優(yōu)化高星級(jí)酒店客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的措施論文

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　　摘要：

　　近些年酒店業(yè)在我國(guó)發(fā)展較為迅速，人們外出旅行的需求越來(lái)越多。各種旅游消費(fèi)模式和旅游渠道給了游客更多的選擇。酒店作為旅游業(yè)的重要組成部分，面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，如何做好酒店管理，保持良好的利潤(rùn)增長(zhǎng)，已經(jīng)成為旅游學(xué)者和酒店管理者關(guān)注的重要問(wèn)題。本文首先闡述了高星級(jí)酒店顧客關(guān)系的含義及其由來(lái)，重點(diǎn)介紹顧客關(guān)系管理的重要性，提出了符合新時(shí)期酒店發(fā)展要求的顧客管理模式策略。

　　關(guān)鍵詞：

　　高星級(jí)酒店，客戶(hù)關(guān)系，服務(wù)，策略

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理的含義及其由來(lái)

　　客戶(hù)關(guān)系管理，英文簡(jiǎn)稱(chēng)CRM，在酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)搜集手段(如手機(jī)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、移動(dòng)APP)搜集客戶(hù)信息并予以整理加工，用語(yǔ)協(xié)調(diào)酒店與顧客關(guān)系，加強(qiáng)酒店與客戶(hù)之間的服務(wù)交互，從而提升酒店管理能力，向顧客提供更具個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程。最終目的是提高顧客滿意度，吸引新客戶(hù)并加強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，為酒店增加市場(chǎng)份額。

　　二、CRM在高星級(jí)酒店中的應(yīng)用

　　酒店業(yè)發(fā)展速度越來(lái)越快，面對(duì)的客戶(hù)要求也越來(lái)越多，同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，不僅應(yīng)該贏得客戶(hù)，還應(yīng)該盡最大努力留住他們。利用crm等技術(shù)手段收集客戶(hù)信息，通過(guò)梳理、篩選酒店所需數(shù)據(jù)，了解分析客戶(hù)的消費(fèi)偏好及心理預(yù)期，做出正確合適的調(diào)整為顧客提供其所需的酒店產(chǎn)品及服務(wù)。顧客只有在真正感受到所接受的服務(wù)超過(guò)以往且超過(guò)其心理預(yù)期時(shí)，才能真正意義上的得到滿足，達(dá)到滿意的程度。這些是客戶(hù)逐漸提高對(duì)酒店的忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。分析顧客心理，星級(jí)越高的酒店其酒店產(chǎn)品及消費(fèi)層次越高，顧客對(duì)其有著相當(dāng)?shù)男睦眍A(yù)期，對(duì)其要求也會(huì)區(qū)分于其他低端酒店。例如在高低端酒店餐廳分別消費(fèi)，同樣菜品單價(jià)差了兩倍，顧客對(duì)酒店的心理預(yù)期也會(huì)不同，對(duì)酒店的服務(wù)態(tài)度、環(huán)境、衛(wèi)生等內(nèi)外部因素的要求都會(huì)有所差別。通過(guò)CRM系統(tǒng)有效的收集客戶(hù)信息并予以處理，可以有效地分析客戶(hù)偏好，能夠更好地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，使其達(dá)到滿足狀態(tài)。

　　三、我國(guó)高星級(jí)酒店客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀

　　(一)不重視賓客往來(lái)檔案

　　員工對(duì)客戶(hù)信息的重要性沒(méi)有認(rèn)識(shí)到位，工作態(tài)度不積極，對(duì)客服務(wù)中也沒(méi)有注意到客人需求，信息記錄不及時(shí)。其次酒店也缺少相關(guān)的培訓(xùn)，管理人員對(duì)客戶(hù)檔案的收集也不重視，酒店個(gè)性化服務(wù)的規(guī)定固話，限制住了員工的主觀能動(dòng)性。

　　(二)酒店管理理念相對(duì)落后

　　酒店管理者的管理水平一般。酒店是一個(gè)典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店管理包含大量細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。如果酒店管理者沒(méi)有意識(shí)到細(xì)節(jié)管理的重要性，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量自然不會(huì)很高。細(xì)節(jié)的管理取決于經(jīng)理的意識(shí)形態(tài)和洞察力，以及他分析和解決問(wèn)題的能力。如果酒店管理人員的管理水平?jīng)]有及時(shí)提高，很可能會(huì)導(dǎo)致酒店運(yùn)營(yíng)中的各種問(wèn)題。

　　(三)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和個(gè)性化服務(wù)上的意識(shí)較弱

　　酒店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程過(guò)于重視制度的維護(hù)與執(zhí)行，導(dǎo)致酒店缺少“人情味”服務(wù)人員缺乏重視，缺少關(guān)懷。酒店合理的服務(wù)管理系統(tǒng)有利于酒店更好地發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化流程也有利于員工更好地遵循守則，有據(jù)可依。但一味地重視制度輕視員工心理建設(shè)，會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)酒店缺少歸屬感，工作應(yīng)付了事，缺少團(tuán)隊(duì)凝聚力。久而久之服務(wù)人員的不滿心理將會(huì)影響在酒店中的工作，影響顧客，這會(huì)給酒店的發(fā)展及營(yíng)收帶來(lái)非常大的負(fù)面效應(yīng)。酒店的日常管理工作需掌握節(jié)奏，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上使員工能夠以飽滿的熱情投入到工作中。

　　四、優(yōu)化高星級(jí)酒店客戶(hù)關(guān)系管理的措施

　　(一)利用外部手段完善CRM體系

　　CRM系統(tǒng)的最先使用是由國(guó)外大品牌酒店開(kāi)始，已經(jīng)總結(jié)摸索出了體系工作模式及流程，建立了大區(qū)域性的客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)。酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中利用各種手段和方式與顧客進(jìn)行單項(xiàng)宣傳或雙向溝通，如向客人推送定制信息、優(yōu)惠信息等，同時(shí)利用顧客的反饋，保持與客人的長(zhǎng)久溝通互動(dòng)。酒店的行為在一定程度上是為了分享信息給客戶(hù)，但從根本上來(lái)說(shuō)是為酒店集團(tuán)培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客。然而，目前CRM系統(tǒng)在我國(guó)高端酒店的使用情況較為一般，原因在于酒店并不重視客戶(hù)管理系統(tǒng)的使用，對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生的效益及益處并沒(méi)有預(yù)期，信心不足。其中一些酒店使用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)只是單純地將酒店入住客戶(hù)的資料輸入保存，并沒(méi)有后期的數(shù)據(jù)分析，更不要說(shuō)分析客戶(hù)行為偏好及市場(chǎng)預(yù)期了。為了更好地使客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)揮其應(yīng)有的作用，酒店應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況建立專(zhuān)門(mén)的信息部門(mén)或崗位，指定工作流程，明確系統(tǒng)工作的目的，通過(guò)培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)工作人員進(jìn)行CRM系統(tǒng)的操作。通過(guò)專(zhuān)業(yè)的流程將酒店與客戶(hù)通過(guò)系統(tǒng)更好的連接起來(lái)。大品牌酒店一般都為連鎖，酒店間搜集的數(shù)據(jù)及分析結(jié)論通過(guò)網(wǎng)絡(luò)互通，可以有效地減少重復(fù)工作，提高工作效率，通過(guò)全國(guó)酒店的數(shù)據(jù)分析，有利于集團(tuán)公司在酒店經(jīng)營(yíng)方面進(jìn)行戰(zhàn)略決策，有利于酒店更好的發(fā)展。

　　(二)提升酒店管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

　　由于新中國(guó)發(fā)展時(shí)間較短，現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展在各方面都要落后于國(guó)外酒店，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理方面，其經(jīng)營(yíng)理念與思路由于國(guó)慶等原因還較為陳舊，相比國(guó)外酒店有著較大的差距。中國(guó)的本土酒店在客戶(hù)關(guān)系管理方面還沒(méi)有相應(yīng)的行動(dòng)。一些酒店會(huì)誤解CRM的概念，認(rèn)為CRM是個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)管理軟件，客戶(hù)的數(shù)據(jù)保存是為了建立完整的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，保存的數(shù)據(jù)只是備查及記錄，沒(méi)有更多的管理可言。在這方面，盡管我們使用crm軟件或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行客戶(hù)心理記錄管理，但這并不是客戶(hù)管理的全部?jī)?nèi)容，這只是眾多工作環(huán)節(jié)中的一環(huán)。后續(xù)的CRM工作不可能由軟件及數(shù)據(jù)完成，這是一個(gè)互動(dòng)變化的過(guò)程，大量的數(shù)據(jù)分析中可以得到酒店客戶(hù)的消費(fèi)偏好、有針對(duì)性地進(jìn)行差異化服務(wù)，在得到市場(chǎng)變化預(yù)兆的信息時(shí)還需管理者進(jìn)行決策調(diào)整酒店經(jīng)營(yíng)方向及目標(biāo)。

　　學(xué)習(xí)外國(guó)先進(jìn)的酒店經(jīng)營(yíng)管理理念是非常必要的，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度快，但多方面還有很多不足，急需國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行補(bǔ)充學(xué)習(xí)，同時(shí)提升酒店各個(gè)階層的管理者素質(zhì)也是非常關(guān)鍵的。酒店的發(fā)展需要其時(shí)刻保持較高的競(jìng)爭(zhēng)力，只有通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)、提高管理能力，提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力才能夠更好地發(fā)展。

　　(三)完善員工培訓(xùn)機(jī)制，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)

　　現(xiàn)階段，酒店中從事對(duì)客服務(wù)的員工其客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)較為薄弱，對(duì)本職工作抱有不犯錯(cuò)即可的消極態(tài)度，沒(méi)有相關(guān)服務(wù)意識(shí)。酒店在進(jìn)行員工培訓(xùn)過(guò)程中一直強(qiáng)調(diào)的是技能、標(biāo)準(zhǔn)和流程，但在培訓(xùn)中沒(méi)有向員工傳授客戶(hù)關(guān)懷和定制服務(wù)的概念。例如，不加姓氏的“先生”或“女士”的稱(chēng)呼，沒(méi)有反映出高端酒店對(duì)重要客人的關(guān)注。例如:如果顧客在點(diǎn)餐過(guò)程中與同伴聊天言語(yǔ)中透露有痛風(fēng)病史對(duì)海鮮過(guò)敏，服務(wù)人員就必須將這個(gè)信息記住并付諸行動(dòng)，提醒顧客哪些菜品是海鮮，哪些菜品里有海鮮。這時(shí)提高顧客滿意度的重要環(huán)節(jié)。真誠(chéng)地對(duì)待客戶(hù)、為客戶(hù)提供與眾不同的個(gè)性化服務(wù)會(huì)極大地滿足顧客的心理需求。

　　結(jié)語(yǔ)

　　在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店業(yè)中，高星級(jí)酒店希望吸引客人并留住忠誠(chéng)的顧客，基本所有酒店都引進(jìn)了crm系統(tǒng)，這也體現(xiàn)出客戶(hù)關(guān)系管理的重要程度，通過(guò)開(kāi)展其獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)來(lái)吸引顧客。酒店的顧客滿意度是通過(guò)一次次的用心服務(wù)來(lái)得以體現(xiàn)，顧客忠誠(chéng)度通過(guò)長(zhǎng)期不懈的堅(jiān)持得到的結(jié)果。只有不斷地提高顧客滿意度及顧客忠誠(chéng)度才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店業(yè)謀得生存空間，找到酒店發(fā)展的方向。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]楊彥鋒.互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)成為旅游產(chǎn)業(yè)融合與新業(yè)態(tài)的主要驅(qū)動(dòng)因素[J].旅游學(xué)刊，2012(9).

　　[2]王婕霏.基于在線旅游平臺(tái)的酒店賓客關(guān)系管理優(yōu)化研究—以三亞萬(wàn)豪品牌酒店為例[J].時(shí)代農(nóng)機(jī)，2017(10).

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