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客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性
服務(wù)是一個(gè)漢語(yǔ)詞匯。意思是指履行職務(wù)，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。下面是小編整理的客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性，歡迎參考。
客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性1
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶管理首當(dāng)其沖。而客戶服務(wù)管理是客戶管理中的重要組成部分，其作用在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代不可小覷!盡管客戶服務(wù)管理目前還沒(méi)有十分統(tǒng)一的定義，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。
客戶服務(wù)管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心"的模式向"以客戶為中心"的模式轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)。
今天，許多企業(yè)中的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)/支持部門(mén)都是作為不同的實(shí)體來(lái)工作的。由于部門(mén)界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。
接下來(lái)我們來(lái)看看一家飯店的服務(wù)管理案例：
某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住�？头坎拷�(jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，并通報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。但是過(guò)了三個(gè)月，這個(gè)問(wèn)題仍沒(méi)有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來(lái)客房部經(jīng)理和采購(gòu)部經(jīng)理了解情況。客房部經(jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴采購(gòu)部經(jīng)理了�！辈少�(gòu)部經(jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了�！� 類似的問(wèn)題在這家飯店發(fā)生多次。
案例分析：
我們可以很明顯地看到，這是由于飯店相關(guān)部門(mén)對(duì)顧客的反映情況而采取不同的應(yīng)對(duì)方式，但是部門(mén)界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶的抱怨上。為此企業(yè)各部門(mén)須相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進(jìn)一步加強(qiáng)顧客的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。飯店相關(guān)部門(mén)應(yīng)該針對(duì)顧客的.抱怨，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購(gòu)部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫(kù)存情況，根據(jù)日消耗量計(jì)算庫(kù)存使用時(shí)間，在重新訂購(gòu)和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購(gòu)部。就不再管了，而應(yīng)積極與采購(gòu)部溝通，及早解決問(wèn)題。
這個(gè)簡(jiǎn)單的飯店案例中折射出了一個(gè)很普遍的在客戶服務(wù)管理中的問(wèn)題�，F(xiàn)在很多企業(yè)的各個(gè)部門(mén)在處理事情時(shí)都是從自己的部門(mén)利益出發(fā)的，一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)之間好像是“獨(dú)立”的。但是所有的好的公司的每個(gè)部門(mén)的目標(biāo)是一致的——就是讓整個(gè)企業(yè)的效益最大化，緊的團(tuán)結(jié)在一起，處理各種事務(wù)。面對(duì)客戶的抱怨，這個(gè)部門(mén)認(rèn)為這是另外部門(mén)的事，另外的部門(mén)又會(huì)認(rèn)為這不是他們部門(mén)的事，這樣推來(lái)推去的，費(fèi)了很多勁，到最后問(wèn)題沒(méi)能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對(duì)客戶的損失是帶來(lái)很多麻煩，對(duì)公司的損失不但少了一個(gè)客戶，而且是使企業(yè)的形象大打折扣!
其實(shí),企業(yè)的每個(gè)部門(mén)應(yīng)緊緊團(tuán)結(jié)在一起。在為企業(yè)的效益最大化而奮斗的前提下，每個(gè)企業(yè)應(yīng)該利用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)，建立有關(guān)客戶資料的數(shù)據(jù)庫(kù)，讓企業(yè)的各個(gè)層面的管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化，同時(shí)做出相應(yīng)的迅速的反映來(lái)滿足客戶的需求變化。還能讓各個(gè)部門(mén)的管理人員把客戶的不滿和抱怨反映到數(shù)據(jù)庫(kù)上，企業(yè)的每個(gè)部門(mén)都能在第一時(shí)間掌握情況，同時(shí)攜手各個(gè)部門(mén)一起來(lái)處理問(wèn)題。
21世紀(jì)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)應(yīng)以顧客的需求和利益為中心，絕不能把企業(yè)提供的服務(wù)當(dāng)做促銷的手段，要超越商品銷售本身，以贏得顧客百分之百的滿意。最主要的是要有一個(gè)崇高的企業(yè)精神，有一個(gè)真誠(chéng)為顧客服務(wù)的理念，在市場(chǎng)竟?fàn)幁h(huán)境中，只有滿足顧客需求才有效益。因此，企業(yè)要通過(guò)滿足顧客的需求，用高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)生更高的效益。企業(yè)要把顧客放在應(yīng)有的重要位置上，將服務(wù)顧客看作是企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略投資。
客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性2
客戶服務(wù)工作是企業(yè)發(fā)展形象，現(xiàn)在提倡的“客戶是上 帝”、“客戶是效益”、“客戶至上的企業(yè)服務(wù)宗旨，深刻地反映出客戶服務(wù)工作對(duì)于一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要性。
有線電視數(shù)字化工作關(guān)系著千萬(wàn)家，機(jī)房客戶服務(wù)很重要，在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，態(tài)度謙虛、認(rèn)真負(fù)責(zé)，有呼必應(yīng)、有問(wèn)必答，說(shuō)話和氣，認(rèn)真如實(shí)地、填寫(xiě)維修單和工作日志。
自安裝數(shù)字電視以來(lái)，有好多老年人不會(huì)操作，他們打電話咨詢，我們就認(rèn)真、耐心的在電話中給他們教操作方法，有的老年人眼睛不好，看不清遙控器的字，就派維修人員上門(mén)服務(wù)指導(dǎo)，給他們教操作方法直到滿意。
在接聽(tīng)投訴電話的同時(shí)，要做好電視的監(jiān)控工作，認(rèn)真監(jiān)視監(jiān)聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，立即通知維修人員，重大故障立即報(bào)告工程技術(shù)部，并如實(shí)做好記錄。每到節(jié)假日，為了確保安全播出，領(lǐng)導(dǎo)在機(jī)房堅(jiān)持24小時(shí)帶班制度。
為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)信號(hào)、優(yōu)質(zhì)工程，為了客戶創(chuàng)造價(jià)值是衡量我們企業(yè)成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)。因此，我們的一切工作就是我們讓客戶滿意“一切為了客戶滿意”是我們公司發(fā)展的基礎(chǔ)。
1、客戶服務(wù)是任何一家企業(yè)，都需要出現(xiàn)一個(gè)超脫于企業(yè)中其它所有鏈條的、獨(dú)立的為客戶提供專業(yè)服務(wù)的部門(mén)。
2、結(jié)合企業(yè)各自不同的實(shí)際情況，因地制宜的建立適合本企業(yè)的客戶服務(wù)中心是現(xiàn)階段擺在所有企業(yè)面前的重要問(wèn)題。
3、良好的客戶服務(wù)能準(zhǔn)確的.把握市場(chǎng)發(fā)展的風(fēng)向，常態(tài)化的及時(shí)化解客戶對(duì)于所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)所產(chǎn)生的任何疑異和問(wèn)題。
4、良好的客戶服務(wù)客戶服務(wù)能夠聯(lián)系企業(yè)與客戶間的感情，維護(hù)并營(yíng)造企業(yè)良好的社會(huì)形象，并最終實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)和產(chǎn)品忠誠(chéng)度的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。
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