物業(yè)管理客服工作意識

　　客服是指客戶服務(wù)工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者是承擔客戶服務(wù)工作的機構(gòu)。不同的行業(yè)，客服回答問題的范圍是不一樣的。下面是小編帶來的物業(yè)管理客服工作意識相關(guān)內(nèi)容，希望對你有幫助。

　　做好客服工作首先應(yīng)該是加強溝通

　　1、保持與業(yè)主之間的正常溝通，縮小與業(yè)主之間的距離。業(yè)主也是人，都希望我們能夠幫他解決問題，提供好的建議，關(guān)注他的感受和關(guān)心他的房子。

　　2、加強與各崗位之間的溝通。管理處的工作是由安全、保潔、技術(shù)等班組組成的。只有與各班組保持良好的溝通，清楚相關(guān)部位的運作，才能順暢地為業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù)，達到讓業(yè)主滿意加驚喜的目的，從而提升業(yè)主滿意度。

　　3、重視與外界的溝通。個人的力量是有限的，如何利用周邊資源為顧客提供服務(wù)，是我們應(yīng)該重視的課題。

　　顧客的意見是最好的禮物

　　每當接到業(yè)主的意見或建議時，我都能夠及時通過《工作日報》向上級反映，并加強與當事人的溝通，讓對方感受到管理處對他所提出的建議或意見的重視程度。同時，舉一反三檢討日常工作中存在的不足，思考改進的方法。

　　用心細致，持之以恒

　　注意到裝修施工人員每天早上7點上班，在日常工作中可能會有需要幫忙的地方，我堅持每天提前在8點左右到崗，解決了諸多裝修戶在裝修過程中碰到的實際困難和問題。在為顧客提供相關(guān)服務(wù)的同時，受到了裝修單位的好評。

　　以顧客為先

　　在日常對客戶服務(wù)中，保持了強烈的“以您為先”服務(wù)意識。當業(yè)主來到前臺時，能夠即時放下手中的工作，根據(jù)顧客需求提供有針對性的服務(wù)。記得小區(qū)二期開放日的前一天晚上，12-1A業(yè)主一行四人前來小區(qū)度假，后發(fā)現(xiàn)家中地下層有幾盞燈不亮，我在找不到技術(shù)員的情況下，為盡快解決業(yè)主的照明問題，撥打了控制中心的電話，讓中心值班員利用對講系統(tǒng)呼叫技術(shù)員到場，使業(yè)主家中的燈光問題及時得到了解決。

　　業(yè)主永遠是對的

　　大家都知道，任何人都不可能永遠是對的，只是在服務(wù)過程中把“對”讓給了顧客。記得有一次3B-3C業(yè)主從香港打來長途電話，氣憤地投訴1號崗安全員。原因是為她家裝修的香港設(shè)計師進場時拒絕留身份證件換取行人出入卡，導致了投訴事件的發(fā)生。事實上我們的安全員并沒有錯，他是在按規(guī)章制度辦事，在執(zhí)行管理處的規(guī)定，如果不這樣做是我們的安全員失職。在聽完業(yè)主長時間的“傾訴”后，我表示認同業(yè)主的觀點：我們是沒有權(quán)利扣押別人的身份證件的，我們應(yīng)該為業(yè)主提供便利，應(yīng)該讓業(yè)主的客人受到尊敬。試想，如果我們向業(yè)主聲明這是公司的規(guī)定，進場必須留身份證件換取行人出入卡，在香港市民的權(quán)利意識面前，我們業(yè)主的氣能消嗎?

　　事無大小之分，人無尊貴之別

　　員工在日常工作中無需進行經(jīng)營決策，公司要求大家按章辦事，努力做好本職工作，做好每一件小事。印象深刻的是，為統(tǒng)計業(yè)主租用滅火器的情況，我找出納借閱了10多本發(fā)票，統(tǒng)計了業(yè)主租用滅火器的詳細數(shù)據(jù)。為什么印象會這么深刻呢? 因為這是我可做可不做的工作。在日常工作中做到對事不對人，來者都是客，哪怕是施工人員反映的一個小問題，都能夠做到及時跟進，認真接待好每一位前來辦事的顧客。

　　拓展閱讀

　　必須具備的10種工作意識

　　一、配角意識

　　文秘工作的本質(zhì)屬性是輔助性，這是其與生俱來的屬性。文秘在社會組織中不是領(lǐng)導者、決策者，因此，文秘沒有決策權(quán)，而僅僅是領(lǐng)導者、決策者的參謀和助手。因此，文秘應(yīng)在工作中首先明確自我定位，端正自我認知，牢固樹立“配角”意識、“綠葉”意識，要認識到文秘工作就是“為他人作嫁衣裳”。因此，文秘在輔佐領(lǐng)導決策過程中，主要提供相關(guān)決策信息，出謀劃策，提出合理的意見或建議以供領(lǐng)導參考。決策形成之后，文秘必須要認真執(zhí)行并堅決維護，在執(zhí)行過程中不得自行其是，擅自更改。文秘遇事要多請示、多匯報，絕不可自作主張、自以為是，要做到不越職、不越權(quán)、不越位。要杜絕在文秘工作中，以“二首長”自居，發(fā)號施令的行為。

　　二、參謀意識

　　現(xiàn)代文秘要求文秘做領(lǐng)導的參謀智囊，文秘工作的“四個轉(zhuǎn)變”也強調(diào)“從偏重辦文辦事，轉(zhuǎn)變?yōu)榧绒k文辦事，又出謀獻策”，因此，現(xiàn)代文秘必須樹立參謀意識，為領(lǐng)導出謀劃策。

　　參謀就是為追求一定目標的領(lǐng)導者或決策者爭取最佳目標效果而提供情報、信息、建議、方案的一種職能行為和智能活動，因此，文秘在工作中，大到?jīng)Q策，小到一般事務(wù)，凡是為了達到最佳的目標效果，文秘都可以為領(lǐng)導提意見或建議。

　　比如輔佐決策中的參謀咨詢。決策前，為領(lǐng)導的決策目標提供決策依據(jù)、決策信息供領(lǐng)導參考；決策中，從擬定備選方案到分析評估到方案優(yōu)選，文秘在每一步驟都可以提出自己的參考意見和建議，供領(lǐng)導拍板定案時參考；決策后，在提供回饋信息的同時，還應(yīng)適時提供推動決策實施、防止和糾正決策失誤的意見和建議。對于決策執(zhí)行過程中出現(xiàn)的新情況、新問題要進行綜合分析，找出原因，提出解決辦法。

　　再比如文書工作中的參謀咨詢。文秘人員在接受撰文意圖后，有時需要通過撰寫活動對領(lǐng)導意圖進行深化加工，或作進一步的分析、綜合、調(diào)整、取舍，或拾遺補闕，對領(lǐng)導意圖中某些欠周密、欠妥當?shù)牡胤浇o予彌補修正。這是文秘文書工作參謀功能的體現(xiàn)。

　　三、勸諫意識

　　金無足赤，人無完人。領(lǐng)導者在工作中也會有疏漏、失誤，甚至是錯誤。這就要求文秘做領(lǐng)導的諍友，為領(lǐng)導工作拾遺補缺，提醒勸諫。文秘應(yīng)及時指出領(lǐng)導工作中的不足和問題，防止錯誤的進一步危害和問題的擴大化。文秘對原則問題應(yīng)絕不妥協(xié)。面對領(lǐng)導的違法違紀行為，決不可姑息縱容，更不應(yīng)該同流合污，助紂為虐，使黨和人民的利益進一步受到損害。這是對文秘工作意識的更高層次要求。

　　文秘要不斷學習、提高業(yè)務(wù)能力才能發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導工作中的不足而進行勸諫。文秘人員要站在領(lǐng)導的思維高度，有全局意識、大局意識和前瞻性，又要扎根群眾，傾聽民意，要綜合上下兩方面工作中的實際情況，才能做出正確恰當?shù)呐袛�，這是勸諫的前提。

　　文秘要講究勸諫藝術(shù)。勸諫也是一門藝術(shù)，文秘應(yīng)適時、適地、適機、適人地進行勸諫，才能達到更好的效果。勸諫應(yīng)當選擇合適的時間、場合，要通過正當?shù)那�道，有理有�?jù)地委婉合理表達，不能在公開場合讓領(lǐng)導難堪，要照顧領(lǐng)導的自尊心，維護領(lǐng)導在下屬面前的權(quán)威。勸諫應(yīng)當抓住時機，如在某些決策只是初步設(shè)想，還未付諸行動、正式執(zhí)行階段，勸諫的效果最好。勸諫應(yīng)當建立在對領(lǐng)導行事風格、思維個性充分了解的基礎(chǔ)上，對癥下藥，因人而異，此之謂“適人”。

　　四、服務(wù)意識

　　文秘職業(yè)在國外屬于一般事務(wù)管理、服務(wù)這一職業(yè)大類。從文秘工作性質(zhì)上，服務(wù)性是文秘工作的典型屬性之一。因此，文秘要樹立牢固的服務(wù)意識，具體講就是“三服務(wù)”意識�！叭�服務(wù)”從基層來講，即為領(lǐng)導服務(wù)、為職能部門和下級機關(guān)服務(wù)、為人民群眾服務(wù)。文秘工作的服務(wù)性是綜合性、全面性的服務(wù)，既為領(lǐng)導服務(wù)，也為職能部門和下級機關(guān)服務(wù)，更是為人民群眾服務(wù)的。文秘的服務(wù)意識貫穿在文秘的一切工作之中，小到端茶倒水、接打電話、跑腿辦事、打印文件等瑣碎工作，大到接待來賓、會議組織、決策服務(wù)等。文秘應(yīng)充分認識和理解文秘服務(wù)工作的價值，并對服務(wù)工作投入全部熱情和精力，嚴謹認真地做好每一項看似微不足道的工作。

　　文秘的服務(wù)意識，要特別強調(diào)一下主動服務(wù)意識。文秘活動包含主動性與被動性這一對基本矛盾范疇。文秘工作受制于客體及其指向而具有鮮明的被動性，一般情況下，領(lǐng)導讓干什么就干什么，讓怎么干就怎么干。但是，文秘工作也有主動性的廣闊空間。比如主動為領(lǐng)導和職能部門提供有價值的信息，主動地參謀咨詢，主動勸諫，主動提供決策目標，主動反映工作中出現(xiàn)的各種問題、苗頭等等�？傊�，文秘要像“四個轉(zhuǎn)變”中提到的“從被動服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)榱�爭主動”，�?chuàng)造性、預見性地開展工作，充分體現(xiàn)文秘工作的自覺性和責任感。

　　五、公關(guān)意識

　　公關(guān)是以公眾利益為出發(fā)點，以互利共贏為目的的一種傳播溝通、塑造形象、協(xié)調(diào)利益的科學管理思想。文秘作為上下左右內(nèi)外聯(lián)系的“橋梁”、接待來信來訪的“窗口”、危機事件的“一線救火員”，必須掌握現(xiàn)代化的管理理念，具有敏感的公關(guān)意識。這就要求文秘人員要善于處理各種復雜關(guān)系，善于處理各種突如其來的緊急情況、特殊意外情況，化解危機。公關(guān)意識中很重要的方面是對危急事件的處理，文秘人員應(yīng)該果斷對形勢作出正確合理判斷，盡快將負面事件的影響控制在一定范圍內(nèi)，最大限度保障公眾利益，將本單位的損失降到最低。

　　現(xiàn)代文秘應(yīng)有意識地密切和融洽與股東、職工、顧客、社區(qū)公眾、新聞媒介乃至政府部門等內(nèi)外各方面的關(guān)系，樹立并維護單位和公司的良好形象，提高和擴大單位與公司的知名度和美譽度。

　　六、信息意識

　　信息工作是文秘工作的重要組成部分，信息工作幾乎又是文秘各項工作開展的前提，如信訪、調(diào)研、文書擬寫、策劃宣傳、輔佐決策等�；ヂ�(lián)網(wǎng)時代是“信息爆炸”的時代，信息和信息獲取渠道都更加多元，這極大便利了文秘的工作。但同時，這也意味著文秘人員應(yīng)具有更敏銳的對信息的感受力、判斷力和洞察力。傳統(tǒng)文秘在信息工作中只側(cè)重于簡單的收發(fā)傳遞信息，現(xiàn)代文秘則強調(diào)綜合處理信息，即要有敏銳的信息意識，要善于發(fā)現(xiàn)各種有價值的信息，要有去偽存真的鑒別能力，要有沙里淘金的篩選能力，要有綜合提煉的加工能力，及時向領(lǐng)導傳遞各種有價值的信息。

　　七、保密意識

　　文秘由于為決策者、領(lǐng)導者服務(wù)，因此接近權(quán)力的核心。文秘要輔佐領(lǐng)導決策，服務(wù)各種會議，對許多機要秘密文件進行起草與處理。因此，文秘比一般群眾知密早、知密多、知密深。一旦泄密，會使所在單位的工作承受相當?shù)膿p失和難以估量的影響。因此文秘必須自覺樹立保密意識，保守機密，守口如瓶。文秘在思想上要時刻警惕，充分認識保密工作的重要性，提高防范意識。文秘要嚴格遵守單位相關(guān)的安全保密管理條例，要堅持職業(yè)原則，遵守職業(yè)道德，不將所掌握的信息作為謀私利的手段，自覺維護本單位的利益。

　　除了傳統(tǒng)的保密工作，網(wǎng)絡(luò)信息的安全保密工作也越來越受重視，推動建立網(wǎng)絡(luò)安全防范機制、進行網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)加密、適應(yīng)保密工作發(fā)展的新變化是對文秘保密意識的新要求。

　　八、政策法規(guī)意識

　　遵紀守法、知法用法對國家、對每個社會主義公民和社會組織的要求。領(lǐng)導的決策要符合相關(guān)的法律法規(guī)和黨和國家、以及上級的大政方針政策，不得違背和抵觸。因此，文秘應(yīng)該樹立政策法規(guī)意識，為領(lǐng)導決策把好政策關(guān)、法規(guī)關(guān)。另外，文秘在信訪工作中，要以政策、法規(guī)作為依據(jù)解疑答惑，文秘人員作為單位的 “筆桿子”，要寫好各種公文材料，也必須以政策法規(guī)為依據(jù)。因此，文秘必須要具備一定的政策法規(guī)修養(yǎng)和意識。

　　九、形象意識

　　文秘部門素有“窗口”之稱。說它是“窗口”是指內(nèi)外聯(lián)系、洽談工作、商辦事情、群眾來訪等，都由文秘部門出面。文秘往往集文秘、領(lǐng)導、單位組織形象于一身，因此，文秘工作作風、個人形象都直接反映一個機關(guān)、一個企業(yè)及其領(lǐng)導的公眾形象和精神面貌。因此，文秘必須樹立形象意識。

　　文秘要有意識地培養(yǎng)敏捷干練、嚴禁細致、一絲不茍、謙和熱情、謙虛謹慎、積極主動、精神飽滿的工作作風，生活作風上要養(yǎng)成良好的生活習慣，注重穿衣打扮，講究衛(wèi)生，談吐文雅，舉止大方，文明有禮等。只有這樣，才能在對外交往當中提高本組織的美譽度和信譽度。

　　十、群眾意識

　　全心全意為人民服務(wù)，是我們黨的根本宗旨。一切機關(guān)、團體、企事業(yè)單位，都是為人民服務(wù)的。文秘工作的“三服務(wù)”也強調(diào)文秘是為人民服務(wù)的。因此，為人民群眾服務(wù)，這是文秘工作的出發(fā)點與歸宿。文秘工作本身，包含有協(xié)助領(lǐng)導處理直接與人民群眾利益密切相關(guān)的具體事務(wù)，比如調(diào)查研究、信訪工作、查辦工作等。文秘部門無論是參謀輔助還是事務(wù)服務(wù)，都是協(xié)助領(lǐng)導帶領(lǐng)群眾去實現(xiàn)組織目標。因此，文秘在工作中一定要樹立群眾觀念。

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