進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)「4篇」
“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”是一項(xiàng)長期工程、系統(tǒng)工程，也是一項(xiàng)長期的工作，我們要做好這一份工作，不斷在總結(jié)中獲得經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。下面是小編搜集整理的進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)，歡迎閱讀。更多資訊請繼續(xù)關(guān)注2016工作總結(jié)欄目!
進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃工作總結(jié)
隨著醫(yī)改逐步深化，根據(jù)新形勢下醫(yī)療服務(wù)需求變化，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對于促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實(shí)群眾路線教育，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，提高社會滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系，就血透室具體情況，總結(jié)如下：
一、優(yōu)化血透室就診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境
1.繼續(xù)落實(shí)好科室的環(huán)境管理，控制噪音，為患者提供安靜、整潔、有序、安全的溫馨的就醫(yī)環(huán)境。
2.打造好數(shù)字化的血液凈化中心，分區(qū)布局更加科學(xué)，合理設(shè)置污物通道、物流通道、患者通道、工作人員通道，嚴(yán)格劃分清潔區(qū)、半清潔區(qū)及污染區(qū)，通過六樓改造的完成，我們將普通透析區(qū)設(shè)置在六樓，隔離透析區(qū)設(shè)置在七樓，更加利于消毒隔離的落實(shí)。
3.完善指示標(biāo)識，各個(gè)通道的標(biāo)識清楚，隔離區(qū)域的物品專用、專放，隔離標(biāo)識設(shè)置醒目清晰，為透析患者提供安全的透析治療環(huán)境。
4.為透析患者提供便民設(shè)施：
1)由專職的工作人員協(xié)助患者進(jìn)行預(yù)約、掛號并為患者交透析費(fèi)用、拿透析用藥，讓患者安心透析，減輕家屬負(fù)擔(dān)，消除患者因家屬不能陪伴不方便交費(fèi)拿藥的后顧之憂。
2)血透室候診大廳設(shè)置有234個(gè)小柜子，免費(fèi)為透析患者存放透析室專用拖鞋、床單等透析專用物品，避免將透析專用物品往返家與透析室之間的麻煩。
4)候診大廳為患者設(shè)置候診椅、電視機(jī)、就餐餐桌，方便患者及家屬候診時(shí)使用。
5)血透室候診大廳還免費(fèi)為患者提供飲水、微波爐、冰箱、輪椅、紙、筆、電視機(jī)等便民設(shè)施，方便患者就診時(shí)使用。
二、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者
血液透析的門診及住院患者均實(shí)行分時(shí)段(早、中、晚)預(yù)約透析，根據(jù)患者家庭與醫(yī)院的遠(yuǎn)近及個(gè)人生活習(xí)慣、工作安排，盡量照顧每個(gè)患者，合理預(yù)約患者就診時(shí)間(個(gè)別急診患者除外)，以減少患者候診時(shí)間，提高患者的滿意度。
三、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道
1.每日根據(jù)患者的數(shù)量及患者病情危重情況，合理彈性排班，并由低年資護(hù)士和高年資護(hù)士進(jìn)行新老搭配。中午上下機(jī)高峰時(shí)段適當(dāng)增加護(hù)理人員，并由醫(yī)生進(jìn)入透室配合護(hù)士對患者加強(qiáng)觀察與管理。
2. 落實(shí)好尿毒癥患者急性左心衰竭、急性藥物中毒等急診綠色透析通道，保證夜間急診血液凈化半小時(shí)內(nèi)治療開始進(jìn)行，緊抓搶救時(shí)間，保證急診綠色通道的暢通，為患者生命安全提供保障。
四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)
1. 加強(qiáng)科室信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)，六樓的數(shù)字化信息化血液凈化中心將患者從就診掛號、交費(fèi)拿藥、稱透析前后體重、設(shè)定透析參數(shù)融入一卡中，這樣既減少了患者透析時(shí)繁瑣的流程，更加簡化了護(hù)理操作流程，大大提高工作效率，減少患者候診時(shí)間，提高患者滿意度。
2.六樓的數(shù)字化血液凈化系統(tǒng)將根據(jù)患者掛號時(shí)間，在候診廳設(shè)置對患者的自動(dòng)排號、喊號系統(tǒng)，使患者更加簡單明了知道自己所透析的具體時(shí)間及透析床位，減少人工喊號的環(huán)節(jié)，避免中午時(shí)段上下機(jī)患者隨意進(jìn)出透析室，保證環(huán)境的安靜，有序，減少患者之間不必要的爭搶，利于病人的科學(xué)的管理，提高科室醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量、提高醫(yī)護(hù)人員工作效率，減少醫(yī)患矛盾。
五、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求
1. 加強(qiáng)護(hù)理力量及人才隊(duì)伍建設(shè): 按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，護(hù)機(jī)比已達(dá)到0.4：1，現(xiàn)血透室護(hù)士共有護(hù)士15名，其中主管護(hù)師3名，護(hù)師5名，護(hù)士7名。
2.進(jìn)一步落實(shí)責(zé)任護(hù)士包干制：每名責(zé)任護(hù)士分管7-8位患者，負(fù)責(zé)對患者的飲食、血管通路的維護(hù)、透析治療質(zhì)量監(jiān)測等進(jìn)行一對一的服務(wù)與宣教，根據(jù)患者的差異性，制定個(gè)體化的宣教方案，并定期抽查對宣教知識的掌握應(yīng)用效果。
3.每季度定期開展腎友健康教育聯(lián)誼會，對近期透析患者存在的共性問題及注意事項(xiàng)，進(jìn)行集體宣教，宣教后采取有獎(jiǎng)問答方式對所宣教知識進(jìn)行考核，患者參與的積極性高，并獲得患者及家屬的一致好評。
4.為透析患者提供免費(fèi)的透析當(dāng)日午餐。
5. 為一些困難及合川、璧山的透析患者提供透析當(dāng)日車費(fèi)報(bào)銷。
6.開展好每月一次的患者滿意度調(diào)查服務(wù)，以不斷改善我們的服務(wù)水平與質(zhì)量。
六、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全
1.加強(qiáng)血透室消毒隔離的落實(shí)，實(shí)行分區(qū)分機(jī)透析，隔離區(qū)與普通區(qū)分樓層設(shè)置，隔離區(qū)物品及用品有醒目標(biāo)識，并專人專用，定位放置，隔離間護(hù)理人員相對固定。
2.加強(qiáng)執(zhí)行手衛(wèi)生，提高手衛(wèi)生依從性，防止交叉感染。 3.嚴(yán)格執(zhí)行血透室的查對制度，對各項(xiàng)護(hù)理操作嚴(yán)格進(jìn)行“三查八對”，強(qiáng)化執(zhí)行醫(yī)囑的準(zhǔn)確性，上機(jī)后先做好自己的二次查對，再進(jìn)行雙人核對醫(yī)囑和設(shè)置的各項(xiàng)參數(shù)指標(biāo)，確保透析質(zhì)量和病人安全，盡全力做到全年無護(hù)理差錯(cuò)、事故發(fā)生。
4.加強(qiáng)透析中常見并發(fā)癥及血透室應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)及演練，保證護(hù)士對透析中突發(fā)狀況能及時(shí)準(zhǔn)確預(yù)判及處理，保證患者的安全。
5.成立四個(gè)護(hù)理質(zhì)控小組，分別是血透室醫(yī)院感染管理、�？谱o(hù)理質(zhì)量、護(hù)理文書書寫及血透室儀器設(shè)備管理，每周進(jìn)行質(zhì)量控制，月底進(jìn)行匯總總結(jié)，分析原因，提出整改措施，提高�？谱o(hù)理水平，增強(qiáng)�？苾�(nèi)涵建設(shè)，確保透析質(zhì)量，延長患者的生存時(shí)間，提高生活質(zhì)量。
七、注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，加強(qiáng)心理干預(yù)特色專科建設(shè)
1. 體現(xiàn)良好風(fēng)貌：血透室護(hù)士根據(jù)工作需要采用的是藍(lán)色的衣褲分開式工作服，著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，醫(yī)務(wù)人員與患者溝通時(shí)采用通俗易懂的語言，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
2. 加強(qiáng)尿毒癥患者的心里干預(yù)：血透室設(shè)置有一名心理咨詢師及單獨(dú)的心理咨詢室，針對尿毒癥患者脆弱而敏感的心理采取心理干預(yù)服務(wù)，并建立心理咨詢檔案，通過對患者及家屬的心理干預(yù)，大大提高了患者對醫(yī)護(hù)人員的信任，患者也能夠更好的進(jìn)行自我管理，增強(qiáng)對抗疾病的信心，減輕患者的心里負(fù)擔(dān)，提高生活質(zhì)量，從而也增強(qiáng)了血透室心理干預(yù)特色專科的建設(shè)。
八、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
在候診廳設(shè)置患者意見本，開展好每月一次的患者滿意度調(diào)查服務(wù)，征求患者的意見，以不斷改善我們的服務(wù)水平與質(zhì)量。 通過我們不斷完善服務(wù)流程，深化�？苾�(nèi)涵、一定會提升我科�？铺厣⻊�(wù)的品牌，做到讓來血透室的患者便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，使血透室的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)水平明顯提升，讓患者感受到看病就醫(yī)明顯改善，達(dá)到滿意度明顯提升，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。
進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃工作總結(jié)
為貫徹“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強(qiáng)“平安醫(yī)院”建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，重點(diǎn)解決人民群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，我院具體做了以下工作：
一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全
1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)。集中利用三天下午的時(shí)間，對全院職工進(jìn)行了法律法規(guī)專項(xiàng)培訓(xùn)工作，知曉率達(dá)到了100%。
2、健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、臨床用血制度、轉(zhuǎn)診制度等。
3、嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練并進(jìn)行考核。
4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持抗菌藥物分級使用。
5、加強(qiáng)科室能力建設(shè)，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好。實(shí)現(xiàn)急診會診迅速到位，急診科(室)、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。
6、針對臨床用血，我們重新進(jìn)行了培訓(xùn)，力求科學(xué)合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。
7、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。
8、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期召開醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會議，積極整改落實(shí)各級質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。
二、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。
1、我院采取增加服務(wù)窗口，縮短病人等候時(shí)間。對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，并且對門診布局進(jìn)行了調(diào)整，使就診布局更加合理，方便患者就醫(yī)。
2、統(tǒng)一制作了科室標(biāo)識，使其規(guī)范、清楚、醒目。
3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo)診服務(wù)，有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅等。
4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項(xiàng)檢查、報(bào)告時(shí)間。創(chuàng)造條件，開展了預(yù)約掛號和診間預(yù)約服務(wù)，方便廣大患者就醫(yī)。
5、提供私密性良好的診療環(huán)境。
三、提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通
1、醫(yī)護(hù)人員自覺維護(hù)病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。
2、對全院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，隨時(shí)檢查服務(wù)用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。
3、臨床科室建立了醫(yī)患溝通制度，主動(dòng)與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。
4、建立、完善病人投訴處理機(jī)制，公布投訴電話號碼，有專門機(jī)構(gòu)及時(shí)受理、處理病人投訴。
5、通過出院患者電話回訪，問卷調(diào)查，聘請社會監(jiān)督員等方式定期收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時(shí)改進(jìn)提高。
四、嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理，杜絕不合理收費(fèi)
1、嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品收支兩條線。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的'收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。
2、向社會公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。完善價(jià)格公示制、查詢制、費(fèi)用清單制，提高收費(fèi)透明度，及時(shí)處理患者對違規(guī)收費(fèi)的投訴。
3、主動(dòng)接受社會和病人對醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費(fèi)投訴。
五、加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)
1、在醫(yī)務(wù)人員中開展創(chuàng)先評優(yōu)、道德講堂學(xué)習(xí)活動(dòng)。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神。
2、我院以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，讓醫(yī)務(wù)人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的新風(fēng)尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護(hù)士執(zhí)業(yè)證書再次注冊相結(jié)合。
3、嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈;嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個(gè)人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。
4、我院對藥品、儀器檢查、化驗(yàn)報(bào)告及其他特殊檢查等實(shí)行零提成，不向科室或個(gè)人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。
5、做好正確的輿論宣傳，不發(fā)布虛假醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾。
在“改善醫(yī)療服務(wù)”活動(dòng)中，我院把活動(dòng)與黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)緊密結(jié)合起來，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，堅(jiān)持“黨的群眾路線教育實(shí)踐”和“改善醫(yī)療服務(wù)”活動(dòng)兩不誤，兩促進(jìn)。通過“改善醫(yī)療服務(wù)”活動(dòng)，在很大程度上促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，保證了醫(yī)療安全，改進(jìn)和優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)流程，切實(shí)維護(hù)了廣大人民群眾的健康權(quán)益，為今后繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)提高奠定了基礎(chǔ)。
進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃工作總結(jié)
改善醫(yī)療服務(wù)是民生導(dǎo)向，是醫(yī)改要求，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的基本職責(zé)。近年來，上海始終將改善醫(yī)療服務(wù)作為惠及民生的重要工程、推進(jìn)醫(yī)改的重要舉措和行業(yè)管理的重要內(nèi)容來扎實(shí)推進(jìn)，取得了一些進(jìn)展。現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：
一、以問題為導(dǎo)向，改善醫(yī)療服務(wù)流程
2009年新醫(yī)改啟動(dòng)伊始，市醫(yī)改辦就組織我市相關(guān)部門認(rèn)真分析人民來信來訪所反映的看病就醫(yī)問題，聽取人大代表、政協(xié)委員、人民群眾對醫(yī)療服務(wù)工作的意見和建議，共梳理了14項(xiàng)群眾反映突出的問題，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行深入研究并采取有針對性的措施。一是推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)。建立醫(yī)聯(lián)預(yù)約服務(wù)平臺，覆蓋38家三級醫(yī)院，年預(yù)約達(dá)1千多萬人次;建立家庭醫(yī)生雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約平臺，患者可以通過家庭醫(yī)生直接預(yù)約上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的專家門診，目前已在65家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展試點(diǎn)。二是推行“門診一站式”付費(fèi)模式。覆蓋38家三級公立醫(yī)院，并在27家醫(yī)院間實(shí)現(xiàn)門診患者自助儲值繳費(fèi)的跨院跨行通存通用，患者排隊(duì)次數(shù)平均減少2.8次，候診時(shí)間平均縮短60分鐘。三是推行自助服務(wù)系統(tǒng)。開展自助掛號、自助預(yù)約、自助充值、自助收費(fèi)、自助信息查詢等服務(wù)，全市已有80%的二級甲等醫(yī)療機(jī)構(gòu)、98%的三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展了門診自助服務(wù)。四是推行專病整合門診。通過院內(nèi)多�？茀f(xié)作解決患者在各�？崎g往返奔波的問題，目前已有24家市級醫(yī)院開設(shè)117個(gè)整合門診，參與科室229個(gè)，年服務(wù)患者3.8萬人次。五是推行日間手術(shù)。以流程再造為重點(diǎn)，完善和創(chuàng)新日間手術(shù)集中式管理模式，對門診接診、病情評估、入院手術(shù)、出院隨訪等環(huán)節(jié)進(jìn)行無縫銜接，目前已有28家市級醫(yī)院開展，手術(shù)量達(dá)8.22萬例。
二、以人文關(guān)懷為重點(diǎn)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式
一是開展文明服務(wù)主題活動(dòng)。自2012年起開展“關(guān)愛患者，從細(xì)節(jié)做起”文明服務(wù)主題活動(dòng)。2013年，推出“溫馨環(huán)境、溫馨服務(wù)、溫馨檢查、溫馨提醒”等十條細(xì)節(jié)舉措;，繼續(xù)凝煉出“人文環(huán)境、心理疏導(dǎo)、情緒安撫”等十條注重人文關(guān)懷、軟件建設(shè)和細(xì)節(jié)服務(wù)的舉措。各項(xiàng)細(xì)節(jié)舉措落實(shí)率達(dá)到90%以上，改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。二是推進(jìn)醫(yī)務(wù)社工和志愿者服務(wù)。積極探索和引進(jìn)社會力量參與改善醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“五個(gè)第一”：成立了第一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的醫(yī)務(wù)社會工作部;建立了第一個(gè)省級醫(yī)務(wù)社工學(xué)術(shù)組織;制定了第一份推動(dòng)醫(yī)務(wù)社工人才隊(duì)伍建設(shè)的政府文件;編印了第一本《醫(yī)院志愿者崗前實(shí)務(wù)培訓(xùn)手冊》;編印了第一本《醫(yī)院志愿者手語培訓(xùn)手冊》。目前，全市有152家單位試點(diǎn)開展醫(yī)務(wù)社會工作，有醫(yī)務(wù)志愿者5萬余名，已為近800萬人次患者提供導(dǎo)醫(yī)、交流、探視、心理舒緩等服務(wù)。
三、以信息化為支撐，提升醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)
一是推進(jìn)信息共享機(jī)制。自2006年起建設(shè)“醫(yī)聯(lián)工程”，目前已建成醫(yī)院信息系統(tǒng)、醫(yī)學(xué)影像系統(tǒng)、實(shí)驗(yàn)室信息系統(tǒng)和臨床信息系統(tǒng)四大系統(tǒng)，聯(lián)網(wǎng)38家三級醫(yī)院、跨8個(gè)行政區(qū)，醫(yī)生可以通過患者的就診卡，實(shí)時(shí)調(diào)閱患者在聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診的既往病史、門診記錄、用藥記錄、影像資料，減少重復(fù)檢驗(yàn)檢查。二是推進(jìn)新媒體的使用。各家醫(yī)院利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和新媒體平臺提供各項(xiàng)服務(wù)，如建立醫(yī)院的微網(wǎng)站，開通微信“專家預(yù)約”、“在線掛號”、“三維導(dǎo)診”、“候診隊(duì)列”、“報(bào)告查詢”等特色功能，方便患者就醫(yī)。
四、以患者權(quán)益為基礎(chǔ)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
一是大力推進(jìn)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解體系。制定市政府規(guī)章《上海市醫(yī)患糾紛預(yù)防與調(diào)解辦法》，在17個(gè)區(qū)縣設(shè)立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作辦公室和醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會，配備了140名人民調(diào)解員，組建了922位覆蓋醫(yī)學(xué)、法學(xué)、心理等專業(yè)的咨詢專家?guī)�。共受理糾紛3408件，調(diào)解成功2830件，人民調(diào)解已成為化解醫(yī)患糾紛的主渠道。二是積極探索實(shí)施住院患者第三方告知制度。通過引入非當(dāng)事醫(yī)患的第三方人員進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療保險(xiǎn)、醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)療維權(quán)等相關(guān)制度、規(guī)范的告知，完善醫(yī)患信息溝通平臺。目前已完成第三方告知468例，患者對相關(guān)制度的理解程度達(dá)到90%以上。三是建立衛(wèi)生醫(yī)保聯(lián)合工作機(jī)制。自2011年始，會同市醫(yī)保部門成立衛(wèi)生醫(yī)保聯(lián)合投訴辦公室，開通衛(wèi)生醫(yī)保聯(lián)合投訴電話，重點(diǎn)受理和解決限定門診藥費(fèi)藥量、不予配售醫(yī)保藥品、限定住院天數(shù)(假出院)、 CT或MRI分解收費(fèi)等4大投訴熱點(diǎn)問題。至今已接聽來電1萬多個(gè)，解決了群眾反映的1331個(gè)具體問題。
五、以監(jiān)管評價(jià)為抓手，促進(jìn)各項(xiàng)措施落實(shí)
一是納入醫(yī)院評審評價(jià)指標(biāo)體系。將改善醫(yī)療服務(wù)工作納入醫(yī)院等級評審、公立醫(yī)院綜合評價(jià)指標(biāo)體系，并將評價(jià)結(jié)果作為財(cái)政投入、院長績效考核等的重要依據(jù)。二是納入文明單位考核范疇。將人文細(xì)節(jié)服務(wù)、便民利民惠民舉措的實(shí)施情況作為本市衛(wèi)生系統(tǒng)文明單位考核的重要指標(biāo)。三是納入各項(xiàng)專項(xiàng)檢查范疇。與醫(yī)療質(zhì)量萬里行、三好一滿意、質(zhì)控檢查等各項(xiàng)專項(xiàng)檢查相結(jié)合，督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)舉措。
各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁，上海在改善醫(yī)療服務(wù)方面雖然開展了一些工作，但距離群眾的期盼還有不少差距。國家衛(wèi)生計(jì)生委《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》為我們推進(jìn)這項(xiàng)工作進(jìn)一步明確了目標(biāo)，指明了方向，下一步我們將按照行動(dòng)計(jì)劃的要求，認(rèn)真貫徹落實(shí)好本次會議精神，積極學(xué)習(xí)借鑒兄弟省市的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，確保將改善醫(yī)療服務(wù)的各項(xiàng)措施落實(shí)到位。
進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃工作總結(jié)
根據(jù)我院《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作方案》的要求，自2015年9月，全院進(jìn)入了“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”第三階段，即督查整改階段，主要開展了以下工作。
一、加強(qiáng)專項(xiàng)巡查，深入推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)
為了深入推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)研究決定，自9月1日起，我院組織了“改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)巡查”。每周由一名院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，帶領(lǐng)部分職能科室工作人員，本著“方便患者、方便臨床”的原則，通過實(shí)地查看、訪談醫(yī)護(hù)人員、患者和家屬等形式，對全院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、診療流程和環(huán)境設(shè)施等進(jìn)行全面巡查。對于發(fā)現(xiàn)的不方便患者就診、影響臨床科室工作效率等問題，能現(xiàn)場整改的，明確責(zé)任部門，立即整改，其他問題提交院長辦公會討論，明確整改措施和責(zé)任部門限期整改。整改情況由巡查人員負(fù)責(zé)追蹤驗(yàn)證，并在院長辦公會上進(jìn)行匯報(bào)。巡查發(fā)現(xiàn)的亮點(diǎn)，予以全院通報(bào)表揚(yáng)，對于可持續(xù)、可復(fù)制的亮點(diǎn)，在全院進(jìn)行推廣。截至9月26日，共進(jìn)行了4輪“專項(xiàng)巡查”，發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)10余項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問題 130余項(xiàng)，涉及醫(yī)療安全、診療流程、信息化建設(shè)、醫(yī)保管理和后勤保障等諸多方面。現(xiàn)場整改問題60余項(xiàng)，其他問題整改情況正在追蹤驗(yàn)證過程中。
二、延伸服務(wù)舉措，改善患者就診感受
1、開發(fā)“口服藥短信提醒系統(tǒng)”，指導(dǎo)患者用藥。醫(yī)院信息科和藥劑科聯(lián)合開發(fā)了“口服藥短信提醒系統(tǒng)”，當(dāng)門診醫(yī)師開具口服藥物處方后，信息系統(tǒng)可自動(dòng)將該藥物的服用注意事項(xiàng)，通過短信形式發(fā)送到患者手機(jī)，進(jìn)一步保證了患者的用藥安全。
2、運(yùn)用“醫(yī)患溝通板”，“傾聽”患者心聲。為了更好地了解語言障礙患者的需求和心聲，康復(fù)科護(hù)理團(tuán)隊(duì)積極探索新溝通方式，制作了“醫(yī)患溝通板”。溝通板上用簡單的圖片和文字表明了如吃飯、喝水、疼痛、大小便、想家等日常需求。語言障礙患者可用手指點(diǎn)相關(guān)圖片表達(dá)需求，讓醫(yī)護(hù)人員和家屬能明白其心聲。目前 “醫(yī)患溝通板”已在重癥監(jiān)護(hù)室、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科和血栓科推廣使用，得到了患者和家屬的一致好評。
3、舉辦社區(qū)健康教育活動(dòng)，提高群眾防病治病能力。我院血栓科深入社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，先后舉辦了5次“血栓病健康教育及社區(qū)義診活動(dòng)”，接診300余人次、發(fā)放宣傳材料300余份，并與社區(qū)達(dá)成協(xié)議，每周固定時(shí)間派專家到社區(qū)義診。我院還舉辦了2015年秋季糖尿病健康教育講座，醫(yī)務(wù)人員針對胰島素治療、糖尿病與脂肪肝關(guān)系、糖尿病患者秋季護(hù)理等進(jìn)行了深入淺出的講解，并通過播放小視頻、PPT、有獎(jiǎng)問答等形式寓教于樂，加深了患者對糖尿病的了解�；顒�(dòng)后還免費(fèi)為糖友們測量骨密度、血糖、血壓等。通過一系列健康宣教和義診活動(dòng)的開展，加深了患者和家屬對疾病的理解和認(rèn)識，也進(jìn)一步增強(qiáng)了其防病治病的能力。
三、研發(fā)康復(fù)管理信息系統(tǒng)，助力康復(fù)患者科學(xué)康復(fù)
我院信息科和康復(fù)科聯(lián)合，自主研發(fā)了康復(fù)管理信息系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)可對患者實(shí)施病情評估和治療效果評價(jià)，還實(shí)現(xiàn)了對康復(fù)治療排隊(duì)叫號和治療工作量統(tǒng)計(jì)等，基本覆蓋了患者康復(fù)治療全過程。系統(tǒng)自投入使用以來，患者在病房里就可查閱自己的治療師和治療時(shí)間，縮短了等候時(shí)間，保障了各項(xiàng)康復(fù)治療有序進(jìn)行，取得了明顯的效果�？祻�(fù)科護(hù)理人員還根據(jù)患者需求，制作了許多健康教育視頻資料，包括科室宣傳、火災(zāi)警示、預(yù)防跌倒墜床、肢體康復(fù)操和翻身訓(xùn)練等，在康復(fù)大廳和病房顯示屏滾動(dòng)播放，增加了患者和家屬的康復(fù)知識。
四、服務(wù)百姓健康，開展送愛下鄉(xiāng)義診活動(dòng)
9月18日-19日，我院組織專家醫(yī)療隊(duì)共17人，在徐洪玉副院長的帶領(lǐng)下，攜帶便攜式B超機(jī)、心電圖機(jī)、血糖儀、藥品和各類健康教育宣傳手冊等，趕赴臨沂市平邑縣老池峪、香山前和花果峪等村莊為當(dāng)?shù)厝罕娏x診。醫(yī)療隊(duì)專家與當(dāng)?shù)厝罕娒鎸γ娼佑|，零距離溝通，細(xì)心問診、檢查、開處方、指導(dǎo)用藥和解答咨詢。義診活動(dòng)共接診病人569人次，做心電圖檢查170人次，B超檢查150人次，測血壓、血糖355人次，發(fā)放藥品78人次，現(xiàn)場發(fā)放健康教育手冊600余份，把健康知識和醫(yī)療服務(wù)送到群眾家門口，受到了當(dāng)?shù)厝罕姷膹V泛好評。
五、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)人員綜合能力
為進(jìn)一步提升員工綜合能力，醫(yī)院組織一系列培訓(xùn)活動(dòng)，包括醫(yī)學(xué)人文教育、護(hù)理人員床邊綜合能力培訓(xùn)考核和心電圖知識培訓(xùn)、新員工核心醫(yī)療制度培訓(xùn)等活動(dòng)，還邀請心理咨詢師開展了以“關(guān)愛護(hù)理健康，共筑心靈驛站”為主題的護(hù)士心理健康團(tuán)體輔導(dǎo)活動(dòng)。通過上述培訓(xùn)和心理咨詢活動(dòng)的開展，提升了醫(yī)務(wù)人員溝通服務(wù)和業(yè)務(wù)技術(shù)等綜合能力，也為其提供了有效釋放壓力的機(jī)會，增強(qiáng)了彼此信任，提升了團(tuán)隊(duì)意識。醫(yī)院下一步除強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)以外，還計(jì)劃將健康宣教、醫(yī)護(hù)患溝通和心理疏導(dǎo)等內(nèi)容培訓(xùn)納入常規(guī)工作持續(xù)開展，以進(jìn)一步提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平和能力。
六、下一步工作安排
“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”是一項(xiàng)長期工程、系統(tǒng)工程，我院將嚴(yán)格按照國家和省衛(wèi)計(jì)委各項(xiàng)工作要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，創(chuàng)新服務(wù)舉措，不斷改善醫(yī)療服務(wù)行為。對工作中發(fā)現(xiàn)的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，并通過制度予以固化;對于發(fā)現(xiàn)的問題，按要求及時(shí)整改，切實(shí)改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，打造“滿意在交醫(yī)”服務(wù)品牌。
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