中小企業(yè)精選案例

　　引導(dǎo)語(yǔ)：受人尊重這是每個(gè)正常人的心理需求。生意場(chǎng)上講求和氣生財(cái)，任何顧客都想實(shí)現(xiàn)滿意地交換、高興的消費(fèi)。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的中小企業(yè)精選案例，希望對(duì)你有所幫助。

　　一、“以顧客為中心”案例：

　　1、希爾頓為顧客提供十種服務(wù)

　　受人尊重這是每個(gè)正常人的心理需求。生意場(chǎng)上講求和氣生財(cái)，任何顧客都想實(shí)現(xiàn)滿意地交換、高興的消費(fèi)。讓人受氣或者讓人生氣的企業(yè)，生意永遠(yuǎn)不會(huì)興隆起來(lái)。所以對(duì)顧客永遠(yuǎn)笑臉相迎，態(tài)度熱忱，談話和氣，讓顧客感到確實(shí)是受到了尊重。本田宗一郎說(shuō)：“一切的一切都是始源于尊重，經(jīng)營(yíng)企業(yè)也是如此。不尊重顧客的企業(yè)決不會(huì)有發(fā)展。”松下幸之助說(shuō)：“要把交易的對(duì)象都看成自己的親人，是否能得到顧客的支持，決定企業(yè)的興衰。”美國(guó)的伯民說(shuō)：“對(duì)待每個(gè)顧客都應(yīng)該像對(duì)待自己的父母、兄弟和姐妹一樣。”

　　舉世無(wú)雙的“旅店帝王”希爾頓成功的要訣就在于“你今天對(duì)顧客微笑了嗎?”在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條的1930年，旅館業(yè)80%倒閉，希爾頓酒店一度負(fù)債高達(dá)50萬(wàn)美元 ，但希爾頓堅(jiān)信困難是暫時(shí)的，他向同事們鄭重呼吁：“萬(wàn)萬(wàn)不可把愁云擺在臉上。無(wú)論遭受何種困難„希爾頓‟服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于顧客。”他告誡店員們：旅客是我們的生命線，我們的衣食父母，是我們大把鈔票的來(lái)源地。他要求“為上帝”們提供最舒適、最方便的住宿環(huán)境，“服務(wù)從一些瑣碎小事做起，”“旅客的需求就是我們經(jīng)營(yíng)、服務(wù)方向。”“顧客第一”是希爾頓服務(wù)理念之一，他培養(yǎng)服務(wù)人員的“客人意識(shí)”，從服務(wù)理解、禮儀、修養(yǎng)，到提高服務(wù)質(zhì)量，處理顧客投訴，都充分體現(xiàn)了這一原則。他要求酒店必須為顧客提供十種服務(wù)——(1)靜態(tài)服務(wù)(物品、設(shè)施);(2)有聲服務(wù)(音樂(lè)、電視等);(3)無(wú)聲服務(wù)(圖表、標(biāo)牌、燈飾等)(4)即時(shí)服務(wù)(對(duì)客人托付的事情從速辦好，決不拖延);(5)緩沖服務(wù)(等待上菜時(shí)提供的緩解措施);(6)增興服務(wù)(卡拉OK表演);(7)補(bǔ)償服務(wù)(客人的損失與不快或設(shè)備不齊全);(8)針對(duì)服務(wù)(對(duì)病人、殘疾人設(shè)施的無(wú)障礙方便設(shè)施);(9)預(yù)警服務(wù)(如耽心客人飲酒過(guò)量而采取的委婉勸說(shuō)，上飲料或遞上一支煙，絕對(duì)避免客人丟丑);(10)誘導(dǎo)服務(wù)(對(duì)拿不定主意的客人，加以引導(dǎo)，幫助其選擇消費(fèi)方式).

　　2、退錯(cuò)輪胎的老太太怎么辦?

　　諾慈特勞姆連鎖店的服務(wù)宗旨是：“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們要對(duì)顧客做一切可能做到的事情。”一天，一位老太太帶著一個(gè)輪胎來(lái)到該店退貨。其實(shí)該店從未出售過(guò)這種類型的輪胎，于是售貨員很有禮貌的跟她解釋，可老太太堅(jiān)持說(shuō)：“我肯定是這里買(mǎi)的，只要我不滿意就退貨。”最后，銷售人員和主管商量后決定接受了這個(gè)輪胎，并且態(tài)度非常好地把錢(qián)如數(shù)退還，老太太非常滿意地離開(kāi)了。打這以后，老太太一而再地到店里買(mǎi)東西，成了店里忠實(shí)客戶。當(dāng)然，公司還是認(rèn)定老太太錯(cuò)了，只是對(duì)她再未提及此事。

　　3、蚊帳商店傻嗎?

　　成功的商人不怕做虧本生意。實(shí)行三包是許多企業(yè)的口頭禪，但心甘情愿者只有少數(shù)。成都百萬(wàn)蚊帳商店卻真真實(shí)實(shí)地實(shí)行了。一位瀘州顧客買(mǎi)了一頂蚊帳，回家后不小心掛了一個(gè)洞，抱著試試看的心情要求調(diào)換，商店滿足了他的要求。他喜出望外，回家逢人就說(shuō)：沒(méi)想到還有這樣做生意的，真是笑煞人。他更沒(méi)有

　　想到，他在恥笑商店“傻”的同時(shí)，卻以現(xiàn)身說(shuō)法為百萬(wàn)蚊帳店義務(wù)作了廣告，而且還挺令人信服的。

　　4、東京迪斯尼樂(lè)園的“以客戶為中心”

　　全世界七個(gè)經(jīng)營(yíng)效果最好的是東京迪斯尼樂(lè)園，它一年接待旅客高達(dá)1700多萬(wàn)。它之所以能吸引眾多的回頭客，關(guān)鍵在于它的服務(wù)確實(shí)做到了“以顧客為中心”：

　　1、顧客游園接觸最多的是清潔工人，，樂(lè)園就緊緊抓住與顧客直接接觸的清掃工的培訓(xùn)。盡管清掃工是短期工(學(xué)生的勤工儉學(xué))，但仍然進(jìn)行三天的培訓(xùn)——第一天上午學(xué)掃地(三種掃法)，下午學(xué)照相;第二天上午學(xué)習(xí)包尿布，下午學(xué)習(xí)識(shí)別園內(nèi)所有設(shè)施的方向和位置，以便準(zhǔn)確地回答任何一個(gè)游客的詢問(wèn)，等于背下樂(lè)園的整個(gè)地圖。

　　2、財(cái)會(huì)人員上崗的頭兩三個(gè)月，每天都要到大門(mén)口迎接第一批客人，鞠躬感謝。讓你體會(huì)顧客就是衣食父母的感受。

　　3、所有員工與小朋友談話，必須是蹲下身來(lái)交談，不能讓小朋友仰視你。

　　4、游園容易走失兒童，十年中，樂(lè)園幫助兩萬(wàn)多名兒童找到失散的父母。當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童找不到父母時(shí)，會(huì)立即送到樂(lè)園托兒中心(全園共設(shè)10個(gè))，然后從小孩的著裝、標(biāo)志和年齡等方面進(jìn)行判斷或詢問(wèn)，再通過(guò)電腦，在幾分鐘內(nèi)將其父母找到。當(dāng)其父母做著電車來(lái)到托兒中心時(shí)，會(huì)看到自己的小寶寶正在吃薯?xiàng)l、肯德基或者漢堡包。最值得稱道的是幾萬(wàn)兒童的尋親從來(lái)不使用廣播，免得大喇叭叫喊聲驚擾了客人，掃了游園的雅興。

　　5、樂(lè)園每天都在消耗著成千上萬(wàn)的食物、飲料等物品，可偌大的樂(lè)園卻從來(lái)未見(jiàn)過(guò)送貨車與送貨人。為什么呢?因?yàn)闃?lè)園地下是縱橫交錯(cuò)的交通網(wǎng)，食物等只能送到院墻外，然后通過(guò)地下通道進(jìn)入樂(lè)園內(nèi)，以免影響、干擾游客的興致。以上足見(jiàn)樂(lè)園為顧客的服務(wù)是多么細(xì)致周到，真是費(fèi)盡心思!

　　【東京迪斯尼樂(lè)園“以顧客為中心”的具體措施有哪些?】

　　5、56對(duì)56(信任策略)

　　1956年艾柯卡大學(xué)畢業(yè)后在福特汽車公司找到第一份工作：汽車銷售。他在市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)想買(mǎi)汽車的人很多，但苦于無(wú)力一次性付款。于是，他制定出一套新的銷售計(jì)劃，稱之為“56對(duì)56”——購(gòu)買(mǎi)56年生產(chǎn)的福特汽車，只收取20%的定金，余款三年內(nèi)付清，每月只需付56美元。此計(jì)一出，銷售額劇增。公司最高層肯定了這一計(jì)劃并加以大力推廣，結(jié)果比往年多銷售75000輛汽車。當(dāng)然，艾柯卡也受到重用，很快被提升為費(fèi)城區(qū)銷售經(jīng)理。

　　二、合作制企業(yè)及其相關(guān)問(wèn)題：

　　股份合作企業(yè)是指以合作制為基礎(chǔ)，由企業(yè)職工共同出資入股，吸收一定比例的社會(huì)資產(chǎn)投資組建，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧，共同勞動(dòng)，民主管理，按勞分配與按股分紅相結(jié)合的一種集體經(jīng)濟(jì)組織。

　　股份合作制企業(yè)是依法設(shè)立的、企業(yè)職工共同出資、共同勞動(dòng)、民主管理、按勞分配和按股分紅相結(jié)合的企業(yè)法人。它是一種典型的人合性與資合性兼?zhèn)涞钠髽I(yè)。其中，勞動(dòng)合作是基礎(chǔ)。企業(yè)對(duì)其管理使用的財(cái)產(chǎn)擁有所有權(quán)。企業(yè)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是職工股東大會(huì)，采取一人一票的表決方式。企業(yè)以其全部資產(chǎn)對(duì)其債務(wù)承擔(dān)責(zé)任，企業(yè)的出資人以其出資額為限對(duì)企業(yè)承擔(dān)責(zé)任。

　　股份合作制企業(yè)的股權(quán)結(jié)構(gòu)通常包括職工個(gè)人股和職工集體股

　　兩種。職工個(gè)人股是由職工個(gè)人自愿投資形成;職工集體股是由集體共有財(cái)產(chǎn)折價(jià)入股或向企業(yè)投資形成。 我國(guó)第一家股份合作制企業(yè)——開(kāi)弦弓絲廠是由農(nóng)民興辦的。

　　1928年,絲市沉寂,絲價(jià)疲軟,改良絲出于木制絲車,手工操作,水份不勻,斷頭較多,終無(wú)法與廠絲匹敵而致 滯銷.女蠶校及開(kāi)弦弓村領(lǐng)導(dǎo)人深悟:"工欲善其事,必先利其器."遂有建立合作社的動(dòng)議.是年底,經(jīng)女蠶校校長(zhǎng)鄭辟疆,推廣部主作費(fèi)達(dá)生及村領(lǐng)導(dǎo)人周保山,陳杏蓀等人的支持,于1929年2月成立"吳江縣震澤鎮(zhèn)開(kāi)弦弓有限責(zé)任生絲精制運(yùn)銷合作社",報(bào)名者400余戶,共集資753股(每股20元)另外還向江蘇省農(nóng)民銀行及震澤江豐農(nóng)工銀行貸得4700元,用以籌建絲廠.4月,在村東購(gòu)得建廠用地4畝(其中桑地2.6畝,低田1.4畝 ). 奠基以前,還請(qǐng)戲班在空地上演戲,免費(fèi)招待村民,以示慶祝,借此夯實(shí)地基, 節(jié)約工費(fèi).工期45天,建成廠房17間及樓房6間,耗建筑費(fèi)9700元.同時(shí)挑選繅絲成績(jī)優(yōu)秀的青年女子,施以2個(gè)多月的技術(shù)培訓(xùn),作好人員 準(zhǔn)備.7月進(jìn)入設(shè)備安裝及試車階段,共設(shè)坐繅車32臺(tái),復(fù)搖車16臺(tái),另有煮繭烘繭及鍋爐發(fā)電等設(shè)備,總設(shè)備費(fèi)用2.1萬(wàn)元.8月5日,汽笛長(zhǎng)鳴,一縷黑煙裊裊升起,中國(guó)第一個(gè)農(nóng)村機(jī)械絲廠誕生,全村觀呼雀躍,本村農(nóng)民絲70余人進(jìn)廠工作. 開(kāi)工初時(shí),日產(chǎn)廠絲20市斤,投產(chǎn)2個(gè)月后產(chǎn)絲12擔(dān),其中一等絲10擔(dān),每擔(dān)售價(jià)1534元;二等2擔(dān),每擔(dān)售價(jià)1425元,據(jù)費(fèi)達(dá)生女士回憶,所產(chǎn)廠絲分別售與上海緯成公司及華順綢莊.年終決算獲利10870元,社員獲得豐厚的紅利.翌年,又添置繅絲車及復(fù)搖車各5臺(tái),全廠職工增至87人.

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