商業(yè)銀行品質(zhì)管理分析

　　如何做到品質(zhì)管理的“形神兼?zhèn)?rdquo;,把握住商業(yè)銀行品質(zhì)跳動的脈絡(luò),充分體現(xiàn)品質(zhì)管理的精髓,這是目前商業(yè)銀行所面臨的共同問題。

　　品質(zhì)管理深化的難題

　　深化品質(zhì)管理的難點在于其局限性,即只能在操作層面進行品質(zhì)管理,在公司治理、執(zhí)行力、信息的對稱性等方面很難實現(xiàn)優(yōu)秀品質(zhì),不能透過各項業(yè)務(wù)在深層次上進一步挖掘品質(zhì)管理的神韻,主要表現(xiàn)在兩個方面。

　　公司治理中品質(zhì)管理缺位

　　董事會對商業(yè)銀行的經(jīng)營管理承擔(dān)最終責(zé)任,負責(zé)執(zhí)行股東大會的決議和經(jīng)營管理的重大決策。如何將董事會制定的發(fā)展戰(zhàn)略、年度經(jīng)營計劃、投資方案、資本管理以及業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃等落到實處,是公司治理高效率和高品質(zhì)的基礎(chǔ)。在實際運行中,董事會、監(jiān)事會、股東大會能真正發(fā)揮監(jiān)督作用的只占三分之一左右。董事會和經(jīng)營層內(nèi)部缺乏有效的制衡機制,經(jīng)營層的行為可能會出現(xiàn)嚴(yán)重偏差而無法及時得到發(fā)現(xiàn)與糾正,其他利益相關(guān)方的利益也都可能受到損害。這需要加強公司治理中的品質(zhì)管理建設(shè),健全公司治理組織架構(gòu),完善公司治理的權(quán)力制衡與監(jiān)督機制,保證董事會的監(jiān)督機制和決策的執(zhí)行力。

　　信息對稱的品質(zhì)優(yōu)化不充分

　　董事會做出正確的決策需要獲取充足的信息來使自己對銀行的整體情況、面臨的主要風(fēng)險與機遇、銀行發(fā)展戰(zhàn)略有一個完整詳實的了解,但是專業(yè)化的信息管理機構(gòu)和信息報告渠道還有待于建立和完善。因此,建立信息管理機制使董事會能獲得相關(guān)信息來保證董事會監(jiān)控銀行的運行狀況,及時保證經(jīng)營管理信息的上傳下達,有效解決董事會與經(jīng)營管理層之間的信息不對稱問題。

　　樹立面向創(chuàng)新的品質(zhì)管理理念

　　對品質(zhì)管理的認識并不能局限于傳統(tǒng)范疇,即品質(zhì)管理不僅單純包括照章辦事,更包括創(chuàng)造性的執(zhí)行,重點應(yīng)致力于執(zhí)行力建設(shè),確保董事會對公司經(jīng)營目標(biāo)、重大方針和管理原則的戰(zhàn)略性指導(dǎo)。通過品質(zhì)管理建設(shè)確保股東大會、董事會決策權(quán)能夠得到有效貫徹,降低代理成本,保證經(jīng)營層在完成股東利益和公司利潤最大化為目標(biāo)的同時,兼顧社會效益。在品質(zhì)深化的過程中,應(yīng)堅持“高品質(zhì)定位,專業(yè)化經(jīng)營,規(guī)范化流程,標(biāo)準(zhǔn)化管理”的指導(dǎo)思想,充分認識4M(Machine、Material、Method、Man,即機器、材料、方法和人)在品質(zhì)建設(shè)中的重要作用,適時演進為符合商業(yè)銀行特點的“利益相關(guān)者、流程、制度、方法”四個變動要素。

　　實踐中,濱海銀行率先提出面向創(chuàng)新的“品質(zhì)管理”理念,認為創(chuàng)新首先是思維上的創(chuàng)新,是在方法上、能力上的構(gòu)建,提出理念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、機制創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新。濱海銀行成立品質(zhì)管理委員會和品質(zhì)管理中心,加強各項工作的品質(zhì)管理目標(biāo)建設(shè),明確品質(zhì)特性和影響品質(zhì)的因素,從進度和質(zhì)量兩個方面著力提升各項工作執(zhí)行力,盡量減少各種因素對品質(zhì)產(chǎn)生的負面影響。

　　構(gòu)建完善的品質(zhì)管理體系

　　公司治理作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的核心,在本質(zhì)上是權(quán)利、利益、責(zé)任的理性分配和有效制衡。應(yīng)在實現(xiàn)股東、客戶、員工、社會等相關(guān)利益和諧統(tǒng)一的基礎(chǔ)上,發(fā)揮董事會的核心主導(dǎo)作用,通過品質(zhì)管理提高董事會的決策效率,形成高效的治理機制,充分發(fā)揮“三會一層”的效能。

　　在品質(zhì)管理建設(shè)之初,需要對品質(zhì)管理的作用做出清晰界定,即不僅在于董事會和經(jīng)營層的權(quán)利配置和決策機制,更在于確保董事會對經(jīng)營層的監(jiān)督?jīng)Q策的執(zhí)行力度,分析影響工作質(zhì)量的各種因素,檢查經(jīng)營中可能出現(xiàn)的問題。濱海銀行成立品質(zhì)管理委員會和品質(zhì)管理中心,作為品質(zhì)管理的決策機構(gòu)和日常性管理機構(gòu),構(gòu)建起多角度、全方位的品質(zhì)管理組織體系。

　　在工作目標(biāo)的確定上,通過目標(biāo)分解和任務(wù)解析,將董事會的專業(yè)決策機構(gòu)和具體執(zhí)行機構(gòu)融為一體化的品質(zhì)管理平臺,并從兩個方面著重提升執(zhí)行力。一是分解任務(wù)目標(biāo)的質(zhì)量形成過程,量化為各階段具體工作任務(wù),使每個階段的工作進展情況都能隨時掌控,每個階段的各項工作都責(zé)任明確、目標(biāo)清晰、有規(guī)可循,實現(xiàn)品質(zhì)管理的流程化控制。二是通過品質(zhì)管理掌握每項任務(wù)應(yīng)達到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),明確每項任務(wù)完成的精細化程度,深入分析影響任務(wù)完成的各種影響因素,實現(xiàn)品質(zhì)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。

　　在操作層面上,實現(xiàn)品質(zhì)管理目標(biāo)的具體工作主要包括以下幾個方面:一是組織實施全面質(zhì)量管理方案和各項質(zhì)量目標(biāo),組織各項創(chuàng)新工作的品質(zhì)檢查與管理工作;二是根據(jù)股東大會、董事會對各有關(guān)工作進展情況的要求,督促執(zhí)行;三是根據(jù)各項工作任務(wù)完成情況及督辦結(jié)果,對影響工作質(zhì)量的各種因素開展分析;四是參與質(zhì)量事故的分析,參與組織的業(yè)務(wù)自查活動及監(jiān)管機構(gòu)組織的現(xiàn)場檢查活動,監(jiān)測影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的技術(shù)、管理和人員的各項因素。

　　在實施過程中,濱海銀行注重依靠科學(xué)的理念和方法,立足“創(chuàng)新”,全面深入地制訂各項工作的時間進展和工作質(zhì)量。通過扎實有效的措施和科學(xué)有效的考核保障各項工作的有效實施,對每項工作都明確具體負責(zé)人、經(jīng)辦人和時間進度等。同時,組織調(diào)研,收集、整理品質(zhì)管理方方面面的信息,總結(jié)質(zhì)量管理方面的典型事例和經(jīng)驗。

　　建設(shè)科學(xué)高效的品質(zhì)管理運行機制

　　為不斷優(yōu)化品質(zhì)管理,需要建立品質(zhì)報告機制、品質(zhì)督辦機制、品質(zhì)反饋機制和品質(zhì)研究機制為主體的運營機制,將品質(zhì)管理的運行機制貫穿從決策到執(zhí)行的整個工作流程,提升決策的執(zhí)行力和工作效率,從而保證每一個部門和每一位員工都能理解、貫徹、落實、執(zhí)行。

　　品質(zhì)報告機制

　　品質(zhì)管理機構(gòu)應(yīng)及時了解各項工作的變化,準(zhǔn)確了解各項工作的真實情況,把董事會的思想原原本本地傳達給基層機構(gòu),把基層機構(gòu)的聲音反映到董事會,使決策層和基層機構(gòu)在相互溝通中增進理解,從而增強全行員工的凝

　　聚力和吸引力。

　　各執(zhí)行機構(gòu)根據(jù)董事會布置的工作任務(wù),對本部門階段性工作的進度和完成質(zhì)量進行總結(jié),形成定期的品質(zhì)報告制度。取得階段性進展的工作則采取例外原則,不定期報送進展材料。

　　品質(zhì)督辦機制

　　品質(zhì)管理機構(gòu)根據(jù)各部門工作進展和質(zhì)量情況開展協(xié)調(diào)和督辦工作。針對工作難點,結(jié)合相關(guān)工作的實際完成情況分析影響品質(zhì)的內(nèi)在因素,提出改進措施,對未能按照預(yù)計進度和質(zhì)量完成的工作進行督辦。

　　暢通督辦渠道。通過督辦工作的正常運行,及時傳達決策層的精神,進一步明確督辦事項的處理要求和具體時限,建立和完善起董事會應(yīng)急處理的快速“綠色”渠道。

　　提高品質(zhì)督辦的辦理效率。通過品質(zhì)督辦工作,加快信息傳遞速度和辦理效率,規(guī)范工作程序,將各項具體的督辦工作直接落實到具體責(zé)任機構(gòu)和人員,為提高品質(zhì)奠定基礎(chǔ)。

　　強化具體承辦責(zé)任。通過品質(zhì)督辦機制的運行,明確各級承辦單位相應(yīng)的職責(zé)和時效,提高品質(zhì)督辦機制的整體工作效能,提高承辦機構(gòu)和人員的工作責(zé)任感,形成合理的管理制度和工作規(guī)范。

　　品質(zhì)反饋機制

　　品質(zhì)反饋機制是一個動態(tài)的過程,即通過后評價過程,逐漸形成工作反饋機制,使其不斷地返回到執(zhí)行機構(gòu)中,從而達到持續(xù)改善品質(zhì)的目的。一是將后評價結(jié)果與部門和個人的績效考核相聯(lián)系,將“評價報告”作為評價績效的重要依據(jù),使后評價中的經(jīng)驗和改進建議真正反饋到部門和經(jīng)辦人手中,對以后工作的改進起到實質(zhì)性作用。二是對糾正或改善措施進行確認,追蹤處理效果;對未能達到質(zhì)量的工作做好明確的狀態(tài)標(biāo)識,督促相關(guān)部門繼續(xù)整改完善。

　　品質(zhì)研究機制

　　品質(zhì)管理機構(gòu)就各項工作的落實完成情況進行研究,分析各機構(gòu)計劃能力、創(chuàng)新能力、執(zhí)行能力。圍繞督辦事項、各項創(chuàng)新工作和階段性工作重點,開展尋找質(zhì)量缺陷和薄弱環(huán)節(jié)的各項研究活動,提出改進措施及相關(guān)建議,制訂相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　優(yōu)秀的品質(zhì)是商業(yè)銀行的核心競爭力,通過品質(zhì)管理可以進一步完善公司治理結(jié)構(gòu),提高董事會的決策效率。同時,我們還需要在隊伍建設(shè)、員工素質(zhì)等方面狠下功夫,才能從根本上、從源頭上為優(yōu)秀品質(zhì)提供基礎(chǔ),保證經(jīng)營理念、發(fā)展思路和各項決策在每一位董事、經(jīng)理、員工的工作中都能得到體現(xiàn)。

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