工商系統(tǒng)維權(quán)跟蹤工作報告
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2012年以來，針對消費維權(quán)工作中存在的后續(xù)服務(wù)不到位、信息不暢通的問題，市工商局創(chuàng)新工作舉措，積極建立并推行了“消費維權(quán)后續(xù)跟蹤”機制，通過增加后續(xù)滿意回訪、加大服務(wù)力度和發(fā)揮監(jiān)督作用，有效地提升了消費維權(quán)工作效能，消費維權(quán)案件的處結(jié)率和消費者對處結(jié)案件的滿意率均達到99.5%以上。
一、建立后續(xù)滿意回訪制度。建立了《消費維權(quán)后續(xù)回訪的工作流程》，在《投訴調(diào)解協(xié)議書》中增加對消協(xié)維權(quán)工作的評價內(nèi)容，在調(diào)解完結(jié)后市局監(jiān)察室采取電話回訪、實地回訪的方式，對已經(jīng)辦結(jié)的消費者投訴案件進行回訪，誠懇接受消費者對部門工作的評價及滿意度調(diào)查，聽取消費者對維權(quán)工作的意見和建議，實現(xiàn)消費維權(quán)跟蹤、督辦全過程監(jiān)控，同時及時將回訪結(jié)果反饋給消協(xié)部門，使其了解到自己的表現(xiàn)和消費者期望之間的差距，及時調(diào)整工作思路，不斷改進和加強消費維權(quán)工作。
二、加大維權(quán)后續(xù)服務(wù)力度。加大了辦結(jié)消費者的維權(quán)后續(xù)跟蹤服務(wù)力度，通過每月底將本月消費者申訴舉報分布、動態(tài)和熱點難點問題進行深入分析，聯(lián)合電信部門向已維權(quán)消費者發(fā)送警示短信，將維權(quán)典型案例、消費常識、消費警示等導(dǎo)向性信息及時傳遞給消費者，同時建立消費維權(quán)交流QQ群，為消費者提供維權(quán)咨詢、解難答疑的交流平臺，拓展了維權(quán)領(lǐng)域，增強了與消費者的互動交流，避免消費糾紛出現(xiàn)重復(fù)投訴。目前已發(fā)布消費警示12期，發(fā)送短信1000多條。
三、發(fā)揮消費后續(xù)監(jiān)督作用。充分利用已維權(quán)消費者具備較高的消費維權(quán)能力的優(yōu)勢，讓更多的.消費者組成消費維權(quán)義務(wù)監(jiān)督員，建立消費后續(xù)監(jiān)督機制，從各類市場和不同的消費層面監(jiān)督掌握市場商品質(zhì)量和消費服務(wù)中反映突出的問題，認真做到定期收集、匯總分析，及時上報給消協(xié)部門，消協(xié)根據(jù)監(jiān)督的消費者投訴情況將市場劃分為“A、B、C”三個層次，重點加強對投訴率高的C類消費的預(yù)警，變被動維權(quán)為主動維權(quán)，避免更多的消費者合法權(quán)益受到侵害，構(gòu)建消費維權(quán)后續(xù)跟蹤服務(wù)的長效機制。
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