�。ㄒ�)電話鈴聲一響，應(yīng)盡快去接，最好是在想三聲后接起，接電話應(yīng)先自報(bào)家門，“您好，這里是X X公司×X部，請(qǐng)問(wèn)找哪位?”;詢問(wèn)時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)再委婉詢問(wèn)。一定不能用很生硬的語(yǔ)氣說(shuō)：“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒(méi)這人”、“不知道”等語(yǔ)言。電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。這樣，對(duì)方就會(huì)對(duì)你乃至你的公司留下好印象。

　　(二)仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，把耳朵貼進(jìn)話筒。為了表示你在專心聆聽(tīng)，并且已經(jīng)理解，你還要不時(shí)地稱“對(duì)”道“是”。以顯示你給對(duì)方的積極的反饋。最好準(zhǔn)備好紙和筆放在旁邊，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地記錄下來(lái)，同時(shí)，對(duì)著聽(tīng)筒重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否理解得正確，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。

　　(三)電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話，若確需要自己來(lái)結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

　　(四)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。一般的公務(wù)電話最好避開(kāi)臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對(duì)方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方辦公室，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開(kāi)吃飯或睡覺(jué)時(shí)間。

　　(五)首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開(kāi)始交談。

　　(六)在電話上談生意，時(shí)問(wèn)觀念要強(qiáng)，要珍惜每分鐘交談的效果。更要注意聲音的大小，以使對(duì)方聽(tīng)得清楚，這是很關(guān)鍵的。

　　(七)如果要把對(duì)方的話做成備忘錄，最好是一邊重復(fù)對(duì)方的話，一邊做記錄，最后把記錄重復(fù)一遍，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。當(dāng)然，電話的用語(yǔ)要謙虛恭敬。

　　(八)接到和自己業(yè)務(wù)不相關(guān)而又必須當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)的電話，除非自己確實(shí)有完整的咨料.否則.決不可信口開(kāi)河，妄做決定。與其信口開(kāi)河以抓住客人，不如據(jù)實(shí)回答以保公司的信譽(yù)。

　　(九)不要在外面打電話做聯(lián)絡(luò)。萬(wàn)一真的有必要，通電話時(shí)應(yīng)該避免讓對(duì)方聽(tīng)到背景聲音，例如咖啡店的音樂(lè)。另外，在沒(méi)有聯(lián)絡(luò)到對(duì)方時(shí)，要采取主動(dòng)再聯(lián)絡(luò)的方法，而不要請(qǐng)接電話者留話要對(duì)方打電話過(guò)來(lái)。

　　此外，文員作為公司的職員，在使用電話時(shí)務(wù)必注意以下幾點(diǎn)禁忌：

　　1.不要在公司打私人電話;

　　2.少打長(zhǎng)話。

　　辦公室文員其他禮儀

　　一、儀態(tài)儀表禮儀

　　1、著裝:團(tuán)隊(duì)活動(dòng)要求隊(duì)員統(tǒng)一著裝，顯示良好的團(tuán)隊(duì)精神。

　　2、站姿抬頭，頸挺直，下頜微收，雙肩放松，兩腿并攏立直，腳尖分開(kāi)呈“V”字狀。身體重量平均分布在兩條腿上。雙手交搭貼于腹部，挺胸、收腹。給人以挺拔向上、莊重大方、精力充沛的印象。

　　3、行姿行走時(shí)步履應(yīng)自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。上身正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心前傾，雙肩平穩(wěn)，不宜左顧右盼，左右搖晃。集體行動(dòng)時(shí)，不得喧笑打鬧。

　　4、坐姿入坐時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。女子裙裝入座時(shí)，應(yīng)將裙向前收攏一下再坐下。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿并攏。起立時(shí)，右腳向后收半步而后站立。

　　二、見(jiàn)面禮儀

　　1、握手通常年長(zhǎng)(尊)者先伸手后，另一方及時(shí)呼應(yīng)。來(lái)訪時(shí)、主人先伸手以表示歡迎。告辭時(shí)，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼對(duì)方的手為限度。初次見(jiàn)面時(shí)，時(shí)間一般控制在3秒鐘內(nèi)。

　　2、介紹介紹時(shí)應(yīng)把身份、地位較為低的一方介紹給相對(duì)而言身份、地位較為尊貴的一方。介紹時(shí)陳述的時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，內(nèi)容宜簡(jiǎn)不宜繁。同時(shí)避免給任何一方厚此薄彼的感覺(jué)。

　　3、致意 表示問(wèn)候之意。通常在各種場(chǎng)合用舉手、點(diǎn)頭、欠身、脫帽等方式向相識(shí)的人打招呼。

　　三、談話禮儀

　　人際交往中應(yīng)隨時(shí)注意使用禮貌用語(yǔ)，是談話中的基本要求。

　　1、問(wèn)候 根據(jù)彼此的關(guān)系問(wèn)候“您好!”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相識(shí)可說(shuō)“您好，見(jiàn)到您很高興”。

　　2、道歉 做了不應(yīng)該做的事，應(yīng)及時(shí)道歉“對(duì)不起，實(shí)在抱歉”、“真過(guò)意不去”、“真是失禮了”�；蛘呤遣唤�(jīng)意打擾別人應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了”、“對(duì)不起，打斷一下”等。

　　3、應(yīng)答“您不必客氣”、“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”、“照顧不周，請(qǐng)多指正”。

　　4、慰問(wèn)“您辛苦了”、“讓您受累了”、“給你們添麻煩了

　　四、迎送接待禮儀

　　1、接站對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，要做好接站工作，掌握客人到達(dá)的時(shí)間，保證提前迎候，接站時(shí)，準(zhǔn)備迎客牌，并在客人到達(dá)時(shí)高舉，以便客人辨認(rèn)。

　　2、會(huì)面客人到達(dá)，應(yīng)主動(dòng)迎接，熱情打招呼。如果是長(zhǎng)者或身體不太好的應(yīng)上前挽扶，客人手中提有重物應(yīng)主動(dòng)接過(guò)來(lái)。

　　3、入室陪客者應(yīng)走在客人的左邊，或走在主陪人員和客人的身后，到達(dá)會(huì)客室門口，應(yīng)打開(kāi)門，讓客人先進(jìn)，并把客人介紹給在場(chǎng)的有關(guān)人員。

　　4、送客按照接待時(shí)的規(guī)格對(duì)等送別。離開(kāi)時(shí)，應(yīng)與客人熱情話別。