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客戶服務思想的挖掘
如今，世界已進入"服務經(jīng)濟時代"。有資料表明，企業(yè)的服務質(zhì)量每提高1%，銷售額可增加1%;服務員工每怠慢一名顧客，會影響40名潛在的顧客。服務因素在競爭中，已取代產(chǎn)品價格成為競爭的新焦點。企業(yè)的大量利潤來自于服務。美國AT&T公司從1974年開始，一半以上的收入來自向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。因此，如何在客戶服務中提高顧客滿意度、品牌忠誠度，已成為眾多公司面臨的一項緊迫的、重要的課題。針對這一課題，如下將討論的便是制勝的客戶服務思想?yún)⒖肌?/p>
一、“以客戶為中心”的管理思想
隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展和日益激烈的市場，人們越來越強烈地感覺到客戶資源將是企業(yè)獲勝最重要的資源之一。于是，企業(yè)開始了一種新的管理思維模式――“以客戶為中心”管理思想。
1、樹立“以客戶為中心”的企業(yè)文化
在客戶戰(zhàn)略的基礎上培育“以客戶為中心”的企業(yè)文化�？蛻魬�(zhàn)略定義為公司如何建立和管理一個客戶組合，一個客戶戰(zhàn)略至少包括四個元素：(1)客戶理解;(2)客戶競爭;(3)客戶親和力;(4)客戶管理。一個客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶是誰?客戶想要什么?客戶如何被管理?只有制定了長遠的企業(yè)客戶戰(zhàn)略，才有在公司形成一種客戶導向文化的可能性。
2、挖掘客戶資源
這里有兩大營銷理念：一是數(shù)據(jù)庫營銷，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)來統(tǒng)計分析客戶對企業(yè)的貢獻，并利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)找對客戶的購買行為進行分析，重新設計產(chǎn)品和服務，以獲取最大利潤;另一方面是一對一營銷，在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設計人員，更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務來滿足客戶的個別需求，體現(xiàn)人文關(guān)懷，達到價值最大化。從宏觀和微觀兩方面， 為企業(yè)挖掘客戶資源做出了貢獻。
3、建立以客戶為中心的經(jīng)營模式
很多企業(yè)開始導入一個新的系統(tǒng)――CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)，為企業(yè)實現(xiàn)這些轉(zhuǎn)變創(chuàng)造了理想的時機和運行平臺。網(wǎng)站、客戶座談、客戶拜訪、客戶調(diào)查都是實現(xiàn)與客戶互動的方式和途徑，這些活動和渠道也可以融入到CRM系統(tǒng)之中，成為保持客戶關(guān)系的重要方面。持久地保持與客戶的互動，聽取客戶的意見和建議，才能實現(xiàn)向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。
二、創(chuàng)新思想之“體驗經(jīng)濟” 的應用
“商品積壓過多，低價拋售!9折、8折、7折、6折，全場5折出售，買一送一，一年無息貸款，保證市場最低價，跳樓大甩賣”，凡此種種，概括為一句話，就是商品化。我們生活在這樣一個時代，產(chǎn)品由于機器生產(chǎn)而變得價值下降，利潤微薄;而此時，我們靠服務來創(chuàng)造經(jīng)典的體驗，使我們的客戶難以忘懷，從而深深地戀上我們的產(chǎn)品。這就是繼產(chǎn)品經(jīng)濟和簡單服務經(jīng)濟之后的“體驗經(jīng)濟”時代的思想。這種全新的思想源于生活的體驗，可以被理解為：文化創(chuàng)造的經(jīng)濟價值，是一種人性經(jīng)濟。
(一)、體驗經(jīng)濟思想能帶來什么?
“商品化”，沒有一個企業(yè)想把這一思想應用到它的產(chǎn)品或服務上去，只要一提及商品化就會使高級經(jīng)理和企業(yè)家們不寒而栗，為什么會這樣?因為差別消失了，毛利跌落到谷底，而顧客總是只在價格的基礎上購買。價格、價格、還是價格!讓商家膩煩!
然而，我們來看一種真實的產(chǎn)品，咖啡豆。通常收獲咖啡豆或在市場上交換的咖啡豆價格一般為每鎊1美元，折合為人民幣則為8元。這大致可以換算為4毛錢~1元錢一杯(取決于品牌以及包裝分量的大小)。如果在商店里買速溶咖啡，如：雀巢和麥斯威爾咖啡，價格為10小包(1小包相當于1杯)11~13元左右(其中咖啡用料遠不及現(xiàn)煮咖啡的量)。
如果在一家西餐館或街頭咖啡吧里，顧客可以享受到一般的服務，則同樣的咖啡就可以賣到5~15元一杯。而如果在一家五星級酒店或者專業(yè)的蒸汽加壓咖啡店中，同樣的咖啡，此時人們非常樂意支付30元以上一杯的價格，因為在那種充滿浪漫的場景中，輕柔的古典西式音樂，濃濃的咖啡醇香，無論是點單、沖煮，還是每一杯的細細品位，均溶如了一種提升的格調(diào)和氛圍。此時，這樣的生意已經(jīng)上升到了第4層價值，，旨在為消費者提供不同的體驗，而并非單純的銷售咖啡，通過使最初商品提高兩個層次，增加了產(chǎn)品本身的價值。
我們可以看到體驗是第4層經(jīng)濟提供物，它從服務中提取出來，而顧客、商人和經(jīng)濟學家把它們歸并到客戶服務思想體系中。當客戶購買一種產(chǎn)品時，他們買到的不僅僅是產(chǎn)品，在消費過程中同時享受到某一企業(yè)提供的值得記憶的事件――就像在電影中演出那樣，身臨其境。這種新興服務思想不僅為客戶提供了更高級的享受體驗，也為企業(yè)本身營造了一種文化氛圍從而增加了回報，創(chuàng)造更多的價值。
(二)、如何應用體驗經(jīng)濟思想?
“服務經(jīng)濟的下一步是走向體驗經(jīng)濟，商家將靠提供這種體驗服務取勝。”那么，一個企業(yè)應該為它的這種思想做些什么?想要跨到體驗服務中，對于大多數(shù)的企業(yè)來說是非常長的一段路，但是，企業(yè)可以從現(xiàn)在開始關(guān)注客戶在使用他們商品和享受他們服務時的體驗。如下幾點思路值得參考：
1、將商品體驗化
對于產(chǎn)品的制造者來說，要更好地服務客戶便是生產(chǎn)出客戶需要和喜歡的產(chǎn)品。制造商必須明確，為了增加客戶的體驗而設計他們的商品――實質(zhì)上就是將商品體驗化。例如，寶潔公司在開發(fā)了各式各樣的牙刷之后，又開始關(guān)注兒童的刷牙習慣，發(fā)現(xiàn)處于護牙最關(guān)鍵時期的兒童很少喜歡刷牙的，幾乎都是在毫不情愿的情形下“被迫”從事這一行為，而且通常都是敷衍了事。“如果有一種牙刷能使刷牙變得有趣會不會提高兒童的興趣呢?”正是因為這種思想的萌發(fā)，他們發(fā)明了佳潔士電動牙刷，這種產(chǎn)品的誕生捕捉了兒童的好奇心和貪玩心理，迅速被廣大兒童青睞使用，刷牙從此變得有樂趣，在新的體驗中，小客戶們樂在其中，同時寶潔公司自然更是收益非淺哪!
由此看來，當商品成為了一種體驗消費時，商品的價值也從中得以提升。企業(yè)在應用“體驗”思想時首先還是想想你的產(chǎn)品能否給客戶帶來體驗價值吧。
2、將商品嵌入體驗品牌之中
創(chuàng)造一種強調(diào)體驗的品牌形象，顧客們就會蜂擁而至，爭相購買、使用、使用這種商品。耐克公司將價值20美金的帆布膠底運動鞋變成了價值100美金的越野訓練工具就是一個最好的例子;可口可樂公司和百事可樂公司不斷地努力，想要超越對方，試圖使消費者相信自己的可樂會有更好的飲用體驗，大力宣傳，免費贈飲;大眾汽車公司生產(chǎn)的甲克蟲車看來很成功，車主們反映說隨便在那條街道都可以掉頭。通過上述公司的種種體驗服務的努力，消費者們得以沉浸于對產(chǎn)品的體驗之中。
3、量身定制服務
想要借體驗經(jīng)濟而領先，要學會量身定制你的服務。最好的榜樣就是健身中心了。時下，全民健身活動正開展得熱烈火暴，健身中心成了新時代的新消費熱點。在眾多的健身中心中力美健健身中心的經(jīng)營從單純的提供健身場所服務上升到充分滿足客戶在健康咨詢、體形維護、休閑、減肥、鍛煉等方面的特殊需求。 例如：客戶在進入力美健健身中心之前，會得到專業(yè)脂肪含量等體格指標的測量，再由私人教練量身定制符合個人所需的運動計劃，隨后安排顧客參加一些有益的興趣班進行跟班訓練形體舞、健身操、有氧電踏單車等活動項目，也可自行鍛煉。每次鍛煉后，桑拿房的蒸汽浴、美容室的呵護護理等系列服務都讓顧客流連忘返。當經(jīng)過一段時間的鍛煉后，一場體格情況復查無疑又讓客戶再一次地享受專業(yè)的個體服務。一位健身的老顧客說：“在這里感受運動的魅力，個性的服務，使我找到屬于自己的運動方式。總有意猶未盡的感覺。”
的確，當商品或服務被客戶定制化以后，它們的價值就得到了自然的提升。因此，當一個公司能提供與顧客的需求最接近的產(chǎn)品和服務時，就能從為數(shù)眾多的同類競爭者中脫穎而出，也就是提升了相應的價值。
4、把一種普通的服務轉(zhuǎn)化為一個值得記憶的事件
如果你是一家俱樂部，那么這一點將是你經(jīng)營公司必不可少的策略思想了。假如你的客戶需要你為他策劃一個別致的生日宴會時，你怎么做能讓客戶滿意而又突出你們俱樂部的創(chuàng)意呢?不要再想那些酒吧里的聚會、餐桌上的蛋糕宴了，此時的你要做的是將這種服務轉(zhuǎn)化為客戶值得記憶的事件，才會另你與眾不同。曾經(jīng)有這樣一個策劃主意，讓你的客戶去農(nóng)場體驗一下舊式農(nóng)家生活，放羊、喂雞、親手擠牛奶，自己制造糯米酒，摘樹上的果實等等，這樣的生日體驗一定令你的客戶記憶猶新，難以忘懷。你將因此得到明年的又一個客戶。
其實任何企業(yè)都一樣可以策劃出能讓客戶記憶深刻的事件。當你擁有了一個好的體驗活動主題時，用心去籌劃它，辦好它，將收到比廣告效應大數(shù)倍的效應，讓新客戶一次就能記住你，老客戶忘不了你。
綜上所述，我們引入了這樣的客戶服務思想體系：在傳統(tǒng)思想的美德下經(jīng)營企業(yè)，把握當今最有效，最先進的思想，不斷地努力創(chuàng)新思想。還要記住：下一次服務的革命將是“體驗經(jīng)濟”的革命，誰能成為客戶服務成功的典范就基于誰在思想上捷足先登了!
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