誠(chéng)信服務(wù)在專科醫(yī)院管理中的作用論文

　　山西省眼科醫(yī)院是國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科項(xiàng)目建設(shè)單位，也是華北最早開(kāi)設(shè)的省級(jí)眼科專科醫(yī)院。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，目前已成為一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)和防盲為一體的省級(jí)三甲眼科�？漆t(yī)院。醫(yī)院兼為山西醫(yī)科大學(xué)附屬眼科醫(yī)院、山西省紅十字眼科醫(yī)院、國(guó)際奧比斯地面培訓(xùn)中心和衛(wèi)生部國(guó)際緊急救援網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院、山西省眼科住院（�？疲┽t(yī)師培訓(xùn)基地。醫(yī)院一貫注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行業(yè)作風(fēng)和醫(yī)院文化的建設(shè)，并將誠(chéng)信貫穿于醫(yī)療、服務(wù)和管理中。醫(yī)院對(duì)誠(chéng)信建設(shè)高度重視，在就診患者面前樹立起了良好的醫(yī)護(hù)工作者形象，深受廣大患者的信任和好評(píng)。

　　１誠(chéng)信醫(yī)療

　　醫(yī)院建立健全各項(xiàng)工作的程序和流程，培訓(xùn)到位，落實(shí)到位，檢查到位，使各項(xiàng)工作在規(guī)范中運(yùn)行，同時(shí)堅(jiān)持公立醫(yī)院的公益性，努力為患者提供公平、便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)：向患者承諾“住院７２ｈ內(nèi)完成手術(shù)”，開(kāi)設(shè)“日間手術(shù)”；門診實(shí)行動(dòng)態(tài)、彈性作息時(shí)間和分時(shí)段掛號(hào)，連續(xù)十年開(kāi)通“暑期綠色通道”，實(shí)行周末和節(jié)假日不停診，極大減少患者的等候時(shí)間；實(shí)施基本藥品和貴重藥品零差價(jià)，醫(yī)保即時(shí)結(jié)報(bào)，降低患者看病就醫(yī)的成本；健全醫(yī)患溝通制度，維護(hù)患者權(quán)益，改善患者就醫(yī)看病的感受，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系；開(kāi)展防盲扶貧的復(fù)明行動(dòng)。醫(yī)院防盲醫(yī)療隊(duì)常年奔走于全省各地，不僅進(jìn)行防盲手術(shù)，更為當(dāng)?shù)嘏囵B(yǎng)了一支帶不走的防盲隊(duì)伍，受到患者的一致好評(píng)。醫(yī)院從改變不方便群眾就醫(yī)的工作程序、修訂不符合患者需求的工作制度方面入手，采取綜合措施，優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，改善就診環(huán)境，方便患者就醫(yī)，縮短患者等候和各項(xiàng)檢查預(yù)約、報(bào)告的時(shí)間，為患者提供清潔、溫馨、私密性良好的就診環(huán)境和人性化的服務(wù)，使“以患者為中心”的服務(wù)理念落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)的工作中去。樹立全院為患者服務(wù)的意識(shí)，一切為了患者，為了一切患者，為了患者的一切。以患者為中心，樹立誠(chéng)信理念，構(gòu)筑醫(yī)院品牌。

　　２誠(chéng)信管理

　　誠(chéng)信是醫(yī)院的市場(chǎng)“通行證”；是醫(yī)院參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)形資本。醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自于遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的法則，使自己的一切醫(yī)療活動(dòng)，取信于市場(chǎng)、取信于社會(huì)、取信于患者、取信于醫(yī)院內(nèi)的廣大員工。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在山西省率先實(shí)行“一日清單制”。醫(yī)院建立醫(yī)療收費(fèi)公示制、查詢制、費(fèi)用清單制、藥品明碼標(biāo)價(jià)制，提高收費(fèi)透明度，無(wú)擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目、分解項(xiàng)目收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生。堅(jiān)持收費(fèi)價(jià)格透明化，公開(kāi)藥品價(jià)格和各種檢查處置費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)接受患者監(jiān)督。通過(guò)醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，醫(yī)院及時(shí)受理和處理患者投訴，定期收集患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)。醫(yī)院實(shí)施了“一卡通”及“一站式”服務(wù)，由專職導(dǎo)診員按專業(yè)病種引導(dǎo)患者到各診區(qū)就診，在診區(qū)內(nèi)完成掛號(hào)、分診、就醫(yī)、收費(fèi)、取藥一條龍服務(wù)，避免了以往患者在就診過(guò)程中跑上跑下的情況，深受廣大群眾的好評(píng)。醫(yī)院建立患者“自助”服務(wù)。在醫(yī)務(wù)人員充分告知的前提下，患者可以自主選擇醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療耗品（人工晶體等）。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。通過(guò)為患者提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心的服務(wù)贏得人民群眾對(duì)醫(yī)院的尊重和認(rèn)同，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，注重誠(chéng)信管理和服務(wù)，構(gòu)筑醫(yī)院品牌。

　　３誠(chéng)信文化

　　“崇德博愛(ài)、敬業(yè)進(jìn)取”的院訓(xùn)是醫(yī)院廣大員工行為準(zhǔn)則、行動(dòng)指南以及醫(yī)院價(jià)值觀的內(nèi)化表現(xiàn)，是我院的靈魂。良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)成為了醫(yī)院的文化積淀、員工的行為習(xí)慣，保持了三十余年的“紅包”零投訴。“看一個(gè)患者，交一個(gè)朋友；做一臺(tái)手術(shù)，出一個(gè)精品”的服務(wù)理念是醫(yī)院的信條，是信守的準(zhǔn)則。“誠(chéng)信”的要義是“言必行、行必果”、“一諾千金”。我院通過(guò)對(duì)職業(yè)自豪感的培養(yǎng)，對(duì)道德理想的構(gòu)筑學(xué)習(xí)，促使醫(yī)院精神的內(nèi)核能自覺(jué)地凝聚著“誠(chéng)實(shí)守信”的基本道德規(guī)范，從培育發(fā)掘到貫徹實(shí)施都貫穿著“誠(chéng)信”這條紅線，成為主脈。最終，醫(yī)院獲得了更強(qiáng)的生命力、凝聚力、號(hào)召力，醫(yī)院建設(shè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。行業(yè)作風(fēng)建設(shè)關(guān)系到群眾切身利益，關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)和形象。在醫(yī)院建設(shè)中構(gòu)筑誠(chéng)信的價(jià)值觀，將之打造成醫(yī)院的精神和文化。醫(yī)院通過(guò)加強(qiáng)一系列的學(xué)習(xí)教育，提高了醫(yī)務(wù)人員的思想道德素質(zhì)，培養(yǎng)和鍛煉了一支醫(yī)德好、醫(yī)術(shù)精、醫(yī)風(fēng)正的醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍。切實(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)技能教育，發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，增強(qiáng)職業(yè)使命感和榮譽(yù)感。隨著社會(huì)各界對(duì)我院的贊譽(yù)與日俱增，醫(yī)院逐步發(fā)展成為在眼科界躋身“國(guó)家隊(duì)”行列，在老百姓口碑方面成為最滿意的醫(yī)療機(jī)構(gòu)———國(guó)家臨床重點(diǎn)�？祈�(xiàng)目建設(shè)單位和“老百姓最滿意的醫(yī)療機(jī)構(gòu)”，醫(yī)院在社會(huì)公眾面前確立一個(gè)“誠(chéng)信”的示范性形象和品牌，把誠(chéng)信作為自己的一張金色“名片”，提高了自身的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

　　作者:楊彩珍 竇昱 孔憲保 單位:山西省眼科醫(yī)院

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