大數(shù)據(jù)客戶事件營(yíng)銷管理論文
1轉(zhuǎn)觀念：改變傳統(tǒng)營(yíng)銷理念，樹立以客戶體驗(yàn)為中心的精細(xì)化營(yíng)銷新理念
關(guān)注企業(yè)KPI完成、采用直接“推銷”的強(qiáng)行營(yíng)銷方式，忽略了客戶之間的偏好差異，營(yíng)銷時(shí)機(jī)“一刀切”，缺乏細(xì)化，營(yíng)銷產(chǎn)品與客戶接受度之間缺乏適配性分析，對(duì)客戶體驗(yàn)重視不足。為解決上述問(wèn)題，基于大數(shù)據(jù)和客戶事件的全觸點(diǎn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷管理采取了以下方式：
�。�1）以客戶體驗(yàn)為中心
設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)機(jī)不再以企業(yè)自身的產(chǎn)品銷售目的為營(yíng)銷設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)，而是以客戶對(duì)營(yíng)銷的體驗(yàn)感知為出發(fā)點(diǎn)。營(yíng)銷力爭(zhēng)做到在客戶最需要的時(shí)候立即出現(xiàn)，讓客戶在驚喜中感受服務(wù)和產(chǎn)品溢價(jià)；客戶不需要時(shí)，從不去打擾。當(dāng)客戶各種事件發(fā)生時(shí)、企業(yè)與客戶觸點(diǎn)發(fā)生時(shí)，企業(yè)根據(jù)客戶的需要，充分利用各種觸點(diǎn)機(jī)會(huì)，通過(guò)觸點(diǎn)實(shí)時(shí)推送營(yíng)銷內(nèi)容；而當(dāng)客戶與企業(yè)無(wú)接觸的時(shí)刻，尊重客戶私人空間，不去打擾客戶。
（2）以大數(shù)據(jù)和客戶事件開展精細(xì)化營(yíng)銷
首先，以客戶標(biāo)簽細(xì)分鎖定潛在營(yíng)銷目標(biāo)客戶。營(yíng)銷案的設(shè)計(jì)是基于大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上的運(yùn)營(yíng)決策行為，根據(jù)客戶的個(gè)性化標(biāo)簽，確定營(yíng)銷的潛在目標(biāo)客戶群，并且客戶標(biāo)簽在實(shí)時(shí)營(yíng)銷過(guò)程中也要進(jìn)行實(shí)時(shí)匹配。其次，以客戶事件決定營(yíng)銷開展時(shí)機(jī)。營(yíng)銷的最終觸發(fā)需要結(jié)合客戶事件來(lái)確定。當(dāng)營(yíng)銷案中定義的潛在目標(biāo)客戶的客戶事件發(fā)生時(shí)，營(yíng)銷案才進(jìn)行觸發(fā)。此時(shí)智能服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)對(duì)客戶標(biāo)簽、客戶事件、營(yíng)銷其他規(guī)則等進(jìn)行匹配，按照預(yù)定的營(yíng)銷流程、規(guī)則觸發(fā)營(yíng)銷內(nèi)容。第三，以觸點(diǎn)決定可能的營(yíng)銷送達(dá)方式。在客戶標(biāo)簽和客戶事件都匹配營(yíng)銷規(guī)則的場(chǎng)景下，根據(jù)客戶與運(yùn)營(yíng)商的觸點(diǎn)方式，決定采用合適的方式將營(yíng)銷最終送達(dá)客戶。在某種觸點(diǎn)上，營(yíng)銷人員可采取的營(yíng)銷送達(dá)方式可以是多種，但從營(yíng)銷的時(shí)效性和客戶感知效果上則有首選方式。各觸點(diǎn)上具體可選擇的營(yíng)銷送達(dá)方式列表見(jiàn)表1。
（3）以實(shí)時(shí)觸點(diǎn)營(yíng)銷替代靜態(tài)批量營(yíng)銷
1）營(yíng)銷目標(biāo)客戶是動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)計(jì)算出來(lái)的，而非靜態(tài)提取后批量發(fā)送。只需定義出潛在目標(biāo)客戶標(biāo)簽規(guī)則、營(yíng)銷流程和營(yíng)銷規(guī)則，即可開展?fàn)I銷；營(yíng)銷的目標(biāo)客戶在客戶事件和觸點(diǎn)過(guò)程中實(shí)時(shí)匹配、判斷完成。當(dāng)營(yíng)銷過(guò)程中需要對(duì)營(yíng)銷案進(jìn)行調(diào)優(yōu)時(shí)，直接調(diào)整營(yíng)銷規(guī)則即可生效，大大提高了營(yíng)銷效率。
2）營(yíng)銷具有時(shí)效性。營(yíng)銷匹配過(guò)程是在客戶事件發(fā)生后瞬間完成判斷的，并非延后較長(zhǎng)時(shí)間推送以致錯(cuò)過(guò)營(yíng)銷時(shí)機(jī)；觸點(diǎn)發(fā)生時(shí)，可以在客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中同步開展?fàn)I銷。
3）營(yíng)銷內(nèi)容、方式是根據(jù)客戶事件實(shí)時(shí)變化的。由于并不能準(zhǔn)確預(yù)知客戶事件行為，且客戶各種屬性、狀態(tài)是實(shí)時(shí)變化的，因而營(yíng)銷必須實(shí)時(shí)處理上述內(nèi)容以完成營(yíng)銷內(nèi)容推送，保證對(duì)客戶的營(yíng)銷內(nèi)容始終是“適合的、恰當(dāng)?shù)摹薄?/p>
2建系統(tǒng)：整合現(xiàn)有信息系統(tǒng)，建設(shè)智能服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)
管理模式的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，需要IT系統(tǒng)的承載和固化�；诖髷�(shù)據(jù)和客戶事件的全觸點(diǎn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷，其IT支撐能力主要包括兩部分：大數(shù)據(jù)處理、挖掘、分析能力；營(yíng)銷管控、執(zhí)行、送達(dá)的信息化支撐能力。
�。�1）積極引入新技術(shù)，打好大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)
借鑒互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)，踐行去IOE理念，引入成熟開源框架，基于x86平臺(tái)構(gòu)建分布式計(jì)算與存儲(chǔ)平臺(tái)，采用Hadoop、Flume、Spark與Storm計(jì)算框架、爬蟲、MPP等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的云架構(gòu)，整體性能提升5～6倍，為大數(shù)據(jù)處理和分析服務(wù)奠定基礎(chǔ)支撐能力。
�。�2）整合分散的IT資源，形成整體支撐能力
一方面，聚合企業(yè)內(nèi)、外部海量數(shù)據(jù)資源，形成大數(shù)據(jù)能力基礎(chǔ)。在已有業(yè)務(wù)受理、客戶資料、業(yè)務(wù)使用、賬單、終端等數(shù)據(jù)（即B域數(shù)據(jù)）基礎(chǔ)上，整合分散在不同部門的通信信令、上網(wǎng)行為、網(wǎng)元數(shù)據(jù)（即O域數(shù)據(jù)），以及公司運(yùn)營(yíng)決策的財(cái)務(wù)、人力、采購(gòu)等數(shù)據(jù)（即M域數(shù)據(jù)）。M、B、O域數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯總后,企業(yè)全部運(yùn)營(yíng)信息齊備，有利于形成對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷的全視圖、全視角洞察。另一方面，打通前、后臺(tái)數(shù)據(jù)與應(yīng)用能力，統(tǒng)一收斂營(yíng)銷功能。新建設(shè)的智能服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)，跨接前臺(tái)CRM系統(tǒng)和經(jīng)分大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，打通了經(jīng)分系統(tǒng)和前臺(tái)CRM系統(tǒng)，使得營(yíng)銷整體上既有智能數(shù)據(jù)支持，也有精確的營(yíng)銷接觸管控。
�。�3）智能、實(shí)時(shí)、主動(dòng)、協(xié)同的智能服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)
在具備大數(shù)據(jù)等技術(shù)能力的基礎(chǔ)上，整合分散的IT資源，將大數(shù)據(jù)挖掘、客戶接觸管控、營(yíng)銷交互等能力進(jìn)行整合，統(tǒng)一承載、管理營(yíng)銷任務(wù)，形成智能處理、統(tǒng)一管控、多系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的智能服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)。其功能結(jié)構(gòu)、各系統(tǒng)能力整合關(guān)系如圖1所示。該系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷智能推薦、智能管控，實(shí)現(xiàn)智能流控、智能調(diào)度，具備實(shí)時(shí)捕捉、實(shí)時(shí)營(yíng)銷能力。可以實(shí)時(shí)捕獲商機(jī)，實(shí)現(xiàn)通信使用、服務(wù)過(guò)程與營(yíng)銷過(guò)程的實(shí)時(shí)結(jié)合；可以利用大數(shù)據(jù)挖掘模型和客戶標(biāo)簽，主動(dòng)挖掘客戶需求，當(dāng)最佳營(yíng)銷時(shí)機(jī)觸發(fā)時(shí)，主動(dòng)向客戶或窗口人員推送營(yíng)銷內(nèi)容；還可以針對(duì)各營(yíng)銷渠道進(jìn)行交叉營(yíng)銷、協(xié)同營(yíng)銷，支持營(yíng)銷全流程的策劃、審批、執(zhí)行、效果分析等閉環(huán)管理。
3重運(yùn)營(yíng)：充分挖掘客戶資源，開展多種形式的全觸點(diǎn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷服務(wù)
營(yíng)銷管理的提升首先從提升營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)能力著手。實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，需要從客戶特征的全面洞察、客戶事件和行為的全面快速捕獲、營(yíng)銷內(nèi)容的實(shí)時(shí)觸發(fā)推送等方面開展建設(shè)。
�。�1）對(duì)客戶進(jìn)行360度特征分析一方面，利用客戶全息數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析以獲得客戶標(biāo)簽�？蛻魳�(biāo)簽可以用來(lái)直觀描述客戶的基本特征及其偏好，是對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分、精細(xì)化分析的基礎(chǔ)。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)得到客戶全視圖的基本輪廓，從客戶屬性、特征等方面勾勒出客戶輪廓，建立客戶特征庫(kù)。表2是從大數(shù)據(jù)中經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、分析獲得的客戶標(biāo)簽簡(jiǎn)單示例。另一方面,盡可能精細(xì)化地描述360度客戶畫像。為適應(yīng)各種營(yíng)銷活動(dòng)的精細(xì)化要求，避免營(yíng)銷需求開展時(shí)因客戶標(biāo)簽不足而無(wú)法精細(xì)化畫像，大數(shù)據(jù)平臺(tái)圍繞客戶特征，提前挖掘出盡可能全息的客戶畫像。目前某運(yùn)營(yíng)商的客戶標(biāo)簽，已經(jīng)包括客戶自然屬性、價(jià)值屬性、消費(fèi)屬性、產(chǎn)品選擇屬性、業(yè)務(wù)使用屬性、社會(huì)交往圈屬性、各種行為偏好屬性、終端屬性等80多個(gè)大類1200多個(gè)。
�。�2）客戶事件立體化全覆蓋客戶事件是通信運(yùn)營(yíng)商的客戶在通信業(yè)務(wù)使用、業(yè)務(wù)與服務(wù)辦理、屬性狀態(tài)變化等時(shí)刻發(fā)生的操作、動(dòng)作或特征變化等行為。客戶事件可以根據(jù)營(yíng)銷需要不斷開發(fā)定義。部分客戶事件可參考表3的典型舉例。目前某運(yùn)營(yíng)商已開發(fā)出112種客戶事件，基本形成了對(duì)客戶各種交互事件的立體、全方位覆蓋。凡是客戶與運(yùn)營(yíng)商發(fā)生互動(dòng)的時(shí)刻（如扣費(fèi)、通話、網(wǎng)廳辦理業(yè)務(wù)等），這些互動(dòng)事件均可被系統(tǒng)根據(jù)定義自動(dòng)捕獲并用于營(yíng)銷。
�。�3）構(gòu)建客戶全觸點(diǎn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷能力觸點(diǎn)就是一次與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)、互動(dòng)的接觸機(jī)會(huì)。這種接觸不僅是面對(duì)面的接觸，也包括通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)、IT服務(wù)系統(tǒng)等發(fā)生的接觸。表4是目前通信運(yùn)營(yíng)商與客戶之間可能的觸點(diǎn)分類列表。上述觸點(diǎn)基本涵蓋了通信運(yùn)營(yíng)商與客戶所有可能的接觸方式，如在這些接觸中推送營(yíng)銷，客戶接受率將遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)營(yíng)銷媒體和渠道，具有以下顯著特點(diǎn)：
1）所有觸點(diǎn)具備營(yíng)銷推送能力：在所有觸點(diǎn)上可以根據(jù)營(yíng)銷策略，組合、選取合適的觸點(diǎn)，向客戶推送與觸點(diǎn)匹配的營(yíng)銷內(nèi)容。
2）營(yíng)銷觸點(diǎn)可自由組合：同一營(yíng)銷案，可以組合選擇多種觸點(diǎn)，當(dāng)客戶與任一觸點(diǎn)接觸時(shí)，在該觸點(diǎn)優(yōu)先推送營(yíng)銷內(nèi)容，其他觸點(diǎn)不再推送，避免重復(fù)打擾客戶。
3）不同觸點(diǎn)可有不同的接觸、推送策略：根據(jù)每一類觸點(diǎn)及其發(fā)生場(chǎng)景的特點(diǎn)制定適合的營(yíng)銷策略，使客戶在任何觸點(diǎn)中都有機(jī)會(huì)接受營(yíng)銷推送。
4）統(tǒng)一管控觸點(diǎn)：統(tǒng)一管控所有觸點(diǎn)列表和定義，所有觸點(diǎn)對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷內(nèi)容都統(tǒng)一由同一個(gè)信息化平臺(tái)推送；所有觸點(diǎn)的接觸信息統(tǒng)一存放，營(yíng)銷結(jié)果統(tǒng)一存儲(chǔ)，不同接觸渠道的協(xié)同機(jī)制統(tǒng)一調(diào)度。
4強(qiáng)機(jī)制：調(diào)整績(jī)效考評(píng)機(jī)制，為營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)型提供機(jī)制保障
為更好地推進(jìn)新型全觸點(diǎn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷管理的實(shí)施，運(yùn)營(yíng)商要從內(nèi)部員工的營(yíng)銷薪酬激勵(lì)、外部合作伙伴的營(yíng)銷酬金分配導(dǎo)向等方面，提升管理水平，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷綜合型生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)變。
�。�1）優(yōu)化內(nèi)部考核激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)企業(yè)管理轉(zhuǎn)型首先，建立全員營(yíng)銷的企業(yè)文化。推行全觸點(diǎn)實(shí)施營(yíng)銷管理理念，使全體一線員工由服務(wù)型轉(zhuǎn)向營(yíng)銷服務(wù)綜合型生產(chǎn)模式，大力提倡、實(shí)踐“營(yíng)銷機(jī)會(huì)無(wú)處不在”的服務(wù)文化，實(shí)現(xiàn)由“要我營(yíng)銷”到“我要營(yíng)銷”的根本轉(zhuǎn)變。其次，建立體驗(yàn)式營(yíng)銷模式。不再單純考慮企業(yè)自身利益和KPI要求，而是更多地考慮客戶的感受、體驗(yàn)，改變對(duì)客戶粗暴的“短信廣告轟炸”，使客戶在服務(wù)過(guò)程不知不覺(jué)地接受營(yíng)銷推薦。第三，強(qiáng)化量化薪酬考核機(jī)制，考核內(nèi)容向營(yíng)銷傾斜。一線全員量化薪酬后，量化薪酬中營(yíng)銷價(jià)值份額加強(qiáng)，營(yíng)銷與薪酬息息相關(guān)，使一線人員不再滿足于僅僅給客戶提供業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)。最后，建立以營(yíng)銷能力為導(dǎo)向的激勵(lì)機(jī)制。在物質(zhì)方面，按照營(yíng)銷效果的價(jià)值計(jì)算薪酬，切實(shí)體現(xiàn)正向激勵(lì)，多勞多得；在精神方面，定期嘉獎(jiǎng)通告，樹立服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷典范。此外，把營(yíng)銷活動(dòng)與員工的職業(yè)生涯相關(guān)聯(lián)，注意培養(yǎng)有較強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷能力的員工隊(duì)伍。
�。�2）優(yōu)化外部合作伙伴質(zhì)量，促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)入存量經(jīng)營(yíng)時(shí)代后，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)要求合作伙伴加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)、營(yíng)銷等工作，要從簡(jiǎn)單、粗放的入網(wǎng)受理轉(zhuǎn)變到全面開展?fàn)I銷、客戶服務(wù)、客戶維系等工作。同時(shí)，合作伙伴要實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，增強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)能力。在營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，部分合作伙伴不能適應(yīng)轉(zhuǎn)型要求，難以按照轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略完成設(shè)備投入、員工素質(zhì)提升，無(wú)法獲取足夠的代辦酬金，逐漸自然淘汰出運(yùn)營(yíng)商的合作名單。
5實(shí)施效果
某運(yùn)營(yíng)商2011年底提出基于大數(shù)據(jù)和客戶事件的全觸點(diǎn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷管理的構(gòu)思，2012年年中完成智能服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)等關(guān)鍵信息化平臺(tái)的建設(shè)投產(chǎn)，并在三個(gè)地市分公司開展試點(diǎn)，2013年初在全省推廣。通過(guò)持續(xù)的大數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘和客戶觸點(diǎn)的實(shí)時(shí)營(yíng)銷商機(jī)的深入運(yùn)營(yíng)，切合了存量經(jīng)營(yíng)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型的要求，在管理效益、經(jīng)濟(jì)收入、內(nèi)外部客戶滿意度等方面都取得了較好效果。
�。�1）提升了企業(yè)營(yíng)銷管理水平，管理創(chuàng)新效益顯著
1）實(shí)現(xiàn)了企業(yè)員工整體生產(chǎn)力提升。為適應(yīng)新型營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的需要，在營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)上，地市級(jí)管理機(jī)構(gòu)從純管理職能轉(zhuǎn)變成50%的管理職能、50%的生產(chǎn)職能，區(qū)縣級(jí)則100%轉(zhuǎn)為生產(chǎn)職能，客服中心后臺(tái)管理人員從15%以上壓降到10%左右，全省管理成本降低了20%多。管理人員釋放到生產(chǎn)一線，補(bǔ)充了人力資源，大大提高了整體生產(chǎn)力。
2）實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷支撐和運(yùn)營(yíng)效率提升。一是營(yíng)銷案上線周期縮短87%。實(shí)施前，由于缺乏整合的營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，營(yíng)銷目標(biāo)客戶的篩選、營(yíng)銷觸發(fā)、營(yíng)銷推送等環(huán)節(jié)都是手工流轉(zhuǎn)，一個(gè)營(yíng)銷案上線周期至少約15天；創(chuàng)新營(yíng)銷管理模式后，只需在智能服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)統(tǒng)一制定營(yíng)銷規(guī)則，系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行并實(shí)時(shí)啟動(dòng)，營(yíng)銷上線時(shí)間縮短為2天。二是營(yíng)銷成功率提升20倍以上。原來(lái)的批量短信下發(fā)營(yíng)銷，是一次批量提取目標(biāo)客戶、集中突擊批量短信下發(fā)，成功率約為0.5%～1%；使用新模式后，目標(biāo)客戶精度提高，營(yíng)銷互動(dòng)性好，成功率可達(dá)20%以上。三是營(yíng)銷成功后的退訂率下降。原來(lái)營(yíng)銷成功并訂購(gòu)產(chǎn)品的客戶，一周之內(nèi)的退訂率約為5%～10%；新模式下，一周內(nèi)的退訂率約為2%～7%。
3）實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷費(fèi)用投入產(chǎn)出效率提升。新模式啟用后，各類渠道都可以開展?fàn)I銷，對(duì)傳統(tǒng)媒體的廣告營(yíng)銷依賴度降低，營(yíng)銷成本至少節(jié)約25%以上。營(yíng)銷的精細(xì)化提升了營(yíng)銷成本的投入產(chǎn)出效率。新模式縮小了目標(biāo)客戶群，營(yíng)銷成功率、營(yíng)銷精度提高，單位營(yíng)銷成本降低，IT系統(tǒng)消耗資源降低。
4）實(shí)現(xiàn)了合作伙伴競(jìng)爭(zhēng)能力提升。“馬太效應(yīng)”顯現(xiàn)，綜合競(jìng)爭(zhēng)能力得到加強(qiáng)，忠誠(chéng)度提高。隨著營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)型，一些無(wú)法適應(yīng)變革的合作伙伴逐步被淘汰；而適應(yīng)性強(qiáng)、營(yíng)銷能力強(qiáng)的合作伙伴規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大，實(shí)現(xiàn)了雙贏。
（2）促進(jìn)了業(yè)務(wù)與收入發(fā)展，企業(yè)效益模式逐步轉(zhuǎn)型
1）企業(yè)營(yíng)銷效益顯著。2013年，某運(yùn)營(yíng)商僅實(shí)施客戶呼入情景營(yíng)銷、短彩信精確營(yíng)銷、自辦廳、代理商觸點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷等項(xiàng)目，就創(chuàng)造直接收入6.54億元；同時(shí)帶來(lái)業(yè)務(wù)量的發(fā)展，僅流量套餐營(yíng)銷成功用戶的月平均流量就增加40多M，平均增長(zhǎng)23%。
2）營(yíng)銷能力提升，酬金支出降低。營(yíng)業(yè)員投入更多的時(shí)間開展入網(wǎng)、終端銷售、低套餐轉(zhuǎn)高套餐、流量包推廣等高價(jià)值營(yíng)銷工作，自有渠道/人員高價(jià)值業(yè)務(wù)占比提高，對(duì)代理商等社會(huì)渠道的酬金支出顯著減少，從之前的每月3.23億元下降到2.15億元。
3）一線人員人均生產(chǎn)率提高。新模式增加了營(yíng)銷機(jī)會(huì)，營(yíng)銷一線在不增加人員的情況下，成功率提高了233%。
4）新型集約化企業(yè)建設(shè)初見(jiàn)成效。全觸點(diǎn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷管理改變了分散作戰(zhàn)模式，打通了各部門、跨專業(yè)壁壘，整合了企業(yè)營(yíng)銷資源，以集約化提高對(duì)客戶、市場(chǎng)的快速響應(yīng)能力，加強(qiáng)了政策、制度、流程的執(zhí)行力，提升了運(yùn)營(yíng)效益。
�。�3）轉(zhuǎn)變了客戶服務(wù)理念，客戶滿意度不斷提升
1）增強(qiáng)了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)。企業(yè)從關(guān)注自身的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)向關(guān)注客戶轉(zhuǎn)移，從大數(shù)據(jù)中挖掘客戶潛在需求，尋找客戶維系和價(jià)值提升機(jī)會(huì)。不再依賴廣告式營(yíng)銷，轉(zhuǎn)而注重營(yíng)銷的客戶體驗(yàn)，重視與客戶的零距離接觸，充分利用觸點(diǎn)機(jī)會(huì)，讓客戶在接觸互動(dòng)、服務(wù)過(guò)程中接受營(yíng)銷。從精細(xì)化要求、客戶體驗(yàn)、商業(yè)模式、各方共贏等角度出發(fā)，認(rèn)真觀察客戶、供應(yīng)鏈、產(chǎn)品、客戶體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)流程，以期不斷發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，不斷從營(yíng)銷管理上尋求突破。
2）增強(qiáng)了客戶服務(wù)中的營(yíng)銷意識(shí)。改變了過(guò)去單純?yōu)榭蛻籼峁┓⻊?wù)的模式，轉(zhuǎn)而努力在服務(wù)過(guò)程中開展?fàn)I銷。通過(guò)量化薪酬考核導(dǎo)向，一線人員普遍重視對(duì)營(yíng)銷機(jī)會(huì)的挖掘，關(guān)注營(yíng)銷技巧的提升。
3）提升了內(nèi)外部客戶滿意度。某運(yùn)營(yíng)商實(shí)施全觸點(diǎn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷管理后，一線人員的營(yíng)銷觸點(diǎn)數(shù)從4個(gè)增加到16個(gè)，營(yíng)銷機(jī)會(huì)增加253%，成功率提高265%，營(yíng)銷業(yè)績(jī)?cè)黾印�(gè)人收入增加，進(jìn)而工作積極性提升、員工滿意度增強(qiáng)，奠定了企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。同時(shí)，外部客戶滿意度連續(xù)保持全國(guó)前列。2013年客戶滿意度全國(guó)第1名，其中促銷活動(dòng)的客戶滿意度提升6.5PP，每月戶均營(yíng)銷打擾次數(shù)從60次降至15次，極大改善了客戶對(duì)營(yíng)銷的滿意度感知。
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