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互聯(lián)網(wǎng)時代下旅游小企業(yè)經(jīng)營模式分析論文
摘要:互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對各個行業(yè)都起到了一定的促進作用，我國已經(jīng)提出將互聯(lián)網(wǎng)融入到各個行業(yè)，構(gòu)建新型的“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)濟發(fā)展模式。旅游業(yè)是我國國民經(jīng)濟的重要組成部分，同樣其經(jīng)營模式、服務水平、服務方式等均應適當進行調(diào)整，以滿足現(xiàn)代旅游消費人員的需求，促進我國旅游行業(yè)的發(fā)展。本文將對互聯(lián)網(wǎng)時代下旅游小企業(yè)經(jīng)營中存在的問題進行分析，然后針對存在的問題提出改進策略。
關鍵詞:互聯(lián)網(wǎng);旅游;經(jīng)營模式
近年來，我國市場經(jīng)濟體制改革不斷深入，給各個行業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展帶來很大沖擊;互聯(lián)網(wǎng)的普及加速了經(jīng)濟全球化發(fā)展趨勢，企業(yè)經(jīng)營模式的改進和升級成為當下的主要任務。旅游服務行業(yè)是我國國民經(jīng)濟的重要組成部分，在互聯(lián)網(wǎng)大潮來襲的背景下，也面臨著新的挑戰(zhàn)和機遇，需要通過經(jīng)營模式的改進實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，繼而為旅游業(yè)的發(fā)展尋找新的發(fā)展方向。國家旅游局已于2008年開始推進旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級的戰(zhàn)略部署，為我國向旅游強國轉(zhuǎn)變提供了保障。在這一政策的推動下，我國旅游服務行業(yè)的經(jīng)營規(guī)模和市場效益取得了顯著成就，但也發(fā)現(xiàn)了諸多問題，需要進一步改進。因此，對旅游企業(yè)經(jīng)營中存在的問題進行分析，尋找有效的解決對策具有十分重要的意義。
一、我國旅游小企業(yè)發(fā)展中面臨的問題
(一)旅游企業(yè)主體不強，呈現(xiàn)出小散弱差的格局
我國旅游行業(yè)發(fā)展較為迅速，整體產(chǎn)值不斷提高，但具體到企業(yè)而言，則表現(xiàn)出了旅游企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小、自身能力弱、服務水平差等多項問題。以旅行社為例，六安市旅行社從2010年至2015年間，旅行社增加了127家，但均存在經(jīng)營規(guī)模小、經(jīng)營范圍小、行業(yè)利潤低等問題，多數(shù)企業(yè)年均利潤在1%以下，仍處于群雄逐鹿的時代，是一個完全競爭的市場。
(二)產(chǎn)品同質(zhì)化競爭嚴重
產(chǎn)品和服務同質(zhì)化嚴重是旅游行業(yè)的一個通病，仍以旅行社為例，我國各地旅行社當前的業(yè)務主要圍繞幾個熱點城市進行，沒有對小城市旅游路線形成規(guī)模化開發(fā);旅游產(chǎn)品服務也存在較強的模仿痕跡，一家旅行車推出新的旅游產(chǎn)品，其他企業(yè)紛紛效仿，造成多數(shù)旅行社以同一價格賣相同產(chǎn)品的情況，企業(yè)為擴大市場占有率，不得不依靠價格戰(zhàn)來爭奪客戶，降低了行業(yè)利潤。
(三)旅游行業(yè)信息化服務水平低
我國旅游行業(yè)信息化管理處于初級階段，缺乏良性的長效運營機制�；ヂ�(lián)網(wǎng)時代下，世界各國旅游行業(yè)紛紛步入低成本、高效率的電子商務階段，我國旅游行業(yè)的信息化建設仍停留在網(wǎng)上營銷和網(wǎng)上預定環(huán)節(jié)，信息化運作能力低。旅游信息化建設基礎設施應用較差，網(wǎng)上信息更新不及時，很多景點還沒有自己獨立的域名，旅游者無法及時獲取旅游景區(qū)最新的咨詢和新聞動態(tài)，更無法實現(xiàn)在線交流。
(四)旅游行業(yè)缺乏以顧客為導向的服務創(chuàng)新能力
首先，旅游服務線路單一，無法滿足顧客需求。旅游服務創(chuàng)新需要對消費者需求進行全面調(diào)查和匯總，經(jīng)分析整理后開發(fā)能滿足顧客需求的新型旅游產(chǎn)品;而我國旅游企業(yè)則主要通過模仿優(yōu)秀企業(yè)旅游路線開展業(yè)務，缺乏創(chuàng)新性，難以贏取消費者的興趣。其次旅游服務模式方面仍以傳統(tǒng)的星級酒店模式為消費者提供整合后的服務，缺乏對自身旅游新興服務模式的創(chuàng)新，更無法滿足顧客的多樣化需求。最后，旅游服務創(chuàng)新缺乏消費者參與。企業(yè)在創(chuàng)新旅游產(chǎn)品時，沒有調(diào)動消費者參與的積極性，僅靠個別主管意識、市場調(diào)研和經(jīng)營設計產(chǎn)品，缺乏群眾基礎。
二、我國旅游企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營模式的改進建議
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展一方面實現(xiàn)了信息高效傳輸，使不同地域、不同行業(yè)之間的信息出現(xiàn)了高度融合;另一方面互聯(lián)網(wǎng)還實現(xiàn)了資源共享，任何企業(yè)都可利用網(wǎng)絡技術了解和搜集旅游消費者的信息及需求，為企業(yè)經(jīng)營模式的改進提供了參考�；ヂ�(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來的優(yōu)勢是不容置疑的，旅游企業(yè)應積極利用互聯(lián)網(wǎng)的共享性，構(gòu)建滿足現(xiàn)代市場需求的新型經(jīng)營模式:
(一)搭建旅游平臺
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度十分迅猛，但從用戶體驗和用戶需求的實現(xiàn)角度而言，旅游平臺的建設尚未完成，需要進一步完善。
1．客戶社區(qū)平臺
社區(qū)利用互聯(lián)網(wǎng)的技術優(yōu)勢，能有效加快信息傳輸速度，降低溝通成本，因此成為廣告、媒體、關系分銷市場，可為旅游供應商精確營銷提供準確數(shù)據(jù)參考。旅游企業(yè)若能充分利用社區(qū)平臺，則能建立強大的人際關系網(wǎng)，為企業(yè)形象打下堅持的基礎，實現(xiàn)口碑營銷。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)和旅游要求，本文提出應建立以下幾種業(yè)務:個人空間、即時通訊、交易平臺、信息平臺、游戲平臺、實地旅游以及眾包平臺。個人空間主要是展現(xiàn)旅游者的喜好，如喜歡的音樂、旅游相冊等;交易平臺可幫助消費者完成退票、訂票業(yè)務以及其他的在線交易;信息平臺能發(fā)布旅游攻略和景點點評等。
2．員工管理平臺
旅游企業(yè)應根據(jù)業(yè)務發(fā)展需求，提供自身的管理水平，滿足旅游平臺對旅游活動組織的管理要求，實現(xiàn)移動辦公和應急指揮。員工平臺的建立主要是為滿足各級主管部門的管理需求，提供快捷的信息化服務。旅游辦公信息化業(yè)務主要是對旅游品牌進行管理;控制成本，提高企業(yè)經(jīng)營效益;管理訂單和報賬;解決客戶投訴，提高客戶滿意度，解答客戶消費疑問;平臺業(yè)務支撐管理則是搜集、發(fā)布信息，并對平臺的運行進行實時維護。旅游服務信息化，主要是及時處理導游信息，給游客提供親切的問候，利用旅游呼叫中心加強與游客的溝通，提供全天候、不間斷的接聽服務;處理緊急投訴及突發(fā)事件，保障游客的個人利益和人身安全。員工關愛和學習平臺，主要是為員工的個人發(fā)展提供學習、交流、溝通的平臺，主要包括溝通、發(fā)展、助理、激勵、生活、健康以及福利等多個方面。群策群力平臺，即眾包平臺已經(jīng)成為一種新型的組織任務完成模式，是利用網(wǎng)絡資源設計商業(yè)模式不僅能幫助企業(yè)節(jié)省研究費用，還能有效整合群眾的力量，提高企業(yè)模式改進效率，降低成本。
3．旅游產(chǎn)業(yè)鏈相關利益整合平臺
旅游企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)，可查詢消費者的消費記錄，對數(shù)據(jù)庫進行管理，利用數(shù)據(jù)分析工具可對整個旅游市場的發(fā)展動向進行準確預測，為下一步的發(fā)展奠定堅實的數(shù)據(jù)基礎。企業(yè)還能利用在線旅游博客，對旅游市場信息進行整合，制定與產(chǎn)業(yè)鏈相適應的推廣策略，規(guī)范旅游市場;利用互聯(lián)網(wǎng)加強旅游企業(yè)的監(jiān)管力度，嚴查企業(yè)的不法行為，禁止強迫消費，積極倡導誠信經(jīng)營;加強旅游服務質(zhì)量的考核力度，及時處理旅客的投訴，維護旅游者的合法權益，樹立良好的旅游風尚;充分利用新聞媒體和旅游咨詢服務中心的作用，提高對外旅游出行服務水平。
(二)信息服務的整合
旅游服務的本質(zhì)是為消費者的吃、住、行、游、購、娛等活動提供咨詢、代理、組合和組織的服務整合機構(gòu)，即充當旅行要死的生產(chǎn)者，也是刺激旅游消費的推動者，而以上職能的實現(xiàn)均離不開對信息的整合。首先，要利用互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)定位服務，其主要內(nèi)容包括位置跟蹤服務、交通和導航服務、緊急救援服務。位置跟蹤服務能根據(jù)消費者需求提供跟蹤服務，使消費者能夠在旅行過程中清楚自身所在的位置，消除不確定因素帶來的緊張情緒，同時還能防止人員走失;交通和導航服務可幫助自駕旅游車少走冤枉路或違反交通規(guī)則;緊急救援服務則能消除或降低突發(fā)事故帶來的危害，為旅客提供安全保障。其次，要利用互聯(lián)網(wǎng)進行移動旅游廣告。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使廣告業(yè)務獲得了極大發(fā)展，已經(jīng)突破了空間和時間限制，具有交互性強、送達率高、針對性強、擴散面廣等多項優(yōu)勢;另一方面，企業(yè)還能獲得消費者及時的信息反饋，為企業(yè)后期營銷計劃的改進提供參考;消費者還能將旅游咨詢進行轉(zhuǎn)發(fā)，繼而帶動其他潛在的消費客戶，使企業(yè)的旅游咨詢得到高效傳播。最后，搜索查詢服務。企業(yè)可利用互聯(lián)網(wǎng)開展搜索查詢服務，使用戶能根據(jù)自身的需要定制所需服務資訊。自助旅游者計劃性不強，多數(shù)是臨時起意，對目的地的交通、餐飲、住宿條件并不熟悉，而搜索查詢服務可為旅客提供鄰近的車站、加油站、旅店以及參觀位置和信息，滿足了游客的需求，提升了旅游企業(yè)的服務能力。
三、結(jié)束語
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，旅游服務行業(yè)應采取積極的措施迎接互聯(lián)網(wǎng)帶來的各種挑戰(zhàn)，抓住時代機遇，對現(xiàn)有的經(jīng)營模式進行改進和升級，利用先進的信息技術提高信息傳輸效率、優(yōu)化業(yè)務經(jīng)營模式，以市場需求為導向，以滿足顧客需求為宗旨，構(gòu)建科學、高效、先進、多樣、規(guī)范的旅游服務模式，滿足廣大人民群眾多樣化旅游需求，提高整個旅游行業(yè)的經(jīng)濟效益，最終完成由旅游大國向旅游強國的轉(zhuǎn)變。
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