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餐廳服務(wù)員如何做好工作
餐廳管理最重要的就是服務(wù)員每天的工作，那么服務(wù)員如何做好每天的工作呢?一起和小編來(lái)看看下面的文章!
工作準(zhǔn)備時(shí)
1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不單代表個(gè)人，還代表酒店。
2.上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具，前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備完成。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量。
3不管是否在自己的工作區(qū)域，只要路過(guò)，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞可為大家?guī)?lái)方便。
4.客人未到時(shí)，包房?jī)?nèi)只開(kāi)一組燈，能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約幾十度電，一個(gè)月或一年下來(lái)就是個(gè)不小的數(shù)目了。
5.營(yíng)業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開(kāi)水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。
客人落座中
1.服務(wù)中拆筷套時(shí)注意不要把筷套給弄壞，這是很容易做到的事情，成本隨之就會(huì)降下來(lái)。
2.要了解自己房間的客人情況，如預(yù)訂人姓名、客人人數(shù)等，最大可能地記住客人的名字、職務(wù)、愛(ài)好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成酒店的固定客戶(hù)。并非只有經(jīng)理才有老客戶(hù)，作為普通服務(wù)員，你也一樣可以。
3.包房的客人進(jìn)房間脫外衣時(shí)，要主動(dòng)為客人掛好衣服;客人離去時(shí)主動(dòng)為其拿包或衣服。其實(shí)，這時(shí)你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。
客人點(diǎn)菜時(shí)
1.客人所點(diǎn)菜品已賣(mài)完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿會(huì)越大。第一時(shí)間告之是尊重客人的做法。
2.開(kāi)單時(shí)字跡要清楚，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫(xiě)狂草或者當(dāng)書(shū)法練習(xí)。一張菜單需要經(jīng)過(guò)很多環(huán)節(jié)，應(yīng)該讓所有人都能看明白。
3.點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí),一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”;客人到齊后，只有主食“叫單”;熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢(xún)問(wèn)客人是否要加菜或是否可以上主食。
4.點(diǎn)完菜后要復(fù)查菜單,內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多部門(mén)很多人的麻煩。
5.如遇到客人同時(shí)點(diǎn)口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，你的及時(shí)提示又無(wú)效時(shí)，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋?zhuān)屇愕纳霞?jí)和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。
服務(wù)客人時(shí)
1.如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來(lái)寶寶凳;點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好大人都有用。
2.上菜前認(rèn)真檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、昆蟲(chóng)等)，多把一道關(guān)，就降低一分投訴的概率。酒店的利益損失，也許就在這一關(guān)彌補(bǔ)上了。
3.上菜時(shí)要清楚響亮地報(bào)上菜名并請(qǐng)顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。報(bào)菜名還可以記住點(diǎn)菜人喜歡吃的菜，這樣會(huì)為酒店積累下一批客人。
4.端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。
5.上菜要先劃單，再移位，然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。
6.上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤;倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步。
7.如果送上來(lái)的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)(如冷菜未上熱菜就已上來(lái)),要及時(shí)退回傳菜部妥善處理。找理由說(shuō)服客人接受不是聰明之舉。
8.菜品全部上完并劃單后，要及時(shí)告訴客人。
9.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。
10.拿取餐具或飲料要用托盤(pán)。使用托盤(pán)是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會(huì)越順手。
11.就餐客人中如有外賓朋友，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要刀叉。
12.為客人斟酒時(shí)小聲問(wèn)候一句：您看斟多少?客人會(huì)很喜歡。
13.上豆粒、豆腐等菜品時(shí)要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時(shí)才想起。
14.看到蒼蠅、飛蟲(chóng)等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時(shí)遇到飛蟲(chóng)，不僅客人會(huì)倒胃口，還會(huì)讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。
15.要及時(shí)撤下空盤(pán)，所剩不多的菜品換成小盤(pán)。這樣，不僅上菜會(huì)很方便，還能保持桌面的整潔。
16.上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來(lái)的調(diào)料是用在這道菜品上的。
17.客人用餐過(guò)程中，注意觀察客人對(duì)環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反饋給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就容易揣摩顧客的心理。
18.隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔，把餐桌上撤下的盤(pán)子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在不協(xié)調(diào)。
19.客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來(lái)再打開(kāi)，會(huì)讓客人更加驚喜。最好每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式，這就需要平時(shí)沒(méi)事學(xué)一些疊紙技巧。
20.客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請(qǐng)經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。
21.看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。
22.客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí),要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著客人提要求。
23.隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷(xiāo)售，還會(huì)避免客人干杯時(shí)杯子里沒(méi)酒的尷尬。
24.如暫時(shí)要離開(kāi)崗位時(shí)(買(mǎi)單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等)，要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域�？腿诵枰姆⻊�(wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在你離開(kāi)的那一小會(huì)兒。
25.給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯;客人表示不再飲酒時(shí)，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡(jiǎn)單的動(dòng)作，有時(shí)可以給酒店帶來(lái)更大的酒水飲料銷(xiāo)售。
26.營(yíng)業(yè)中接到沽清通知時(shí)，要及時(shí)告知身邊的其他同事。
27.在工作中，如有事找不到經(jīng)理時(shí)，應(yīng)到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問(wèn)訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因?yàn)橛e小姐一般都配備對(duì)講機(jī)。
28.在大廳值臺(tái)或巡臺(tái)過(guò)程中隨時(shí)留意客人的表情、動(dòng)作和需要，如有客人東張西望，要主動(dòng)上去問(wèn)詢(xún)是否需要幫助。
客人買(mǎi)單時(shí)
1.客人買(mǎi)單之前要核對(duì)賬單,查看是否有多單、漏單。最好不要在客人提出買(mǎi)單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時(shí)候越是容易出錯(cuò)。
2.客人買(mǎi)單時(shí)，對(duì)未打開(kāi)的酒水飲料，要征詢(xún)客人是打開(kāi)還是退掉。如果客人買(mǎi)完單再退，不但你麻煩，連收銀都會(huì)一起麻煩。
3.買(mǎi)單前后應(yīng)說(shuō)三聲“謝謝”：送上賬單時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、收到錢(qián)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時(shí)再說(shuō)聲“謝謝”�？腿耸俏覀兊囊率掣改�，當(dāng)然應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多說(shuō)幾聲“謝謝”。
4.買(mǎi)單后收到客人的錢(qián)款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到多少錢(qián)。多收、少收都是你的錯(cuò)，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。
5.買(mǎi)單給客人送回發(fā)票和找零時(shí)，記得在找零袋內(nèi)放一張所在酒店的預(yù)訂卡，多做一件小事，就會(huì)多給酒店帶來(lái)客人光顧的機(jī)會(huì)。
6.客人買(mǎi)單以后，將花瓶放上桌，表示已買(mǎi)完單�？腿穗x去時(shí)，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)放心了。
7.客人就餐完畢離開(kāi)時(shí)，告別一定要熱情，千萬(wàn)不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。
8.客人買(mǎi)單離開(kāi)后立刻檢查酒店的東西是否有丟失(高樓層更要特別留意),客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風(fēng)險(xiǎn)也隨之加大。
9.服務(wù)中有客人給小費(fèi)，說(shuō)明客人對(duì)你的服務(wù)認(rèn)可，完全拒絕收取小費(fèi)有時(shí)也會(huì)讓客人難堪�？腿私o小費(fèi)時(shí)要對(duì)客人解釋?zhuān)褐x謝您的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的。
客人離開(kāi)后
1.收臺(tái)的時(shí)候先收布草(口布、毛巾、盤(pán)墊)，再收玻璃器皿，然后是小件(筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅)等，按順序收臺(tái)效率會(huì)大大提高。收臺(tái)時(shí)還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布內(nèi)，以免燒壞臺(tái)布，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起火災(zāi)。
2.客人未使用過(guò)的一次性毛巾或餐巾紙隨時(shí)退回吧臺(tái)，積少成多，愛(ài)店如家從小事做起。
3.客人用過(guò)的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門(mén)清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。
4.客人離去后，為了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。
5.使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰(shuí)借的東西還給誰(shuí)，要記住本部門(mén)物品用具擺放的位置。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。
6.是自己打破的東西應(yīng)該由你自己來(lái)賠，勇于承擔(dān)責(zé)任只會(huì)給你帶來(lái)好處和贊譽(yù)。
7.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時(shí)報(bào)告主管或工程部，以便得到及時(shí)維修，避免影響正常營(yíng)業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。
8.每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯(cuò)誤�？梢栽诶龝�(huì)上強(qiáng)調(diào)一下，拿自己的錯(cuò)誤舉例，是一種風(fēng)格。
9.沒(méi)事的時(shí)候多到廚房看看，會(huì)讓你的工作更如魚(yú)得水。
10.打哈欠或噴嚏時(shí)要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動(dòng)作一定要下班后躲到?jīng)]人看見(jiàn)的地方去做。
11.遇到客人或上級(jí)主動(dòng)有禮貌地問(wèn)好，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)可以給人留下美好的印象。
12.看到別的同事忙不過(guò)來(lái)時(shí)，主動(dòng)去幫助別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。如果你希望別人對(duì)你好，那么你要先對(duì)他好，你主動(dòng)去幫助他，他也會(huì)來(lái)幫助你。
13.非緊急情況下不要去乘坐客用電梯。
14.看到陌生人進(jìn)入非營(yíng)業(yè)區(qū)域時(shí)，要主動(dòng)上前阻止并問(wèn)明身份。服務(wù)員在酒店內(nèi)分布最為廣泛，所以這一責(zé)任最該承擔(dān)。
15.撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預(yù)訂處，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。這對(duì)己對(duì)人都是尊重。
16.任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都要維護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)。既然你是酒店的員工，酒店的聲譽(yù)其實(shí)就是你的聲譽(yù)，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛(ài)店如家、盡心盡責(zé)的員工，哪個(gè)老板不喜歡?這比費(fèi)盡心機(jī)去“拍馬屁”效果要好得多。
17.在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，無(wú)論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告誡自己聲音小一點(diǎn)、再小一點(diǎn)。
18.認(rèn)真做好周記錄，詳細(xì)寫(xiě)明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會(huì)內(nèi)容……當(dāng)天發(fā)生的事情要當(dāng)天記清楚，以免日后出現(xiàn)問(wèn)題解釋不清。
19.進(jìn)入包間或辦公室之前先敲門(mén)(一般敲三下)，在任何時(shí)候皆通用。
20.下班前一定妥善交接好工作，再請(qǐng)示主管是否可以下班，得到允許后再下班，也許領(lǐng)導(dǎo)還有別的事情安排你去做。這既是尊重，也是責(zé)任心的表現(xiàn)。
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