加強供水企業(yè)營銷管理與實踐論文
摘要：自來水作為特殊商品，具有廣泛性、社會性和不可替代性，隨著全國供水企業(yè)的改制，社會效益和經(jīng)濟效益實現(xiàn)統(tǒng)一，越來越多的供水企業(yè)開始重視經(jīng)濟效益的提高，而供水營銷是供水企業(yè)實現(xiàn)社會效益和企業(yè)經(jīng)濟效益的基本保證。供水企業(yè)的企業(yè)形象、服務(wù)能力和顧客滿意度水平很大程度由供水營銷部門的服務(wù)水平和管理能力決定。本文針對太原供水集團有限責(zé)任公司的現(xiàn)狀，闡述了在新的市場需求下自來水這種壟斷性服務(wù)產(chǎn)品的營銷策略，供借鑒參考。
關(guān)鍵詞：供水營銷；供水企業(yè)；客戶關(guān)系管理
一、太原供水集團營銷管理模式簡介
1.太原供水市場
太原供水集團有限公司是市屬國有獨資公司，擔(dān)負著太原市建成區(qū)范圍內(nèi)的城市公共供水任務(wù)。目前，擁有7座水廠和7座加壓站，輸配水管道1752公里，供水服務(wù)面積270平方公里，供水人口(常住)242萬人，日綜合供水能力93萬m3，市區(qū)供水普及率為83.81%。目前，太原市的供水市場按行業(yè)類別可分為居民用水、非居民用水和特種行業(yè)用水三種。
2.營銷模式
太原供水集團有限公司現(xiàn)行的營銷模式，通俗的講就是水表、水費的管理模式。雖然各營銷分公司略有差異，但總體來說是戶表以二月為一個抄表周期，總表(單位用戶)以一月為一個抄表周期。
3.營銷考核指標(biāo)
營銷指標(biāo)考核是控制抄表質(zhì)量和銷水量的手段之一。目前，常用的抄表人員考核指標(biāo)有三個。水表抄見率=當(dāng)月實際抄見表數(shù)/當(dāng)月應(yīng)抄表總數(shù)×100%抄表準(zhǔn)確率=(當(dāng)月實際抄見表數(shù)-當(dāng)月抄表錯誤數(shù))/當(dāng)月實際抄見表數(shù)×100%水費回收率=當(dāng)月實收水費金額/當(dāng)月應(yīng)收水費金額×100%
二、供水企業(yè)做好營銷管理的主要環(huán)節(jié)
1.保證抄表質(zhì)量是搞好供水營銷工作的前提
針對廣大用水客戶，供水企業(yè)首先應(yīng)強化抄表工作，準(zhǔn)確地記錄用水客戶一定期間用水量是保證供水企業(yè)收入完整的關(guān)鍵，同時，也是實現(xiàn)供水企業(yè)經(jīng)濟利益的首要工作。(1)落實職責(zé)分工。首先，供水企業(yè)應(yīng)在內(nèi)部建立崗位分工及責(zé)任落實制度，按照管轄地區(qū)甚至細化到某住宅小區(qū)落實抄表員工作職責(zé)，避免因職責(zé)不清給抄表工作造成不利影響。其次，抄表員應(yīng)樹立主人翁及大局意識，不斷強化自身業(yè)務(wù)技能。(2)提高抄表工作規(guī)范性。抄表員應(yīng)在月末、季末終了后若干天內(nèi)及時抄表，抄表時必須做到看準(zhǔn)、抄準(zhǔn)、算準(zhǔn)等規(guī)范。如因特殊原因?qū)е鲁韱T必須提前或滯后抄表，需得到供水企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批通過，同時，抄表員應(yīng)對用水客戶聯(lián)系信息進行登記，以便及時取得溝通。(3)對抄表流程進行跟蹤。首先，供水企業(yè)應(yīng)對抄表人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其在掌握水表各項參數(shù)要求的同時，熟悉抄表流程，尤其是當(dāng)抄表員發(fā)現(xiàn)用水大戶當(dāng)期用水量出現(xiàn)突增、突減等現(xiàn)異常指標(biāo)時，應(yīng)保持一定的職業(yè)懷疑，并向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。其次，供水企業(yè)應(yīng)加強對用戶水表的管護工作，提高水表精準(zhǔn)度及使用年限。要搞好定期與不定期稽查與核實，尤其是有針對性對用水大戶的復(fù)核，確保抄表水量準(zhǔn)確無誤。
2.做好客戶關(guān)系管理(CRM)是營銷管理的主題和核心
(1)供水行業(yè)的客戶關(guān)系管理促使供水企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)意識，樹立以客戶為本的市場營銷理念，保證供水企業(yè)一切生產(chǎn)經(jīng)營活動嚴(yán)格以該理念為準(zhǔn)繩。(2)供水企業(yè)作為營利組織，首先應(yīng)與用水客戶建立良好的供給關(guān)系，以實現(xiàn)供水企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)。同時，供水企業(yè)還應(yīng)承擔(dān)保證企業(yè)、居民用水需求的社會公益責(zé)任，在生產(chǎn)經(jīng)營中應(yīng)秉承為人民服務(wù)的理念。(3)由于供水企業(yè)屬于壟斷企業(yè)，導(dǎo)致其未能積極與客戶建立良好的營銷關(guān)系，供水企業(yè)在創(chuàng)新營銷理念及開拓市場份額上仍有一定進步空間。
3.供水企業(yè)應(yīng)將計量管理作為營銷管理中重要內(nèi)容
所謂水表是供水企業(yè)為了計量用水客戶一定期間用水量以及便于收費而在用水客戶家中、企業(yè)中安裝的測量裝置，它是供水企業(yè)與客戶進行結(jié)算的重要實物依據(jù)。因此，水表管理的好壞不但關(guān)系到供水企業(yè)經(jīng)濟利益，同時，也是衡量供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。(1)供水企業(yè)在選用水表時應(yīng)注意的事項。供水企業(yè)采購人員在確定采購供應(yīng)商前，應(yīng)對國內(nèi)多家水表生產(chǎn)企業(yè)進行了解，不但應(yīng)關(guān)注水表的售價，也應(yīng)對水表的功能、質(zhì)量做到胸中有數(shù)。采購人數(shù)在將擬采購水表相關(guān)參數(shù)、質(zhì)量及價格標(biāo)準(zhǔn)確定后，應(yīng)向供水企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進行匯報，并通過組織招投標(biāo)方式保證水表的質(zhì)量與價格。(2)供水企業(yè)在安裝水表時應(yīng)注意的事項。一是安裝程序上，供水企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照水表使用手冊進行操作。二是水表安裝選址上，既要考慮水表安裝、拆卸及維護方便，也應(yīng)對抄表、計量準(zhǔn)確度等方面予以關(guān)注，以提高水表的使用效率。(3)供水企業(yè)在水表維護時應(yīng)注意的事項。一是供水企業(yè)應(yīng)對客戶水表使用狀態(tài)進行詳細實地了解，特別是對一些老舊、棄管小區(qū)的水表裝置，大力宣傳更換水表的益處，耐心與用水客戶進行溝通；二是對所有安裝的水表進行連號記錄管理，確保每個水表均登記入賬，做到賬實相符。(4)水表的運行管理。水表在運行過程中，應(yīng)根據(jù)計量法的相關(guān)要求，做好周期輪換，以確保水表計量的準(zhǔn)確。目前公司總表用戶，水表口徑DN40以下例修更換周期為36個月，DN50-DN80更換周期為24個月，DN100以上更換周期為18個月。對于水表運行過程中發(fā)現(xiàn)表停等故障現(xiàn)象，應(yīng)及時更換，抄表人員并加以跟蹤。
三、太原供水集團有限公司營銷管理改進建議
1.以客戶關(guān)系管理為中心
(1)增強以客戶為中心的管理意識并提高服務(wù)水平。加強企業(yè)文化建設(shè)，堅持以客戶服務(wù)為中心統(tǒng)一工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)保證居民用水的安全性和穩(wěn)定性，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，將供水服務(wù)與強化內(nèi)部管理相結(jié)合，促進營銷管理工作；將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與經(jīng)濟效益相結(jié)合，提升經(jīng)濟效益；將推進服務(wù)質(zhì)量提高與促進行業(yè)風(fēng)氣相結(jié)合，樹立企業(yè)形象。(2)利用網(wǎng)絡(luò)營銷擴大服務(wù)范圍和客戶滿意率，不斷完善催繳費渠道提高企業(yè)經(jīng)濟效益。建立獨立的營銷系統(tǒng)，提高和拓展現(xiàn)有服務(wù)范圍和質(zhì)量，降低服務(wù)成本。可開展“會員制”模式，提供網(wǎng)絡(luò)查詢、提醒和繳費等服務(wù)，客戶自定義密碼并由系統(tǒng)確認進入，隨時掌握自己的用水信息和賬單，提高了便利性增強客戶的滿足感。
2.水表運行
根據(jù)公司目前水表的運行管理簡單粗放，且尚無有效的管理平臺對水表計量進行有效管理和分析等特點，建議水表的抄讀應(yīng)盡量擺脫人工抄讀模式，采用智能水表管理，能夠掌握水表的瞬時流量，及時對用戶用水狀態(tài)的了解，并且建立整體的內(nèi)部技術(shù)支持團隊和挑選有良好售后服務(wù)的智能水表供應(yīng)商。同時，集團公司還應(yīng)該改變孤立的水表管理模式，構(gòu)建系統(tǒng)化信息化的管理系統(tǒng)，在做好用戶水表信息、運行管理信息的基礎(chǔ)上，實行水表計量的精細化管理，提高供水企業(yè)的管理效率，增強企業(yè)競爭力。
參考文獻：
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