- 相關推薦
酒店服務禮儀的實踐研究
中華民族是一個講究禮儀的國家，有著悠久的禮儀傳統(tǒng)和“禮儀之邦”的美譽，以下是小編搜集整理的一篇探究酒店服務禮儀實踐的論文范文，歡迎閱讀參考。
【摘要】隨著旅游的快速發(fā)展，酒店這種服務行業(yè)近年來蓬勃發(fā)展。作為服務行業(yè)，當今競爭日益激烈,能否在競爭中處于相對有利地位,并且發(fā)展壯大，其中很重要的因素取決于酒店服務禮儀。服務禮儀是宣揚酒店文化、展示酒店風采、增強酒店競爭力的一種很重要的手段,服務禮儀對于酒店總體發(fā)展水平的提升起到較為關鍵的作用。本文以酒店服務禮儀為研究對象，深刻剖析其存在的問題，并給出解決問題的方案，闡述服務禮儀在酒店服務中的重要作用及其意義，使其更加清晰、明朗。
【關鍵詞】酒店服務禮儀;發(fā)展趨勢;存在問題;解決方案
中華民族是一個講究禮儀的國家，有著悠久的禮儀傳統(tǒng)和“禮儀之邦”的美譽，禮儀在我國的社會生活文化中占據(jù)著重要的位置。禮儀代表著一個國家、民族的文明發(fā)展程度，表明著一個國家的社會發(fā)展水平。禮儀和大眾日常生活有較為密切的關系，對于個人的發(fā)展而言，禮儀關系到個人道德修養(yǎng)水平、文明程度、精神面貌水平。酒店行業(yè)的發(fā)展非常迅速，對于酒店形象的打造，服務禮儀起到重要作用，服務禮儀水平反映著酒店的管理水平，因而加強酒店服務人員的服務禮儀教育至關重要，對于酒店的發(fā)展有重要影響。
一、酒店服務禮儀相關概述
(一)常規(guī)禮儀的定義
常規(guī)禮儀定義可簡單概括四個詞,即：禮貌、禮節(jié)、禮儀和禮賓。禮儀從概念上看，主要是指在一定范圍內(nèi)，人們所普遍認同的行為規(guī)范和準則，在較為正規(guī)盛大場合中，以用來表示對他人的尊重和禮貌的行為方式，具有一定的儀式感。尤其在國際交往接待的環(huán)境下，在禮儀內(nèi)容的規(guī)定上有更為復雜的要求，包括接待規(guī)格、接待次序等方面的基本要求。[1]禮貌是禮儀的基礎，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。
(二)酒店服務禮儀的定義
酒店服務禮儀從概念上來說是指酒店從業(yè)人員面向客人的表示尊重的行為方式，是在酒店服務領域中大眾所共同認可的一種行為表現(xiàn)和理解方式，酒店服務禮儀具有一定的儀式感。對于酒店從業(yè)人員而言，在其工作崗位和工作環(huán)境上必須要遵守酒店服務禮儀規(guī)范，以職業(yè)禮儀的要求為客人服務。
酒店服務禮儀的服務宗旨是顧客至上、禮貌待人。秉承著全心全意為客人服務的理念，基于我國的國情、民族文化傳統(tǒng)的道德基礎，在服務工作中講求科學的服務理念、服務方法、服務藝術和服務規(guī)范。強調(diào)必須要尊重客人的文化習俗、宗教信仰，滿足客人的心理感受，發(fā)自內(nèi)心的為客人提供最為滿意的服務，使其對酒店的服務滿意和認可，樹立較好的酒店形象，從而吸引更多的客戶人群。[2]
(三)我國酒店服務禮儀的重要性分析
1.文明有禮能提高客人的滿意度
酒店行業(yè)屬于服務性行業(yè)，能夠為客人提供較為全面的服務，在衣、食、住、行、旅游、娛樂等消費內(nèi)容方面提供最為基本的服務條件。秉承著顧客至上、文明有禮的理念，讓顧客能夠感受到酒店較為周到的服務。通過服務人員的周到服務讓客戶的滿意度得到極大提升，對酒店的文化形象有較好的印象，從而對服務設施等方面的不足這些方面的欠缺進行彌補。反之，即使是具有世界一流的服務設施，但若對客人言語粗魯、舉止失度，就會失去客人。[3]
2.服務禮儀是提高服務質(zhì)量的保證
當今酒店林立，客源市場競爭異常激烈�？梢哉f，客人的支持就是酒店發(fā)展的動力，是酒店創(chuàng)造財富，長遠生存的關鍵。酒店為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，這是當今世界酒店的成功之門。吸引大量的客人，最主要的工作切入點就是提升酒店的服務質(zhì)量，通過較為全面的服務內(nèi)容讓客戶需求得到極大滿足，酒店的服務主要體現(xiàn)在服務人員的行為方式，管理水平和服務質(zhì)量，服務員的形象、儀表、舉止、禮貌直接影響客人的決策。一句話，員工的禮儀風范是決定客人是否購買酒店這一特殊服務的因素之一。
二、我國酒店服務禮儀的發(fā)展趨勢
酒店服務禮儀是酒店得以長遠發(fā)展的靈魂，更是酒店開展創(chuàng)新管理的前提，體現(xiàn)為酒店的企業(yè)文化。服務禮儀的對于酒店發(fā)展的影響力十分重大，未來酒店服務禮儀的發(fā)展主要體現(xiàn)為以下幾個方面：
(一)酒店服務禮儀更為專業(yè)化、規(guī)范化
隨著經(jīng)濟全球化的不斷推進，中國和世界之間的交流日益的頻繁，在政治、經(jīng)濟、文化等方面的合作和競爭下機遇和挑戰(zhàn)并存。服務行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)更為活躍的氛圍，以國際化的酒店禮儀觀念的它融入，讓酒店服務業(yè)的發(fā)展上升到新的層次，很多酒店都實現(xiàn)了國際化的管理經(jīng)營，服務的內(nèi)容更加的完善。在我國的酒店管理中，服務禮儀的重視程度得到了極大的提升，很對酒店都進行了專門性的酒店管理培訓，旨在提升酒店服務的專業(yè)性和規(guī)范化。而在我國的教育體系中，酒店服務禮儀文化也成為了高校教育的專門內(nèi)容，酒店服務禮儀專業(yè)成為了專門性的課程。酒店在服務管理人員上大量的吸收專業(yè)性的人才，甚至聘請較為專業(yè)的學者和專家對酒店的員工進行培訓和教學實踐，讓員工能夠在服務禮儀上有專業(yè)化的提升。酒店服務禮儀成為很多酒店重點關注的內(nèi)容，提升服務禮儀的專業(yè)性和規(guī)范性使其達到較高的發(fā)展水準，在收獲較好的市場口碑的同時為酒店創(chuàng)造較大的經(jīng)濟收益，拓展酒店的發(fā)展空間。[4]
(二)酒店服務禮儀更賦予文化內(nèi)涵
我國的酒店服務禮儀的建設要體現(xiàn)較為深厚的文化內(nèi)涵，符合企業(yè)文化、企業(yè)形象塑造。在企業(yè)管理中要體現(xiàn)多層次、多部門的管理，使得管理人員能夠意識到服務禮儀的重要性、使得服務人員能夠在切身的實際行動中提升服務禮儀的質(zhì)量。對于酒店的服務管理來說，服務是涵蓋的內(nèi)容較為的豐富，因而應該深入的探討服務禮儀文化的多種文化表述，通過行為實踐的多樣性表達讓服務禮儀成為企業(yè)的文化內(nèi)涵。酒店為客戶提供的產(chǎn)品最直接的表現(xiàn)就是服務，讓客人滿意就是最大的服務目標。
始終走在客人的前面，能夠發(fā)現(xiàn)和滿足客人的需求，這是酒店服務禮儀文化未來的發(fā)展趨勢。正如培根所說的那樣：“良好的禮儀，使人品生輝，使我們的事業(yè)錦上添花”。服務禮儀文化內(nèi)涵的提升對于酒店行業(yè)的長遠發(fā)展無疑是重要的研究課題，需要酒店在經(jīng)營管理中不斷的詮釋和深化其內(nèi)涵性。
三、我國酒店服務禮儀存在的問題
從我國目前酒店行業(yè)的發(fā)展情況來看，酒店服務的發(fā)展水平的高低有其重要的影響因素，一個是物質(zhì)條件因素，另一個就是人為因素。物質(zhì)方面就是酒店服務設施，硬件環(huán)境的建設，包含酒店的整體建設、設施環(huán)境、房間裝飾、家居風格等。人為因素就是指酒店員工的工作能力，服務水平、服務心理、道德修養(yǎng)等。服務禮儀體現(xiàn)在物質(zhì)條件和人文條件兩個方面，缺一不可。但是目前我國的酒店服務禮儀在專業(yè)程度上和國外的酒店有較大的區(qū)別，尤其在人文因素上存在著很大的不足，主要體現(xiàn)在以下方面：
(一)員工缺乏禮儀知識
從我國酒店人員學歷和知識結構來看，我國的酒店管理和服務人員受教育水平并不高，很多的服務人員都沒接受過專業(yè)的學校服務禮儀方面的教育，基本上教育層次停留在初中，高學歷水平的人員并不多，這就導致了整體酒店服務管理的專業(yè)性不強，知識文化結構不高，服務人員的服務能力不強，在專業(yè)的禮儀知識上認知不清楚。服務人員在和客人溝通和交流中對于基本的服務禮儀規(guī)范存在著缺乏，交流上存在著很多的不足和欠缺。例如在對外國人的風俗習慣、宗教信仰等方面的認識程度低，很容易造成客人不滿意的情況。
(二)員工的態(tài)度不夠熱情
酒店行業(yè)是以服務來滿足客戶需求的，因而服務人員的服務態(tài)度是非常重要的，積極主動的服務態(tài)度，熱情的服務方式都可以讓服務質(zhì)量得到極大的提升。但是目前的狀況是服務的整體水平不高，服務質(zhì)量存在著不足，服務人員的服務態(tài)度冷淡，缺乏主動性的服務。例如：1、行李生不夠熱情，素質(zhì)不夠高。2、前臺接待不夠熱情，保密意識差等。
四、我國酒店服務禮儀的解決方案
(一)加強員工禮儀知識的學習
1.酒店從業(yè)人員應該加強禮儀常識的學習
我國的酒店從業(yè)人員在服務禮儀培訓上應該加大力度，尤其是涉及到服務外賓的酒店服務人員更應該重視對國際性的服務禮儀專業(yè)知識進行學習，重視在禮儀規(guī)范、風俗習慣、宗教信仰等方面進行專門性的教育培訓，讓酒店人員能夠重視對服務禮儀文化內(nèi)容的積累，避免在服務的過程中出現(xiàn)這種低級的錯誤，造成對客人的困擾，對酒店服務形象的影響。
2.學習禮貌禮節(jié)知識和文化藝術知識
一是學習禮貌禮節(jié)知識。它包括個人禮儀、社交禮儀、服務禮儀和國內(nèi)外習俗禮儀等。學好這些知識，能為今后工作打下扎實的基礎。服務人員懂得的禮貌禮節(jié)知識越多,學得越深入,在接待服務的工作中就越能應付自如。二是學習文化藝術知識。藝術素養(yǎng)對個人修養(yǎng)、氣質(zhì)、風度、儀態(tài)的作用是無窮的。我國酒店服務人員只有明確藝術與審美、審美與儀態(tài)美之間的關系,才能提高精神境界,按照“美的規(guī)律”來塑造自己。當然,善于學習的人不局限于書本知識,還應向他人學習。我國酒店在強調(diào)學習兩種知識的同時,也要積極鼓勵員工向周圍一切有禮貌修養(yǎng)的人學習,不斷充實自己,自覺提高自己的文明禮貌程度。[5]
(二)端正員工的工作態(tài)度
熱情、主動的服務態(tài)度會給客人留下好的印象，而淡漠的服務態(tài)度會讓客人失望，以后不再光顧，因此要端正員工的工作態(tài)度，例如：1、一定要教會行李生主動熱情的接待來賓，客人來的時候主動打招呼、開車門、幫其提行李，客人走的時候也亦如此，并致歡送詞，要做得有禮有節(jié)。2、接待的語言和語氣都必須很溫和，給客人的感覺就是聽到接待的說話聲就如沐浴春風般，因為一句溫暖的話往往可以感動很多客人。
(三)嚴格執(zhí)行管理制度
酒店的員工很好的遵循酒店的管理制度，會給客人留下值得信賴的感覺，例如：1、要及時跟進前廳的衛(wèi)生，要固定2-3人PA(根據(jù)前廳大小決定人數(shù))專門負責前廳的衛(wèi)生。還要讓前廳所有工作人員有主動維護公共衛(wèi)生的意識，客人也許沒有素質(zhì)亂丟掉垃圾，但我們不能視而不見。2、加強管理人員的責任心，對客人的行李負責。對行李整理分類，標的清楚，一旦有客人來認領，一定要仔細核實并盡快的處理好，讓客人感覺，即時財產(chǎn)留下在這里也是安全的，是值得信賴的。[6]
(四)提高酒店各部門的協(xié)調(diào)性
1.加強內(nèi)部溝通
酒店管理需要多個部門溝通合作，部門間的協(xié)調(diào)性是服務質(zhì)量提升的重要表現(xiàn)，通過良好的溝通環(huán)境的創(chuàng)設，客戶和酒店管理人員能夠形成良好的人際交往關系，增加彼此的信任感，從而促使酒店工作更好的開展。酒店各個部門之間的溝通和合作要形成一定的關系體系，即形成上下級的溝通關系，部門間的溝通關系，服務人員內(nèi)部的溝通關系。
對于加強酒店各部門的合作能力要推動集體活動的開展，通過聚餐、意見分享、戶外活動、競賽活動和文藝活動等方式讓企業(yè)員工凝聚在一起，實現(xiàn)較好的溝通關系。
2.實行崗位輪換
酒店服務管理體現(xiàn)對人力資源的依賴性。很多崗位都需要大量人員進行勞動力的投入。但是如果勞動分配不合理就會造成服務人員的壓力過大，產(chǎn)生工作倦怠感和疲憊感，服務質(zhì)量就會有所下降。
因而在酒店服務管理中要形成有效的崗位輪換制度，讓服務人員能夠?qū)崿F(xiàn)有效的協(xié)調(diào)，以崗位輪換制度實現(xiàn)自身技能的提升，在崗位上發(fā)揮最大的潛能，推動整體酒店服務團隊的運作能力。
綜上所述，致力于我國酒店的服務禮儀建設，需要從酒店服務人員自身入手，加強服務禮儀意識和技能能力的培養(yǎng)，以較高的企業(yè)凝聚力和向心力,酒店才能更好更快的發(fā)展。我國酒店的服務禮儀包涵了太多，我以一個初研究者探討了其中一部分，酒店服務禮儀對酒店的意義不是一言兩語就能說的清的，如果酒店注重對酒店員工服務禮儀的培養(yǎng)，會取得意想不到的驚喜，也會為酒店贏得更多的利益!
【參考文獻】
[1]賀政林.酒店服務人員禮儀培訓大全[M].北京：中國紡織出版社，2014，1-50.
[2]王小靜.酒店服務禮儀[M].北京:北京交通大學出版社，2014，50-100.
[3]郭曉寧，劉萍.酒店服務禮儀[M].北京：人民郵電出版社，2014，67-100.
[4]張秋埜.酒店服務禮儀(第2版)[M].浙江：浙江大學出版社，2013，12-78.
[5]羅旭華，徐速.酒店職業(yè)素質(zhì)與禮儀[M].北京：經(jīng)濟科學出版社，2013，100-120.
[6]何麗芳，隋海燕.酒店實用禮儀(第3版)[M].北京：廣東經(jīng)濟出版社，2013，10-60.
【酒店服務禮儀的實踐研究】相關文章：
酒店服務質(zhì)量提升策略研究03-18
中國高星級酒店服務質(zhì)量研究03-19
我國高星級酒店服務質(zhì)量研究03-18
知識服務的條件及對策研究03-19
基于Web服務的集成研究03-08
優(yōu)化閱讀實踐策略的研究03-26