- 相關推薦
客服中心服務質(zhì)量的提升
服務質(zhì)量優(yōu)劣與否，誰來評判？毋庸置疑，是我們的客戶。所以我們首先來圈定客戶觸點。下面是小編為你帶來的關于客服中心服務質(zhì)量的提升的內(nèi)容，希望對你有所幫助。
IVR的特點是什么？事先設定。即：不論客戶如何改變自己的行為，IVR提供的服務是事先設定的，不因客戶改變而改變。客戶會怎樣評價他與IVR的交互體驗？我能否聽懂提示音;我能否根據(jù)提示音快速鎖定目標;我的問題能否有效得以解決�？蛻粼贗VR穿梭的過程就好比一個圓球在滾筒里穿梭的過程，滾筒越短、越順暢越利于圓球通過，如果這個滾筒山路十八彎呢？圓球不會走的太遠，或者說會走的特別艱辛。所以，IVR設定是影響服務質(zhì)量的一個節(jié)點。
人工的特點是什么？隨機應變。即：客服人員會跟隨客戶行為的變化而對應發(fā)生變化，具有極大的靈活性和自主性。那么，客戶會怎樣評價他與人工的交互體驗？我的電話能很快得到接應;你能聽懂我的話，我也能聽懂你的話;你不嫌我事兒多，我才能愉快地說事兒;你能解決我的問題，我才有可能對你滿意;你解決不了我的問題，那你給我一個能讓我接受的理由;既然你解決不了我的問題，那我的問題到底怎樣才能解決;這次你解決不了我的問題，那下次我找你還值不值得？客戶與人工交互的過程就好比一條小船在河里游，順流直下最利于小船前行，如果河里遍布淤泥、崖礁，小船還能走得動嗎？所以，人工服務質(zhì)量節(jié)點可以這樣來解析：電話快速接應，這與接通率關聯(lián);互相聽得懂，這與內(nèi)部培訓、員工輔導關聯(lián);耐心愉悅服務客戶，這與員工技能、員工情緒管理、流程關聯(lián);解決客戶問題，這與業(yè)務、流程、員工技能、支撐關聯(lián);人工交互過程中無法解決的問題怎么解決，這與協(xié)同關聯(lián)。
如此，影響客服中心服務質(zhì)量的節(jié)點基本上得以鎖定：IVR設定、接通率情況、培訓、員工輔導、員工技能、員工情緒管理、業(yè)務、流程、支撐和協(xié)同。
一、培訓+員工輔導≈互相聽得懂
首先看我們怎么能夠聽懂客戶的話？客戶問題未必指向清晰、具體，通常是表達自己遇見了什么麻煩。要解讀客戶的話，需要有關聯(lián)知識點的儲備;能夠語中問題根結(jié);我的解釋客戶能認可;我能告訴客戶下次怎么避免這種麻煩，萬一再碰見了，他知道該怎么處理。
然后看客戶怎么才能聽懂我們的話？我說的是客戶想知道的，所以客戶愿意聽;我說的都是老百姓的大白話，所以客戶聽得懂;客戶問什么我答什么，所以客戶不會被我繞糊涂;客戶的問題有句號，所以客戶不會無奈掛機。
這些過程的實現(xiàn)就需要培訓和員工輔導，那我們培訓什么？“客戶需要的但是員工不會的”就是我們要教給員工的。我們了解員工最直觀的形式是指標，比如一次解決率、通話均長、在線利用率、滿意度、投訴和派單量。我們不妨選定三個月來觀測員工指標情況，連續(xù)三個月通話均長都不達標，分析原因：是聽不明白客戶的話，繞來繞去浪費了時間嗎？為什么聽不明白客戶的話，是業(yè)務知識不熟練嗎？哪些業(yè)務知識不熟練呢？員工都是這些情況嗎？共性的就是要培訓的，也就是說培訓是分門別類的，管理者根據(jù)工作導向鎖定培訓對象，分析培訓對象存在的問題點，針對性進行課題研發(fā)，從目標員工身上檢測培訓效果。
不可否認，員工學習及應用能力存在差異，所以培訓與員工輔導密不可分，培訓在部分員工身上效果不佳，那么培訓就需要進階，進行個人輔導和干預，通過錄音分析、溝通交流等方式鎖定這部分員工的關鍵癥結(jié)，引導他們進行提升。
二、員工技能+員工情緒管理+流程≈耐心愉悅服務客戶
情緒可以爆發(fā)出巨大的力量，但是情緒的產(chǎn)生是受到多種因素影響的。試想：如果我能夠游刃有余地工作，我會動輒情緒化嗎？如果我的工作流程很順暢，沒有那么多不可控的無奈環(huán)節(jié)，我會害怕接到某一類客戶的電話嗎？如果我及時認識到了自己的情緒問題并且找到了舒緩的方法，下一次我還會如此激動嗎？
所以員工情緒管控的根本在于員工技能和流程的穩(wěn)健，其次才是單純情緒上的調(diào)理。
員工技能的提升與培訓、員工輔導、員工激勵、溝通、個人努力等多種因素相關聯(lián)。我們可以借助管理的方式幫助員工進行技能提升，變被動引導為主動邀約，打開一扇門，讓員工敢于、愿于主動找我們反映問題，這樣，我們說的恰是員工需要的，我們做的就更有針對性，更能看到效果。
那么，如果員工技能良好，個人情緒管理能力也很強，但客戶問題就是沒有解決的終極辦法，恐怕員工再優(yōu)秀也是無計可施，所以流程的廣域性和閉環(huán)性非常重要。我們尊重客戶的行為，但不代表要無限制順從客戶的所有行為，所以要找到客戶、員工、企業(yè)三方面的最佳契合點，建立科學的流程，從制度上幫助員工解決客戶問題。
當客觀條件已經(jīng)做到現(xiàn)狀最優(yōu)，員工情緒的產(chǎn)生就多數(shù)是個人原因了，所謂痛則不通，通則不痛，員工出現(xiàn)了個人情緒，我們?nèi)绾翁幚�？不妨讓他暫時離開工作環(huán)境，陪伴他，給他一個發(fā)泄的時間和地點，通了，不痛了，再讓他回來。人性化的舉措也可以制度化，這樣管理者不會糾結(jié)干預尺度，員工不會兀自苦悶，客戶自然也都成了最可愛的人。
三、業(yè)務+流程+員工技能+支撐≈解決客戶問題
解決客戶問題是客服中心的本職，客戶的問題無非是一張卡引發(fā)的問題�？ū旧碛惺裁磫栴}？業(yè)務問題、費用問題、使用問題、需求問題;與卡相關的有什么問題？我聽說國家要求通信行業(yè)必須提速降費，你們準備怎么辦？人家都推出某某優(yōu)惠套餐了，你們有沒有？人家IVR一個按鍵就能辦業(yè)務，你們怎么那么麻煩？諸如此類。
業(yè)務、流程、系統(tǒng)等方面的支撐固然重要，其效果卻與員工服務輸出技能有關，而員工服務輸出技能又受到培訓、支撐和管理的影響，所以解決客戶問題一定不是一個單一命題：要做好支撐，需要學習借鑒，需要實踐摸索，需要量身打造，需要悉心傳授，需要過程監(jiān)控，需要事后分析，需要改進完善，需要循而往復的PDCA。
四、協(xié)同≈人工交互無法解決類問題的解決之道
客服中心不是萬能的，人工交互無法解決類問題的解決之道需要探索。
服務質(zhì)量與服務效率有關系嗎？試想，如果接通率低，電話打不進來，客戶會說你的服務質(zhì)量好嗎？如果員工技能差，在線利用率低，員工人數(shù)有限、承壓能力有限的現(xiàn)實條件下，又如何提升接通率？所以：服務質(zhì)量和服務效率需要協(xié)同。
IVR和人工有關系嗎？如果客戶在IVR中迷失、客戶聽不明白IVR說的什么、IVR沒有解決客戶的問題，客戶會通過人工進行抱怨，如果人工將這些意見收集，是不是有利于IVR的優(yōu)化？所以：IVR和人工需要協(xié)同。
出現(xiàn)了客戶投訴，原因是什么？業(yè)務流程是否科學有效？宣貫過程是否切實可行？執(zhí)行是否存在偏差？為什么存在偏差？質(zhì)檢過程中有沒有發(fā)現(xiàn)員工服務問題？投訴問題的處理需要哪些部門形成合力？處理方案的科學性如何評估？從中，我們看到了業(yè)務、流程、質(zhì)檢、口徑、投訴處理、客戶滿意之間的共生關系，所以：服務質(zhì)量管控各環(huán)節(jié)需要協(xié)同。
問題發(fā)生了，一定有原因，找到原因，就能確認責任歸屬，確認了責任歸屬，我們就可以坐下來談協(xié)作，各協(xié)同方共同發(fā)力，人工交互中解決不了的問題是不是就有了解決之道？
綜上，做好IVR設定、接通率、培訓、員工輔導、員工情緒管理、業(yè)務、流程、支撐、協(xié)同之間的關聯(lián)管控和提升，有利于電話快速接應，有利于員工和客戶互相聽懂對方的問題，有利于員工耐心愉悅地服務客戶，有利于客戶問題的解決。
即使存在人工交互過程中無法解決的問題，客戶也能夠感覺到我們?yōu)榻鉀Q問題所做出的一腔努力，何況客戶的問題也的確正在解決中。如果你是客戶，是不是也會為這樣的客服中心和這樣的服務質(zhì)量豎起大拇指!
服務質(zhì)量的涵義
1、服務質(zhì)量的概念。長期以來，人們對服務質(zhì)量的定義并沒有形成統(tǒng)一的標準，傳統(tǒng)的認為服務質(zhì)量指的是服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。服務質(zhì)量具有有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性的特點。
2、服務質(zhì)量與顧客滿意度的相關性。服務質(zhì)量好會產(chǎn)生顧客滿意，顧客滿意后可能對服務產(chǎn)生忠誠。服務質(zhì)量是顧客滿意的影響因素之一，顧客滿意度會受到產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量和一些其他個人因素的影響。研究顯示，服務質(zhì)量和顧客滿意度之間有著正向的因素關系。企業(yè)可以通過服務質(zhì)量的提高來提升顧客的滿意度，從而增加顧客的重復購買意向以及行為。
客戶服務質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)狀
隨著社會的不斷進步和發(fā)展，各行各業(yè)都開始走服務化的發(fā)展道路，越來越重視客戶服務質(zhì)量的提升。中國服務質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀報告顯示，隨著服務業(yè)在我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中所占比例的增大，發(fā)展空間也迅速擴大，在我國服務行業(yè)當中，如何提升客戶服務質(zhì)量一直受到特別的關注，同時也是服務業(yè)發(fā)展的重要目標，相比制造業(yè)、金融業(yè)等其他行業(yè)，服務行業(yè)的客戶服務創(chuàng)新水平最高。
同時，為了適應時代發(fā)展的要求，我國的金融行業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生等行業(yè)也開始向服務化的模式轉(zhuǎn)變，開始追求客戶服務質(zhì)量的提高，以提升客戶滿意度作為行業(yè)競爭的標準。相比而言，制造型企業(yè)在客戶服務方面起步較晚，客戶服務工作發(fā)展的還比較緩慢，還不能更好的滿足顧客的需求，急需改善。
制造業(yè)客戶服務質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題
1、沒有認識到提高客戶服務質(zhì)量的重要性。隨著我國服務業(yè)等第三產(chǎn)業(yè)規(guī)模的迅速擴大，我國的制造業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位有所動搖，導致制造型企業(yè)在實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展過程中面臨著瓶頸和挑戰(zhàn)。但是，目前，還有很多制造企業(yè)的管理者和員工沒有認識到提高客戶服務質(zhì)量的重要性，只注重企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和經(jīng)濟效益的提高，而忽視了客戶服務這一重要模塊。
2、重產(chǎn)品質(zhì)量，輕服務質(zhì)量。對于傳統(tǒng)的制造業(yè)而言，實現(xiàn)企業(yè)長期發(fā)展最重要的是提高產(chǎn)品的質(zhì)量，因而在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程中只抓產(chǎn)品質(zhì)量，而忽略對產(chǎn)品銷售出去之后的服務管理工作，甚至認為產(chǎn)品的售后服務工作不應該由制造企業(yè)本身來承擔，而應由專門的客戶服務部門來統(tǒng)一管理。于是就造成了客戶對企業(yè)的不滿，這極不利于企業(yè)塑造良好的形象。
提高客戶服務質(zhì)量的意義
1、有利于提高客戶忠誠度。制造型企業(yè)在開展營銷活動時，促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起商業(yè)進入壁壘。然而，如果企業(yè)能夠擁有一定量的客戶群，并且這些客戶對企業(yè)產(chǎn)品都有相對較高的忠誠度，就可以促進客戶重復購買企業(yè)產(chǎn)品。因此，制造企業(yè)通過維護良好的客戶關系，有利于客戶放心的購買企業(yè)的產(chǎn)品，同時還可以幫助企業(yè)找到適合的營銷方針。對于制造型企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，企業(yè)通過充分掌握客戶資料，有效地為客戶提供個性化的服務，從而大大提高顧客的忠誠度，使對手不易模仿，提高對手挖走客戶的時間和成本，進而建立起商業(yè)壁壘，從而占領市場。
2、有助于企業(yè)塑造良好形象，提高市場競爭力。制造行業(yè)的發(fā)展對于促進我國國民經(jīng)濟的發(fā)展具有關鍵的作用，因此提高制造型企業(yè)的客戶服務質(zhì)量，有助于滿足顧客的要求，幫助企業(yè)樹立良好的形象。在產(chǎn)品質(zhì)量、價格等相差不多的情況下，在服務方面做得好的企業(yè)容易取得明顯的競爭優(yōu)勢。
面對激烈的市場競爭，很多制造型企業(yè)開始不斷強化自身的服務意識，將提升客戶服務質(zhì)量作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，通過不斷提高產(chǎn)品售前、售中、售后服務質(zhì)量，提升產(chǎn)品的附加值，提高企業(yè)的核心競爭力。
由此可見，通過提高客戶服務質(zhì)量，加強客戶關系管理，可以有效提高顧客的滿意度和忠誠度，從而擴大客戶群體，對于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和綜合競爭力具有積極的推動作用。
【客服中心服務質(zhì)量的提升】相關文章：
如何有效提升客戶服務質(zhì)量04-01
如何提升保險公司客戶服務質(zhì)量03-17
呼叫中心客服人員的情緒管理02-15
如何提高酒店的服務質(zhì)量-提高酒店服務質(zhì)量的方法06-16
如何提高客戶的服務質(zhì)量09-12
酒店提高服務質(zhì)量的技巧11-17
如何提高客戶服務質(zhì)量05-14
提升口才的技巧08-30