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餐廳經(jīng)理如何管理
只要管理做得好，那么這個(gè)餐廳就會(huì)像一只制作精良的鐘表，只要你一上發(fā)條整個(gè)餐廳的營(yíng)運(yùn)恰如鐘表指針一樣有條不紊。那么餐廳經(jīng)理應(yīng)該如何管理工作呢?
餐飲經(jīng)理的五項(xiàng)基本功
1、確保良好組織
要求：餐飲經(jīng)理組織相應(yīng)的下屬，并把他們的行為納入一個(gè)軌道，以利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。這是對(duì)經(jīng)理的一項(xiàng)重要要求，否則以下各項(xiàng)要求就很難達(dá)到。
2、掌握客源，以銷定產(chǎn)
餐廳的出品一經(jīng)做好即需盡可能快地賣與客人，以保證新鮮與質(zhì)量。因?yàn)槌銎纷龊煤笫呛茈y和時(shí)間保存的，所以要求管理人員必須根據(jù)訂餐情況、市場(chǎng)環(huán)境、歷史資料、當(dāng)?shù)貧夂�、天氣預(yù)報(bào)、節(jié)假日變化等情況，做好預(yù)測(cè)分析。每天、每餐次盡可能掌握就餐客人的數(shù)量及對(duì)花色品種和產(chǎn)品質(zhì)量的要求，并據(jù)此安排食品原材料供應(yīng)和生產(chǎn)過(guò)程的組織，以避免浪費(fèi)，并防止產(chǎn)銷脫節(jié)，影響客人消費(fèi)需求和業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常開展。
3、衛(wèi)生，確�？腿税踩�
要求管理人員必須嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，從食品原材料的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏、發(fā)料到加工、切配、烹飪、裝碟和銷售都要建立一套嚴(yán)格的衛(wèi)生制度。
4、正確掌握毛利，維護(hù)供求雙方利益
要求管理人員正確執(zhí)行餐飲價(jià)格政策，區(qū)別不同情況，如不同菜式、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)等，制定毛利率標(biāo)準(zhǔn)。既要發(fā)揮市場(chǎng)調(diào)節(jié)的作用，又要維護(hù)供求雙方的利益;既要擴(kuò)大銷售又要在降低成本上下功夫。要定期檢查毛利率執(zhí)行結(jié)果，并根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系作必要的調(diào)整。
5、適應(yīng)多種需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
餐廳的客人來(lái)自五湖四海，消費(fèi)層次復(fù)雜。要示必須根據(jù)客人的身份、地位、飲食愛(ài)好、消費(fèi)特點(diǎn)和支付能力，研究不同客人的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理，有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在產(chǎn)品上堅(jiān)持多樣化、檔次合理;在產(chǎn)品質(zhì)量上突出風(fēng)味特點(diǎn)，注重色、香、味、形和原料的選擇;在服務(wù)上堅(jiān)持一視同仁，熱情、主動(dòng)、禮貌、耐心、細(xì)致、周到，以滿足客人多層次的物質(zhì)和精神生活需要，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
餐飲經(jīng)理五種常用管理方法
1、層次管理
其主要特點(diǎn)是機(jī)構(gòu)設(shè)置簡(jiǎn)練明確，垂直領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任清晰。一般分為：
決策層(董事會(huì)、制定、審查、批準(zhǔn)發(fā)展計(jì)劃的財(cái)政預(yù)算，任命高層管理人員，明確組織結(jié)構(gòu)與福利待遇。
經(jīng)營(yíng)管理層(總經(jīng)理、向決策層負(fù)責(zé)，全權(quán)處理餐廳經(jīng)營(yíng)管理的一切事務(wù)，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。如果餐廳規(guī)模不大，可由經(jīng)理?yè)?dān)任。
業(yè)務(wù)管理層(部門經(jīng)理/主管、貫徹落實(shí)上層指示，組織其主管部門實(shí)施業(yè)務(wù)活動(dòng)。
操作層(基層員工、按照程序規(guī)范進(jìn)行具體工作，或接受上司指派，完成指標(biāo)。
層次管理的優(yōu)點(diǎn)是規(guī)范出各級(jí)管理者的管理要限，使各級(jí)人員在其權(quán)力職責(zé)范圍內(nèi)得以充分發(fā)揮。
2、目標(biāo)管理
其主要特點(diǎn)是使工作有目標(biāo)，并讓相關(guān)人員朝目標(biāo)努力。通常目標(biāo)可讓相關(guān)員工參與制定，以發(fā)揮員工的主動(dòng)性，執(zhí)行起來(lái)就不會(huì)有抵觸，而且產(chǎn)生成就感。另外，還要采取與餐廳利潤(rùn)掛鉤的獎(jiǎng)勵(lì)方法，激勵(lì)員工將工作做得更好并爭(zhēng)取更好利潤(rùn)。
3、控制管理
信任是好的，管理是更好的�？刂瓢蠢硎且龑�(dǎo)員工做好工作，并發(fā)揮監(jiān)督控制作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和錯(cuò)誤，并在造成實(shí)際損失之前糾正它。須注意的是，餐飲經(jīng)理的控制系統(tǒng)應(yīng)有彈性，它只控制結(jié)果，而不是控制方式，要根據(jù)實(shí)情制定控制的松緊。
4、制度管理
(1、制度類型：獎(jiǎng)懲、例會(huì)、培訓(xùn)、考勤、其他。
(2、制度作用：維持餐廳順利經(jīng)營(yíng)的手段。
(3、優(yōu)點(diǎn)：有依據(jù)、有約束，規(guī)范與警戒員工的行為。
(4、執(zhí)行要求以身作則，賞罰分明。責(zé)備要及時(shí)適時(shí)，盡量用忠告和激勵(lì)的語(yǔ)言;對(duì)屢犯不改的要斷然處置。
5、人本管理
人本管理的實(shí)質(zhì)是尊重人格，注重通過(guò)情感的投入，締造寬松、和諧的人際環(huán)境，從而引導(dǎo)、激勵(lì)、調(diào)動(dòng)一種積極向上、奮發(fā)進(jìn)取的精神，過(guò)到管理上的理想境界。餐飲業(yè)的人本管理主要體現(xiàn)在以員工為本和以客人為本這兩個(gè)方面。為此，餐廳應(yīng)提出兩個(gè)第一：顧客第一;員工第一，并據(jù)此深入開展人本管理。
信任是好的，管理更是好的。作為餐飲經(jīng)理一定要敢于去管理。用人不當(dāng)和敢于放權(quán)這個(gè)矛盾困擾著很多餐飲業(yè)高層管理人員，下列方法或有助于解決：
(1、首先學(xué)會(huì)識(shí)人。
(2、其次學(xué)會(huì)考驗(yàn)人。
(3、再次學(xué)會(huì)用人(知人善任，用人不疑，疑人不用，用人所長(zhǎng)、。
(4、最后學(xué)會(huì)放權(quán)(高明的授權(quán)是既放權(quán)給下屬又使其重視責(zé)任感。既檢查督促，又令其人名有實(shí)、。
(5、用忠告、幫助、激勵(lì)代替命令、檢查、干預(yù)。
與部屬坦誠(chéng)想相見(jiàn)，創(chuàng)造一個(gè)寬松愉快的工作氛圍。
餐飲經(jīng)理的“五項(xiàng)全能”
1、分析經(jīng)營(yíng)環(huán)境，設(shè)定管理目標(biāo)
分析經(jīng)營(yíng)環(huán)境的重點(diǎn)是：大力開展市場(chǎng)調(diào)查，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，了解客人需求變化，同時(shí)掌握國(guó)家方針政策和對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)的有關(guān)法規(guī)和規(guī)定等，然后對(duì)這些調(diào)查資料進(jìn)行認(rèn)真分析，并和企業(yè)自身?xiàng)l件結(jié)合起來(lái)，最終達(dá)到確定經(jīng)營(yíng)方針、選擇經(jīng)營(yíng)策略、確定經(jīng)營(yíng)風(fēng)味，以及策劃餐飲產(chǎn)品購(gòu)、產(chǎn)、銷活動(dòng)的目的。
設(shè)定管理目標(biāo)是分析經(jīng)營(yíng)環(huán)境的繼續(xù)和深入。餐飲管理的目標(biāo)設(shè)定，常見(jiàn)如下：
(1、按時(shí)間劃分為長(zhǎng)期目標(biāo)、中期目標(biāo)、短期目標(biāo);
(2、按內(nèi)容劃分為市場(chǎng)目標(biāo)、銷售目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)和效益目標(biāo);
(3、按層次劃分為企業(yè)目標(biāo)、部門目標(biāo)和基層目標(biāo)。
設(shè)定目標(biāo)，要堅(jiān)持以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心，以企業(yè)目標(biāo)和部門目標(biāo)為主，長(zhǎng)短結(jié)合。因此要以調(diào)查資料為依據(jù)，通過(guò)預(yù)測(cè)分析，首先設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)，然后形成市場(chǎng)、銷售、質(zhì)量、效益等具體目標(biāo)，并通過(guò)目標(biāo)的層層分解，轉(zhuǎn)化成收入、成本、費(fèi)用、利潤(rùn)等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，落實(shí)到企業(yè)、部門、基層等各部人員。這樣即能將各級(jí)管理至基層員工的注意力吸引到餐飲管理目標(biāo)上來(lái)，向著共同的目標(biāo)奮斗。
2、發(fā)揮規(guī)劃功能，合理發(fā)配資源
管理目標(biāo)一經(jīng)確定，就要根據(jù)其要求做好統(tǒng)一規(guī)劃，以保證餐飲經(jīng)營(yíng)各部門、各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)發(fā)展。重點(diǎn)是人力、服務(wù)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)活動(dòng)管理三方面的規(guī)劃。
合理分配資源是發(fā)揮規(guī)劃功能的自然結(jié)果。餐飲管理資源主要是人、財(cái)、物和信息四大資源，合理分配的目標(biāo)是要達(dá)到人力到位，物資流、資金流和信息流暢通，為完善餐飲管理目標(biāo)提供資源保證。
3、督導(dǎo)次級(jí)經(jīng)理，組織業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)
管理目標(biāo)既定，在合理分配資源的基礎(chǔ)上主要根據(jù)管理目標(biāo)和任務(wù)，逐級(jí)督導(dǎo)，檢查各級(jí)員工的工作，以保證管理目標(biāo)和計(jì)劃任務(wù)的順利完成。
組織業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和督導(dǎo)次級(jí)經(jīng)理是同時(shí)進(jìn)行的。其重點(diǎn)是督導(dǎo)各級(jí)管理人員去做好客源組織、采購(gòu)儲(chǔ)藏業(yè)務(wù)、廚房生產(chǎn)組織和餐廳服務(wù)組織等各項(xiàng)管理工作，它是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，管理人員要深入實(shí)際，制定管理制度、操作規(guī)程，并充分發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)管理作用。同時(shí)要加強(qiáng)管理溝通，搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)，保證餐飲管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開展。
4、協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，創(chuàng)造團(tuán)結(jié)氣氛
餐飲管理內(nèi)部關(guān)系十分復(fù)雜，常常在資源分配、任務(wù)確定、人事交往、工作安排、利益分配等各方面產(chǎn)生矛盾或磨擦。只有正確處理好這些關(guān)系，才能使各級(jí)管理員和廣大員工心情舒暢。協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系經(jīng)，要理順餐飲管理體制，明確規(guī)定各級(jí)管理人員的職權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)隸屬關(guān)系，管理過(guò)程中發(fā)生矛盾或磨擦，要堅(jiān)持逐級(jí)協(xié)調(diào)的原則，盡量避免越級(jí)指揮和協(xié)調(diào)。
要?jiǎng)?chuàng)造團(tuán)結(jié)氣氛，必須有一個(gè)團(tuán)結(jié)奮斗、開拓前進(jìn)、辦事公道、不謀私利的領(lǐng)導(dǎo)班子，它是形成企業(yè)和部門團(tuán)體氣氛的核心;必須把廣大員工的注意力引導(dǎo)到餐飲管理目標(biāo)上來(lái)，它是形成團(tuán)體氣氛的紐帶;必須保證廣大員工在企業(yè)中受尊重，關(guān)心員工的物質(zhì)和精神利益，使他們心情舒暢地工作，以企業(yè)為家，關(guān)心企業(yè)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量、出口質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益，由此形成良好的團(tuán)隊(duì)氣氛。
5、作好檢查跟進(jìn)
工作已經(jīng)開展，或者已經(jīng)開花結(jié)果，這需要根據(jù)情況作好檢查跟進(jìn)，以保證餐飲管理各部門、各環(huán)節(jié)的工作順利地朝著即定目標(biāo)和計(jì)劃任務(wù)進(jìn)行，直至完成并跟進(jìn)處理。跟進(jìn)的意義是持續(xù)性的，這是因?yàn)�，事情的完美是無(wú)止境的。再則，餐飲業(yè)的工作是不斷循環(huán)的，只有不斷地作好跟進(jìn)，才能與時(shí)并進(jìn)，使企業(yè)得以良好地持續(xù)發(fā)展。
餐飲經(jīng)理管理技巧
�。�1）表?yè)P(yáng)式批評(píng)
先肯定表?yè)P(yáng)現(xiàn)階段個(gè)人的工作表現(xiàn)，再提出當(dāng)下階段工作中的不足，最后對(duì)對(duì)方進(jìn)行愿景式的鼓勵(lì)。這樣的方式有助于個(gè)人管理魅力的鍛造，也有助于員工接受和改進(jìn)。
�。�2）愿景式引導(dǎo)
作為店經(jīng)理，要了解到伙伴的優(yōu)勢(shì)和不足，了解伙伴的需求和愿景，通過(guò)企業(yè)的人才發(fā)展機(jī)制以及其個(gè)人愿景的不斷刺激鼓勵(lì)，實(shí)現(xiàn)伙伴對(duì)自身的自我管理，目標(biāo)的引導(dǎo)和刺激是激發(fā)員工行為和意識(shí)的源動(dòng)力。
�。�3）重托式推動(dòng)
培養(yǎng)優(yōu)秀的伙伴，將榜樣式的帶動(dòng)發(fā)揮到極致，指定部分伙伴先成長(zhǎng)起來(lái)，通過(guò)情感的重視和刺激對(duì)員工的內(nèi)驅(qū)力進(jìn)行開發(fā)。
（4）差距式激勵(lì)
對(duì)同崗位不同層級(jí)的伙伴進(jìn)行刺激和鼓勵(lì)，引導(dǎo)伙伴進(jìn)行不斷的自我超越，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)揮出伙伴更大的能力。
（5）階段性肯定
關(guān)注伙伴成長(zhǎng)，鞭策伙伴改變，刺激伙伴突破，階段性的對(duì)伙伴進(jìn)行工作上的肯定、支持和鼓勵(lì)。
�。�6）對(duì)比式考核
給員工犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，也給員工修正自己的機(jī)會(huì)，承諾式管理，實(shí)現(xiàn)考核后的驅(qū)動(dòng)力保持。
�。�7）了解員工的特長(zhǎng)
學(xué)會(huì)和下屬員工進(jìn)行溝通是店長(zhǎng)管理的基本流程之一，“了解員工特長(zhǎng)”才是溝通的關(guān)鍵。知道員工的特長(zhǎng)才能在分配工作任務(wù)時(shí)做到有的放矢，合理安排。
�。�8）同每一個(gè)下屬進(jìn)行單獨(dú)溝通
和下屬員工進(jìn)行溝通是店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)之一，也是必須掌握的一種溝通技巧。只有溝通得好，很多工作才能順利展開，才能不斷提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提高銷售業(yè)績(jī)。
�。�9）每一項(xiàng)工作都要責(zé)任到具體的人
店長(zhǎng)制定的每項(xiàng)工作內(nèi)容，一定要嚴(yán)格按照相關(guān)時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，將每一項(xiàng)工作都責(zé)任到具體的人，并提出明確的要求。
�。�10）讓每一個(gè)員工都把事情做好
“把事情做好”是對(duì)員工的最基本要求，但若要求團(tuán)隊(duì)里的每一個(gè)員工都把事情“做好”的確是一件不容易的事。
�。�11）每一項(xiàng)工作都要責(zé)任到具體的人
店長(zhǎng)制定的每項(xiàng)工作內(nèi)容，一定要嚴(yán)格按照相關(guān)時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，將每一項(xiàng)工作都責(zé)任到具體的人，并提出明確的要求。每一項(xiàng)工作都責(zé)任到具體的人，這樣既鍛煉店長(zhǎng)的管理能力，也能提升員工的工作效率，做到日事日畢、日清日結(jié)，不養(yǎng)成拖拉延誤的習(xí)慣才能真正鍛煉我們自己，使我們養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，并從中獲得快速的職業(yè)成長(zhǎng)。
餐飲經(jīng)理如何做好員工管理
1、指導(dǎo)比指責(zé)有效：指導(dǎo)他是教他如何下次做得更好，指責(zé)只會(huì)讓員工懷疑自己或者產(chǎn)生負(fù)面情緒。
2、表?yè)P(yáng)比批評(píng)有效：一個(gè)團(tuán)隊(duì)人員的能力是一定有參差的，對(duì)于哪些能力相對(duì)較弱的管理者不該
3、獎(jiǎng)勵(lì)比懲罰有效：正向激勵(lì)就是激發(fā)人的善意
4、榜樣比制度有效：制度是冷冰冰的，給你的下屬做個(gè)榜樣。
5、服務(wù)比控制有效：領(lǐng)導(dǎo)的指責(zé)是服務(wù)于我們的下屬，我們的下屬又服務(wù)員基層的員工，基層的員工又服務(wù)員我們的顧客。
6、留人比招人有效：如果一個(gè)餐飲店連優(yōu)秀的員工都留不住，那再招再多的人都是白費(fèi)。
7、規(guī)范比人情有效：能把小飯館做大的餐飲企業(yè)，都是把員工的工作流程化，把工資薪酬流程化，借助餐飲管理系統(tǒng)把一切都登記在電腦中，數(shù)據(jù)、流程、工作職責(zé)流規(guī)范化，一切有跡可循。
做好餐飲經(jīng)理的細(xì)節(jié)
1、遇到不禮貌或衣冠不整齊的客人怎么辦？
答：不能用生硬的態(tài)度對(duì)待客人，應(yīng)用自身的服務(wù)教導(dǎo)客人，以自身為榜樣，使客人改變其行為。
2、遇到心情欠佳的客人怎么辦？
答：無(wú)論客人如何，服務(wù)員態(tài)度都應(yīng)柔和，應(yīng)耐心、周到、語(yǔ)氣簡(jiǎn)練、操作快捷得體，不要因客人發(fā)脾氣而茫然。
3、服務(wù)過(guò)程中心情欠佳怎么辦？
答：無(wú)論什么原因，一旦上崗必須忘記私事（把煩惱留在家中），全身心投入工作，不因自己情緒而影響工作，從而給工作帶來(lái)不必要的麻煩。
4、遇有傷殘客人怎么辦？
答：盡量為他們提供方便，不要用好奇的眼光看他們，因?yàn)樗麄兪敲舾械�，提供方便同時(shí)不要過(guò)分照顧，以免有傷他們的自尊。
5、餐廳已客滿，只有留給旅行團(tuán)的位空著怎么辦？
答：首先向客人解釋是留臺(tái)，如實(shí)在無(wú)空位，可使其在留臺(tái)外休息或領(lǐng)他們參觀海鮮池等地，或先點(diǎn)菜（如趕時(shí)間），但海鮮不得過(guò)早撈出來(lái)。
6、客人進(jìn)餐廳不知他是否用餐怎么辦？
答：無(wú)論如何我們都笑臉相迎，點(diǎn)頭示意，并以婉轉(zhuǎn)（委婉）的語(yǔ)氣詢問(wèn)客人，他不用餐也不能表現(xiàn)不滿情緒，只要從你身邊經(jīng)過(guò)的客人，服務(wù)員工都應(yīng)該點(diǎn)頭示意、問(wèn)好。
7、帶小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？
答：應(yīng)先幫他拿一張干凈的童椅，并將熱水瓶等易碎物品拿開，以防不測(cè)。
8、客人正在談話，有事詢問(wèn)怎么辦？
答：不能隨意打斷客人談話，應(yīng)禮貌站在客人身旁，等待談話間隙，表示歉意后再詢問(wèn)，并表示謝意。
9、客人向服務(wù)員敬酒怎么辦？（誠(chéng)意、歹意）
答：應(yīng)婉言謝絕，同時(shí)要為客人更主動(dòng)周到服務(wù)，如萬(wàn)一推辭不過(guò)，應(yīng)把酒接下來(lái)放在工作臺(tái)上，表示下班后再喝，同時(shí)向客人表示謝意，再用茶或飲料代替向客人回敬一杯。
10、遇到親友用餐怎么辦？
答：不允許他為親友服務(wù)，只許打招呼（不得超過(guò)兩分鐘），不能陪其閑聊，更不能利用工作之便給予特殊優(yōu)惠（除經(jīng)理給予打折外），可與其他同事調(diào)換服務(wù)。
11、餐廳快收市時(shí)，有客人想用餐怎么辦？
答：只要不過(guò)營(yíng)業(yè)時(shí)間，如是常客，即使過(guò)了營(yíng)業(yè)時(shí)間，與廚房取得聯(lián)系，把客人帶到距廚房較近的位置，記菜人員必須推薦易做菜式，客人沒(méi)買單（結(jié)帳）前不能有熄燈、掃地等逐客行為。
12、用餐客人不舒服怎么辦？
答：及時(shí)通知經(jīng)理，同時(shí)保證食品原樣（不動(dòng)）以備化驗(yàn)，嚴(yán)重時(shí)送客人去醫(yī)院。
13、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品怎么辦？
答：服務(wù)員應(yīng)馬上清理殘?jiān)�，同時(shí)詢問(wèn)是否碰傷，受傷時(shí)應(yīng)采取措施，如故意，在其用餐完畢后就向客人收取賠償或及時(shí)報(bào)告上級(jí)與保安取得聯(lián)系。
14、客人要贈(zèng)禮或給小費(fèi)怎么辦？（按規(guī)定）
答：應(yīng)誠(chéng)懇道謝并收下，然后上繳，統(tǒng)一進(jìn)行管理，以便妥善處理。（春節(jié)利是除外）
15、開餐時(shí)兩桌客人需同時(shí)服務(wù)怎么辦？
答：應(yīng)忙而不亂，一招呼、二示意、三服務(wù)，不有讓客人有怠慢或被忽視的感覺(jué)，疏此熱彼。
16、發(fā)現(xiàn)客人未付款走出餐廳怎么辦？
答：小聲把客人叫到一邊問(wèn)明情況，勿粗言粗語(yǔ)，大聲叫喊，不給客人反感，從而不予承認(rèn)。
17、客人用餐，服務(wù)員在為下次接待工作作準(zhǔn)備怎么辦？
答：先準(zhǔn)備餐具，動(dòng)作要輕，要離客人遠(yuǎn)點(diǎn)，以免給客人造成誤會(huì)。
18、服務(wù)員同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)怎么辦？
答：首先向客人道歉，然后問(wèn)明原因，重新更換服務(wù)員。
19、客人詢問(wèn)餐廳以外的事怎么辦？
答：如知道就迅速回答，反之則可幫其詢問(wèn)，無(wú)論如何都應(yīng)該給客人給予答復(fù)。
20、當(dāng)供應(yīng)品種加價(jià)時(shí)客人不愿意付增加款怎么辦？
答：應(yīng)該工作做在前面，點(diǎn)菜時(shí)講明價(jià)格已調(diào)升，吃完飯后才發(fā)現(xiàn)則告訴領(lǐng)班或主管給予處理，一般收舊新調(diào)價(jià)的成本價(jià)。
21、客人擅自拿走餐廳物品怎么辦？
答：發(fā)現(xiàn)后及時(shí)報(bào)告主管給其耐心解釋說(shuō)明，保護(hù)餐廳物品是服務(wù)員職責(zé)，如客人喜歡可以向其銷售，切不可挖苦，若解決不了應(yīng)立即報(bào)告主管。
22、客人自帶食品 、酒水怎么辦？
答：應(yīng)告訴客人可給予加工、開啟，但要收取加工費(fèi)及開瓶費(fèi)，金額（標(biāo)準(zhǔn)）按餐廳規(guī)定。
23、不小心弄臟客人衣服怎么辦？
答：先向客人道歉，然后盡可能把客人衣服擦干凈，同時(shí)報(bào)告主管，給予各種優(yōu)惠。
24、在進(jìn)餐過(guò)程中不小心將茶水或其他湯汁灑出來(lái)怎么辦？
答；先用席巾將水燙吸干，再找一個(gè)干凈的蓋上，并用餐具將其壓平，并叮囑客人注意，以免弄臟衣服。
25、客人對(duì)上菜太慢（長(zhǎng)時(shí)間）有意見(jiàn)時(shí)怎么辦？
答：一般情況下，20分鐘后未上菜，及時(shí)留意去備餐間查看，是否有上錯(cuò)菜的地方，若有應(yīng)及時(shí)與傳菜部取得聯(lián)系，重新出菜，并向客人道歉，請(qǐng)其原諒。
26、客人對(duì)賬單有懷疑，不買單怎么辦？
答：服務(wù)員要去查看菜單，看菜是否上齊，然后去收銀臺(tái)核定價(jià)格無(wú)誤時(shí)再將底單一起拿給客人，并耐心與客人一一對(duì)帳核對(duì)。
27、用餐時(shí)米飯供應(yīng)不上怎么辦？
答：首先向客人道歉，請(qǐng)稍等或經(jīng)客人同意換成其它主食。
28、客人在餐廳內(nèi)喝醉了怎么辦？
答：服務(wù)員在客人進(jìn)餐過(guò)程中，要隨時(shí)掌握客人的飲酒情況，盡量不要出現(xiàn)這種情況，當(dāng)客人已接近醉態(tài)時(shí)要婉言拒絕他們的要求，并介紹酒精低的飲料，如客人不同意，及時(shí)報(bào)告部長(zhǎng)，同時(shí)準(zhǔn)備物品，如嘔吐要及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)（不要說(shuō)客人喝醉了，喝多了）。
29、遇到生病的客人來(lái)用餐時(shí)怎么辦？
答：首先要主動(dòng)詢問(wèn)細(xì)致的服務(wù)，并叮囑服務(wù)員點(diǎn)菜要準(zhǔn)而精，盡量按照客人要求，合其胃口。
30、人在餐廳跌倒怎么辦？
答：要主動(dòng)上前扶起客人，（視情況）并讓客人暫時(shí)休息，詢問(wèn)是否摔傷，是否嚴(yán)重，如嚴(yán)重，及時(shí)通知主管，視其情況與醫(yī)院聯(lián)系，事后檢查原因及時(shí)匯報(bào)。
31、服務(wù)過(guò)程中客人要求與服務(wù)員合影怎么辦？
答：如是同性無(wú)所謂，如是異性拉多人一起，如是外賓應(yīng)保持距離。
32、客人無(wú)簽單權(quán)，又要求簽單怎么辦？
答：首先去收銀臺(tái)查詢，然后向客人解釋簽單必須辦理一定手續(xù)，雙方辦理協(xié)議后方可簽單，在未辦理之前要用其他付款方式結(jié)帳，或報(bào)上司（視情況）。
33、投訴服務(wù)員服務(wù)欠佳怎么辦？
答：首先向客人道歉，并表示有改錯(cuò)的決心，然后找服務(wù)員問(wèn)情況，給客人某種補(bǔ)償。
34、客人把吃剩的食品留下來(lái)要求代其保管怎么辦？
答：食品不能保存（視情況），酒水可以保管，需問(wèn)客人單位、姓名（一式二張）后由服務(wù)員拿到酒吧臺(tái)。
35、收市時(shí)間已過(guò)，客人還在用餐怎么辦？
答：首先查看菜單是否上齊，然后詢問(wèn)是否加菜/酒水，最后詢問(wèn)是否可買單，如客人同意應(yīng)道謝（視情況）。面帶笑容，不可有“不耐煩”的表情。
36、客人點(diǎn)菜太多或等菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而提出不要時(shí)怎么辦？
答：首先請(qǐng)客人稍等，看菜是否做好，同時(shí)解釋菜的特點(diǎn)、口味，請(qǐng)客人品嘗，不要強(qiáng)調(diào)菜的成本價(jià)，然后講“對(duì)不起”（視情況）。
37、沒(méi)有菜單，但菜已上時(shí)怎么辦？
答：首先請(qǐng)備餐員把菜放在工作臺(tái)上，迅速到收銀臺(tái)查看如沒(méi)有，退回傳菜部。
38、客人要服務(wù)員介紹菜式怎么辦？
答：服務(wù)員應(yīng)為客人介紹特色菜，及特別介紹，不是只介紹最貴的，應(yīng)把該品種特點(diǎn)、價(jià)格，給客人講清楚，并根據(jù)情況判斷消費(fèi)層次，匯報(bào)給主管。
39、客人點(diǎn)完菜，但由于趕時(shí)間不要怎么辦？
答：服務(wù)員首先查看菜是否已做，如已做，為其打包，同時(shí)征求客人意見(jiàn)，或讓客人完事后再來(lái)吃，但要辦好付款手續(xù)。
40、客人點(diǎn)完菜后，上菜時(shí)卻不承認(rèn)是自己所點(diǎn)的怎么辦？
答：記菜人員點(diǎn)菜時(shí)要重復(fù)一次，服務(wù)員上菜也要報(bào)菜名，有時(shí)制作方法與客人想象不同，應(yīng)從菜名的由來(lái)與客人講清楚消除誤會(huì)。
41、客人急要趕車趕飛機(jī)，怎么辦？
答：向客人介紹易做菜式，并利用上菜間隙為客人準(zhǔn)備酒水或其他準(zhǔn)備工作。
42、 客人要點(diǎn)食品區(qū)（菜譜）沒(méi)有的菜式怎么辦？
答：首先與廚房取得聯(lián)系，能否做（同時(shí)檢查是否有原料），盡量滿足客人需要，或不行一定要給客人講明，并致以歉意。
43、客人點(diǎn)剛剛賣完的菜式怎么辦？
答：不能簡(jiǎn)單說(shuō)沒(méi)有了，應(yīng)給客人介紹類似的菜，并求原諒。
44、客人詢問(wèn)服務(wù)員不懂的菜式怎么辦？
答：服務(wù)員應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度致謙，并問(wèn)清廚師或向上級(jí)弄清，以后再回答，不能憑空隨意回答。
45、記菜人員未問(wèn)清楚點(diǎn)錯(cuò)菜，客人不要怎么辦？
答：首先致謙，得以諒解，若仍不要，要向其介紹其它菜式以彌補(bǔ)不足，服務(wù)員更加主動(dòng)熱情周到服務(wù)，盡量滿足其要求。
46、上菜時(shí)，臺(tái)上已擺滿，不能再上其它菜怎么辦？
答：①把臺(tái)面醬碟等移好位置，②征求客人意見(jiàn)，把菜量最少的盤換成小碟（絕不能勉強(qiáng)客人以免誤會(huì)）或分給客人，再把新的菜式放上，切勿疊盤。
47、有灼蝦或蟹等帶殼（需用手抓來(lái)吃的）食品怎么辦？
答：要提供相應(yīng)的醬料，并呈上洗手盅，勿帶水的毛巾，并勤換骨碟，收拾臺(tái)面，給客人舒適感。
48、錯(cuò)上有肉的菜式給回族客人怎么辦？
答：應(yīng)馬上匯報(bào)給上級(jí)，由主管去給客人道歉，盡快給客人更換菜式，以取得客人諒解，同時(shí)給予某種補(bǔ)償。從訂餐、記菜開始了解，但又不能主動(dòng)問(wèn)客人是否有回民。
49、開餐時(shí)停電怎么辦？
答：應(yīng)冷靜地告訴客人不要離開座位，立刻與工程部取得聯(lián)系，盡量不要離開服務(wù)區(qū)，以免碰撞或客人跑單。
50、客人點(diǎn)完菜后在餐廳打撲克，大聲喧嘩怎么辦？
答：應(yīng)禮貌制止，語(yǔ)言要簡(jiǎn)單，柔和，如不配合與保安人員聯(lián)系，嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)吵（視情況）。
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