高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理論文
在現(xiàn)實(shí)的學(xué)習(xí)、工作中，大家都寫(xiě)過(guò)論文吧，論文是指進(jìn)行各個(gè)學(xué)術(shù)領(lǐng)域的研究和描述學(xué)術(shù)研究成果的文章。那要怎么寫(xiě)好論文呢？以下是小編精心整理的高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理論文，希望能夠幫助到大家。
摘要：
近年來(lái)，云南省加大高速公路建設(shè)投資，給高速公路服務(wù)區(qū)發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇。作為高速公路人流、物流和信息流的集結(jié)點(diǎn)，服務(wù)區(qū)的運(yùn)營(yíng)和管理也將面臨著巨大的挑戰(zhàn)，如何對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行科學(xué)化、系統(tǒng)化的經(jīng)營(yíng)及管理以提升服務(wù)區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益也就顯得至關(guān)重要。從目前高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的瓶頸入手，探析其解決問(wèn)題的對(duì)策與建議。
關(guān)鍵詞：
高速公路;服務(wù)區(qū);運(yùn)營(yíng)管理
隨著云南省高速公路事業(yè)的迅猛發(fā)展和人民物質(zhì)生活水平的不斷提高，私家車(chē)與日俱增，大眾出行方式越來(lái)越偏向于自駕車(chē)行駛高速公路，這樣一來(lái)，勢(shì)必為云南省高速公路服務(wù)區(qū)發(fā)展帶來(lái)機(jī)遇。同時(shí)，形形色色的客戶對(duì)服務(wù)區(qū)的需求也多種多樣，給高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)與管理帶來(lái)了巨大地挑戰(zhàn)，據(jù)筆者對(duì)云南省部分高速公路服務(wù)區(qū)調(diào)查情況來(lái)看，目前，服務(wù)區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理有著自身的優(yōu)勢(shì)，但也存在著一些瓶頸，這些瓶頸制約著高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展。那么針對(duì)服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理中的現(xiàn)存瓶頸，服務(wù)區(qū)采取什么的策略應(yīng)對(duì)?如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)效益?也就值得我們?nèi)ヌ骄俊?/p>
一、高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)
(一)政策投資優(yōu)勢(shì)。2013—2015年，云南省新投資1500億元建1500公里高速公路，使全省高速公路通車(chē)?yán)锍痰?015年底達(dá)到4500公里，確保南北大通道全線貫通。2014年云南公路水路建設(shè)完成700億元投資，其中，高速公路完成500億。由此可以看出云南省正加大對(duì)高速公路建設(shè)的投資，從宏觀角度上講，作為高速公路的配套設(shè)施，服務(wù)區(qū)的發(fā)展局勢(shì)大好。
(二)車(chē)流優(yōu)勢(shì)。私家車(chē)與日俱增，大眾出行方式越來(lái)越偏向于自駕車(chē)行駛高速公路，云南省高速公路車(chē)流量暴增，一旦維修公路或是發(fā)生車(chē)禍，高速公路擁堵無(wú)比，司乘人員不會(huì)忍受長(zhǎng)時(shí)間的枯燥駕駛和低速滑行，紛紛選擇進(jìn)入服務(wù)區(qū)，從而給服務(wù)區(qū)的發(fā)展帶來(lái)機(jī)遇。
二、高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理瓶頸
(一)服務(wù)區(qū)布局不科學(xué)大多數(shù)云南省高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)有停車(chē)場(chǎng)、公共衛(wèi)生間、加油站、餐廳超市、游客休閑廣場(chǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施，基本上能滿足游客加油、入廁、吃飯、休憩等最基本需求。有的服務(wù)區(qū)內(nèi)還設(shè)置了特色餐飲、超市、旅游便民服務(wù)中心、住宿、健身休閑、洗漱間、兒童樂(lè)園、室內(nèi)休息室、免費(fèi)WiFi等完善的人性化服務(wù)設(shè)施。然則，這一系的服務(wù)區(qū)功能布局隨意，有的功能客戶往往不知曉，有些配置過(guò)于追求高大、氣派，忽略了對(duì)使用對(duì)象的研究。沒(méi)有真正吸引客戶眼球的特色功能推薦，好多成為了擺設(shè)，客戶往往只是過(guò)路者，服務(wù)區(qū)僅僅成為了客戶的“方便”、“加油”之所。比如兒童樂(lè)園、健身休閑區(qū)的利用率極低，幾乎成為擺設(shè)，沒(méi)有利潤(rùn)可言。
(二)服務(wù)不能滿足客戶需求
1、應(yīng)對(duì)客戶需求多樣化能力弱。目前，進(jìn)入服務(wù)區(qū)小汽車(chē)(私家車(chē))越來(lái)越多，這些司乘人員不能忍受長(zhǎng)時(shí)間的枯燥駕駛，絕大多數(shù)人邊走邊游，更不愿疲勞駕駛，他們希望駕駛一段時(shí)間后能得到充分的休息，故而在服務(wù)區(qū)內(nèi)停留的時(shí)間也將會(huì)延長(zhǎng)。這樣一來(lái)，司乘人員對(duì)鐘點(diǎn)房、足浴、桑拿等能迅速緩解疲勞的服務(wù)也就有需求，并且他們的需求逐步趨于多樣化。然則，針對(duì)客戶的多樣化需求，云南省高速公路服務(wù)區(qū)沒(méi)有行之有效的解決方案，大多情況都是疲于應(yīng)對(duì)。比如：筆者遇到一家四口沖進(jìn)服務(wù)區(qū)買(mǎi)奶粉和尿不濕，服務(wù)區(qū)超市卻不能滿足，這樣的例子舉不勝舉。服務(wù)區(qū)應(yīng)對(duì)多樣化的客戶需求能力弱也成為了制約服務(wù)區(qū)發(fā)展的因素之一。
2、服務(wù)意識(shí)淡薄。從服務(wù)區(qū)的運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，高質(zhì)量的服務(wù)是不可或缺的，高質(zhì)量的服務(wù)是高速公路服務(wù)區(qū)增加經(jīng)濟(jì)效益的重要保障。服務(wù)區(qū)應(yīng)當(dāng)通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，突出特色服務(wù)才能讓服務(wù)區(qū)價(jià)值日益增加。目前，云南省高速公路服務(wù)區(qū)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，但在司乘服務(wù)上還是欠缺落實(shí)，重口號(hào)而輕實(shí)踐，并未能真正狠抓服務(wù)管理�？傁胫⻊�(wù)區(qū)是顧客一定會(huì)上門(mén)的地方，整體服務(wù)意識(shí)比較淡薄，客戶投訴服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的事情偶有發(fā)生。
(三)人才匱乏云南省高速公路服務(wù)區(qū)的人才問(wèn)題主要體現(xiàn)在：一是基層工作人員工資較低，人才流動(dòng)性大;二是服務(wù)區(qū)員工學(xué)歷和素質(zhì)也參差不齊;三是缺乏市場(chǎng)銷(xiāo)售人才和服務(wù)區(qū)管理骨干;四是對(duì)員工培訓(xùn)較少，忽視人才培養(yǎng)。比如墨江服務(wù)區(qū)共有員工45人。其中本科以上學(xué)歷3名(2名為管理人員)，高中、中專(zhuān)學(xué)歷員工20名，初中及以下學(xué)歷員工22名。墨江服務(wù)區(qū)在招聘人才的時(shí)候往往過(guò)于重視年齡，尤其是一線服務(wù)員工其條件主要是年輕氣質(zhì)好，而忽略了文化素養(yǎng)的篩選，好多服務(wù)員跟顧客的溝通不是特別有效。管理人才同樣缺乏，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的人才更是匱乏。
(四)管理有待加強(qiáng)管理才能出效益，然而云南省諸多高速公路服務(wù)區(qū)卻輕視管理，主要體現(xiàn)為以下幾方面，一是服務(wù)區(qū)管理理念落后，總將自身視為壟斷行業(yè)，依賴于經(jīng)驗(yàn)管理，部分功能區(qū)出現(xiàn)想當(dāng)然、亂指揮現(xiàn)象;二是管理不到位，執(zhí)行力差，存在著有令不行、有禁不止的管理失控現(xiàn)象;三是管理制度不健全、不完善，重口號(hào)缺乏落實(shí)，尤其是對(duì)人才的激勵(lì)制度、聘用制度、考核制度方面，都有待進(jìn)一步提升。
(五)品牌營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)淡薄高速公路服務(wù)區(qū)要想獲得經(jīng)濟(jì)效益的提升，除了有完善的功能設(shè)施、良好的服務(wù)、過(guò)硬的管理之外，更重要的是打造是屬于自己的品牌，并對(duì)自身品牌進(jìn)行宣傳。然則，現(xiàn)今大多數(shù)服務(wù)區(qū)對(duì)品牌營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)缺乏，總以為服務(wù)區(qū)具有壟斷經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，重建設(shè)而輕宣傳。高速公路服務(wù)區(qū)不僅是司乘人員加油、方便、休息之所，更應(yīng)當(dāng)成為展示當(dāng)?shù)匚幕厣�、風(fēng)景名勝、特色產(chǎn)品的宣傳陣地，讓特色成為品牌，讓品牌帶動(dòng)效益。
三、優(yōu)化云南省高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的策略
高速公路服務(wù)區(qū)具有窗口、服務(wù)和經(jīng)濟(jì)三大功能，同時(shí)是當(dāng)?shù)氐赜蛭幕麄鞯闹匾嚨兀咚俟贩⻊?wù)區(qū)的運(yùn)營(yíng)與管理，既關(guān)系到服務(wù)區(qū)所屬單位的經(jīng)濟(jì)利益，又與司乘人員的生活需求息息相關(guān)。針對(duì)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)有的瓶頸問(wèn)題，筆者結(jié)合高速公路服務(wù)區(qū)功能進(jìn)行探析，提出如下應(yīng)對(duì)策略：
(一)合理規(guī)劃區(qū)域布局，充分發(fā)揮服務(wù)區(qū)窗口功能從高速公路服務(wù)區(qū)基本功能出發(fā)，合理規(guī)劃布局，充分利用區(qū)域資源，科學(xué)分配各功能區(qū)的建筑面積。規(guī)劃思路可以從以下幾方面實(shí)施：
1、體現(xiàn)人性化區(qū)域設(shè)置。司乘人員進(jìn)入服務(wù)區(qū)并有所需，在功能區(qū)域設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮到司乘人員的感受。比如廁所和超市設(shè)在低樓層，顯眼位置。中間樓層考慮為餐廳和休息室，高層為客房、員工辦公和住宿用房等，使設(shè)施布局緊湊，減少占地，增加停車(chē)場(chǎng)面積，提高服務(wù)區(qū)接待能力。將綜合服務(wù)樓布設(shè)在景觀、朝向較好的位置，建筑風(fēng)格應(yīng)與當(dāng)?shù)鼐坝^、文化相協(xié)調(diào)。
2、根據(jù)車(chē)型規(guī)劃停車(chē)區(qū)。在規(guī)劃布局時(shí)充分考慮車(chē)場(chǎng)路面的承載能力，分區(qū)域設(shè)置停車(chē)場(chǎng)地，加油通道。結(jié)合實(shí)際場(chǎng)地可以考慮讓小型車(chē)停車(chē)場(chǎng)宜靠近餐廳，大型車(chē)停車(chē)場(chǎng)設(shè)置在路面承受力強(qiáng)的地帶。
3、公益性功能設(shè)置于顯眼處。高速公路服務(wù)區(qū)應(yīng)強(qiáng)調(diào)公益性，在首要位置設(shè)置公益性強(qiáng)的服務(wù)區(qū)域，比如：加油、免費(fèi)公廁應(yīng)該首要設(shè)置，當(dāng)然也要結(jié)合地域情況進(jìn)行合理布局。商業(yè)利益突出的特色功能可以考慮放到相對(duì)偏遠(yuǎn)的區(qū)域。比如娛樂(lè)棋室等。
4、建筑物凸顯服務(wù)區(qū)特色。結(jié)合當(dāng)?shù)氐赜蛭幕�，在服�?wù)區(qū)合理位置建造象征性建筑物，最好讓其具備一定的服務(wù)區(qū)窗口功能，比如購(gòu)物超市、招待所等。由于公路交通已經(jīng)從傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，合理對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行布局也就顯得格外重要。只有合理的布局才能更好地發(fā)揮服務(wù)區(qū)的窗口功能，才能給司乘人員提供舒適的、人性化的服務(wù)窗口。讓高速公路服務(wù)區(qū)的窗口功能(基礎(chǔ)功能)得到充分發(fā)揮。
(二)抓好員工隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)區(qū)服務(wù)功能服務(wù)質(zhì)量要提升，關(guān)鍵在人才。從目前高速公路人才問(wèn)題來(lái)看，由于大多高速公路服務(wù)區(qū)都遠(yuǎn)離市區(qū)，出行不便，導(dǎo)致服務(wù)區(qū)人才流動(dòng)性大，員工隊(duì)伍不穩(wěn)定。服務(wù)區(qū)之間也存在挖墻腳的現(xiàn)象，一些業(yè)務(wù)骨干如廚師、領(lǐng)班等跳槽情況時(shí)有發(fā)生。抓好隊(duì)伍建設(shè)也就至關(guān)重要，只有具備了優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，才能為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為服務(wù)區(qū)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。1.增強(qiáng)員工成就感和歸屬感。服務(wù)區(qū)所屬公司可以定期開(kāi)展優(yōu)秀員工，比如：當(dāng)月服務(wù)之星、年度優(yōu)秀員工等評(píng)選活動(dòng)，肯定員工成績(jī)，增強(qiáng)員工自身成就感。積極開(kāi)展業(yè)務(wù)、禮儀、核心能力等培訓(xùn)，組織素質(zhì)拓展訓(xùn)練，讓全體員工在單位能提升自我，不斷讓員工覺(jué)得自己在單位能有所用，甚至成為骨干力量。除開(kāi)展與工作相關(guān)的培訓(xùn)和技能大賽之外，還應(yīng)在服務(wù)區(qū)內(nèi)部開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，強(qiáng)化員工的歸屬感。通過(guò)活動(dòng)增進(jìn)員工間的溝通交流，員工彼此熟悉了解，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。2.完善薪酬制度，建立激勵(lì)機(jī)制。人才是發(fā)展服務(wù)區(qū)的關(guān)鍵因素，針對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)人才流動(dòng)性大，工資差異化情況，服務(wù)區(qū)應(yīng)該進(jìn)一步完善薪酬制度，結(jié)合市場(chǎng)和員工自身工作能力合理核定薪酬。每月對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范考核，建立全面完善的月績(jī)效考核，每年對(duì)員工進(jìn)行年終考核，形成年終考核制度。同時(shí)，對(duì)員工要采取激勵(lì)，形成合適的激勵(lì)機(jī)制，充分帶動(dòng)工作人員工作積極性。要努力建設(shè)一支思想穩(wěn)定、業(yè)務(wù)過(guò)硬的管理與服務(wù)隊(duì)伍。有了優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，還要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)區(qū)應(yīng)該創(chuàng)新理念，開(kāi)發(fā)出新的服務(wù)產(chǎn)品，建立一個(gè)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過(guò)程，形成完整的服務(wù)體系。只有具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品才能滿足客戶需求，同時(shí)要以顧客滿意為服務(wù)宗旨充分發(fā)揮服務(wù)區(qū)特有的政策、車(chē)流客源優(yōu)勢(shì)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，多樣化高質(zhì)量服務(wù)。比如：引入4s接待服務(wù)、孩子托管服務(wù)、足浴、桑拿、寄存托運(yùn)、手機(jī)充值等系列服務(wù)，通過(guò)豐富多彩、高質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目滿足客戶需求，創(chuàng)造利潤(rùn)，提升服務(wù)區(qū)服務(wù)功能，帶動(dòng)服務(wù)區(qū)快速發(fā)展。
(三)建立科學(xué)管理體系，提升服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)功能服務(wù)區(qū)要發(fā)展就應(yīng)該向管理要服務(wù)質(zhì)量、向管理要經(jīng)濟(jì)效益，充分發(fā)揮服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)功能。可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、集約化、人本化理念完善管理，提升服務(wù)區(qū)整體服務(wù)水平，定期或不定期組織有經(jīng)驗(yàn)的管理人才進(jìn)行交流討論，建立并完善適合自身服務(wù)區(qū)現(xiàn)階段管理要求的、科學(xué)的管理體系。首先，完善現(xiàn)有管理制度。服務(wù)區(qū)應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)行管理制度進(jìn)行全面梳理、系統(tǒng)修訂和補(bǔ)充完善，讓制度定稿成冊(cè)。其次是形成管理模式。通過(guò)分析服務(wù)區(qū)機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位設(shè)置情況，建立具體管理模式。把服務(wù)區(qū)崗位進(jìn)行分類(lèi)，分別制訂崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)，可以參照工作人員實(shí)際工作達(dá)標(biāo)情況，形成月考核制度、年終考核制度，對(duì)員工進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲。明確生產(chǎn)班組、經(jīng)營(yíng)業(yè)戶、服務(wù)區(qū)管理辦公室、服務(wù)區(qū)管理中心四個(gè)管理層級(jí)的管理職責(zé)。每次檢查考核均采取本級(jí)自查和上級(jí)檢查，通過(guò)兩層機(jī)構(gòu)齊抓共管，各層根據(jù)自己權(quán)責(zé)完成考核管理。逐步形成“日查、周清、月結(jié)”的管理考核體系。即崗位人員每天參照工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查;管理人員作好日常檢查記錄;管理干部每周召開(kāi)一次例會(huì)，清查并匯報(bào)本周問(wèn)題所在;服務(wù)區(qū)管理辦公室每月對(duì)各單位進(jìn)行考核檢查、評(píng)比總結(jié)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由此循環(huán)往復(fù)、螺旋上升，大致形成一個(gè)銜接緊密、相互制約、環(huán)環(huán)相扣、良性發(fā)展的管理體系。
(四)打造服務(wù)區(qū)特有品牌，發(fā)揮服務(wù)區(qū)宣傳陣地作用品牌代表著高速公路服務(wù)區(qū)的軟實(shí)力，是服務(wù)區(qū)無(wú)形的資產(chǎn)，服務(wù)區(qū)的生存和發(fā)展與自身品牌有著極大的關(guān)系。首先，統(tǒng)一宣傳主題及設(shè)計(jì)。全面統(tǒng)一規(guī)模宣傳欄、公示欄、地圖欄、指牌、導(dǎo)向牌、商店招牌等布局和設(shè)計(jì)。宣傳內(nèi)容彰顯當(dāng)?shù)靥厣�，匯集本地特產(chǎn)。同時(shí)，大力開(kāi)展“地域文化、特色經(jīng)營(yíng)”活動(dòng)。服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與本地名優(yōu)特產(chǎn)融合起來(lái)，建立地方名優(yōu)產(chǎn)品展廳、地域文化展示長(zhǎng)廊等。其次，引“知名”品牌進(jìn)駐服務(wù)區(qū)。通過(guò)招商的方式，引入知名品牌。在飲食方面，引入“橋香園“”德莊火鍋”“火瓢牛肉“”德克士”等知名品牌，在超市銷(xiāo)售知名特產(chǎn)，讓休閑服務(wù)型知名企業(yè)對(duì)服務(wù)區(qū)休閑娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行投資。通過(guò)引入各行業(yè)的知名產(chǎn)品和名牌企業(yè)來(lái)助力打造服務(wù)區(qū)品牌，從而提升服務(wù)區(qū)的聲譽(yù)和效益。
四、結(jié)語(yǔ)
高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)與管理是一個(gè)繁雜的系統(tǒng)工程，涉及到各領(lǐng)域的知識(shí)，是一個(gè)持之以恒、不斷深化的過(guò)程，它要求高速公路服務(wù)管理部門(mén)不斷探索經(jīng)營(yíng)模式，尋求最優(yōu)的運(yùn)營(yíng)和管理流程，形成系統(tǒng)、全面的管理體系，從而助推高速公路服務(wù)區(qū)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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