4s店客服專員崗位職責(zé)_4s店客服專員工作職責(zé)

　　在現(xiàn)在社會，越來越多人會接觸到崗位職責(zé)，崗位職責(zé)是指一個崗位所需要去完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任范圍。那么你真正懂得怎么制定崗位職責(zé)嗎？以下是小編為大家收集的4s店客服專員崗位職責(zé)_4s店客服專員工作職責(zé)，希望對大家有所幫助。

4s店客服專員崗位職責(zé)_4s店客服專員工作職責(zé)1

　　客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。

　　一、客戶資料管理

　　1、資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

　　2、資料整理�？头�專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

　　3、資料處理�？头�主管按照負責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員�？头�專員負責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。

　　二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等。

　　回訪流程：從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。

　　回訪內(nèi)容：

　　1、詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見。

　　2、特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）。

　　3、友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡。

　　注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

　　三、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪。使得客戶投訴得到高效和圓滿的`解決。建立投訴歸檔資料。

　　投訴處理工作的三個方面：

　　1、為顧客投訴提供便利的渠道。

　　2、對投訴進行迅速有效的處理。

　　3、對投訴原因進行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

　　投訴解決策略：

　　1、渠道短

　　2、代價平

　　3、速度快

　　4、認識服務(wù)與品牌的關(guān)系

　　顧客永遠都是對的。顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者。顧客最了解自己的需求、

　　愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

　　四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

　　企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

4s店客服專員崗位職責(zé)_4s店客服專員工作職責(zé)2

　　1、負責(zé)應(yīng)對客戶咨詢、受理投訴。

　　2、、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔。

　　3、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況。

　　4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門。

　　5、及時跟進和通報個案處理狀態(tài)，對數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要及時進行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料。

　　6、進行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查。

　　7、客戶管理和客戶活動的管理。

　　8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。

4s店客服專員崗位職責(zé)_4s店客服專員工作職責(zé)3

　　1）接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。

　�。�2） 整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)。

　　（3）記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管。

　�。�4）對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　�。�5）接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

　�。�6）與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

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