企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的問題與建議論文
相信大家都不可避免地會接觸到作文吧，尤其是議論文，議論文又叫說理文，作者通過擺事實(shí)、講道理、辨是非等方法，來確定其觀點(diǎn)正確或錯誤，樹立或否定某種主張。這類型的作文應(yīng)該怎么寫才好呢？以下是小編為大家整理的企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的問題與建議論文，希望能夠幫助到大家。
摘要：在企業(yè)運(yùn)營過程中，客戶是其發(fā)展的主體，影響著企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中滿足消費(fèi)者對產(chǎn)品的要求，才有利于企業(yè)更好地迎接市場經(jīng)濟(jì)下的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，所以，企業(yè)一定要處理好和客戶之間的關(guān)系�？蛻絷P(guān)系對企業(yè)市場營銷的發(fā)展具有很強(qiáng)的實(shí)踐意義。在實(shí)際工作中，有效落實(shí)客戶管理工作能夠在企業(yè)產(chǎn)品推廣時獲得更好的客戶平臺，有助于提升企業(yè)的市場經(jīng)濟(jì)份額。同時，通過和客戶的交流，能了解消費(fèi)者的訴求并制定長遠(yuǎn)的企業(yè)服務(wù)管理方法，不斷增強(qiáng)企業(yè)影響力。因此，討論客戶關(guān)系管理工作在企業(yè)市場營銷中的重要意義并提出相關(guān)建議，希望對當(dāng)前企業(yè)客戶關(guān)系管理有一定的幫助。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；企業(yè)市場營銷；價(jià)值；
隨著我國經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，網(wǎng)絡(luò)信息化平臺也在逐步構(gòu)建中，經(jīng)濟(jì)形勢處于一片向好的態(tài)勢。但在利好的時代背景下，也必須看到市場經(jīng)濟(jì)競爭的日趨激烈。作為一種新型營銷理念，客戶關(guān)系管理對維護(hù)企業(yè)和客戶的關(guān)系有重要意義[1]，能夠成為聯(lián)系客戶和企業(yè)之間的紐帶，幫助二者之間的關(guān)系變得更加和諧。同時，通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)系管理工作較為完善的企業(yè)能夠擁有更多的消費(fèi)群體渠道。在后續(xù)推廣企業(yè)產(chǎn)品時，良好的客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)的營銷工作的開展。所以，客戶關(guān)系管理工作在企業(yè)中必須得到重視。
1、客戶關(guān)系管理簡述
客戶關(guān)系管理這個概念最早來源于國外，不同企業(yè)對其定義也不盡相同。但公認(rèn)的是，客戶關(guān)系管理就是以客戶為核心，企業(yè)和客戶之間有品牌推廣和產(chǎn)品銷售等關(guān)系�？蛻艄芾砉ぷ鞯淖罱K目標(biāo)是吸引新客戶，并將這些客戶轉(zhuǎn)化為購買企業(yè)產(chǎn)品的全新消費(fèi)者，從而不斷提高企業(yè)的市場份額和利潤，提升企業(yè)的競爭力�？蛻羰瞧髽I(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值或服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)在客戶身上。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)與客戶建立長期有效的業(yè)務(wù)關(guān)系。在與客戶的不斷交流中了解其需求，與客戶之間達(dá)到一種雙向共贏的狀態(tài)，就是客戶管理工作。對于大多數(shù)企業(yè)來說，生存的根基就是客戶。沒有客戶，企業(yè)就沒有了收入來源，也就無法生存[2]。所以，在客戶關(guān)系管理工作中，企業(yè)應(yīng)該把握好客戶的生命周期，并通過相關(guān)管理工作，讓客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)，不斷地為企業(yè)創(chuàng)造利潤。
2、客戶關(guān)系管理的意義
2.1鞏固企業(yè)的市場地位
在企業(yè)中，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理工作有利于鞏固企業(yè)的市場地位。在經(jīng)濟(jì)市場中，企業(yè)之間的競爭也就是潛在消費(fèi)客戶的競爭。經(jīng)濟(jì)市場的資源有限，能夠消費(fèi)的客戶也有限。企業(yè)如果能夠獲得更多的消費(fèi)客戶，便能取得更多的經(jīng)濟(jì)效益。所以，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理工作有利于提升企業(yè)在經(jīng)濟(jì)市場中的份額，鞏固其在市場營銷中的地位。通過客戶關(guān)系管理工作，企業(yè)與客戶不斷地交流，能夠維護(hù)兩者的友好關(guān)系，增加客戶的消費(fèi)欲望。同時，企業(yè)做好客戶關(guān)系管理工作能夠獲得更好的社會口碑，提升企業(yè)在市場中的地位。通過不斷了解客戶需求，企業(yè)能夠合理規(guī)劃產(chǎn)品的銷售范圍，拓展消費(fèi)渠道，面向消費(fèi)群體能夠更好地進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)，有效地?fù)屨际袌鱿葯C(jī)。通過與企業(yè)之間的交流，消費(fèi)者能夠更好地了解企業(yè)，這樣也有利于企業(yè)市場經(jīng)濟(jì)地位的鞏固[3]。
2.2提高企業(yè)的市場營銷能力
加強(qiáng)客戶關(guān)系管理有利于提升企業(yè)的市場營銷能力。在龐大的客戶關(guān)系管理平臺中，眾多數(shù)據(jù)能夠幫助營銷人員更加全面地了解客戶的相關(guān)資料，從而推斷出客戶的消費(fèi)需求，分辨客戶的消費(fèi)能力。從客戶的反饋中，企業(yè)能夠了解消費(fèi)者的偏好，并根據(jù)反饋意見對產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)的改善。這樣，企業(yè)產(chǎn)品的受眾將會更多，面向的消費(fèi)者數(shù)量也會大大提升，進(jìn)而得以拓寬其產(chǎn)品市場，提升產(chǎn)品的競爭能力[4]。同時，良好的客戶關(guān)系也有利于企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的推廣。在一些老客戶群體中，企業(yè)通過長期交流，能夠不斷地將其新產(chǎn)品信息提供給消費(fèi)群體。如果消費(fèi)者感到產(chǎn)品使用情況比較好，那么一個嶄新的市場就能被企業(yè)開拓出來，這樣也有利于壯大企業(yè)的客戶群體。所以，企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中一定要注意老客戶群的培養(yǎng)和維護(hù)，這是一項(xiàng)十分重要的資源。通過以上客戶關(guān)系管理措施，企業(yè)在經(jīng)濟(jì)體系下能夠得到更長遠(yuǎn)的發(fā)展。
2.3夯實(shí)企業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ)
良好的客戶關(guān)系管理能夠夯實(shí)企業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ)。企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時，一定要注意以下幾個方面：
�。�1）對于客戶的實(shí)際需求一定要充分了解。根據(jù)客戶的需求進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)，并且提供一定的售后服務(wù)，這樣消費(fèi)者的滿意度能夠得到極大的提升，不斷開拓潛在的消費(fèi)群體也有利于增大企業(yè)的收益。
�。�2）企業(yè)應(yīng)當(dāng)與客戶進(jìn)行定時的溝通交流，一定要維護(hù)好客戶群體，長期的合作關(guān)系有利于企業(yè)的快速發(fā)展。目前，在市場經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)之間的競爭越來越激烈。所以，企業(yè)要想在激烈的競爭中實(shí)現(xiàn)價(jià)值，就一定要把握客戶的需求，通過對消費(fèi)者的不斷了解，提升企業(yè)自身的競爭力。作為企業(yè)競爭的一個重要條件，客戶關(guān)系管理工作有助于增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，幫助企業(yè)吸引和穩(wěn)定消費(fèi)群體，有助于企業(yè)的良性運(yùn)行。
2.4提升企業(yè)管理水平
加強(qiáng)客戶關(guān)系管理有助于提升企業(yè)管理水平。根據(jù)從消費(fèi)者處獲得的相關(guān)信息，企業(yè)將所擁有的資源進(jìn)行合理的調(diào)整和融合，從而達(dá)到資源使用效率的提升，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最大化盈利，這也是企業(yè)管理的目的。總之，企業(yè)在客戶關(guān)系管理的過程中，質(zhì)量與效率是管理流程優(yōu)化過程中必須要考慮的兩個方面。首先，企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確把握企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營管理水平，對所擁有的客戶資源進(jìn)行合理的整合調(diào)配，盡量將所有良好的資源都投入到企業(yè)工作最重要的環(huán)節(jié)之中，從而使各項(xiàng)工作能夠合理、順利地開展，并且經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量水平都能夠達(dá)到預(yù)期。其次，通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠制定高效率的流程計(jì)劃，其經(jīng)營活動也能更加明確。客戶資源的合理利用同樣能夠大幅度提升企業(yè)管理效益。
3、客戶關(guān)系管理存在的問題
3.1相關(guān)經(jīng)驗(yàn)較為缺乏
目前，我國企業(yè)在市場營銷方面的經(jīng)驗(yàn)存在一定欠缺。主要原因是該領(lǐng)域受到的重視程度不夠，導(dǎo)致企業(yè)相關(guān)營銷經(jīng)驗(yàn)不足。目前，在高校的市場營銷學(xué)課程中，使用的教材幾乎都是國外人士撰寫的，學(xué)生主要學(xué)習(xí)的是國外的市場營銷理論。我國的市場理論不夠系統(tǒng)、全面，甚至可以用野蠻生長來形容。市場營銷是一門比較復(fù)雜的學(xué)科，如果沒有靈活地制定和運(yùn)用市場營銷策略，企業(yè)在營銷方面就會有所欠缺。在我國，市場營銷理論欠缺、經(jīng)驗(yàn)有所不足，阻礙了客戶關(guān)系管理相關(guān)工作的開展，造成種種問題[5]。在新時期，我國企業(yè)在市場營銷方面發(fā)展較為緩慢，所以，必須要對此投入更多的精力。一般來說，企業(yè)的市場營銷包括公共關(guān)系管理、體驗(yàn)營銷和關(guān)系營銷。所以，企業(yè)如果想要做好市場營銷工作，不僅要做好某一市場營銷的分支工作，還要結(jié)合各個方面，將各領(lǐng)域融合在一起，對豐富的客戶資源進(jìn)行整理分析，這樣才有利于企業(yè)的良性發(fā)展。
3.2客戶關(guān)系管理模式單一
目前，客戶關(guān)系管理模式單一。經(jīng)過研究可以發(fā)現(xiàn)，自古以來，客戶關(guān)系管理的意識就一直存在�？蛻糁辽系睦砟钍蔷S護(hù)企業(yè)和客戶關(guān)系的一項(xiàng)基本要求。但隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)體系也在不斷地完善。相比于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理工作，全新的管理措施雖然在形式上有很大的突破，但因?yàn)槿源嬖诠芾聿痪唧w、步驟不完善的情況，企業(yè)在相關(guān)方面很難有建設(shè)性的突破，甚至可能會造成客戶資源不斷流失，企業(yè)發(fā)展也逐漸走向衰敗。這樣對于企業(yè)在經(jīng)濟(jì)市場中的主導(dǎo)地位有著嚴(yán)重的影響。所以，企業(yè)如果想要占據(jù)市場的主導(dǎo)地位，就必須結(jié)合實(shí)際提出相關(guān)的客戶關(guān)系管理舉措，以達(dá)到更好的營銷效果。同時可以看到，企業(yè)的營銷工作也受到了一定的限制。這種問題不但難以適應(yīng)時代發(fā)展要求，也不能為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，從而導(dǎo)致企業(yè)的競爭優(yōu)勢大大降低，嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的發(fā)展。在如今信息化普及的時代，如果消費(fèi)者對企業(yè)失去了信心，那么客戶關(guān)系管理將會徹底崩塌，對企業(yè)未來的發(fā)展將有毀滅性的影響。所以，企業(yè)在客戶關(guān)系管理模式建立時，一定要避免單一管理情況的出現(xiàn)，而應(yīng)順應(yīng)時代發(fā)展潮流，不斷提出全新的客戶關(guān)系管理措施。
4、提高客戶關(guān)系管理工作效果的建議
4.1全面統(tǒng)籌客戶管理工作
企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時，一定要做到全面統(tǒng)籌，這樣才能提升客戶的滿意度。企業(yè)做好客戶關(guān)系管理能夠減少意外事件的發(fā)生。所以，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時，企業(yè)一定要做到以下幾個方面：
�。�1）在將客戶信息錄入相關(guān)數(shù)據(jù)平臺的過程中，一定要保證客戶對此是知情的。對客戶的信息一定要進(jìn)行保護(hù)，保證相關(guān)信息不會被泄露，以免對客戶造成一定的影響。
�。�2）企業(yè)一定要加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息的建設(shè)，對于數(shù)據(jù)平臺的訪問權(quán)限要有所控制。通過這個數(shù)據(jù)平臺，企業(yè)能與客戶進(jìn)行更好的溝通交流，并且實(shí)時掌握客戶的實(shí)際需求。
�。�3）需要注意的是，企業(yè)的營銷人員在與客戶交流時，一定要注意聊天的內(nèi)容和形式。在推銷產(chǎn)品時，一定不能引起客戶的反感。
�。�4）如果客戶對企業(yè)的產(chǎn)品不滿意而投訴時，營銷人員的態(tài)度一定要積極良好，這樣才有利于企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的有效開展[6]。
4.2工作時要投入感情
企業(yè)在進(jìn)行客戶管理工作時，一定要投入感情。與客戶交流時，一定要把握好談話的語氣，保證客戶愿意交談。同時，在交流過程中，交流方式不能是一成不變的，而應(yīng)采取多種多樣的談話方式，提起客戶交流的興趣。把客戶當(dāng)成朋友，這樣客戶才能把營銷人員當(dāng)成朋友，企業(yè)才能夠更好地了解客戶需求，制定下一步的生產(chǎn)計(jì)劃，保證企業(yè)生產(chǎn)的順利實(shí)施，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
5、結(jié)語
企業(yè)一定要做好客戶關(guān)系管理工作，不斷優(yōu)化自身生產(chǎn)的產(chǎn)品，提升企業(yè)在市場中的份額。通過忠實(shí)的客戶不斷開發(fā)潛在客戶，從而幫助企業(yè)更好、更快地發(fā)展。
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