部用戶和外部用戶進(jìn)行整合已經(jīng)成為必然。
本文首先從ERP的概念、管理思想等方面闡述了ERP的基本原理，在詳細(xì)介紹CRM的概念、功能特點(diǎn)和管理思想的基礎(chǔ)上，分析了CRM和ERP的關(guān)系，研究并提出CRM和ERP的集成內(nèi)容和方法。
關(guān)鍵詞：企業(yè)資源計劃 客戶關(guān)系管理 集成
一．企業(yè)資源計劃（ERP）
在市場競爭的驅(qū)動和信息技術(shù)的支持下，ERP的開發(fā)與應(yīng)用在零售業(yè)中取得了很大發(fā)展。企業(yè)資源計劃(Enterprise Resource Planning, ERP)是對企業(yè)所擁有各種資源進(jìn)行綜合規(guī)劃和優(yōu)化管理，用以降低成本，提高效率，增加利潤。ERP起源于20世紀(jì)80年代中期，其實(shí)質(zhì)是對企業(yè)供應(yīng)鏈、價值鏈及信息鏈上的所有資源進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和使用。通過實(shí)施ERP，企業(yè)可以把過去相對獨(dú)立的資源，如業(yè)務(wù)部門、營運(yùn)流程、內(nèi)部信息進(jìn)行整合，加強(qiáng)協(xié)作，提高效率。從90年起，全球500強(qiáng)幾乎都投入大量人力、物力進(jìn)行ERP的實(shí)施，以期提高競爭力。
在國內(nèi)，越來越多的企業(yè)，尤其是規(guī)模大和管理層次較高的企業(yè)，如聯(lián)想、海爾、中化、長虹、康佳、華為、科龍、小天鵝和美的等在近幾年內(nèi)也大規(guī)模實(shí)施ERP。由于ERP全方位地整合了企業(yè)的內(nèi)部資源，使這些企業(yè)可以較大幅度地提高內(nèi)部運(yùn)作效率，從而更快更好地應(yīng)對市場變化，同時也增強(qiáng)了企業(yè)員工的管理意識和水平。
二．客戶關(guān)系管理（CRM）理論
客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，包括一個組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實(shí)施的全部商業(yè)過程。CRM通過大量收集客戶信息并利用各種數(shù)據(jù)分析、挖掘方法和技術(shù)了解客戶的真正需求，對其進(jìn)行針對性營銷，提高客戶忠誠度，并挖掘其潛在價值。但如果不能將客戶信息與企業(yè)內(nèi)部信息整合，不能及時有效調(diào)配各種資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，CRM就只能成為記錄客戶信息的工具。
CRM系統(tǒng)通過與客戶互動的方式實(shí)時采集客戶信息，并加入到ERP系統(tǒng)中，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)將企業(yè)內(nèi)部信息和客戶信息進(jìn)行綜合匯總和抽象分析，從而對企業(yè)的人(包括客戶、供應(yīng)商及合作伙伴)、財、物等資源進(jìn)行有效調(diào)配，對客戶消費(fèi)行為進(jìn)行分析預(yù)測，挖掘隱藏在客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中的內(nèi)在規(guī)律，及時捕捉信息，把握業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，對業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行前瞻性分析預(yù)測以制定相應(yīng)的市場策略，對商機(jī)做出及時、靈活的反應(yīng)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，開發(fā)新的營銷組合，充分滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)一對一個性化服務(wù)，達(dá)到企業(yè)和客戶的雙贏。
三．ERP與CRM管理的集成研究
（一）ERP與CRM的關(guān)系
傳統(tǒng)的ERP重點(diǎn)解決的是企業(yè)內(nèi)部資源整合和業(yè)務(wù)管理問題，主要包含銷售管理、倉庫管理、生產(chǎn)計劃、質(zhì)量管理和采購管理等。CRM則側(cè)重于企業(yè)對客戶資源的有效發(fā)掘和利用，解決客戶個性化需求的滿足和市場營銷方面的業(yè)務(wù)管理問題，主要包括市場營銷、客戶關(guān)系、知識、服務(wù)和支持等項管理和商業(yè)智能等。不過，ERP與CRM之間存在著相互支持和依賴的關(guān)系。
首先，ERP系統(tǒng)為CRM中的數(shù)據(jù)倉庫提供了豐富的數(shù)據(jù)；而CRM的分析結(jié)果和對市場發(fā)展的預(yù)測又給ERP系統(tǒng)提供了決策數(shù)據(jù)；CRM是從改善客戶關(guān)系的角度，而ERP是從優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)流程的角度來提高企業(yè)的競爭力和利潤。其次，CRM側(cè)重于管理企業(yè)的客戶，它們是企業(yè)最重要的資源；ERP作為企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，也必須對企業(yè)的客戶進(jìn)行較全面的管理，這點(diǎn)在ERP的分銷系統(tǒng)和應(yīng)收賬模塊等中都有一些體現(xiàn)。所以，從這種角度分析，也可以認(rèn)為CRM系統(tǒng)是ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸。
（二）ERP與CRM的集成
企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，必須依托現(xiàn)代化管理的思想和手段，有效地對企業(yè)的內(nèi)部和外部資源進(jìn)行整合。如果單獨(dú)使用CRM，則缺乏來自企業(yè)后臺的動態(tài)信息，無法實(shí)時更新，使業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)流方面存在斷層，客戶交易信息很難做到實(shí)時響應(yīng);如果單獨(dú)使用ERP，則沒有順暢的銷售和服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)。因此，為了更加有效地管理企業(yè)的內(nèi)部和外部資源，ERP與CRM必須進(jìn)行集成。
1. ERP與CRM集成的內(nèi)容
與CRM相比，ERP沒有CRM的部分功能模塊，需要增加；有部分模塊重疊，但是功能沒有CRM強(qiáng)大，需要將其擴(kuò)展和加強(qiáng)。以下是ERP與CRM需要集成的內(nèi)容:（1）客戶管理。CRM與ERP系統(tǒng)中都要用到客戶的一些基本信息;同時ERP系統(tǒng)需要查詢客戶信用、客戶同企業(yè)的交往史等。（2）產(chǎn)品管理。CRM與ERP系統(tǒng)中都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶化配置和報價等。（3）工作流管理。CRM與ERP系統(tǒng)中都有工作流管理，實(shí)際兩者的工作方式是一樣的。（4）工作人員管理。CRM與ERP系統(tǒng)都要涉及到企業(yè)的員工(作為系統(tǒng)的操作者、執(zhí)行者、決策者等)的基本情況和工作安排情況。但ERP系統(tǒng)中對人力資源有一個全面的管理。（5）營銷管理。ERP的營銷主要是簡單地提供一些市場資料和營銷資料相對來講比較簡單。而CRM則提供了相當(dāng)完善的營銷管理功能，特別是強(qiáng)調(diào)一對的營銷思想。（6）銷售管理。CRM系統(tǒng)在銷售管理方面強(qiáng)調(diào)的是過程，講究機(jī)會、時間和聯(lián)系人等項管理;而ERP系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果，講究銷售的計劃和成績等;兩者互為因果關(guān)系。（7）客戶服務(wù)和支持。ERP系統(tǒng)只提供了簡單的客戶投訴記錄、問題解決情況，而沒有對
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