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什么是優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務
物業(yè)要把服務真正做到盡善盡美很不容易的，只有樹立起良好的服務意識，懷著為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的理念，不斷創(chuàng)新優(yōu)化各項管理服務，才能最終實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務。那么什么是優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務呢，一起來看看!
一、 優(yōu)質(zhì)服務應該遵循的“五大原則”
1、主體性原則。從方法論的角度上看，重視研究物業(yè)管理服務主體特點是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的關鍵。物業(yè)管理服務的主體對象包括固化的物和個性的人(業(yè)主或使用人)，也就是我們經(jīng)常講得物業(yè)管理，管理的是物，服務的是人，或者說是通過對物的管理來實現(xiàn)對人(業(yè)主、客戶)的服務。大多物業(yè)企業(yè)對服務主體的研究不夠深入，甚至本末倒置，認為管理區(qū)域內(nèi)自己說的算，將管理服務模式和內(nèi)容復制強加于業(yè)主，而業(yè)主大多只有是被動得接受，其結(jié)果往往是事倍功半，服務效果會大折扣，更難談得上優(yōu)質(zhì)。其實業(yè)主需求的服務才是合適的，最合適的才可能是優(yōu)質(zhì)的。所以要研究物業(yè)本身的設計、結(jié)構、使用功能等特點，了解業(yè)主的實際需求，在對服務主體的共性特點和個性差異充分了解的基礎上，滿足管理服務主體的需求是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的核心所在。
2、主導性原則。作為物業(yè)管理服務活動的客體，物業(yè)管理服務企業(yè)在管理服務中的充分發(fā)揮自己的主導能動性，主動了解到物業(yè)特征和業(yè)主的需求，做好各項物業(yè)基礎管理公共服務，盡可能地為業(yè)主提供一些個性化特約服務，以方便業(yè)主的工作和生活，使業(yè)主能夠真正地安居樂業(yè)。同時在管理服務中融入自己的思想，積極與業(yè)主進行溝通交流，收集業(yè)主對管理服務的意見和建議，為持續(xù)改進工作提供依據(jù)。另外物業(yè)企業(yè)也要從員工個人形象和禮節(jié)等行為規(guī)范嚴格要求，主動展示給業(yè)主，讓業(yè)主有親切感和安全感，這也是優(yōu)質(zhì)服務的重要一個方面。
3、實踐性原則。實踐是優(yōu)質(zhì)服務的基礎和源泉。只有通過具體系統(tǒng)的工作實踐，才能不斷總結(jié)成熟的工作經(jīng)驗提升服務，進而實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務。物業(yè)管理服務是物業(yè)企業(yè)依據(jù)委托合同內(nèi)容開展的各項管理服務工作，及時高效實施房屋本體及附屬設施的維護，滿足業(yè)主的個性需求。無論多么超前的管理服務思想理論也都需要通過實踐來驗證其有效性。
4、創(chuàng)新性原則。創(chuàng)新是優(yōu)質(zhì)服務的主線。通過創(chuàng)新服務，為業(yè)主提供安全、便捷、樂業(yè)和諧的工作或生活環(huán)境，進而實現(xiàn)物業(yè)的保值升值。物業(yè)管理服務創(chuàng)新包括服務理念、管理模式、服務手段和管理技術的創(chuàng)新等很多方面，創(chuàng)新并不意味著改頭換面，在管理服務中的大膽、求新、求異、求變，用創(chuàng)新的思想、內(nèi)容和方法，增加服務工作亮點，提高管理服務質(zhì)量和效率，不斷的創(chuàng)新是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的保證。
5、現(xiàn)代性原則。隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè)建設中引入了諸多高新科技的設施設備，物業(yè)建設智能化已經(jīng)是大勢所趨。面對新技術的挑戰(zhàn)，優(yōu)質(zhì)的服務必須關注現(xiàn)代科技進步，要適應現(xiàn)代物業(yè)管理的技術要求，努力提高專業(yè)管理技術水平，把最新的技術運用到管理服務中去。面對現(xiàn)代化的物業(yè)的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術、管理手段的管理服務很難稱上優(yōu)質(zhì)。
二、優(yōu)質(zhì)服務應該實行的“五大優(yōu)化”。
1、優(yōu)化各種資源。一個物業(yè)管理區(qū)域的資源具有多樣性的，物業(yè)服務企業(yè)要對各種資源進行優(yōu)化。優(yōu)化資源要對政府、社會、業(yè)主等之間的外部資源進行整合，這樣才可以使管理服務更加便捷高效。如在科技園區(qū)內(nèi)引入政府服務平臺設立一站式辦事大廳，引進金融、商務服務中心，建立園區(qū)業(yè)主資源共享或互補，完善公共服務體系等優(yōu)化資源的方法，為業(yè)主的發(fā)展提供便利的服務;優(yōu)化資源也要對企業(yè)內(nèi)部各種資源進行整合，企業(yè)通過優(yōu)化內(nèi)部的資源，利用內(nèi)部各項優(yōu)勢，通過專業(yè)化的分工協(xié)作，優(yōu)化各項服務流程等，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務。
2、優(yōu)化與業(yè)主的關系。以為營銷大師說過，我們要做的事就是贏得顧客的信任和熱情，假如做到了這一點，其余的問題就隨著解決了。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主是服務與被服務的合同關系，明確了自己的權利和義務，，雙方是平等的共同體不是對立面，良好的合作是雙贏。要建立與業(yè)主融洽的關系，提倡跟業(yè)主交朋友，引導業(yè)主物業(yè)管理的消費觀念，取得業(yè)主對物業(yè)企業(yè)工作的理解支持和配合。優(yōu)化主篩選哪些客戶是重點客戶，哪些客戶是一般客戶，哪些是潛在客戶，做好分級，做到服務有的方式。另外定期走訪更好地了解客戶需求的變化，做好相應的調(diào)整準備，讓業(yè)主加深服務的認知度，切身感受到優(yōu)質(zhì)服務，也是優(yōu)化與業(yè)主關系的方法之一。
3、優(yōu)化服務思想。物業(yè)管理服務的產(chǎn)品就是服務，明確為業(yè)主服務的思想非常重要。優(yōu)質(zhì)服務要轉(zhuǎn)變思想，樹立業(yè)主至上的服務意識，在管理服務工作中處處為業(yè)主著想，緊緊圍繞業(yè)主的需求來開展服務，要設身地為業(yè)主解決實際問題，方便業(yè)主的工作和生活，給業(yè)主創(chuàng)造一個舒心的環(huán)境，使業(yè)主能夠安居樂業(yè)。
4、優(yōu)化服務內(nèi)容。物業(yè)服務內(nèi)容有很多方面，優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容是具有特色的管理服務，一家物業(yè)企業(yè)不可能在物業(yè)管理服務各個方面都很強，所以企業(yè)要結(jié)合項目特點，推出自己最有特色的管理服務，打造精品服務，讓業(yè)主感到物有所值，甚至超出期望。
5、優(yōu)化服務手段。物業(yè)管理服務手段在不同物業(yè)類型中不盡相同，能及時有效的為業(yè)主解決問題的手段才是最實在的，才有可能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務。很多優(yōu)質(zhì)服務的手段體現(xiàn)在服務的細節(jié)上，如業(yè)主有什么物業(yè)服務方面的需求，撥打一個電話，就能聽到真誠、甜美的聲音，聲音中飽含物業(yè)管理服務人員的心血情感，感染業(yè)主，這真誠、甜美的聲音也是物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務的重要服務手段之一。
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