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網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶服務(wù)質(zhì)量的提升
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷相對(duì)于傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式而言，是一種全新的理念和營(yíng)銷方式，企業(yè)要做的成功，一定要做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)，要及時(shí)與顧客溝通，重視顧客的需求差異，強(qiáng)化服務(wù)理念，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)的質(zhì)量，以提升顧客信任度和滿意度，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。下面是小編帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶服務(wù)質(zhì)量的提升，希望對(duì)你有幫助。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶服務(wù)質(zhì)量的提升 篇1
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)狀
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，顧客對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的要求也是如此。但是，就目前來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)還在很多方面做得不到位，距離顧客對(duì)服務(wù)的期望差得很遠(yuǎn)，主要的問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：
不能很好地保護(hù)個(gè)人隱私。網(wǎng)絡(luò)黑客、病毒等的存在，使得互聯(lián)網(wǎng)上產(chǎn)生很多信息泄密現(xiàn)象，尤其是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)個(gè)人隱私被侵犯，造成個(gè)人經(jīng)濟(jì)等方面的損失。還有一些企業(yè)利用個(gè)人信息開(kāi)展各種營(yíng)銷活動(dòng)，甚至還會(huì)有不良企業(yè)販賣個(gè)人信息以獲取利益。這些現(xiàn)象使顧客在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)會(huì)有很多顧慮，必須加以重視。
顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的信任度低。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在電子商務(wù)逐漸走向成熟的發(fā)展過(guò)程中，顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的信任度和對(duì)交易產(chǎn)品的質(zhì)量、售后等問(wèn)題有越來(lái)越多的要求，但這些方面存在很多的問(wèn)題。特別是顧客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，對(duì)商家提供的產(chǎn)品基本信息、產(chǎn)品的售后服務(wù)、產(chǎn)品的質(zhì)量、購(gòu)買后是否能如期拿到產(chǎn)品等方面存在疑慮。
顧客對(duì)在線客服的滿意度低。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員主要是在線客服，在線客服需要及時(shí)解答顧客的詢問(wèn)。但現(xiàn)實(shí)中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些在線客服對(duì)顧客的態(tài)度不佳，對(duì)顧客提出的詢問(wèn)回復(fù)過(guò)慢甚至不予回復(fù)，對(duì)顧客提出的要求作出承諾但卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)等問(wèn)題。因此，很多顧客在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)對(duì)在線客服的服務(wù)存在不滿。
提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
現(xiàn)實(shí)中網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)還存在很多問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，切實(shí)以顧客為中心，滿足顧客需求，更好地提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量。
保護(hù)好顧客的個(gè)人隱私。網(wǎng)絡(luò)空間的個(gè)人信息隱私權(quán)主要是指“公民在網(wǎng)絡(luò)中享有的私人生活安寧與私人信息依法受到保護(hù)，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、復(fù)制、公開(kāi)和利用的一種人格權(quán)，也指禁止在網(wǎng)上泄露某些與個(gè)人有關(guān)的敏感信息，包括事實(shí)、圖像以及毀損的意見(jiàn)等”。網(wǎng)絡(luò)隱私包含的主要內(nèi)容為：個(gè)人數(shù)據(jù)、私人信息、個(gè)人領(lǐng)域。
因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)就要在這些方面加以注意：要能夠保護(hù)好顧客的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)阻止未被授權(quán)的非法訪問(wèn)；要讓顧客知道自己提交的信息用于何處，會(huì)被如何分享，保證顧客的知情權(quán)；對(duì)顧客信息若有不合理的使用，顧客有拒絕權(quán)；要保證顧客可以隨時(shí)修改或刪除自己的數(shù)據(jù)信息等等。
提供更好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)以提升顧客信任度。企業(yè)應(yīng)提供更加全方位的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)，更好地滿足顧客需求，提升顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的信任度�？梢詮囊韵聨讉�(gè)方面著手：首先，商家要保證對(duì)產(chǎn)品信息和質(zhì)量描述的準(zhǔn)確性、真實(shí)性。網(wǎng)上銷售產(chǎn)品的商家，在網(wǎng)絡(luò)上提供的信息應(yīng)是準(zhǔn)確并符合實(shí)際的，對(duì)產(chǎn)品的描述和圖片都應(yīng)是根據(jù)實(shí)物的，這樣才能保證顧客購(gòu)買時(shí)不被誤導(dǎo)，增加顧客對(duì)產(chǎn)品的信任。其次，保證產(chǎn)品的售后服務(wù)。商家也要能夠保證網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品和其他方式銷售的產(chǎn)品一樣可以讓顧客在收到貨后一定期限內(nèi)退換商品，為顧客提供最大方便。這樣的行為，可以增加顧客網(wǎng)上購(gòu)物的信心。另外，商家還可以提供連續(xù)跟蹤服務(wù)，加強(qiáng)溝通，售出產(chǎn)品后可讓顧客評(píng)價(jià)產(chǎn)品，以及時(shí)了解顧客的意見(jiàn)，這是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有的得天獨(dú)厚的條件，這樣可以隨時(shí)解答顧客的疑問(wèn)，也能夠根據(jù)顧客的反應(yīng)及時(shí)改進(jìn)和提升自己的服務(wù)。再次，保證物流。網(wǎng)上購(gòu)物和在實(shí)體店中購(gòu)物不同，顧客付款后要通過(guò)物流才能拿到產(chǎn)品，產(chǎn)品在物流過(guò)程中可能存在是否及時(shí)收到，是否有損壞等問(wèn)題，所以，商家應(yīng)和物流公司做好合作，保證產(chǎn)品能在顧客購(gòu)買產(chǎn)品付款后幾天內(nèi)安全無(wú)損壞地送達(dá)。最后，保證顧客交易時(shí)付款的.安全性。這也是很多顧客在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)所擔(dān)心的，這就要求企業(yè)設(shè)置安全的交易平臺(tái)，保證顧客在付款時(shí)個(gè)人信息不被泄露，保證顧客的錢不被竊取，這樣才能更好地提高顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信任。
加強(qiáng)對(duì)在線客服的培訓(xùn)以提高顧客滿意度。對(duì)于任何做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的企業(yè)，在線客服都是必不可少的人員，這部分人員直接代表了企業(yè)的形象，他們態(tài)度的好壞也就直接關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的好壞，關(guān)系到顧客對(duì)企業(yè)是否滿意。因此，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)在線客服的培訓(xùn)，提高在線客服的素質(zhì)水平，保證顧客對(duì)產(chǎn)品提出任何疑問(wèn)時(shí)，在線客服都能夠及時(shí)、友好地回答，來(lái)增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品甚至是對(duì)企業(yè)的滿意度。同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)該給在線客服一定的權(quán)限，讓他們可以在面對(duì)顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、物流以及售后服務(wù)等方面提出要求時(shí)靈活處理，這也能夠提高顧客的滿意度。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶服務(wù)質(zhì)量的提升 篇2
伴隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的不斷深入和發(fā)展，客戶不再單純地享受產(chǎn)品的使用價(jià)值，而且更加注重產(chǎn)品所帶來(lái)的各種個(gè)性化和配套的服務(wù)體驗(yàn)，這是一種現(xiàn)代化的消費(fèi)理念，這也促使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念不斷地進(jìn)行調(diào)整，形成以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)管理模式，從而使各種以客戶需求為重心的營(yíng)銷手段被越來(lái)越多的企業(yè)使用�？梢哉f(shuō)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)延伸到了客戶，客戶資源儼然成為了企業(yè)的重要資源，如何對(duì)客戶資源進(jìn)行有效地管理，與客戶之間建立起長(zhǎng)期的良好關(guān)系已經(jīng)成為了企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的重要問(wèn)題�？蛻絷P(guān)系管理就是在這種環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生的新型商業(yè)戰(zhàn)略，通過(guò)科學(xué)有效地改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，來(lái)提升企業(yè)生產(chǎn)、營(yíng)銷和各種服務(wù)等經(jīng)營(yíng)流程的效率，力爭(zhēng)為客戶提供更加有價(jià)值的服務(wù)或者產(chǎn)品，從而使企業(yè)和客戶都能獲得利益的最大化。下面就從當(dāng)前客戶關(guān)系管理發(fā)展的實(shí)際情況出發(fā)，以客戶滿意度為中心，提出了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下提高客戶關(guān)系管理能力的有效對(duì)策。
一、強(qiáng)化客戶質(zhì)量認(rèn)知是前提與基礎(chǔ)
在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)成為了影響客戶滿意度的重要因素之一，在先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)下，人們可以最大程度地獲得更多商品的信息，實(shí)現(xiàn)同一種商品貨比百家，甚至千家。在這種多選擇的環(huán)境下，客戶更加關(guān)注產(chǎn)品所帶來(lái)的附加利益，例如再次購(gòu)買的優(yōu)惠、退貨退款的服務(wù)、免費(fèi)郵寄等。所以在企業(yè)經(jīng)營(yíng)條件允許的情況下，盡可能地給予客戶更多附加的利益，增強(qiáng)客戶的滿意度，使得客戶再次購(gòu)買的欲望增強(qiáng)，，從而形成長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度。另一方面產(chǎn)品的質(zhì)量也要注重創(chuàng)新，更加重視消費(fèi)者個(gè)性化的心理需求，這就要求企業(yè)在推出新產(chǎn)品時(shí)，更要從客戶的具體需求出發(fā)，增強(qiáng)自身的`產(chǎn)品研發(fā)能力，不斷地引進(jìn)新的技術(shù)和手段，確保所生產(chǎn)的產(chǎn)品能夠與時(shí)俱進(jìn)，了解消費(fèi)者之間的差異化需求，以及對(duì)產(chǎn)品的差異化要求，不斷地挖掘潛在的客戶資源，提供更具個(gè)性化的產(chǎn)品，使得企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平能夠得到提升。
二、拓寬企業(yè)服務(wù)品質(zhì)是重點(diǎn)
由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展使得各個(gè)企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品差異并沒(méi)有很明顯，這就為客戶服務(wù)創(chuàng)造了巨大的差異性，服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度之間呈強(qiáng)烈的正比關(guān)系，尤其在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的環(huán)境下，企業(yè)為客戶提供的服務(wù)要比傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下多得多，而且這些服務(wù)會(huì)直接影響客戶對(duì)企業(yè)的印象。我們可以從以下幾個(gè)維度來(lái)拓寬企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
�。ㄒ唬┯行涡栽趥鹘y(tǒng)的營(yíng)銷模式下，企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的有形性主要體現(xiàn)在一些具體的設(shè)備設(shè)施、人員等，但是在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷條件下，這種有形性更多的是指操作的人機(jī)界面，包括企業(yè)相關(guān)網(wǎng)頁(yè)的整體設(shè)計(jì)、網(wǎng)頁(yè)瀏覽的功能以及設(shè)計(jì)等，這些有形性直接體現(xiàn)了企業(yè)的形象，對(duì)于企業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)水平的有著極其重要的代表作用，客戶能夠?qū)ζ髽I(yè)留下好的直觀印象便是依靠企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的有形性。
�。ǘ┛煽啃詾榱四軌蜻M(jìn)一步提升客戶關(guān)系管理能力，企業(yè)還要強(qiáng)化產(chǎn)品的可靠性，為客戶提供更加準(zhǔn)確、有效的產(chǎn)品信息，確保后臺(tái)管理系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行，服務(wù)前后一致以及其他網(wǎng)上交易的安全性等。其中企業(yè)的相關(guān)網(wǎng)站是客戶了解企業(yè)以及產(chǎn)品的主要途徑，企業(yè)要確保提供的信息和產(chǎn)品是相符的，如果經(jīng)常出現(xiàn)鏈接失敗，則會(huì)使客戶逐漸失去信任。
�。ㄈ┓磻�(yīng)性相關(guān)的服務(wù)人員務(wù)必要及時(shí)、主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)，雖然在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，客戶與服務(wù)人員沒(méi)有直接面對(duì)面的交流，但是這就需要企業(yè)更加注重兩者之間交流的同時(shí)性和雙向性。對(duì)于一些客戶的咨詢或者投訴，要快速地、有效地進(jìn)行回應(yīng)。例如現(xiàn)在很多企業(yè)網(wǎng)頁(yè)上都會(huì)設(shè)置在線客服，隨時(shí)對(duì)客戶的問(wèn)題作出反應(yīng)。
（四）情感性企業(yè)不僅要為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，而且對(duì)客戶的關(guān)懷還要到位，真正地為客戶著想。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的環(huán)境下，這種情感性體現(xiàn)在為客戶提供更具有個(gè)性化的交流與溝通，為客戶設(shè)置更加多樣的產(chǎn)品體驗(yàn)，讓客戶能夠深刻地感受到企業(yè)真正地為客戶提供便利和服務(wù)，而不再是簡(jiǎn)單的頁(yè)面操作。
三、提升客戶獲得價(jià)值是關(guān)鍵
企業(yè)在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，還需要盡可能地為客戶減少不必要的成本以及增加購(gòu)買產(chǎn)品所帶來(lái)的便利性。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，客戶購(gòu)買產(chǎn)品最大的成本仍然來(lái)源于產(chǎn)品本身的價(jià)格，因?yàn)橄M(fèi)者在購(gòu)買時(shí)首先會(huì)根據(jù)價(jià)格來(lái)搜索相關(guān)的產(chǎn)品，這時(shí)形成客戶產(chǎn)品價(jià)值的重要因素。為了實(shí)現(xiàn)更好的客戶關(guān)系管理，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在成本允許的前提下，盡可能地降低產(chǎn)品的價(jià)格，同時(shí)為客戶提供更加便利的搜索途徑，讓客戶在購(gòu)物上所花費(fèi)的時(shí)間和精力能夠降到最低，從而提升客戶感受到的產(chǎn)品價(jià)值。客戶對(duì)于一種產(chǎn)品的評(píng)價(jià)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，每一次的購(gòu)買和體驗(yàn)都是影響價(jià)值的重要因素，這就需要企業(yè)需要制定整合性的營(yíng)銷傳播策略，對(duì)各種營(yíng)銷策略進(jìn)行合理、科學(xué)的組合，從而使現(xiàn)有客戶和潛在客戶能夠得到更多的獲得價(jià)值。
四、結(jié)束語(yǔ)
實(shí)際上客戶關(guān)系管理是一種整合性的戰(zhàn)略理念，需要企業(yè)將策略、操作流程以及各種技術(shù)進(jìn)行結(jié)合，從提高客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，讓客戶能夠保持一種持續(xù)性的購(gòu)買欲望，并且與企業(yè)形成一種長(zhǎng)期性的合作關(guān)系。尤其是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的環(huán)境更加凸顯了客戶關(guān)系管理的內(nèi)在意義，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系變革以及技術(shù)的進(jìn)步促使客戶關(guān)系管理突破了原有的限制，找到了可持續(xù)發(fā)展的重要?jiǎng)恿�，要求企業(yè)強(qiáng)化客戶滿意的核心理念，多余客戶進(jìn)行溝通和交流，提高客戶的忠誠(chéng)度。
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