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全球服務(wù)外包發(fā)展對(duì)中國(guó)的啟示
摘 要：戰(zhàn)略性全球服務(wù)采購(gòu)——外包信息技術(shù)、商業(yè)流程和知識(shí)流程，通過(guò)降低成本、提高勞動(dòng)力技能和專(zhuān)注戰(zhàn)略性管理，可以增加零售商的利潤(rùn)。利用ITO、BPO和KPO讓企業(yè)活動(dòng)進(jìn)入較低成本地區(qū)，零售商可以負(fù)擔(dān)得起店內(nèi)顧客服務(wù)支出和銷(xiāo)售代理支出。?關(guān)鍵詞：全球服務(wù)；外包信息；零售業(yè)；促銷(xiāo)?
1 全球零售業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)?
服務(wù)全球化趨勢(shì)給零售商們提高了分析更多更快數(shù)據(jù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)也幫助零售商進(jìn)行成本管理。目前，許多零售商已經(jīng)參與了信息技術(shù)外包（ITO）和商務(wù)流程外包（BPO）的離岸業(yè)務(wù)。然而，更為復(fù)雜的商業(yè)流程和知識(shí)流程外包（KPO）給零售商們提供了改善促銷(xiāo)和獲取利潤(rùn)的新機(jī)會(huì)。據(jù)權(quán)美國(guó)促銷(xiāo)管理協(xié)會(huì)報(bào)告，全美促銷(xiāo)費(fèi)用高于3000億美元，而賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部促銷(xiāo)費(fèi)用高達(dá)867百萬(wàn)美元。僅今年促銷(xiāo)支出預(yù)期會(huì)至少增加2%。然而零售商由于能力自身能力受限，無(wú)法分析大量的顧客實(shí)時(shí)資料，從而未能使促銷(xiāo)最優(yōu)化。?
neoIT研究發(fā)現(xiàn)，盡管離岸程度大，財(cái)富500強(qiáng)零售商中有80%的企業(yè)已經(jīng)將部分服務(wù)業(yè)務(wù)離岸化。零售業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)離岸化滯后于其他產(chǎn)業(yè)，例如，金融業(yè)和技術(shù)服務(wù)，造成這種情形主要原因是零售業(yè)的許多功能和決策分散在部門(mén)經(jīng)理手中。?
多數(shù)零售商主要開(kāi)展信息技術(shù)服務(wù)全球業(yè)務(wù)。一些了解全球服務(wù)的零售商盡管主要關(guān)注交易活動(dòng)，但是他們也正在開(kāi)始外包商業(yè)流程。目前，零售企業(yè)將面臨獲得更為復(fù)雜的商業(yè)流程外包和知識(shí)流程外包的領(lǐng)先機(jī)會(huì)。?
未來(lái)幾年，零售商將通過(guò)下列方式提升服務(wù)業(yè)的全球化水平：①產(chǎn)品采購(gòu)將增加供應(yīng)鏈的復(fù)雜程度，推動(dòng)零售商尋求低成本方式管理新的復(fù)雜事物。②新興技術(shù)能夠使零售商改進(jìn)效率和創(chuàng)造一種新的競(jìng)爭(zhēng)力，從而推動(dòng)他們從全球供應(yīng)商那里尋求低成本技術(shù)解決方案。?
2 傳統(tǒng)服務(wù)外包：信息技術(shù)外包（ITO）和商務(wù)流程外包（BPO）?
零售商聯(lián)合其他公司開(kāi)展外包“傳統(tǒng)”商務(wù)流程，例如，人力資源（HR）和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)（F&A） 。零售商也可利用全球服務(wù)供應(yīng)商處理諸如訂購(gòu)管理和采購(gòu)等業(yè)務(wù)。全球服務(wù)供應(yīng)商不僅可以訂購(gòu)商品而且還可以對(duì)所訂購(gòu)商品進(jìn)行跟蹤服務(wù)。在采購(gòu)業(yè)務(wù)上，全球服務(wù)商主要從事供應(yīng)商管理、采購(gòu)訂購(gòu)管理、分銷(xiāo)與物流管理以及策略采購(gòu)等服務(wù)。?
尤其是在涉及大量商品交易的情況下，零售商也可以把拍賣(mài)和商家對(duì)商家（B2B）交易外包出去， 因?yàn)檫@兩類(lèi)交易是典型的購(gòu)買(mǎi)-銷(xiāo)售模式而非個(gè)人購(gòu)買(mǎi)決策。顧客服務(wù)包括顧客支持、呼出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（outbound telemarketing）服務(wù)、呼叫中心支持、在線(xiàn)銷(xiāo)售支持、目錄銷(xiāo)售支持以及特許方案跟蹤等活動(dòng)，這些業(yè)務(wù)同樣也能夠有效地離岸外包。圖 1顯示了零售業(yè)價(jià)值鏈全球采購(gòu)的各種機(jī)會(huì)。?
3 全球服務(wù)前沿：知識(shí)流程外包（KPO，Knowledge Process Outsourcing）?
BPO的步驟比ITO復(fù)雜，而KPO的步驟比BPP復(fù)雜，所以，在三種類(lèi)型的服務(wù)外包中，KPO最為復(fù)雜。KPO或者說(shuō)數(shù)據(jù)分析，非常近似于促銷(xiāo)，因?yàn)镵PO處理的數(shù)據(jù)都是促銷(xiāo)系統(tǒng)所需要的，這些數(shù)據(jù)都是促銷(xiāo)成功與否的關(guān)鍵。?
不同于ITO和BPO，KPO會(huì)給零售商帶來(lái)巨大的利益。目前，知識(shí)流程在離岸服務(wù)外包中已經(jīng)成熟的業(yè)務(wù)包括：①
商品計(jì)劃；②
銷(xiāo)售預(yù)測(cè)；③
競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)（合作）；④
顧客與市場(chǎng)調(diào)查；⑤
目錄管理（包括分類(lèi)計(jì)劃和目錄資源配置）；⑥
最優(yōu)化與減價(jià)補(bǔ)貼（合作）；⑦
倉(cāng)庫(kù)管理（合作）；⑧
存貨管理（合作）；⑨
銷(xiāo)售點(diǎn)（POS）管理；⑩
顧客特許管理；?B11?
定價(jià)（合作）。?
有一些存貨可以在倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行管理，但有一些存貨必須在賣(mài)場(chǎng)管理。倉(cāng)庫(kù)管理和賣(mài)場(chǎng)存貨管理必須結(jié)合起來(lái)，這樣零售商才能時(shí)刻跟蹤存貨狀況：哪些商品在庫(kù)房？哪些商品還在運(yùn)輸途中？哪些商品在賣(mài)場(chǎng)？POS數(shù)據(jù)管理提供了有價(jià)值的額外信息——顧客想購(gòu)買(mǎi)什么商品。?
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