旅游投訴受理的概念及其程序

　　旅游投訴的受理， 是指旅游投訴管理機關對投訴案件接受審理。具體而言，是指有管轄權的旅游投訴管理機關，接到旅游投訴者的投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查認為符合受理條件，予以立案的行政行為。

　　(一)旅游投訴的受理的特征

　　1、理應當符合旅游投訴的受理條件，并屬于受理機關的管轄范圍。受理應當符合的條件，以及投訴者投訴所指的損害行為符合《旅游投訴暫行規(guī)定》第九條所列范圍。

　　2、受理與否的決定是旅游投訴管理機關所做出的具體行政行為。投訴者如果認為不予受理的決定侵犯了自己的權利，可以和由級旅游投訴管理機關申請復議，也可向人民法院提起行政訴訟

　　(二)投訴者應具備的條件及投訴范圍(務必記住 填空、選擇)

　　投訴者投訴必須具備下列條件：1、投訴者是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。

　　2、有明確的被投訴者，具體的投訴請求和實事依據(jù)。

　　3、屬于投訴條例規(guī)定的投訴范圍。

　　投訴者對于下列損害行為，可以向旅游投訴管理機關投訴：

　　(1)認為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。

　　(2)認為旅游經(jīng)營者沒有提供價質要相符的旅游服務的。

　　(3)認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。

　　(4)認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。

　　(5)認為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。

　　(6)旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費的。

　　(7)其他損害投訴者利益的。

　　(三)投訴狀

　　1、投訴狀的概念 是旅游投訴者其合法權益遭受侵害或與他人發(fā)生旅游糾紛時，向旅游行政管理部門投訴，陳明事實和理由，要求旅游投訴管理機關依法解決旅游糾紛，維護其合法權益的一種書狀。(記住)

　　投訴是應當采用書面形式，確有困難的，可以口訴，由旅游行政管理機關記入筆錄，并由本人簽字。

　　投訴狀是投訴者維護其合法權益的工具，是旅游投訴管理機關受理投訴的根據(jù)，是被投訴人答辯的依據(jù)，在投訴中有著重要地位和作用。向旅游投訴管理機關投訴是一種嚴肅的法律行為，因為而制作投訴狀必須嚴肅、認真，符合規(guī)定的要求：

　　(1)具狀人必須是與案件有直接利害關系的人;

　　(2)是發(fā)生了旅游糾紛;

　　(3)有明確的報告、具體的投訴請求、充足的理由、確鑿的證據(jù)和具體的法律根據(jù)

　　(4)屬于旅游投訴管理機關受理范圍和管轄范圍并且在時效期間內(nèi);

　　(5)重點突出、文字簡練、條理清楚。

　　2、投訴狀的格式和要求

　　投訴狀應該符合《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定的格式和要求�！锻对V狀》應當記明以下事項：

　　(1)投訴者的基本情況。包括旅游投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位(團隊)名勝古跡稱及地址。

　　(2)被投訴者的基本情況。包括被投訴者的單位名稱或姓、所在地。

　　(3)投訴請求和根據(jù)的事實與理由。投訴請求也稱請求事項，是投訴的目的和要求，請求事項由旅游糾紛的性質決定。

　　諸如要求賠償經(jīng)濟損失，要求追究違約責任等。請求事項為多項的，可分項列寫。侵權事實與投訴理由是投訴狀的重點部分，主要寫明侵權行為發(fā)生的時間、地點、方法、手段、情節(jié)、經(jīng)過、后果等等;寫旅游權益與他人發(fā)生爭議時，要寫明爭議的時間、地點、原因、經(jīng)過、后果等等。寫被投訴人時，要寫明被投訴人的行為違反哪部法規(guī)、何條何款，行為性質及對投訴人造成的損失等。

　　《投訴狀》是書面形式的，遞交《投訴狀》的同時，應按被投訴者的數(shù)目的提出相應的副本。如果被投訴人是法人，應按法人單位記數(shù)，而不要求按照法人單位的成員數(shù)目提出副本。

　　(四)旅游投訴受理的程序

　　1、旅游投訴受理的程序， 是指投訴管理機關接受投訴者的投訴，依法立案審查抉有據(jù)的程式和順序。《投訴規(guī)定》第15條規(guī)定，旅游投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查符合受理條件的，應當及時調查處理;不符合規(guī)定受理投機倒把的，應當七日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說明理由。

　　這表明，旅游投訴受理的順序是：第一步，投訴人遞交符合投訴規(guī)定所要求的投訴狀或者口頭投訴;第二步，旅游投訴管理機關在一定期限內(nèi)做出受理與否的決定。

　　旅游投訴管理機關審查投訴決定狀決定是否受理的期限是7日，從接到投訴狀或者口頭投訴的第2日起算，其間有節(jié)假日的，往后順延;投訴狀是郵寄的，以投訴管理機關收到郵件的第2日起算。旅游投訴管理機關不得無故拖延，甚至久拖不決，否則，投訴者可據(jù)此提出復議申請或行政訴訟。

　　對于不符合《旅游投訴暫行規(guī)定 》規(guī)定的受理條件的投訴，旅游投訴管理機關應當在7日內(nèi)通知投訴者不予受理并說明理由。

　　不符合受理條件的情況主要是指：(1)不屬于旅游投訴管理機關的管轄范圍;(2)投訴者不是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營人員和從業(yè)人員。(3)沒有明確的被投訴者;或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實根據(jù)。(4)不屬于《旅游投訴暫行規(guī)定》所列的旅游投訴范圍。(5)超過投訴時效。對于投訴狀書寫不合格的，屬于技術性缺陷，投訴管理機應當幫助投訴人增刪內(nèi)容和事項。只要符合其受理條件，投訴管理機關不得以此為由做出不予受理的決定。

　　2、《通知書》制作

　　旅游投訴管理機關做出的受理與否的決定，是行政機關的具體行政行為，影響到相對人的權利，應當制作《不予受理投訴通知書》或《受理投訴通知書》通知投訴人。

　　(1)《不予受理投訴通知書》，是指有管轄權的旅游投訴管理機關在對投訴者的《投訴狀》或者口頭投訴進行審查后，認為不符合《旅游投訴暫行規(guī)定》的受理條件所制作的，通知投訴人對其投訴不予立案審理的一種法律文書。內(nèi)容包括：標題;編號及投訴人姓名或名稱;通知內(nèi)容(一是投訴不予受理;二是不予受理的原因);日期及通知者印章。

　　(2)《受理投訴通知書》，是指旅游投訴管理機關接到投訴者《投訴狀》或者口頭投訴后，經(jīng)過審查，認為符合《旅游投訴暫行規(guī)定》所規(guī)定的受理條件，決定予以立案審理時，所制作的通知投訴人已決定立案審理和有關事項的一種法律文書。內(nèi)容包括：標題;編號及投訴人姓名或名稱;通知內(nèi)容(一是告指已立案審理;二是通知有關事項);日期及通知者印章。

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