客服崗位績(jī)效考核方案（精選18篇）
為了確保事情或工作有序有效開展，常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對(duì)性強(qiáng)的方案，方案是闡明行動(dòng)的時(shí)間，地點(diǎn)，目的，預(yù)期效果，預(yù)算及方法等的書面計(jì)劃。那么大家知道方案怎么寫才規(guī)范嗎？以下是小編為大家收集的客服崗位績(jī)效考核方案，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客服崗位績(jī)效考核方案 1
第一章總則
為進(jìn)一步加強(qiáng)公司全體人員組織紀(jì)律管理，維護(hù)正常工作秩序，提高勞動(dòng)效率，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定以下員工考勤管理方案，請(qǐng)大家遵照?qǐng)?zhí)行。
第二章考勤登記
第一條公司員工上下班必須進(jìn)行考勤登記，公司領(lǐng)導(dǎo)的考勤由辦公室負(fù)責(zé)登記，其他員工每天上午上班、下午下班的考勤通過(guò)簽到、簽退本（考勤機(jī)）進(jìn)行登記。
第二條非輪班制員工的正常工作時(shí)間是上午8：00-12：00、下午14：30-18：30，輪班制員工的工作時(shí)間根據(jù)具體排班確定。
第三條如因特殊原因（如出差、出外勤等）無(wú)法登記考勤，必須經(jīng)部門批準(zhǔn)，以部門批準(zhǔn)的《出差申請(qǐng)單》作為考勤依據(jù)。
第四條各部門設(shè)專人（兼）負(fù)責(zé)考勤工作，按月匯總考勤情況，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字審核后上報(bào)人力資源部。
第五條當(dāng)月考勤統(tǒng)計(jì)結(jié)束后，不予辦理補(bǔ)登考勤手續(xù)，未有考勤記錄的一律視為缺勤處理。
第六條考勤統(tǒng)計(jì)以自然月為周期，是核發(fā)薪酬及各類補(bǔ)貼的依據(jù)。
第三章遲到、早退、曠工及處理
第七條員工超過(guò)指定上班時(shí)間5分鐘以上15分鐘以內(nèi)到崗的視為遲到，當(dāng)月遲到累計(jì)超過(guò)兩次的超過(guò)部分每次罰款30元。
第八條員工未達(dá)指定下班時(shí)間離崗在15分鐘以內(nèi)的視為早退，早退每次罰款30元。
第九條當(dāng)月遲到、早退合并累計(jì)超過(guò)3次的給予通報(bào)批評(píng)并罰款100元，3次以上扣除當(dāng)月全部績(jī)效工資。
第十條下列情況視為曠工：
一、超過(guò)30分鐘以上到崗或離崗；
二、未經(jīng)批準(zhǔn)擅離工作崗位。
第十一條員工曠工給予通報(bào)批評(píng)，扣除當(dāng)月全部績(jī)效工資，并按曠工天數(shù)扣除崗位工資，連續(xù)曠工3天以上（含3天）予以開除處理。
第四章加班及補(bǔ)休規(guī)定
第十二條員工加班前必須填寫《加班審批表》并經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)人力資源部登記、存檔，作為日后申請(qǐng)補(bǔ)休或核算加班費(fèi)的依據(jù)。
第十三條在正常工作時(shí)間無(wú)法完成正常工作量造成的.延長(zhǎng)工作時(shí)間以及在非工作時(shí)間內(nèi)參加的培訓(xùn)，不作加班處理。
第十四條每月加班累計(jì)原則上不超過(guò)36小時(shí)。
第十五條員工加班后各部門經(jīng)理應(yīng)先根據(jù)實(shí)際情況安排補(bǔ)休，如確因特殊原因不能安排補(bǔ)休，按以下標(biāo)準(zhǔn)支付加班費(fèi)：
一、正常工作日加班，以崗位工資為基數(shù)按100%核算加班費(fèi)；
二、公休日加班，以崗位工資為基數(shù)按100%核算加班費(fèi)；
三、法定節(jié)假日加班，以崗位工資為基數(shù)按200%核算加班費(fèi)。
四、員工申請(qǐng)補(bǔ)休必須填寫《補(bǔ)休審批表》，由人力資源部審核加班待休時(shí)間并按審批程序報(bào)批后報(bào)人力資源部登記、存檔。
五、普通員工申請(qǐng)補(bǔ)休在3天以內(nèi)（含3天）由本部門經(jīng)理審批、超過(guò)3天由分管副總審批，部門經(jīng)理申請(qǐng)補(bǔ)休由業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)審批，副總經(jīng)理申請(qǐng)補(bǔ)休由總經(jīng)理審批，總經(jīng)理申請(qǐng)補(bǔ)休由董事長(zhǎng)審批。
六、加班時(shí)間每季度沖銷一次，上一季度的加班記錄最多留3天到下一季度，其余按規(guī)定核發(fā)加班費(fèi)。
七、加班待休時(shí)間原則上不能跨年度使用。
第五章各類假期規(guī)定
第十六條月休假
一、因公司辦公地點(diǎn)及地理位置因素，各級(jí)職工每月享受4天帶薪公休假，500公里以外的職工可享受2天路途假。
二、職工因路途遙遠(yuǎn)，可雙月攢假，但不得超過(guò)10天。
第十七條公假
下列情況按公假處理：
一、因公負(fù)傷；
二、公派參加各類學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。
第十八條年休假
一、員工在公司連續(xù)工作滿一年后，可享受帶薪年休假。
二、員工的年休假按以下方法計(jì)算：
在本公司工作年限滿1年未滿5年5天
在本公司工作年限滿5年未滿10年7天
在本公司工作年限滿10年未滿20年10天
在本公司工作年限滿20年14天
三、年休假可分兩次使用，但不作跨年累積。
第十九條病假
一、員工因病或非因公負(fù)傷，可以核給病假，但1天以上（含1天）的病假須有區(qū)以上醫(yī)院證明。
二、連續(xù)請(qǐng)病假3個(gè)月以上，病愈申請(qǐng)復(fù)工須有市以上醫(yī)院證明，并須經(jīng)人力資源部審核批準(zhǔn)，復(fù)工后給予1個(gè)月試用期，試用期間舊病復(fù)發(fā)的，應(yīng)立即停止試工，前后病假合并計(jì)算。
三、病假可用加班沖銷，但必須及時(shí)通知人力資源部并補(bǔ)辦有關(guān)審批手續(xù)，如當(dāng)月未能及時(shí)通知人力資源部并辦理審批手續(xù)，則仍按病假處理。
第二十條事假
一、員工因處理個(gè)人事務(wù)，可以告請(qǐng)事假。
二、事假可用休假?zèng)_銷，但必須由本部門通知人力資源部并補(bǔ)辦有關(guān)審批手續(xù)，如當(dāng)月未能及時(shí)通知人力資源部并辦理審批手續(xù)，則仍按事假處理。
三、事假一年內(nèi)累計(jì)不得超過(guò)30天，連續(xù)請(qǐng)事假不得超過(guò)15天（含公休日）。
第二十一條婚假
一、轉(zhuǎn)正后登記結(jié)婚的員工可以申請(qǐng)休婚假。
二、婚假假期為3天，晚婚（男滿25周歲，女滿23周歲）增加10天（再婚除外）。
三、請(qǐng)婚假在登記結(jié)婚之日起半年內(nèi)有效，須提供結(jié)婚證明。
四、婚假包含公休日及法定節(jié)假日在內(nèi)，只能一次連續(xù)使用。
第二十二條喪假
一、已轉(zhuǎn)正員工的直系親屬（父母、配偶父母、配偶、子女）死亡，可申請(qǐng)5天以內(nèi)（含5天）帶薪喪假。
二、喪假包含公休日和法定節(jié)假日在內(nèi)，只能一次連續(xù)使用。
第二十三條產(chǎn)假
一、女員工在懷孕生育期間可享受產(chǎn)假。
二、正常產(chǎn)假計(jì)算方法（工齡滿兩年以上享受以下規(guī)定，不滿兩年另行議定）
1、正常產(chǎn)假98天（包括產(chǎn)前檢查15天）；
2、晚育（女方滿24周歲生育第一個(gè)子女）增加15天；
3、難產(chǎn)屬剖腹等的增加15天；
4、雙胞胎，每多生育一個(gè)嬰兒增加15天；
5、產(chǎn)后三個(gè)月內(nèi)辦理《獨(dú)生子女優(yōu)待證》增加35天。
三、流產(chǎn)假計(jì)算方法：（必須領(lǐng)取了《同意生育通知書》或《生育證》）懷孕2個(gè)月以下（不含2個(gè)月）15天
懷孕2個(gè)月以上4個(gè)月以下（不含4個(gè)月）30天
懷孕4個(gè)月以上7個(gè)月以下（不含7個(gè)月）42天
懷孕7個(gè)月以上75天
四、申請(qǐng)休產(chǎn)假須提供相關(guān)證明。
五、產(chǎn)假包含公休日和法定節(jié)假日在內(nèi)，只能一次連續(xù)使用。
第二十四條護(hù)理假
一、女方生育期間核給男方10天護(hù)理假。
二、申請(qǐng)休護(hù)理假須提供相關(guān)證明。
三、護(hù)理假包含公休日和法定節(jié)假日在內(nèi)，只能一次連續(xù)使用。
第二十五條計(jì)劃生育假
一、女員工生育后施行計(jì)劃生育手術(shù)，憑區(qū)以上醫(yī)院證明按下列情況核給計(jì)劃生育假：
宮內(nèi)放環(huán)3天
輸卵管結(jié)扎21天
第一次人流14天
人流同時(shí)放環(huán)17天
二、計(jì)劃生育假包括公休日和法定節(jié)假日在內(nèi)，只能一次連續(xù)使用。
第二十六條探親假
一、在公司連續(xù)工作滿一年的員工，若父母或配偶在省外，不能在公休假日?qǐng)F(tuán)聚的，可按規(guī)定享有探親假，但申請(qǐng)休探親假的員工不再享有當(dāng)年的年休假，當(dāng)年已休年休假的員工不能再休探親假。
二、未婚員工探親假計(jì)算：
1、探望父母，每年一次，假期20天；
2、探望父母，兩年一次，假期45天。
三、已婚員工探親假計(jì)算：
1、探望父母，四年一次，假期20天；
2、探望配偶，每年一次，假期30天。
四、已婚員工探望配偶的探親假自雙方結(jié)婚之日起一年后方可享受。
五、員工的父母與其配偶同居一地的，只能享受探望配偶的探親假，員工的父母與其配偶不在一地的，不能在同一年既享受探望父母的探親假又享受探望配偶的探親假。
六、探親假包括公休日和法定節(jié)假日在內(nèi)，只能一次連續(xù)使用。
七、請(qǐng)?zhí)接H假須提供相關(guān)證明。
第六章請(qǐng)假審批程序
第二十七條員工請(qǐng)假必須事先辦理審批手續(xù)，如因特殊情況未能提前申請(qǐng)，必須在當(dāng)天上班后兩小時(shí)內(nèi)以可能的方式通知部門負(fù)責(zé)人，說(shuō)明原因，并于回公司后3個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦審批手續(xù)。
第二十八條員工請(qǐng)假填寫《請(qǐng)假審批表》，年休假、病假、婚假、產(chǎn)假、護(hù)理假、哺乳假、計(jì)劃生育假、探親假須經(jīng)人力資源部審核，申請(qǐng)獲批準(zhǔn)后報(bào)人力資源部登記、存檔。
第二十九條普通員工請(qǐng)假在3天以內(nèi)（含3天）由三級(jí)部門經(jīng)理審批、超過(guò)3天由二級(jí)部門經(jīng)理審批，
二、三級(jí)部門經(jīng)理請(qǐng)假由業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)審批，副總經(jīng)理請(qǐng)假由總經(jīng)理審批。
第三十條連續(xù)休年休假在5天以上（含5天）必須提前7天提出申請(qǐng)，休婚假必須提前10天提出申請(qǐng)，休產(chǎn)假必須提前30天提出申請(qǐng)，休探親假必須提前30天提出申請(qǐng)。
第七章假期與薪酬的關(guān)系
第三十一條公假、年休假、婚假、喪假、產(chǎn)假、護(hù)理假、計(jì)劃生育假按出勤處理。
第三十二條病假一年內(nèi)累計(jì)在六個(gè)月以內(nèi)（含六個(gè)月）按以下比例發(fā)放工資：當(dāng)月病假累計(jì)在15天以內(nèi)（不含15天），病假期間每天按80%計(jì)發(fā)工資；當(dāng)月病假累計(jì)超過(guò)15天，病假期間每天按60%計(jì)發(fā)工資。
第三十三條按本公司工作年限滿一年以上，病假一年內(nèi)累計(jì)超過(guò)六個(gè)月，超出期間停發(fā)工資，改發(fā)當(dāng)?shù)刈畹蜕鐣?huì)保障金。
第三十四條事假按天數(shù)扣除當(dāng)月工資。
第三十五條探親假按天數(shù)扣除當(dāng)月績(jī)效工資。
客服崗位績(jī)效考核方案 2
1.總則
1.1、為促進(jìn)公司規(guī)范化建設(shè)，維護(hù)辦公秩序，提高工作效率，參照國(guó)家有關(guān)法規(guī)，結(jié)合公司實(shí)際制定本規(guī)定。
1.2、本規(guī)定是對(duì)公司全體職工進(jìn)行出勤檢查與管理的基本依據(jù)。
1.3、實(shí)事求是的考勤管理，是圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)的重要保證，是提高全體職工素質(zhì)的必要條件。
1.4、自覺(jué)維護(hù)正常的辦公秩序，是公司全體職工的共同職責(zé)，各部門領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)檢查和督促，嚴(yán)格管理，保證本規(guī)定的實(shí)施。
2.考勤
2.1工作時(shí)間
�。�1）常白班，公司實(shí)行干五休二方案。作息時(shí)間：
5月1日――9月30日：上午8：30－11：45，下午13：30－17：30。
10月1日――4月30日：上午8：30－11：45，下午13：00－17：00。
�。�2）兩班運(yùn)轉(zhuǎn)或三班運(yùn)轉(zhuǎn)，由部門主管安排工作時(shí)間，報(bào)綜合管理部備查。
�。�3）特殊崗位，由其主管安排工作時(shí)間，報(bào)綜合管理部備查。
2.2考勤
（1）（公司考勤機(jī)）公司及各管理處考勤記錄設(shè)備為指紋考勤機(jī)，員工應(yīng)于上班前及下班后進(jìn)行指紋考勤。
�。�2）如員工因公外出無(wú)法簽到、簽退，應(yīng)于前日或次日內(nèi)將部門領(lǐng)導(dǎo)簽字的《出勤異常情況確認(rèn)單》（附件）通過(guò)oa系統(tǒng)送交綜合管理部。
（3）如果員工因公出差，應(yīng)當(dāng)于出差前一個(gè)工作日將《出勤異常情況確認(rèn)單》送交綜合管理部，如無(wú)法在出差前送交的應(yīng)于出差回來(lái)后一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦手續(xù)。
�。�4）實(shí)際到崗但無(wú)故未簽到、簽退者，視為當(dāng)日缺勤一天，漏簽一項(xiàng)的視為缺勤半天，缺勤均按事假處理。
2.3遲到、早退
（1）于規(guī)定上班時(shí)間以后三十分鐘內(nèi)到職為遲到，下班時(shí)間前三十分鐘內(nèi)離去為早退；
�。�2）員工因不可抗力導(dǎo)致無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到職，可呈請(qǐng)部門領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后，不列入缺勤記錄。
2.4事假
�。�1）職工人員因私人事務(wù)必須親自處理時(shí)，可以申請(qǐng)事假；
�。�2）事假以半日為最小計(jì)算單位，不滿半日以半日計(jì)；
（3）職工請(qǐng)事假累計(jì)20天以上且單位規(guī)定不扣工資的，不享受當(dāng)年帶薪休年假。
2.5病假
�。�1）職工因疾病或非因公負(fù)傷必須休養(yǎng)時(shí)，可以申請(qǐng)病假，病假需出示醫(yī)院證明，否則按事假處理；
�。�2）病假以半日為最小計(jì)算單位，不滿半日以半日計(jì)；
�。�3）員工因患病或工傷不能工作，其醫(yī)療期按政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
2.6曠工
（1）未經(jīng)準(zhǔn)假或未辦理請(qǐng)假手續(xù)而未到職者，以曠工論處；
�。�2）遲到、早退超過(guò)三十分鐘不到四小時(shí)者視為曠工半日；超過(guò)四小時(shí)者當(dāng)日記曠工；
（3）一年內(nèi)連續(xù)曠工15日或累計(jì)曠工30日，公司將依法與其解除勞動(dòng)合同。
2.7加班
因工作原因休息日出勤視為加班，加班需經(jīng)部長(zhǎng)確認(rèn)并提前上報(bào)《管理人員加班申請(qǐng)單》（附件），原則上每人每月內(nèi)加班不超2個(gè)工作日。
3.假期
3.1國(guó)家法定節(jié)假日
包括元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)共十一天。
3.2年假
（1）職工工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天；國(guó)家法定休假日、休息日不計(jì)入年休假的假期。
（2）職工申請(qǐng)休年假應(yīng)在不影響工作的.前提下，妥善安排，需經(jīng)審批同意后方可休假。
�。�3）職工有下列情形之一的，不享受當(dāng)年的年休假：
�。ㄒ唬┞毠ひ婪ㄏ硎芎罴伲湫菁偬鞌�(shù)多于年休假天數(shù)的；
（二）職工請(qǐng)事假累計(jì)20天以上且單位按照規(guī)定不扣工資的；
（三）累計(jì)工作滿1年不滿10年的職工，請(qǐng)病假累計(jì)2個(gè)月以上的；
（四）累計(jì)工作滿10年不滿20年的職工，請(qǐng)病假累計(jì)3個(gè)月以上的；
（五）累計(jì)工作滿20年以上的職工，請(qǐng)病假累計(jì)4個(gè)月以上的。
�。�4）年假優(yōu)先用于抵扣事假。
3.3婚假
�。�1）員工晚婚休婚假為17天，非晚婚休婚假3天。
（2）申請(qǐng)婚假須附結(jié)婚證明，婚假需在結(jié)婚1年內(nèi)使用，不可分次申請(qǐng)。
3.4產(chǎn)假
申請(qǐng)產(chǎn)假需復(fù)醫(yī)院證明或預(yù)產(chǎn)期證明；休假按國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
3.5工傷假。
工傷假依據(jù)醫(yī)院診斷書核給，期限按國(guó)家的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
3.6喪假
�。�1）父母(含配偶的)、配偶、子女、兄弟姐妹逝世可請(qǐng)喪假3天；
�。�2）(外)祖父母、配偶的(外)祖父母、配偶的兄弟姐妹逝世可請(qǐng)喪假1天；
�。�3）請(qǐng)喪假須附醫(yī)院死亡證明或訃告或戶籍注銷證明，需赴外地的員工可根據(jù)需要適當(dāng)增加路程假。
3.7公假
（1）政府召集或公司安排與工作有關(guān)的集會(huì)、訓(xùn)練、技能鑒定或其他活動(dòng)；
�。�2）依法律規(guī)定應(yīng)給予的公假或公司核定的其他公假日。
4.請(qǐng)假、銷假審批權(quán)限和程序
4.1職工請(qǐng)假應(yīng)由本人在oa上填寫《出勤異常情況確認(rèn)單》，逐級(jí)審批。3天以下（含3天）的假期由部門主管審批；3天以上七天以內(nèi)（含7天）假期由部門主管審批后交分管副總經(jīng)理審批；7天以上的假期需提前一周申請(qǐng)，并交由公司總經(jīng)理審批。
《出勤異常情況確認(rèn)單》審批完畢后報(bào)綜合管理部備查。
4.2員工因特殊情況當(dāng)天無(wú)法出勤且未事先請(qǐng)假的，須在上班后30分鐘內(nèi)電話報(bào)備上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并在上班第1天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。
4.1需提供證明的假期，如果事先無(wú)法提供，需在上班后第1天到考勤人員處提交證明，方可銷假。無(wú)法提供證明者，按曠工從嚴(yán)處理；
5.異常出勤期間工資的核發(fā)
5.1遲到、早退：按照《員工工作紀(jì)律處罰條例》執(zhí)行。
5.2事假、曠工：扣發(fā)當(dāng)日工資。
5.3病假：在醫(yī)療期內(nèi)的其病假期間工資按照其本人工資的70%發(fā)放。超過(guò)醫(yī)療期的按照相關(guān)法律及公司相關(guān)規(guī)定處理。
5.4加班：原則在加班月內(nèi)安排調(diào)休，若因工作原因無(wú)法調(diào)休，按相關(guān)規(guī)定發(fā)放加班工資。
6.附則
6.1本方案未盡事宜按公司此前的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
6.2本方案與國(guó)家相關(guān)法規(guī)相沖突的，按國(guó)家法令執(zhí)行；與公司此前的相關(guān)規(guī)章相沖突的，以本方案為準(zhǔn)。
6.3本方案由綜合管理部負(fù)責(zé)解釋，自20xx年7月15日起實(shí)施。
客服崗位績(jī)效考核方案 3
一、目的
1、為了更好的引導(dǎo)員工行為，加強(qiáng)員工的自我管理，提高工作績(jī)效,發(fā)掘員工潛能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工與上級(jí)更好的溝通，創(chuàng)建一個(gè)具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
2、為了更確切的了解員工隊(duì)伍的工作態(tài)度、個(gè)性、能力狀況、工作績(jī)效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。
3、為員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的制定和員工的薪酬待遇（含調(diào)整）以及相關(guān)的教育培訓(xùn)提供人事信息與決策依據(jù)。
4、將考核轉(zhuǎn)化為一種管理過(guò)程，在同方形成一個(gè)員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，以增進(jìn)管理效率。
二、適用范圍
績(jī)效考評(píng)主要是對(duì)全體正式員工進(jìn)行的定期考評(píng)，適合客服部所有已轉(zhuǎn)正的正式員工，且包括新進(jìn)實(shí)習(xí)員工、競(jìng)爭(zhēng)上崗的見習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工。
三、考核原則
1、以公司對(duì)員工的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)、客戶滿意度、服務(wù)態(tài)度及相關(guān)的管理指標(biāo)，和員工實(shí)際工
作中的客觀事實(shí)為基本依據(jù)；
2、以員工考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序和方法為操作準(zhǔn)則； 3、以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念。
四、考核評(píng)價(jià)
1、 考核結(jié)果的等級(jí)評(píng)定：
全部類型的考核結(jié)果按員工考核總分，劃分為“特優(yōu)”、“優(yōu)秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等級(jí)，并作如下界定： 等級(jí) 特優(yōu)秀 優(yōu)秀 中等 有待提高 急需提高
考核總分 95分以上 85―95分 70－84分 50－69分 50分以下
2、 考核等級(jí)比例控制：
特優(yōu)秀人數(shù)：不超過(guò)本部門（分公司）員工總數(shù)10％ 優(yōu)秀人數(shù)：不超過(guò)本部門（分公司）員工總數(shù)15％ 中等人數(shù)：占本部門（分公司）員工總數(shù)65％ 有待提高人數(shù)：約占本部門（分公司）員工總數(shù)10％ 急需提高人數(shù)：約占本部門（分公司）員工總數(shù)10％
注：考核列入極優(yōu)秀或急需提高者，必須同時(shí)提供具體的事實(shí)依據(jù)
五、考核程序
考核的一般操作程序：
1、 員工自評(píng)：按照“考核自評(píng)表”，員工選擇適當(dāng)?shù)目己肆勘磉M(jìn)行自我評(píng)估 2、 直接主管復(fù)評(píng)：直接主管對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行復(fù)評(píng)。 3、 間接主管復(fù)核：間接主管對(duì)考核結(jié)果評(píng)估，并最后認(rèn)定。 補(bǔ)充建議：
當(dāng)直接主管欲評(píng)分?jǐn)?shù)與員工自評(píng)分?jǐn)?shù)差距很大,甚至跨越檔級(jí)時(shí)：
1、 直接主管應(yīng)讓員工本著客觀的原則再次自評(píng)
2、 如員工再次自評(píng)分?jǐn)?shù)變化不大時(shí)，直接主管可以進(jìn)行復(fù)評(píng)，并向該員工的間接主管說(shuō)明情況
3、 當(dāng)員工自評(píng)分?jǐn)?shù)與直接主管分?jǐn)?shù)出現(xiàn)檔級(jí)上的差別，建議主管應(yīng)該與該員工進(jìn)行面談，并完成“績(jī)效面談表”
當(dāng)員工最后考核分?jǐn)?shù)歸入“急需提高”或“特優(yōu)”時(shí)
1、 建議該員工主管與員工進(jìn)行面談，并完成“績(jī)效面談表”
2、 如有必要，可另外附具體的事實(shí)說(shuō)明，作為考核結(jié)果的補(bǔ)充材料。 注：考核周期可制定為：月度、季度、年度
六、考核申訴
1、 考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過(guò)程中真正做到公開、公正、合理而設(shè)定的特殊程序。
2、 部屬與直接主管討論考核內(nèi)容和結(jié)果后，如有異議，可先向部門主管提出申訴，由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)；如部門主管協(xié)調(diào)后仍有異議，可向人事決策委員會(huì)提出申訴，由人力資源部門專員進(jìn)行調(diào)查協(xié)調(diào)。
3、 考核申訴的同時(shí)必須提供具體的事實(shí)依據(jù)。
七、考核與獎(jiǎng)懲
1、 公司將考核結(jié)果與崗位津貼相掛鉤，按員工的年度考核成績(jī)對(duì)員工的職位工資進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整原則如下：
（1）特優(yōu)員工：原則上崗位津貼上調(diào)一級(jí)
�。�2）優(yōu)秀員工：崗位津貼不作調(diào)整，在機(jī)會(huì)適當(dāng)時(shí)，可作職務(wù)晉升處理
（3）中等員工：崗位津貼不作調(diào)整.
�。�4）有待提高員工：崗位津貼不作調(diào)整，但列為年中考核對(duì)象。
�。�5）急需提高員工：崗位津貼下調(diào)一級(jí)，且列為年中考核對(duì)象。
2、年度考核為“有待提高類”員工的處理
�。�1） 崗位津貼暫不調(diào)整，在年中考核前不作晉升處理
�。�2） 若年中考核再評(píng)為“有待提高”，則崗位津貼下調(diào)一級(jí)，若等級(jí)在“有待提高”之上，則崗位津貼不調(diào)整，也可按正常程序作晉升處理。
�。�3） 若年中考核再評(píng)為“有待提高”，且在第二次年度考核又評(píng)為“急需提高”，則公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系。
3、年度考核為“急需提高類”員工的處理
�。�1） 該員工崗位津貼在年度考核結(jié)束后下調(diào)一級(jí)。
�。�2） 同時(shí)，如在年中考核前，公司與該員工聘用合約到期，則該員工與公司聘用期滿后，公司不再聘用。在這期間，該員工崗位津貼相應(yīng)下調(diào)一級(jí)
�。�3） 如在年中考核時(shí)，公司與該員工聘用合約仍未到期，則對(duì)員工進(jìn)行年中考核，如仍評(píng)為“有待提高”或“急需提高”，則公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系；如評(píng)為“中等”或以上等，則公司繼續(xù)聘用，但崗位津貼在第二次年度考核開始前不作調(diào)整。
八、績(jī)效管理和績(jī)效考評(píng)應(yīng)該達(dá)到的效果
1、辨認(rèn)出杰出的品行和杰出的績(jī)效，辨認(rèn)出較差的品行和較差的績(jī)效，對(duì)員工進(jìn)行甄別與區(qū)分，使優(yōu)秀人才脫穎而出；
2、了解組織中每個(gè)人的品行和績(jī)效水平并提供建設(shè)性的反饋，讓員工清楚公司對(duì)他工作的評(píng)價(jià)，知道上司對(duì)他的期望和要求，知道公司優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么？
3、幫助管理者們強(qiáng)化下屬人員已有的正確行為，促進(jìn)上級(jí)和下屬員工的有效持續(xù)的.溝通，提高管理績(jī)效；
4、了解員工培訓(xùn)和教育的需要，為公司的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃提供依據(jù)。
5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)金等提供確切有用的依據(jù)；
九、績(jī)效考評(píng)結(jié)果處理
1、考評(píng)成績(jī)匯總后對(duì)一線員工、管理人員分別進(jìn)行正態(tài)分布和排序：前10%優(yōu)秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%較差。
2、前10%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對(duì)象，前15%的員工將給予一次性的榮譽(yù)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。最后的10%作為降級(jí)或終止合同的對(duì)象。
3、前10%作為進(jìn)入人才儲(chǔ)備庫(kù)，人力資源部將配合部門主管為此部分員工作職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導(dǎo)，同時(shí)作為公司重要崗位提拔首要考慮對(duì)象。
4、后20%作為重點(diǎn)培訓(xùn)教育和改進(jìn)的對(duì)象，人力資源部將配合部門主管為此部分員工提供教育、培訓(xùn)、工作績(jī)效改進(jìn)等相關(guān)的指導(dǎo)。
5、對(duì)于不按規(guī)定和要求配合工作，違反規(guī)定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關(guān)規(guī)定獎(jiǎng)懲。
客服崗位績(jī)效考核方案 4
一、目的
為加強(qiáng)員工考勤管理，嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律，規(guī)范工作秩序，合理安排員工休息時(shí)間，保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制訂本方案。
二、適用范圍
本方案適用于XXX支付公司全體在職員工。
三、出勤管理細(xì)則
1、公司實(shí)行每周五天工作制，星期六、日休息。
2、工作時(shí)間：?jiǎn)T工上班工作時(shí)間為上午9：00至12：00，下午：13：30至18：00
3、打卡時(shí)間：?jiǎn)T工出勤實(shí)行指紋打卡管理，全體員工必須自覺(jué)遵守工作時(shí)間。工作日打卡時(shí)間為上班到崗時(shí)間及下班離崗時(shí)間，每天打卡兩次。公司綜合管理部負(fù)責(zé)考勤監(jiān)督。
4、因公外出不能打卡：公司員工必須自覺(jué)遵守考勤紀(jì)律，上班時(shí)間不得擅自離開工作崗位，外出須登記。因公外出不能打卡須到公司前臺(tái)填寫《員工外出申請(qǐng)單》,注明外出日期、事由、外勤起止時(shí)間，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可外出。因公外出需事先申請(qǐng)，如因特殊情況不能事先申請(qǐng)，應(yīng)在事畢到崗當(dāng)日完成申請(qǐng)、審批手續(xù)，否則視情況按事假/曠工處理。
5、因停電、考勤機(jī)故障未能及時(shí)打卡的員工，由公司前臺(tái)做好記錄，報(bào)綜合管理部負(fù)責(zé)人審批。
6、綜合管理部前臺(tái)及薪酬專員負(fù)責(zé)考勤記錄匯總與分析，每月3日前完成上月各部門/分公司的考勤統(tǒng)計(jì)匯總，經(jīng)部門/分公司負(fù)責(zé)人審批后核算工資，考勤及工資資料上報(bào)總部綜合管理部負(fù)責(zé)人核查，最后經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽批后交財(cái)務(wù)部復(fù)核并下發(fā)工資。
7、考勤記錄作為員工轉(zhuǎn)正考核、月度考核、年終考核及年度評(píng)優(yōu)活動(dòng)的參考依據(jù)。
四、缺勤規(guī)定
1、上下班忘記打卡者，應(yīng)及時(shí)在公司前臺(tái)登記，忘記打卡一次取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)；上班遲到或下班早退故意不打卡，經(jīng)前臺(tái)或公司同事提醒后扔不執(zhí)行打卡者，當(dāng)天按曠工處理；上下班均無(wú)打卡記錄，且無(wú)任何請(qǐng)假或外出手續(xù)者，當(dāng)天按曠工處理。
2、遲到或早退：?jiǎn)T工未按工作時(shí)間規(guī)定到崗或離崗視為遲到早退。遲到或早退5分鐘以內(nèi)，取消當(dāng)月全勤；遲到或早退10分鐘以內(nèi)扣罰5元/次；遲到或早退30分鐘以內(nèi)扣罰10元/次；遲到1小時(shí)以內(nèi)扣罰20元/次，超過(guò)1小時(shí)扣罰半天工資。
3、曠工：?jiǎn)T工未辦理請(qǐng)假或外出手續(xù)而缺勤，或未準(zhǔn)假而私自離崗，或各種假期逾期無(wú)續(xù)假手續(xù)而擅自不上班以及偽造出勤記錄等行為視為曠工。曠工1天者扣3倍日薪，月曠工累計(jì)3天或年曠工累計(jì)達(dá)5天者按自動(dòng)離職處理，勞動(dòng)關(guān)系自動(dòng)解除，公司不承擔(dān)任何法律責(zé)任，且員工當(dāng)月工資不予發(fā)放。
五、請(qǐng)假方案與假期類別
�。ㄒ唬┱�(qǐng)假方案
1、員工請(qǐng)假需提前一天申請(qǐng)，填寫《員工請(qǐng)假申請(qǐng)單》經(jīng)審批權(quán)限逐級(jí)上報(bào)獲批準(zhǔn)后方可休假。如因緊急情況或突發(fā)急病無(wú)法提前請(qǐng)假者，應(yīng)在休假當(dāng)天上午9：30通過(guò)電話向部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，并在上班后第一天完成請(qǐng)假審批手續(xù)，否則按曠工處理。
2、請(qǐng)假有關(guān)手續(xù)必須由本人親自辦理，短信請(qǐng)假或委托他人代理手續(xù)的視為無(wú)效，按曠工處理。
3、對(duì)產(chǎn)假、婚假、喪假等需提供相關(guān)有效證明的假別，請(qǐng)假時(shí)未能提供有效證明的，必須在事后兩個(gè)工作日內(nèi)內(nèi)補(bǔ)齊有效證明。
4、請(qǐng)假時(shí)間在兩小時(shí)以上不滿半天者，按請(qǐng)假半天處理；請(qǐng)假時(shí)間在半天以上不滿一天者，按請(qǐng)假一天處理。
5、請(qǐng)假審批權(quán)限
�。ǘ┦录�
1、員工因事必須親自處理的可申請(qǐng)事假。
2、員工請(qǐng)事假一個(gè)月以上的，其所在部門可申請(qǐng)另聘臨時(shí)工補(bǔ)缺。
3、事假為無(wú)薪假期，請(qǐng)事假者扣發(fā)日薪金；
4、如請(qǐng)事假之前存在調(diào)休假，可用調(diào)休假?zèng)_抵事假，不扣發(fā)工資。但必須是調(diào)休在前，請(qǐng)假在后,即調(diào)休假不可提前預(yù)支。調(diào)休時(shí)須在《員工請(qǐng)假申請(qǐng)單》上注明具體調(diào)休時(shí)間，經(jīng)綜合管理部考勤專員核實(shí)并寫明調(diào)休情況后按審批權(quán)限逐級(jí)簽批方可調(diào)休。
�。ㄈ┗榧�
公司正式員工結(jié)婚，經(jīng)批準(zhǔn)后酌情給予婚假。請(qǐng)婚假前須向公司綜合管理部提供本人合法結(jié)婚證明，且結(jié)婚登記日期在入職公司之后。
1、按法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受3天婚假；
2、符合晚婚年齡(女23周歲，男25周歲)的，可享受晚婚假13天(含3天法定婚假)；
3、再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。
�。ㄋ模┊a(chǎn)假
1、公司正式女職員可依法享受98天產(chǎn)假，其中產(chǎn)前可以休假15天；實(shí)行晚育（已婚婦女23周歲后懷孕生育第一個(gè)子女）的，增加產(chǎn)假15天；難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天；生育多胞胎的`，每多生育1個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假15天。
2、女員工懷孕未滿4個(gè)月流產(chǎn)的，享受15天產(chǎn)假；懷孕滿4個(gè)月流產(chǎn)的，享受42天產(chǎn)假。
3、懷孕女員工需在休假前1個(gè)月辦理請(qǐng)假手續(xù)，向所在部門及綜合管理部提交《員工請(qǐng)假單》及相關(guān)醫(yī)院證明，以便部門統(tǒng)籌安排工作，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
4、公司正式男職員在配偶計(jì)劃生育期間，可申請(qǐng)10天帶薪看護(hù)假期。
5、女職員產(chǎn)假期間依法享受生育津貼，女職員生育或者流產(chǎn)的醫(yī)療費(fèi)用，按照生育保險(xiǎn)規(guī)定的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)由公司辦理報(bào)銷。
6、產(chǎn)假結(jié)束后，如需續(xù)假，經(jīng)批準(zhǔn)后按事假處理。
7、哺乳期女員工在勞動(dòng)時(shí)間內(nèi)享受1小時(shí)哺乳時(shí)間，可申請(qǐng)?zhí)崆?小時(shí)下班。
客服崗位績(jī)效考核方案 5
一、目的
為了建立正常的工作秩序，提高職工遵守勞動(dòng)紀(jì)律的自覺(jué)性，以保證公司各項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成。結(jié)合我公司的實(shí)際情況，特制定以下方案。
二、適用范圍
本方案適用于公司全體員工。
三、監(jiān)督執(zhí)行
1公司綜合部負(fù)責(zé)公司員工考勤方案制定、執(zhí)行、監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)、及實(shí)施處罰。
2各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本方案的日常執(zhí)行和常態(tài)監(jiān)督。
四、考勤方案
1、考勤方案是公司的一項(xiàng)基本方案，全體員工必須嚴(yán)格遵守。各部門負(fù)責(zé)人要及時(shí)掌握本部門員工的出勤情況并對(duì)本規(guī)定的貫徹執(zhí)行負(fù)全面責(zé)任。
2、公司全體員工必須認(rèn)真執(zhí)行考勤方案，自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律。
3、各部門根據(jù)員工的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，采取指紋、人臉識(shí)別簽到的辦法記錄員工到崗和離崗的時(shí)間�？记谟涗浺钥记跈C(jī)簽到記錄為準(zhǔn)。
4、工作時(shí)間為早8：00到下午5：00，半日休息中午時(shí)間節(jié)點(diǎn)為11：30。
5、上班前和下班后的考勤記錄視為有效考勤記錄，其它時(shí)間的記錄將被視為無(wú)效記錄或?qū)嵤┨幜P的依據(jù)。
6因工作需要或偶發(fā)特殊情況造成的遲到或漏打卡情況適用請(qǐng)銷假管理方案，可填寫請(qǐng)假單按流程審批予以免責(zé)。7綜合部為公司考勤工作的管理部門。負(fù)責(zé)不定期檢查各部門的考勤情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題將及時(shí)與各部門負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系、了解情況后上報(bào)至公司主管領(lǐng)導(dǎo)。
五、違規(guī)的界定
1、遲到/早退：上班考勤記錄晚于規(guī)定時(shí)間30分鐘以內(nèi)的將視為遲到。
下班考勤記錄早于規(guī)定時(shí)間30分鐘以內(nèi)的.將視為早退。
2、脫崗：是指在上班時(shí)間內(nèi)，無(wú)正當(dāng)理由離開工作崗位30分鐘的將視為脫崗。
3、漏打卡：正常出勤無(wú)考勤記錄并附有請(qǐng)假條說(shuō)明。
4、曠工：是指無(wú)故缺勤或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)的擅自缺勤者將視為曠工。
（1）假期屆滿逾期不到崗，并未再次辦理請(qǐng)假者。
�。�2）遲到/早退/脫崗時(shí)間在30分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)，視為曠工0.5天，當(dāng)天超過(guò)1小時(shí)視為曠工1天。
�。�3）值班期間無(wú)故不到崗或擅自脫崗的。
�。�4）因公外出期間辦理私事或未能及時(shí)歸崗的。
�。�5）不服從工作調(diào)動(dòng)，未在調(diào)令要求期限內(nèi)報(bào)到的。
六、處罰標(biāo)準(zhǔn)
1、遲到、早退、脫崗按照第一次10元，第二次20，2倍遞增。
2、漏打卡一次20元/次處罰。
3、曠工按照半天50元、一天200元/次處罰。
4、員工一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工時(shí)間超過(guò)3天的給于辭退。
客服崗位績(jī)效考核方案 6
第一章總則
第一條為保障公司工作的有序進(jìn)行，提高員工的工作效率，樹立良好的工作作風(fēng)，根據(jù)國(guó)家勞動(dòng)法及相關(guān)法規(guī)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本辦法。
第二條員工考勤包括對(duì)員工上下班、休假情況等進(jìn)行考核，休假類型包括事假、病假、工傷假、年休假、公休假、法定節(jié)假日、婚假、產(chǎn)假、喪假、探親假。
第三條本規(guī)定適用于與公司簽訂勞動(dòng)合同的所有員工。
第二章工作時(shí)間
第四條本公司執(zhí)行以下的工作時(shí)間：
(一)正常工作時(shí)間：公司每日工作8小時(shí)，每周40小時(shí)，一周兩天公休日(星期六和星期日)。
(二)每日上班時(shí)間為：08：30-17：00，午餐時(shí)間30分鐘。
(三)銷售、工程及其他特殊工種人員在工作現(xiàn)場(chǎng)和在外執(zhí)行公務(wù)時(shí)應(yīng)服從工作的需要可不受上述規(guī)定的限制。
第五條多班制
(一)因工作需要，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，可以實(shí)行多班制。員工將按照不同的班次輪流上崗、公休，但其每周的平均工作時(shí)數(shù)仍為40小時(shí)。
(二)實(shí)行多班制的部門，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行下列規(guī)定：
1、為保證員工的身體健康，在安排班次時(shí)，要使員工上一班下崗與下一班上崗的時(shí)間間隔至少為12小時(shí)。
2、員工在夜間22：00至次日凌晨8：00的工作時(shí)間為夜班工作時(shí)間，享有夜班津貼。
3、實(shí)行多班制工作計(jì)劃表，須交人力資源部門備查。
第六條關(guān)于懷孕女員工
(一)懷孕期在7個(gè)月或以上、在生產(chǎn)一線工作的女員工，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律及政策規(guī)定，享有不上夜班的權(quán)利。
(二)如果懷孕女員工的身體較弱，無(wú)法堅(jiān)持工作，持縣級(jí)以上醫(yī)院的相關(guān)證明，經(jīng)報(bào)批后，可在家休養(yǎng)；其每月工資暫定為600元，并保證在扣除保險(xiǎn)及住房公積金之后，月薪不低于當(dāng)年北京市的最低生活標(biāo)準(zhǔn)。
第三章考勤管理
第七條考勤工作是對(duì)員工的實(shí)際出勤情況進(jìn)行記錄，以加強(qiáng)公司對(duì)作息時(shí)間的實(shí)施，并提供必要的統(tǒng)計(jì)資料。
員工使用考勤卡(上下班刷卡)來(lái)記錄個(gè)人每天的出勤情況。公司嚴(yán)禁代打卡行為，對(duì)于代打卡員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一次扣發(fā)當(dāng)事人(代打卡人和委托人)人民幣300元。
第八條員工請(qǐng)假、休假，必須履行相關(guān)程序和手續(xù)。
第九條凡屬下列情況之一的缺勤，均為曠工，并按《員工手冊(cè)》處罰規(guī)定處理：
(一)未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未準(zhǔn)而缺勤兩小時(shí)者；
(二)工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位或做私活等活動(dòng)者；
(三)超過(guò)批準(zhǔn)的假期又沒(méi)有及時(shí)早報(bào)續(xù)假，未提供有關(guān)證明的缺勤；
(四)以虛假理由請(qǐng)假而休假者；
(五)單位、部門或職位調(diào)整，不服從分配，逾期不到崗的。
第十條培訓(xùn)學(xué)員的考勤
(一)參加公司內(nèi)部培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的員工，填寫培訓(xùn)考勤表，由培訓(xùn)主管給部門提供考勤反饋；
(二)在國(guó)內(nèi)或出國(guó)學(xué)習(xí)的學(xué)員，根據(jù)被批準(zhǔn)的實(shí)際在外天數(shù)，由部門自行考勤。
第十一條員工缺勤，按如下辦法考核并計(jì)扣工資：
(一)員工必須嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的工作時(shí)間，不得遲到、早退。
(二)公司對(duì)遲到、早退按月進(jìn)行累計(jì)，員工當(dāng)月遲到、早退累計(jì)次數(shù)達(dá)到3次，按曠工半天計(jì)扣工資；超過(guò)3次，按曠工1天或1天以上處理。
員工當(dāng)月遲到、早退累計(jì)次數(shù)1-2次，其缺勤時(shí)間在30分鐘以內(nèi)不扣工資，超過(guò)30分鐘按實(shí)際時(shí)間計(jì)扣工資。
(三)員工每曠工1天，扣除2日崗位工資；當(dāng)月連續(xù)曠工3天或當(dāng)年累計(jì)曠工超過(guò)7天，公司可對(duì)其解聘，不支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。
當(dāng)月有曠工記錄者，當(dāng)月無(wú)績(jī)效工資。
第十二條考勤管理
(一)公司各職能部門、研究院、市場(chǎng)總部(含所屬各地代表處)的考勤由各部門人事專員或相關(guān)人員直接負(fù)責(zé)；每月月底將本部門考勤情況匯總后于次月10日前報(bào)送人力資源部薪資福利部門，缺勤人員的工資從其下月工資中扣除。
(二)移動(dòng)電話制造部、移動(dòng)電話營(yíng)銷中心及維修中心、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部、寬帶接入產(chǎn)品事業(yè)部的考勤自行管理，缺勤人員的工資由本部門薪資專員直接從其月崗位工資中扣除。
第四章請(qǐng)假、休假管理
第十三條請(qǐng)假是指在公司規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，員工需從事個(gè)人的特定活動(dòng)，必須事先經(jīng)過(guò)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，履行一定的手續(xù)。休假是員工按國(guó)家或公司的規(guī)定時(shí)間，進(jìn)行休息或休養(yǎng)。
第十四條法定假日(除公休假日外，休假期間，帶薪)
(一)公休假日，一周兩天(星期六和星期日)
(二)全民法定假日，一年共計(jì)10天，即：
元旦：1天，1月1日；
春節(jié)：3天，農(nóng)歷正月初一、初二、初三；
“五一”國(guó)際勞動(dòng)節(jié)：3天，5月1日、2日、3日；
“十一”國(guó)慶節(jié)：3天，10月1日、2日、3日。
第十五條年休假(不含法定節(jié)假日和公休日，帶薪)
(一)凡在本公司任職滿半年的員工，均可依其工作時(shí)間的長(zhǎng)短，享受下列不同時(shí)間的休假：
服務(wù)期可休假天數(shù)
(日歷年)(工作日)
加入公司當(dāng)年每工作滿一個(gè)月累積1天，總數(shù)不超過(guò)10天
次年(1月1日起)-第四年每年10天
第五年以上每年休假15天
計(jì)算休假天數(shù)時(shí)，從員工開始工作的下一個(gè)月(1日)開始計(jì)算。
(二)年休假按天整日計(jì)算，原則上當(dāng)年休假當(dāng)年享受。如因工作原因，經(jīng)員工與公司協(xié)商后，當(dāng)年未享受的年休假可順延至第二年第一季度末，且當(dāng)年不能享受下一個(gè)日歷年的`年假。
(三)公司于每年7月-8月間統(tǒng)一放假5天(各業(yè)務(wù)單元也可根據(jù)工作需要報(bào)請(qǐng)批準(zhǔn)后進(jìn)行調(diào)整)，放假天數(shù)從年休假中沖減。
(四)原則上給公司造成重大事故、損失的人員不享受當(dāng)年年休假待遇。
第十六條探親假
(一)員工入職的當(dāng)年不能享受探親假。
(二)未婚員工探望京外父母，每年二十天；已婚員工探望京外配偶，每年三十天；已婚員工探望父母，每四年給假二十天。上述假期均含公休假日和法定假日。
公司外派員工以及在外省市任職的代表處員工按上述有關(guān)分類標(biāo)準(zhǔn)休探親假。
(三)總部員工探親假可分兩次休完，并享受1次路程假，按火車硬座價(jià)格報(bào)銷一次路費(fèi)。外派員工以及在外省市任職的代表處員工，每年按火車硬臥價(jià)格報(bào)銷兩次路費(fèi)(其他特殊情況另行報(bào)批)。
(四)在一個(gè)年度內(nèi)，員工不能兼休探親假和年休假。
第十七條病假、事假
(一)帶薪病、事假
1、員工原則上每月享受1天的帶薪病假或事假，全年累計(jì)12天；
2、帶薪病或事假1天以內(nèi)，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；2-3天，由人力資源部批準(zhǔn)；4天以上，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
(二)非帶薪病假：?jiǎn)T工全年病、事假累計(jì)超過(guò)12天以后，所超的病假天數(shù)按日崗位工資標(biāo)準(zhǔn)扣除，直至扣減到600元人民幣。如員工處于醫(yī)療期，則按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
(三)非帶薪事假：?jiǎn)T工全年病、事假累計(jì)超過(guò)12天以后，所超的事假一律以小時(shí)工資計(jì)扣，按月崗位的1/168(21×8)計(jì)算。
第十八條婚假(帶薪，含公休假日和法定節(jié)假日)
(一)加入公司滿一年的員工方可享受帶薪婚假。
(二)員工在原單位結(jié)婚的，婚假不能帶入本公司。
(三)員工結(jié)婚，給婚假3天，并給婚前檢查1天。晚婚(男25周歲，女23周歲)且初婚者增加晚婚獎(jiǎng)勵(lì)假7天。
(四)員工的婚假需在結(jié)婚后一年內(nèi)休完。
第十九條喪假(帶薪)
員工的直系親屬(父母、配偶、子女)和配偶父母死亡時(shí)，給喪假3天。在外地的直系親屬死亡時(shí)，需要赴外地料理喪事的，另給路程假，路費(fèi)自理。
第二十條產(chǎn)假、計(jì)劃生育假(發(fā)崗位工資，含法定節(jié)假日和公休日)
(一)已婚女工生育時(shí)(已取得生育指標(biāo))產(chǎn)前、產(chǎn)后連續(xù)計(jì)算產(chǎn)假，順產(chǎn)產(chǎn)假90天。多胎生育，每多一胎增加15天；難產(chǎn)有醫(yī)院證明的，增加15天。晚育的女員工除享受國(guó)家規(guī)定的產(chǎn)假外，增加獎(jiǎng)勵(lì)假30天。不休獎(jiǎng)勵(lì)假的，給予女方一個(gè)月工資的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)由夫妻雙方所在單位各負(fù)擔(dān)百分之五十。
除產(chǎn)假外，女員工需要修延長(zhǎng)假的，需在產(chǎn)假期滿前一周提出書面申請(qǐng)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。
男員工在其配偶第一次生育時(shí)可享受3天的假期。
(二)施行人工流產(chǎn)在四個(gè)月以下(含)的可休息15-30天，四個(gè)月以上的可休息42天。節(jié)育、絕育手術(shù)持醫(yī)院證明給予休假天數(shù)。
(三)因節(jié)、絕育手術(shù)事故而造成的休假，按病假處理。
第二十一條工傷假
(一)員工的工傷假由指定治療工傷的醫(yī)院或醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具證明，工傷假最長(zhǎng)不超過(guò)36個(gè)月。其醫(yī)療或休養(yǎng)期間發(fā)給工傷津貼，工傷津貼標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)于工傷員工本人受傷前十二個(gè)月內(nèi)月平均崗位工資。
(二)員工工傷醫(yī)療期滿后，經(jīng)勞動(dòng)部門確認(rèn)，分別不同情況，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。
第二十二條請(qǐng)假程序
(一)員工請(qǐng)假，必須事前填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》并提供有關(guān)證明，辦理批準(zhǔn)手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后，假期方為有效。
(二)因突發(fā)事件或急病來(lái)不及先行請(qǐng)假者，應(yīng)利用電話或其它方式迅速向部門經(jīng)理請(qǐng)假，返回公司后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則以曠工論。
員工休年假、探親假前，至少提前一周與直接上級(jí)和人事專員協(xié)商，妥善安排好工作。
第五章加班管理
第二十三條全體員工應(yīng)當(dāng)充分利用工作時(shí)間，高效優(yōu)質(zhì)地完成本職工作。確因工作需要加班的，應(yīng)由員工填寫《加班申請(qǐng)單》，由直接主管審核，交部門(單位)經(jīng)理批準(zhǔn)，作為記錄加班時(shí)間、發(fā)放加班工資的依據(jù)。
第二十四條各單位在不影響工作的前提下，對(duì)加班員工首先應(yīng)考慮在部門內(nèi)部安排倒休(法定假日加班除外)，不發(fā)放加班費(fèi)；不能安排倒休的，為員工提供加班補(bǔ)償，加班時(shí)數(shù)以《加班申請(qǐng)單》為依據(jù)。
公司各級(jí)管理人員、技術(shù)人員，不享受加班工資待遇。
第二十五條加班、加點(diǎn)工資的計(jì)算以每小時(shí)工資報(bào)酬為基數(shù)，具體計(jì)算過(guò)程如下：
A(元/小時(shí))=員工月工資(元)/168
加班報(bào)酬B(元)=加班時(shí)數(shù)*加班比例*小時(shí)工資正常工作日下班后加班，每小時(shí)支付1.5A的報(bào)酬；公休日加班，每小時(shí)支付2A的報(bào)酬；節(jié)假日加班，每小時(shí)支付3A的報(bào)酬。
特殊工種人員加班工資管理辦法另行制定。
客服崗位績(jī)效考核方案 7
一、工作時(shí)間規(guī)定
1、公司員工上下班時(shí)間按照公司統(tǒng)一規(guī)定安排，其它特殊崗位的工作時(shí)間根據(jù)情況另行規(guī)定。
2、不同季節(jié)可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整工作時(shí)間。
3、員工一個(gè)月休息4天，實(shí)行輪休制，不得提前借休。若因工作原因未休完4天者，當(dāng)月可申請(qǐng)補(bǔ)休，補(bǔ)休有效期為1個(gè)月，過(guò)期作廢，申請(qǐng)補(bǔ)休必須由本部門經(jīng)理和總經(jīng)理批準(zhǔn)，否則無(wú)效。
二、請(qǐng)假方案
1、所有請(qǐng)假均為事假，如有特殊情況，根據(jù)實(shí)際情況而定。
2、因事必須本人處理者可請(qǐng)事假,事假不計(jì)發(fā)工資（婚假、產(chǎn)假、喪假等除外）。
3、請(qǐng)假批準(zhǔn)權(quán)限：?jiǎn)T工請(qǐng)假在3天（含3天）以內(nèi)的，由各部門經(jīng)理批準(zhǔn)；請(qǐng)假在3天以上的，由總經(jīng)理批準(zhǔn)，廚房由牛師傅批準(zhǔn)。
4、請(qǐng)假程序
�、僬�(qǐng)假應(yīng)由本人填寫《請(qǐng)假單》并提前1天以上持請(qǐng)假單逐級(jí)請(qǐng)假，非特殊情況不得越級(jí)請(qǐng)假。
�、谡�(qǐng)假單逐級(jí)得到領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后，員工應(yīng)當(dāng)日將請(qǐng)假單交辦公室登記備案，作為每月考勤統(tǒng)計(jì)依據(jù)。請(qǐng)假單超出3日后上交，視為無(wú)效，按曠工處理。
�、塾龅教厥馇闆r可電話請(qǐng)假，僅限1天。事后補(bǔ)填請(qǐng)假單。
�、苋缬鎏厥馇闆r可續(xù)假，續(xù)假應(yīng)提前1天請(qǐng)示。凡未請(qǐng)示續(xù)假的按曠工處理。
�、菁倨诮Y(jié)束后，請(qǐng)假人應(yīng)及時(shí)向辦公室進(jìn)行銷假。
5、特殊情況下的請(qǐng)假（如公司組織的`重大活動(dòng)等），可根據(jù)實(shí)際情況另行處理，但應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)決定。
三、非正常考勤審批
1、華海易通餐飲管理有限公司前廳、廚房執(zhí)行“一天四打卡”制，即上午的上、下班卡，下午的上、下班卡。辦公室執(zhí)行“一天兩打卡”制，及上午上班卡，下午下班卡。打卡有效時(shí)間以各單位規(guī)定的工作時(shí)間為準(zhǔn)。
2、公司員工因工作需要外出辦事無(wú)法打卡時(shí)，均屬非正�？记诜秶�。須填寫《員工外出記錄表》，部門經(jīng)理和辦公室簽字批準(zhǔn)后，計(jì)正常上班。凡未填寫《員工外出記錄表》或未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)的，均按請(qǐng)事假處理。
3、一般情況下員工應(yīng)在每天（早）上班時(shí)先打卡，如有特殊情況也可電話請(qǐng)示，爾后補(bǔ)填《員工外出記錄表》。一月內(nèi)無(wú)故未打卡3天以上（含3天）者，扣發(fā)當(dāng)月工資，同時(shí)給予開除處理。
4、各級(jí)負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格審批員工的非正�？记冢缬胁粚�(shí)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除申請(qǐng)人本人將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰外，各級(jí)審批人亦承擔(dān)相應(yīng)連帶責(zé)任。
備注：打卡范圍，公司副總級(jí)以上人員除外，公司所有人員一律按照規(guī)定打卡。
五、考勤處罰規(guī)定
1、遲到早退
以指紋打卡記錄為準(zhǔn)，每月每人有三次機(jī)會(huì)（包括忘記打卡或因天氣等突發(fā)原因晚來(lái)）。超過(guò)三次機(jī)會(huì)，每出現(xiàn)一次遲到早退現(xiàn)象罰款半日工資（從工資中直接扣除）。
六、考勤統(tǒng)計(jì)
1、考勤統(tǒng)計(jì)時(shí)間為一個(gè)自然月，并于每月10日前將上月考勤統(tǒng)計(jì)。
2、公司員工考勤由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行管理。
七、本暫行規(guī)定自批準(zhǔn)之日起執(zhí)行。
客服崗位績(jī)效考核方案 8
1.總則
1.1考勤是本公司管理工作的基礎(chǔ)，是計(jì)發(fā)工資獎(jiǎng)金、勞保福利等待遇的主要依據(jù)。
1.2公司的考勤管理由人事部負(fù)責(zé)，各部的考勤管理應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)，并報(bào)人事部備案。
1.3各部、處(班組)必須指派責(zé)任心強(qiáng)的人員擔(dān)任考勤員，逐日認(rèn)真記錄考勤。
2.考勤員職責(zé)
2.1按規(guī)定及時(shí)、認(rèn)真、準(zhǔn)確地記錄考勤情況；
2.2如實(shí)反映本單位考勤中存在的問(wèn)題；
2.3妥善保管各種休假憑證；
2.4及時(shí)匯總考勤結(jié)果，并做出報(bào)告；
3.考勤記載符號(hào)
出勤：∨
事假：×
病假：○
曠工：◎
婚假：+
喪假：±
產(chǎn)假、探親假：□
工傷假、夜班、計(jì)劃生育假、看病、倒休：△。
4.人事部：
各部門應(yīng)在28日前將當(dāng)月考勤匯總報(bào)財(cái)務(wù)部門核算工資獎(jiǎng)金，季初5日前將該季度考勤匯總報(bào)公司人事部。
5.事假
5.1員工遇事須于工作日親自辦理的，應(yīng)該事先請(qǐng)假。如不能事先請(qǐng)假的，可用電報(bào)、電話、書信、口信等方式請(qǐng)假。如果假期不夠應(yīng)提前辦理續(xù)假手續(xù)。
5.2一般員工請(qǐng)假4日內(nèi)，由其直接主管審批，5日以上由部門主管審批，一般主管請(qǐng)假，由部門主管或總經(jīng)理審批；部門主管請(qǐng)假，由公司總經(jīng)理審批。事假期間不發(fā)工資。
5.3員工每季度累計(jì)事假不足4日者照發(fā)工資，同時(shí)帶薪事假日數(shù)可累計(jì)使用，但不得提前或跨年度使用。帶薪事假的日數(shù)假定：2月底前到公司工作者為11日，3月至5月底到公司工作者為8日；6月至9月底到公司工作者為5日；9月至11月底到公司工作者為2日；12月到公司工作者不享受帶薪事假，全年事假日數(shù)不足應(yīng)享受帶薪事假日數(shù)者，不足的日數(shù)按加班處理。
6.病假
6.1因病或因公受傷，憑合同醫(yī)院病休證明，準(zhǔn)病假。非合同醫(yī)院的病休證明經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，也可給予病假。
6.2年累計(jì)病假超過(guò)半年，其工齡滿9年的員工按75%計(jì)發(fā)工資；工齡滿4年(合4年)的員工按70%計(jì)發(fā)工資；工齡不滿4年的員工按65%計(jì)發(fā)工資。
6.3到醫(yī)院看病，給假半日，記“看病”考勤，不影響工資，超過(guò)半日記事假考勤。
7.工傷
7.1因公負(fù)傷、因工致殘，持醫(yī)院診斷證明并經(jīng)人事部確認(rèn)，可按工傷假記考勤，工傷假期間工資照發(fā)。7.2因公負(fù)傷的職員，傷愈復(fù)發(fā)，經(jīng)鑒定后，以工傷處理。
8.婚假
員工結(jié)婚持結(jié)婚證書，享受婚假4日。男女雙方都到晚婚年齡(男26周歲、女24周歲)者增加另婚假6日；因?qū)Ψ皆谕獾毓ぷ鞫璧酵獾亟Y(jié)婚的酌情增加路程假�；榧倨陂g工資照發(fā)。
9.喪假
員工配偶、子女、父母或養(yǎng)父母死亡，給喪假4日；祖父、外祖父、祖母、外祖母、公婆、岳父母死亡，給喪假3日；如在外地酌情計(jì)路程假，假期工資照發(fā)。
10.產(chǎn)假、計(jì)劃生育假
10.1產(chǎn)假一般為57日，5個(gè)月內(nèi)的早產(chǎn)產(chǎn)假為30日，雙胞胎產(chǎn)假為70日，產(chǎn)假應(yīng)產(chǎn)前產(chǎn)后連續(xù)計(jì)算，假期工資照發(fā)。
10.2符合晚育年齡(女24周歲)并領(lǐng)取獨(dú)生子女證者產(chǎn)假為70日。女員工生育無(wú)人照顧者，經(jīng)女方單位出具證明，可酌情給男方15日以內(nèi)的假期，按計(jì)劃生育假記錄考勤。
10.3女員工計(jì)劃外生育，其休息時(shí)間以事假論處。
10.4各種節(jié)育、絕育手術(shù)按醫(yī)務(wù)部門的休假證明準(zhǔn)假。
10.5配偶在本地工作，行絕育手術(shù)后需護(hù)理，可持絕育手術(shù)證明享受3日的計(jì)劃生育假。
10.6員工如果1年內(nèi)做兩次人工流產(chǎn)，其中一次按事假記。
11.探親假
11.1享受探親假的條件如下：
11.1.1工作期滿1年的正式員工，如果不能利用公休假日與其父母或配偶團(tuán)聚且同父母或配偶異地分居者，可以享受探親假待遇；
11.1.2員工喪偶已滿1年且未重新結(jié)婚者，如有未成年(18周歲以下)的子女寄養(yǎng)在外省市，也可享受探親假的待遇；
11.1.3自幼由養(yǎng)父、養(yǎng)母或撫養(yǎng)人撫養(yǎng)長(zhǎng)大，現(xiàn)仍與其保持經(jīng)濟(jì)關(guān)系的員工，經(jīng)養(yǎng)父母、撫養(yǎng)人所在單位或街道辦事處開具證明，可享受探親假待遇；
11.1.4領(lǐng)取結(jié)婚證書的員工，可在當(dāng)年再享受最后一次探親假的待遇；
11.1.5已婚職員父母均在外地居住者，每3年可享受一次探親待遇。
11.2具有以下情況的員工不能享受探親假待遇：
11.2.1各種學(xué)校畢業(yè)生，在試用期間不享受探親待遇。試用期滿，方可享受探親待遇。
11.2.2員工在培訓(xùn)期內(nèi)不享受探親待遇，培訓(xùn)期滿后，方可享受探親待遇。
11.2.3喪偶、離婚的職工，當(dāng)年不能享受每年一次探親假的待遇。
11.2.4家居遠(yuǎn)郊區(qū)縣，已按規(guī)定給予了交通補(bǔ)助費(fèi)的員工，不再享受探親待遇。
11.2.5員工與其父或母任何一方可利用公休日?qǐng)F(tuán)聚連續(xù)滿1個(gè)月，未婚員工當(dāng)年與父母團(tuán)聚連續(xù)滿20日者，不享受探親待遇。
11.3員工探親假期
11.3.1員工探望配偶，每年給予一方探親假一次，假期1個(gè)月。
11.3.2未婚員工探望父母，每年給假一次，假期為20日；自愿兩年探親一次的.可兩年給假一次，假期為45日。
11.3.3已婚員工探望父母者每4年給假一次，假期為20日。起始時(shí)間是結(jié)婚第二年；
11.3.4探親假期是員工與親人團(tuán)聚的實(shí)際時(shí)間，員工探親時(shí)公司根據(jù)實(shí)際情況給予路程假。探親假期包括公休日，但不包括法定節(jié)日。
11.3.5探親假期內(nèi)工資照發(fā)。
11.3.6探親假原則一次性使用。如有特殊情況，員工經(jīng)批準(zhǔn)也可分兩次使用探親假，但只給一次路程假，報(bào)銷一次往返路費(fèi)。
11.4探親假管理
11.4.1員工探親，須事前填寫探親申請(qǐng)表，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并報(bào)人事部審核，財(cái)務(wù)部憑人事部批準(zhǔn)的探親申請(qǐng)予以報(bào)銷往返路費(fèi)；
11.4.2各部門應(yīng)根據(jù)工作的情況，有計(jì)劃地安排員工探親，員工本人應(yīng)服從組織的安排。
12.加班倒休
12.1充分利用正常工作時(shí)間，提高工作效率，嚴(yán)格控制加班加點(diǎn)，確因工作需要而加班加點(diǎn)應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
12.2主管人員平時(shí)加班3小時(shí)以上按實(shí)際加班時(shí)間存休，不足3小時(shí)的加班加點(diǎn)，不累計(jì)加班存休。
12.3員工平時(shí)加班按實(shí)際加班時(shí)間給予同等時(shí)間存休，確實(shí)不能倒休時(shí)按本人日平均工資的150%計(jì)發(fā)加班工資。
12.4公司員工在法定節(jié)日加班(元旦、五一、十一、春節(jié))按本人日工資的200%計(jì)發(fā)加班工資。
12.5員工有特殊事務(wù)，可存休或倒休。但存休不能跨年度使用，同時(shí)各部門應(yīng)加強(qiáng)存休的記錄管理。
13.曠工
13.1凡下列情況均以曠工論處：
13.1.1采取不正當(dāng)手段，涂改、騙取、偽造休假證明；
13.1.2未請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)，即不到崗；
13.1.3不服從工作調(diào)動(dòng)，經(jīng)教育仍不到崗；
13.1.4打架斗毆、違紀(jì)致傷造成無(wú)法上崗；
13.1.5其他違規(guī)違紀(jì)行為造成缺勤。
13.2曠工扣發(fā)相應(yīng)工資。
客服崗位績(jī)效考核方案 9
一、為加強(qiáng)公司考勤管理，整頓勞動(dòng)紀(jì)律，提高員工遵章守法的自覺(jué)性，特制定本方案。
二、所有員工必須按排班表準(zhǔn)時(shí)上班，不得無(wú)故缺勤、曠工、遲到、早退。延遲10分鐘之內(nèi)上班，為遲到行為，提前10分鐘以上，下班的，為早退行為。
三、工作時(shí)間：每星期工作時(shí)間為六天，每天七個(gè)半小時(shí)。工作日：星期一～星期六工作時(shí)間：上午8：00～11：30下午13：00～17：00公司可根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整作息時(shí)間，具體以通知為準(zhǔn)
四、假期管理各類假別
1、因公出差凡屬于下列情況之一者均屬公差因公司技術(shù)、業(yè)務(wù)出差；經(jīng)批準(zhǔn)參加的各類由公司出資的相應(yīng)的和公司組織的各類旅游活動(dòng)等；經(jīng)批準(zhǔn)外出參加各類社會(huì)公益活動(dòng)。
2、法定休假國(guó)家法定休假日共十天：元旦一天、春節(jié)三天、清明節(jié)一天、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)一天、端午節(jié)一天、中秋節(jié)一天、國(guó)慶節(jié)三天)；具體放假時(shí)間按國(guó)家頒布的規(guī)定實(shí)行。在節(jié)日期間公司可根據(jù)實(shí)際情況安排法定假期外串休一天。3、病假員工患病非因工負(fù)傷。持有區(qū)級(jí)以上醫(yī)院所開具的休假建議書，可核予病假；經(jīng)批準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)出外就診超過(guò)8個(gè)小時(shí)的，其超出時(shí)間累計(jì)為病假。
4、事假因個(gè)人事項(xiàng)，必須由本人親自料理的.，經(jīng)申請(qǐng)可酌情核予事假；
五、請(qǐng)假審批權(quán)限公司本部各級(jí)人員請(qǐng)假均須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意向總經(jīng)辦提出申請(qǐng)，由總經(jīng)辦呈送主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。未經(jīng)批準(zhǔn)則按曠工論。無(wú)故曠工3日以上的開除處理。
六、假期管理及假期工資核算各級(jí)人員請(qǐng)假兩天以內(nèi)者，除病假外，須提前二個(gè)工作日辦理請(qǐng)假手續(xù)；如遇急事不能親自辦理請(qǐng)假手續(xù)，應(yīng)先電話向總經(jīng)辦請(qǐng)假。返工后，如實(shí)填寫請(qǐng)假單，按審批權(quán)限進(jìn)行審批。未辦理請(qǐng)假手續(xù)的事假，均按曠工處理、員工事假按天數(shù)扣除工資；員工病假在一天以內(nèi)者，并執(zhí)有當(dāng)天看病收費(fèi)單者不扣工資，未執(zhí)有看病收費(fèi)單者按事假處理，員工病假超過(guò)一天者按事假處理。
七、考勤管理部門經(jīng)理以及公司領(lǐng)導(dǎo)須帶頭執(zhí)行公司考勤方案，秉公辦事�？偨�(jīng)辦是考勤管理的監(jiān)督部門，各部門為負(fù)責(zé)部門。
公司值班保安員負(fù)責(zé)監(jiān)督員工考勤打卡，如有不遵守考勤方案行為者予于糾正，并作記錄，總經(jīng)辦不定期監(jiān)督檢查員工出勤狀況。公司總部人員因公到項(xiàng)目部或出外公干不能及時(shí)回來(lái)打卡的，須在《未打卡情況說(shuō)明書》上注明出差的事因、地點(diǎn)，報(bào)其主管領(lǐng)導(dǎo)簽核，其《未打卡情況說(shuō)明書》必須在2天內(nèi)報(bào)總經(jīng)辦簽核，于每月月末報(bào)送主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
上班前已知需從公司總部外出辦事，須按時(shí)打卡，不得后補(bǔ)。每月遲到累計(jì)達(dá)30分鐘內(nèi)、上班忘記打卡不超過(guò)3次，不予以扣款。每月遲到、早退、漏打卡(無(wú)《未打卡說(shuō)明書》)累計(jì)3次，扣發(fā)1天工資，累計(jì)4到6次，扣發(fā)5天工資，累計(jì)7到10次，扣發(fā)10天工資。
因工作需要到各項(xiàng)目部須填寫《外勤工作登記表》，如下午出去者下午上班之前必須打卡�？记谥鞴苊吭仑�(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)匯總上報(bào)主管副總經(jīng)理，作罰款和發(fā)工資依據(jù)。
客服崗位績(jī)效考核方案 10
第一節(jié)總則
第一條為強(qiáng)化管理，建立良好的生產(chǎn)秩序，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，保證生產(chǎn)工作的順利進(jìn)行，特制定本辦法。
第二條考勤管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，是員工晉升、獎(jiǎng)懲等的重要依據(jù)。
第三條適用范圍：本公司全體員工。
第二節(jié)考勤管理
第四條本公司考勤由行政部門管理。各部門應(yīng)加強(qiáng)勞動(dòng)管理，嚴(yán)格按規(guī)章方案辦事，切實(shí)掌握員工出勤情況，健全考勤記錄。
第五條每月考勤周期為1日至月底。于每月5日前將上月的考勤記錄和各種請(qǐng)假憑證（醫(yī)院診斷證明等）匯總，核準(zhǔn)后作為核發(fā)崗位工資與績(jī)效工資等的依據(jù)。
第六條員工請(qǐng)假、休假應(yīng)按程序辦理手續(xù)；因公出差必須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
第七條實(shí)行上下班集中打卡相結(jié)合的'方案。每一工作日分上午、中午和下午三次打卡。員工上下班必須自覺(jué)打卡。
第八條工作時(shí)間為上午8：00-12：00，下午13：15-17：15。加班：18：00開始
第九條員工上下班不得代替打卡，違者委托方扣除當(dāng)日考勤并給予一次嚴(yán)重書面警告，代替者扣除當(dāng)日考勤并給予一次嚴(yán)重書面警告。
第十如刷卡出現(xiàn)異常，須由部門填寫《簽卡申請(qǐng)》，經(jīng)部門主管簽署，交行政部審核后，方視為出勤、
第十一條遲到或早退的懲處方案：
1、上班時(shí)間已到而未到崗，超過(guò)半小時(shí)（含半小時(shí)）者或1月累積遲到超半小時(shí)（含半小時(shí)）者，按照曠工一天處理；
2、下班時(shí)間未到而提前離崗，超過(guò)半小時(shí)（含半小時(shí)）者或1月累積早退超半小時(shí)（含半小時(shí)），按照曠工一天處理。
第十二條遲到、早退和曠工的懲處方案：
1、上班時(shí)間已到而未到崗，或下班時(shí)間未到而提前離崗，超過(guò)1-3小時(shí)（含3小時(shí)），記曠工一天；
2、不請(qǐng)假或雖請(qǐng)假但未經(jīng)批準(zhǔn)而擅離工作崗位，超過(guò)3小時(shí)不夠1天，記曠工1天；超過(guò)1天，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算；
3、請(qǐng)假期滿，不辦理續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)逾期不上班的；按曠工處理；
4、員工患病在醫(yī)療期間，未按規(guī)定向單位提供診斷證明或弄虛作假的，按曠工處理；
5、員工無(wú)正當(dāng)理由超假或捏造請(qǐng)假理由騙取假期的，按曠工處理；
6、員工無(wú)正當(dāng)理由經(jīng)常曠工，經(jīng)批評(píng)教育無(wú)效，連續(xù)曠工超過(guò)3天或在1年內(nèi)累計(jì)曠工時(shí)間超過(guò)10天者，給予解除勞動(dòng)合同處理。
第三節(jié)請(qǐng)假類別、期限及相關(guān)待遇
第十三條法定有薪假日
�。�1）春節(jié)：放假3天（除夕、正月初一、初二）
�。�2)新年：放假1天(1月1日）
客服崗位績(jī)效考核方案 11
第一條：請(qǐng)銷假
1、請(qǐng)假一天的由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請(qǐng)假兩天及以上的由總經(jīng)理批準(zhǔn)，并在行政部備案。本規(guī)定適用于全體員工。
2、請(qǐng)假手續(xù)以書面為準(zhǔn)，如遇特殊情況無(wú)法辦理書面請(qǐng)假手續(xù)，則應(yīng)電話請(qǐng)假，書面手續(xù)后補(bǔ)。短信請(qǐng)假無(wú)效。
3、員工因公外出不能按時(shí)記錄考勤的，應(yīng)在歸崗后盡快在行政部進(jìn)行登記，并由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。
第二條：病假
1、員工本人確實(shí)因病，不能正常上班者，須主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，報(bào)行政部備案。連續(xù)請(qǐng)病假超過(guò)三個(gè)工作日者，必須取得醫(yī)院開具的休假證明。
2、患病員工請(qǐng)假應(yīng)于當(dāng)日九點(diǎn)前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
3、員工須在病愈上班當(dāng)日將病假條交給行政部核查存檔。
4、病假工資發(fā)放，1-10天以內(nèi)按照基本工資的30%發(fā)放；10天以上按照《xxxxx市工資支付規(guī)定》有關(guān)規(guī)定發(fā)放。
第三條：事假
1、員工因合理原因需要請(qǐng)事假的，須提前一天書面申請(qǐng)（如遇不可預(yù)測(cè)的緊急情況，必須由本人在早晨九點(diǎn)以前請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)），如實(shí)說(shuō)明原因，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后方可休假，否則按曠工處理。
2、事假按照日標(biāo)準(zhǔn)工資100%扣除。
3、工作時(shí)間如有私人緊急事務(wù)需要離崗處理，按照事假的規(guī)定向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，違反規(guī)定者以曠工計(jì)罰。
第四條：年假
1、根據(jù)《職工帶薪年休假條例》年假天數(shù)的計(jì)算以在本公司工作的年限為準(zhǔn)，職工累計(jì)工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。國(guó)家法定休假日、休息日不計(jì)入年休假的假期。
2、年假應(yīng)提前向公司提出申請(qǐng)、審批方可進(jìn)行休假。
3、當(dāng)年未休年假者不得累計(jì)到第二年（特殊情況除外）。
第五條：婚假
1、根據(jù)《婚姻法》的規(guī)定，員工請(qǐng)婚假時(shí)，必須本人填寫婚假申請(qǐng)單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交行政部備案。假后須拿結(jié)婚證及證明銷假。
2、婚假時(shí)間：按法定結(jié)婚年齡（女20周歲，男22周歲）結(jié)婚的，可享受3天婚假；符合晚婚年齡（女23周歲，男25周歲）的，可享受晚婚假15天（含3天法定婚假）。
3、婚假包括公休假和法定假，再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。
4、婚假期間工資待遇：在婚假期間，工資照發(fā)。不影響工齡計(jì)算、晉升、調(diào)級(jí)。
5、結(jié)婚時(shí)男女雙方不在一地工作的，可視路程遠(yuǎn)近，另給予路程假。
第六條：產(chǎn)假
1、根據(jù)《計(jì)劃生育條例》女員工正常生育時(shí)，給予90天（包括產(chǎn)前15天）產(chǎn)假，難產(chǎn)可增加15天。多胞胎多生一個(gè)嬰兒增加15天，符合晚育年齡的增加30天產(chǎn)假。
2、晚育已婚婦女24周歲以上或晚婚后懷孕生育第一個(gè)孩子為晚育。育婦晚育并領(lǐng)取獨(dú)生子女證的產(chǎn)假延長(zhǎng)到135天至180天，由所在單位根據(jù)實(shí)際情況具體規(guī)定。
3、女員工懷孕三個(gè)月以內(nèi)流產(chǎn)的給予20-30天妊娠假，懷孕三個(gè)月以上7個(gè)月以下流產(chǎn)的給予42天妊娠假，懷孕七個(gè)月以上流產(chǎn)的給予90天產(chǎn)假。
4、女員工休假前需要有醫(yī)院證明，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，報(bào)行政部備案，方可休假。
5、男員工產(chǎn)假的護(hù)理假3天，若妻子屬于晚育（生育時(shí)滿24周歲），則再延長(zhǎng)7天，共計(jì)10天帶薪假期。
6、女職工享有90天有薪分娩假，假期從其申請(qǐng)休息之日起計(jì)算。工資按基本工資發(fā)放，不計(jì)發(fā)相應(yīng)補(bǔ)貼及獎(jiǎng)金。
第七條：?jiǎn)始?/strong>
1、員工供養(yǎng)的'直系親屬（祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿周歲的子女）死亡，可辦理喪假，員工的父母或配偶去世，可休假3天；員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需員工本人去外地料理喪事的，可根據(jù)路程遠(yuǎn)近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫出申請(qǐng)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，報(bào)行政部備案。
2、喪假期間工資的發(fā)放依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定發(fā)放。
第八條：曠工
1、未經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)缺勤，或未按規(guī)定時(shí)間請(qǐng)假，或違反病、事假規(guī)定，或違反公司方案中其它有關(guān)規(guī)定等行為，均視為曠工。
2、曠工一日（含累計(jì)）者，扣發(fā)當(dāng)日全部薪金的三倍工資；曠工二日（含累計(jì)）者，扣發(fā)當(dāng)日全部薪金的xxxx倍工資；曠工三日（含累計(jì)）者，當(dāng)月只發(fā)同年xxxx市最低生活標(biāo)準(zhǔn)工資；曠工超過(guò)三日（含累計(jì)）者，公司視情況給予處理。
第九條：遲到、早退
1、工作時(shí)間：根據(jù)《勞動(dòng)法》的條款規(guī)定，結(jié)合本公司的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及崗位的特殊要求，本公司辦公室、設(shè)計(jì)人員實(shí)際五天工作日，即周一至周五（有特殊情況者可調(diào)休）。
輔助說(shuō)明：本公司設(shè)計(jì)人員即為不定時(shí)工作時(shí)間。
2、上班時(shí)間
09：00—18：00（午餐時(shí)間：11：30—13：00）；
9：00以后到達(dá)，視為遲到，18：00以前離開，視為早退。（每人每月可以有三次遲到10分鐘以內(nèi)的機(jī)會(huì)不予計(jì)算）。
3、遲到、早退60分鐘以內(nèi)，繳納公益基金1元/分；遲到、早退60分鐘到120分鐘，繳納公益基金2元/分；超過(guò)120分鐘且無(wú)特殊理由者按照事假半天繳納公益基金；連續(xù)三次以上遲到30分鐘以上者，記請(qǐng)假半天。（公益基金作為公司活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由行政部按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并公示。）
4、遲到早退情節(jié)嚴(yán)重者，將給予通報(bào)批評(píng)、扣除績(jī)效工資、直至解除勞動(dòng)合同等方式處理。
5、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況屬實(shí)的，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后酌情處理。
第十條：打卡
1、公司實(shí)行指紋打卡制，員工正常上班及加班時(shí)需上午上、下班各打卡一次。對(duì)沒(méi)有打卡條件的，按照登記要求實(shí)行簽名登記方案，記錄上下班具體時(shí)間并親筆簽名確認(rèn)。在工作期間，離開公司的情況需填寫相應(yīng)的手續(xù)對(duì)于有打卡條件的填寫相應(yīng)手續(xù)的同時(shí)要打卡離開。
2、若員工上、下班未打卡、且不符合或者沒(méi)有辦理相關(guān)手續(xù)且沒(méi)有證據(jù)證明確實(shí)上班的，沒(méi)有按照要求親筆簽名登記考勤的1次罰款10元。對(duì)于無(wú)法查證的，公司一律按請(qǐng)假計(jì)算。
3、如果員工由于工作的特殊要求，不能及時(shí)到公司打卡者，須在工作日志上明確寫明原因，由部門主管負(fù)責(zé)于次工作日將未能打卡的員工的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出并報(bào)送行政部。
4、因設(shè)備故障，停電等因素，造成無(wú)法完成指紋考勤登記的，由行政部統(tǒng)一記錄。
第十一條：加班、調(diào)休
1、公司不提倡加班，若因自身原因（包括工作能力欠缺、工作效率低下），無(wú)法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班計(jì)算。
2、若因額外工作量公司安排加班的，由行政部記錄加班時(shí)間。按月總結(jié)核算，以獎(jiǎng)金或假期形式（調(diào)休）兌現(xiàn)。如申請(qǐng)調(diào)休的，原則上須提前三天申請(qǐng)，由主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況統(tǒng)籌安排。領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，到行政部辦理相關(guān)登記手續(xù)。經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)休事假可不扣發(fā)工資。
3、公司安排加班至晚22點(diǎn)以后的員工，次日到崗時(shí)間可延遲至10點(diǎn)，加班至凌晨可調(diào)休半天（領(lǐng)導(dǎo)提前批準(zhǔn)的情況下進(jìn)行）但到崗后應(yīng)主動(dòng)向行政部說(shuō)明情況，并進(jìn)行登記。
4、公司安排加班的員工，地鐵、公交停運(yùn)之后，可乘坐出租車，車費(fèi)據(jù)實(shí)報(bào)銷。
5、除公司安排加班外，員工自行加班行為不享受加班調(diào)休，且不得影響次日考勤。
6、公司安排加班行為，由公司負(fù)擔(dān)員工加班工作餐。
7、享受業(yè)務(wù)提成獎(jiǎng)金的部門和員工，不再享受加班獎(jiǎng)金或調(diào)休待遇。
客服崗位績(jī)效考核方案 12
第一章總則
第一條為嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律和規(guī)范人員考勤管理，明確員工請(qǐng)假與休假流程，促進(jìn)公司各項(xiàng)工作順利開展，現(xiàn)結(jié)合本公司實(shí)際制定本方案。
第二條適用范圍：公司全體員工。
第二章作息時(shí)間
第三條公司依單位經(jīng)營(yíng)特性、訂單及業(yè)務(wù)生產(chǎn)計(jì)劃安排，合理安排員工的工作時(shí)間。
第四條公司采取標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制計(jì)薪崗位的人員為6天/周工作制，以完成工作任務(wù)、提升工作效率為前提。
第五條公司采取綜合工時(shí)制計(jì)薪崗位的人員采取倒班工作制，以完成勞動(dòng)產(chǎn)品計(jì)件任務(wù)產(chǎn)量為標(biāo)準(zhǔn)，倒班連續(xù)作業(yè)人員以在崗?fù)瓿僧?dāng)班工作任務(wù)為依據(jù)。
第六條為滿足生產(chǎn)及客戶需求，公司有權(quán)變動(dòng)作息時(shí)間及工作日程安排，員工應(yīng)積極配合。
第三章加班管控
第七條因生產(chǎn)安排或工作業(yè)務(wù)需要，員工依公司要求在正常工作時(shí)間外工作的視為加班。
第八條加班須書面報(bào)請(qǐng)部門領(lǐng)導(dǎo)及主管副總核準(zhǔn)，并有實(shí)際的工作產(chǎn)出（指實(shí)質(zhì)產(chǎn)品產(chǎn)出或腦力產(chǎn)出）。
第九條經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)及主管副總書面核準(zhǔn)的加班，加班人員先由部門盡量安排調(diào)休，無(wú)法調(diào)休的公司支付相應(yīng)的加班費(fèi)。
第十條員工在正常工作時(shí)間外超時(shí)工作的，未依規(guī)定流程申請(qǐng)并經(jīng)分管副總核準(zhǔn)的'，一律不得計(jì)列加班；確因緊急特殊情況未能按加班流程申請(qǐng)加班的，須專案說(shuō)明并提報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)。
第十一條員工自愿參加訓(xùn)練課程或公眾/公益性活動(dòng)、集會(huì)、義務(wù)勞動(dòng)等社會(huì)活動(dòng)的，均不屬加班范疇。
第四章加班費(fèi)支付
第十二條一般情況下，非生產(chǎn)線人員不安排加班，以定量工作任務(wù)完成為目標(biāo)。
第十三條國(guó)家法定節(jié)假日加班，加班費(fèi)均以崗位基本工資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)發(fā)，每月隨薪資一起發(fā)放。
第五章法定節(jié)日
第十四條國(guó)家法定節(jié)日休假以當(dāng)年國(guó)務(wù)院下發(fā)通知為準(zhǔn),具體日期如下：
1、元旦，放假1天（1月1日）
2、春節(jié)，放假3天（農(nóng)歷除夕、正月初一、初二）
3、婦女節(jié)，婦女放假半天(3月8日)
4、清明節(jié)，放假1天（農(nóng)歷清明當(dāng)日）
5、勞動(dòng)節(jié)，放假1天（5月1日）
6、端午節(jié)，放假1天（農(nóng)歷端午當(dāng)日）
7、中秋節(jié)，放假1天（農(nóng)歷中秋當(dāng)日）
8、國(guó)慶節(jié)，放假3天（10月1日至3日）
第六章考勤打卡
第十五條考勤是員工工作時(shí)間付出的憑證，是公司給付薪資報(bào)酬的原始依據(jù)。員工自入職日起至離職日止，必須依公司規(guī)定的出勤天數(shù)上崗工作。
第十六條考勤機(jī)依據(jù)不同崗位實(shí)行人臉或指紋識(shí)別打卡，若因考勤機(jī)無(wú)法識(shí)別或指紋磨損無(wú)法打卡成功的，應(yīng)及時(shí)向人資部門反饋并重新錄入打卡信息。
第十七條新員工入職后一周內(nèi)由部門領(lǐng)導(dǎo)以紙質(zhì)記錄出勤天數(shù)，一周后到人資部門錄入考勤機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行打卡，凡不按要求打卡或代人打卡者，按20元/次給予處理。
第十八條公司員工必須嚴(yán)格按作息時(shí)間進(jìn)行考勤機(jī)打卡簽到和簽退，正常工作時(shí)間內(nèi)需每天打卡4次，即上午和下午的上、下班各分別打卡1次。
第十九條上班未按規(guī)定時(shí)間到崗者均視為遲到或早退，0.5小時(shí)內(nèi)的遲到、早退，按20元/次的標(biāo)準(zhǔn)給予處罰；0.5小時(shí)至2小時(shí)的遲到、早退按曠工半天處理；2小時(shí)以上的遲到、早退按曠工1天處理。
第二十條因公事或特殊情況未能及時(shí)打卡者需填寫《打卡異常申請(qǐng)單》，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)或分管副總審批后交人力資源部存檔備查。
第七章請(qǐng)假流程
第二十一條員工正常工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)處理個(gè)人私事，如因私事需辦理應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定請(qǐng)假；如因公務(wù)需離開工作場(chǎng)所，須先向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備。
第二十二條員工請(qǐng)假必須以書面形式申請(qǐng)并填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，經(jīng)部門層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后方可執(zhí)行。
第二十三條員工因特殊情況時(shí)需要請(qǐng)假，可事先電話或口頭申請(qǐng)，經(jīng)上級(jí)同意后再事后再補(bǔ)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，未經(jīng)請(qǐng)假核準(zhǔn)而擅自缺勤者均視為曠工。
第二十四條員工請(qǐng)假期間提前返崗工作時(shí)應(yīng)先向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)到，并到人資部門辦理銷假手續(xù)，否則人資部門將不計(jì)算正常出勤。
第二十五條員工一個(gè)月內(nèi)請(qǐng)假超過(guò)15天的，當(dāng)月社保費(fèi)用由員工本人全額承擔(dān)。
第二十六條傷假、病假、婚假、喪假、產(chǎn)假等均需提供相關(guān)證明，并由人資部門核準(zhǔn)，凡不提供相關(guān)證明資料或資料不齊全的，均按事假處理。
第二十七條請(qǐng)假員工在正式休假前三天依據(jù)部門領(lǐng)導(dǎo)安排，做好相應(yīng)崗位上的工作交接。
第二十八條員工請(qǐng)假審批后的《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，由請(qǐng)假人提交至人資部門存檔備查。
第八章請(qǐng)假類別
第二十九條工傷假
必須是員工因工受傷且在工傷醫(yī)療期內(nèi)，并按工傷定點(diǎn)醫(yī)院的醫(yī)囑休假，休假期間公司給予崗位基本工資待遇。
第三十條事假
因處理私人事務(wù)而請(qǐng)假，請(qǐng)假3天以下者，須提前一天申請(qǐng)；請(qǐng)假3-10天者須提前三天申請(qǐng)；請(qǐng)假10天以上者須提前七天申請(qǐng)。員工請(qǐng)假累計(jì)不得超過(guò)15天/年，請(qǐng)假期間不享受相應(yīng)的工資福利待遇。
第三十一條病假
�。�1）指因患病或非因工負(fù)傷需停止工作進(jìn)行治療或休養(yǎng)的，請(qǐng)假時(shí)均需提供縣級(jí)以上醫(yī)院的相關(guān)醫(yī)療證明；
�。�2）特殊情況可先電話向部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，再憑醫(yī)院開具的有效證明辦理病假手續(xù)，否則均按事假處理，病假期間不給予相應(yīng)的工資福利待遇;
�。�3）因患重大疾病需住院治療的，其休假天數(shù)依合法醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)囑證明給予休假，休假期間公司給予崗位基本工資待遇。
第三十二條婚假
指員工辦理結(jié)婚登記并于三個(gè)月內(nèi)提供結(jié)婚證復(fù)印件的，請(qǐng)假需提前一周書面申請(qǐng)，已轉(zhuǎn)正員工結(jié)婚公司給予三天婚假，婚假期間按正常出勤計(jì)發(fā)工資。
第三十三條喪假
（1）已轉(zhuǎn)正員工因直系親屬（指父母、配偶、子女）身故的給予三天假期，但須提供親屬死亡證明及關(guān)系證明（可事后補(bǔ)辦）；
�。�2）假期時(shí)間含倒班休息日及國(guó)家法定節(jié)假日并一次性休完。
第三十四條產(chǎn)假
�。�1）在職所有女員工合法生育者均享有產(chǎn)假，但須提供縣級(jí)以上醫(yī)院的證明，產(chǎn)假期間給予崗位基本工資待遇；
�。�2）產(chǎn)假需提前15天提出書面申請(qǐng)，并一次性休完，休假期間包含法定節(jié)假日在內(nèi)；
�。�3）女員工正常分娩的，在享受98天產(chǎn)假外再增加60天，共158天產(chǎn)假，其中產(chǎn)前可以休假15天；
�。�4）分娩時(shí)遇有難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天;生育多胞胎的，每多生育1個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假15天；
（5）女員工懷孕流產(chǎn)的，需提供縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)證明，公司依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)給予適當(dāng)假期，休假期間不給予相應(yīng)的工資福利待遇。
第三十五條年休假
（1）員工工作年限已滿1年不滿10年的，給予5天假期；已滿10年不滿20年的，給予10天假期；年滿20年的，給予15天假期；
�。�2）員工工作年限滿1年以上的，當(dāng)年請(qǐng)病假累計(jì)2個(gè)月以上的不享受年休假。
第三十六條調(diào)休
�。�1）必須有節(jié)假日上班的考勤打卡記錄，不得提前預(yù)支調(diào)休；
（2）職能部門調(diào)休按正常上班計(jì)薪不另計(jì)加班費(fèi)，生產(chǎn)線員工、保安人員調(diào)休分別依生產(chǎn)情況及部門內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整安排。
第九章附則
第三十七條公司員工考勤管理由人資部門具體負(fù)責(zé)實(shí)施，各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門的考勤工作負(fù)有監(jiān)督的義務(wù)。
第三十八條本方案自下發(fā)之日起開始執(zhí)行，解釋權(quán)屬公司人力資源部。
客服崗位績(jī)效考核方案 13
一、目的：
為了規(guī)范員工上下班行為，提高工作效率，為結(jié)算工資、福利補(bǔ)貼等提交準(zhǔn)確依據(jù)，特制定本方案。
二、適用范圍：
總經(jīng)理以下全體員工。
三、考勤：
(一)考勤時(shí)間：
1、作息時(shí)間：
夏季：上午9：00—12：00；下午13：00---17：30
冬季：上午9：00—12：00；下午13：00---17：00
2、每月考勤時(shí)間為當(dāng)月1日起至當(dāng)月30日(月小或月大以最后一天截止)。
(二)工作方案：
1、公司除總經(jīng)理外，均應(yīng)在打卡考勤之列。早晚上、下班各打卡一次。
2、未按規(guī)定正常打卡者，于2日內(nèi)在行政部《非正常打卡情況登記表》上登記并請(qǐng)直接上級(jí)簽字確認(rèn)(主管及以上人員在表上予以登記，由行政人事部負(fù)責(zé)人月底前簽字確認(rèn))，在次月1號(hào)前仍未登記的，視為遲到、早退或曠工，早上未打卡視為上午半天曠工，下午未打卡視為下午半天曠工。
3、一般人員上班時(shí)間需外出辦事時(shí)，應(yīng)征得直接上級(jí)同意；所有外出人員外出前應(yīng)在前臺(tái)處《外出登記簿》上予以登記，方便轉(zhuǎn)接電話和留言。如遇特殊情況未在登記簿上登記的，由行政助理詢問(wèn)外出人員直接上級(jí)后代為填寫(主管以上人員詢問(wèn)本人)。
4、行政人事部根據(jù)打卡記錄、《請(qǐng)/休假申請(qǐng)表》、《未打卡情況登記表》，一并審核并編制《月考勤統(tǒng)計(jì)表》，報(bào)財(cái)務(wù)部作為薪金計(jì)算依據(jù)，由于個(gè)人原因造成考勤記錄不全的，以考勤記錄為結(jié)算依據(jù)。
(三)公司遵守國(guó)家法定節(jié)假日方案
(四)考勤設(shè)置及基本定義：
全勤、遲到、早退、曠工、請(qǐng)假、出差、加班等。
1、全勤：?jiǎn)T工工作時(shí)間內(nèi)全部正常出勤。
2、遲到：指未辦理相關(guān)手續(xù)，未按公司規(guī)定工作時(shí)間打卡上班延遲30分鐘(含)以內(nèi)的行為。
3、早退：指未辦理相關(guān)手續(xù)，比規(guī)定的下班時(shí)間提前30分鐘(含)以內(nèi)離崗；
4、曠工：以下情形之一均視曠工
(1)未辦理妥善請(qǐng)假手續(xù)、外出手續(xù)而私自離開崗位或不到崗位；
(2)各種假期逾期而無(wú)續(xù)假手續(xù)的行為；
(3)不正當(dāng)手段騙取、涂改、偽造休假證明的；
(4)不服從工作調(diào)動(dòng)，經(jīng)教育仍不到崗的；
(5)被公安部門拘留的；
(6)打架斗毆、違紀(jì)致傷不能到崗的；
(7)遲到或早退超過(guò)30分鐘不足2小時(shí)的視為曠工半天，遲到或早退超過(guò)2小時(shí)的視為曠工一天。
5、請(qǐng)假：因個(gè)人行為或個(gè)人因素不能在崗位上持續(xù)工作，且按照規(guī)定請(qǐng)求辦理手續(xù)離開崗位之行為�？煞譃椴〖�、事假、婚假、喪假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、工傷假、年假、換休假、考試假等。
6、加班：公司因工作需要，在員工休息時(shí)間安排工作，并由部門主管指定必須繼續(xù)工作的行為。
7、出差：因公司公務(wù)或領(lǐng)導(dǎo)指派外出，不能在辦公室或指定崗位持續(xù)工作，且按照規(guī)定請(qǐng)求辦理離開公司之行為。
四、請(qǐng)假管理：
(一)請(qǐng)假流程：
1、一般人員請(qǐng)假流程：
2、其他部門一般人員請(qǐng)假流程：
(1)三天以內(nèi)(含三天)：
(2)三天以上：
3、主管及以上人員請(qǐng)假流程：
(二)員工請(qǐng)、休假的相關(guān)注意事項(xiàng)
1、所有假期審批以不影響工作為前提，按以上流程報(bào)批，未辦妥請(qǐng)假手續(xù)，不得先行離崗，否則以曠工處置。若遇特殊情況未能及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，須電話請(qǐng)假或在上班后半小時(shí)內(nèi)致電于直接上級(jí)口頭請(qǐng)假得到同意，并報(bào)行政人事部備案，在到崗后2日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則視為曠工。
2、除遇不可抗力或經(jīng)權(quán)限人批準(zhǔn)外，請(qǐng)、休假期滿而不到崗者，均按曠工處理。
3、員工請(qǐng)假應(yīng)安排好職務(wù)代理人或由直接上級(jí)安排他人暫代其工作；經(jīng)批準(zhǔn)方可離崗。員工請(qǐng)假期間必須保持通訊暢通，以方便公司內(nèi)部聯(lián)系。
4、如發(fā)現(xiàn)員工請(qǐng)假有虛假情況時(shí)，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，則對(duì)所請(qǐng)假期按曠工處置。
5、《請(qǐng)/休假申請(qǐng)單》由行政部存查并據(jù)實(shí)記錄。請(qǐng)假人應(yīng)按期到崗，到崗后辦理銷假手續(xù)。
6、請(qǐng)病假2天以上者必須在上班后一天以內(nèi)出具縣(區(qū))級(jí)以上醫(yī)院證明。無(wú)醫(yī)院證明者，按事假處理。
7、無(wú)直接上級(jí)的，審批人為行政人事部負(fù)責(zé)人。
(三)出差：
員工外出出差的，憑《出差申請(qǐng)單》到行政助理處予以登記；如時(shí)間有調(diào)整的`，需在行政人事部《未打卡(非正常打卡)情況登記表》上登記并請(qǐng)直接上級(jí)簽字確認(rèn)。
(四)加班：
公司原則上不安排加班，計(jì)劃內(nèi)的工作不計(jì)加班，員工確因工作需要加班，應(yīng)按以下流程之一進(jìn)行確認(rèn)：
1、加班需填寫《加班申請(qǐng)單》。每月由行人事政部根據(jù)《加班申請(qǐng)單》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、核定，以此作為加班計(jì)算的書面依據(jù)。
2、加班計(jì)算單位為：小時(shí)/次，1次加班不到1小時(shí)不計(jì)加班。
3、加班統(tǒng)計(jì)：加班時(shí)間以行政人事部核定后的《加班申請(qǐng)單》為依據(jù)，以打卡記錄為準(zhǔn)，以小時(shí)為單位進(jìn)行累計(jì)。
4、加班可安排在階段性工作后換休，換休假當(dāng)年有效(春節(jié)假前)。
(五)考勤扣款標(biāo)準(zhǔn)
1、無(wú)故缺勤(包括遲到、早退和曠工等)等情況，按如下規(guī)定處理：
(1)遲到、早退行為：
1.1員工每月上班遲到10分鐘以內(nèi)(含10分鐘)2次不計(jì)遲到，2次以上的10分鐘以內(nèi)(含10分鐘)扣發(fā)工資5元，遲到10分鐘以上30分鐘以內(nèi)的扣發(fā)工資30元/次。
1.2員工每月上班早退10分鐘以內(nèi)(含10分鐘)扣發(fā)工資5元，早退10分鐘以上30分鐘以內(nèi)的扣發(fā)工資30元/次。
1.3當(dāng)月內(nèi)遲到/早退達(dá)3次公司將以口頭警告/書面警告之方式對(duì)員工進(jìn)行教育，當(dāng)月累計(jì)遲到/早退達(dá)3次及以上的，扣罰工資50元/次，以后每次遲到/早退累加50元罰款。遲到早退一個(gè)月內(nèi)達(dá)5次及以上者，公司要求其責(zé)令改正，對(duì)于屢教不改、拒不改正的，或一年內(nèi)達(dá)到30次及以上者，視為嚴(yán)重違反公司規(guī)章方案，公司將加倍處罰或?qū)ζ渥鞒鲛o退處理。
(2)曠工：
2.1按照曠工實(shí)際時(shí)間扣除兩倍的工資和各種補(bǔ)貼，并由行政部給予警示。
2.2累計(jì)曠工2次及以上的，由行政部給予通報(bào)批評(píng)并加倍處罰。
2.3連續(xù)曠工兩天以上(含兩天)，累計(jì)曠工3次者，視為嚴(yán)重違反公司規(guī)章方案，公司可根據(jù)實(shí)際情況作出辭退處理。
2、病假：
(1)病假每月7天以內(nèi)(含)，發(fā)放病假當(dāng)日基本工資；7天至15天以內(nèi)(含)，按基本工資的80%計(jì)發(fā)病假工資，超過(guò)15天按事假處理；
(2)病假原則上一次性不得超過(guò)一個(gè)月。
3、事假：
扣除當(dāng)日薪金全額及當(dāng)日補(bǔ)貼。原則上事假單次不得超過(guò)5天，請(qǐng)假時(shí)必須有工作接手人，續(xù)假不得超過(guò)2天。臨時(shí)發(fā)生意外等不可抗力事件經(jīng)核實(shí)者除外。
4、未打卡：
未打卡又無(wú)相關(guān)手續(xù)的，按曠工處理。
5、委托他人代打卡：
一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，委托人和代打卡人各扣罰款50元。違紀(jì)一次以上(含一次)，公司有權(quán)取消員工本次晉升、加薪機(jī)會(huì)；情節(jié)嚴(yán)重者，視為嚴(yán)重違反公司規(guī)章方案，公司有權(quán)辭退該員工。
(六)固定休假
休假種類：公司規(guī)定休假的種類有：每周公休假日、法定節(jié)假日、病假、事假、婚假、喪假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、工傷假、年假、調(diào)休、考試假。以下全薪均指薪酬體系中的工資部分。
1、每周公休假日(全薪)：每周休息二天。
2、法定節(jié)假日(全薪)：元旦、春節(jié)、清明節(jié)、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、國(guó)慶節(jié)、中秋節(jié)，按照國(guó)家法律規(guī)定放假。
3、婚假(全薪)：
(1)員工達(dá)到法定年齡結(jié)婚的(女年滿20周歲,男年滿22周歲)，可享受3天婚假；
符合晚婚年齡(女年滿23周歲,男年齡25周歲)可享受晚婚假7天(含3天法定婚假)。
(2)再婚的可享受法定婚假，不再享受晚婚假。
(3)婚假須提前3天向行政部申請(qǐng)，并出示結(jié)婚證書原件，婚假不能分段使用，當(dāng)年內(nèi)有效。
4、喪假(全薪)：
(1)員工直系親屬(指配偶、子女、父母或配偶父母)死亡，享受喪假3天；其他非直系親屬(祖父母、胞兄弟姐妹)去世，給予1天帶薪喪假。
(2)員工到外地辦喪事，可根據(jù)實(shí)際路程所需時(shí)間，增加最多不超過(guò)2天的帶薪假。
5、產(chǎn)假(工資按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行)(持準(zhǔn)生證、出生證等)：女員工產(chǎn)假為90日。
(1)產(chǎn)假以產(chǎn)前、產(chǎn)后休假累計(jì)；(原則上產(chǎn)前15天)
(2)已婚女員工年滿24周歲生育第一個(gè)子女的，獎(jiǎng)勵(lì)晚育假15天。
(3)難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天。
(4)若系多胞胎生育，每多生育一個(gè)嬰兒增加產(chǎn)假15天。
(5)女職工婚后懷孕流產(chǎn)的，根據(jù)醫(yī)務(wù)部門的證明，給予一定時(shí)間產(chǎn)假：流產(chǎn)給予7天產(chǎn)假，引產(chǎn)給予15天產(chǎn)假。
6、陪產(chǎn)假(全薪)：男員工配偶生小孩，可享受陪產(chǎn)假3天。
7、工傷假(全薪)：若因公受傷，工傷醫(yī)療期內(nèi)薪金根據(jù)《工傷保險(xiǎn)條例》進(jìn)行支付。
8、調(diào)休(全薪)：調(diào)休可以抵扣病、事假。
9、年假(全薪)：
(1)年假不可隔年使用，法定節(jié)假日、休息日不計(jì)入年假假期。
(2)員工在公司連續(xù)工作滿1年，不滿10年的每年可以享受年休假5天；連續(xù)滿10年不滿20年的每年可以享受10天；滿20年的每年可以享受15天。
10、考試假(全薪)：公司鼓勵(lì)員工個(gè)人參加有助于本職工作的進(jìn)修和培訓(xùn)，在不影響正常工作的情況下，憑準(zhǔn)考證原件，經(jīng)部門和行政人事部批準(zhǔn)，可于工作時(shí)間參加考試�？荚嚰偃瓴坏贸^(guò)3天。
五、本方案的解釋權(quán)歸行政人事部，并由行政人事部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
客服崗位績(jī)效考核方案 14
一、總則
為規(guī)范員工工作秩序，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，加強(qiáng)員工考勤管理，特制訂本方案。
二、適用范圍
銀泰商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司全體員工
三、出勤時(shí)間
工作時(shí)間分為夏季和冬季兩種作息時(shí)間，根據(jù)工種的特殊性與差異性作出以下規(guī)定：
（1）、公司行政事務(wù)管理崗工作時(shí)間為：夏季至，冬季至
（2）、商場(chǎng)一線經(jīng)營(yíng)崗（保安、保潔、監(jiān)控、導(dǎo)購(gòu)和收銀）工作時(shí)間為：夏季至，冬季至
夏季作息時(shí)間執(zhí)行時(shí)間：5月1日至9月30日，冬季作息時(shí)間執(zhí)行時(shí)間：10月1日至次年4月30日。員工每周休息一天，行政事務(wù)管理崗休息日為：每周日，商場(chǎng)一線經(jīng)營(yíng)崗休息日根據(jù)具體經(jīng)營(yíng)情況安排，原則上周末不得安排休息。
四、考勤管理細(xì)則
1、遲到與早退
�。�1）、遲到、早退5--10分鐘扣1分；
�。�2）、遲到、早退10--15分鐘扣3分；
（3）、遲到、早退15--30分鐘扣5分；
�。�4）、遲到、早退30--60分鐘按曠工半天計(jì)算；
（5）、遲到、早退60分鐘以上按曠工一天計(jì)算；
每月連續(xù)3次遲到、早退5分鐘，按本細(xì)則的第（3）條扣發(fā)工資。
2、曠工
曠工：不請(qǐng)假或請(qǐng)假未批準(zhǔn)而缺勤。
部門經(jīng)理級(jí)別曠工：
(1)、曠工半天扣30分
(2)、曠工一天扣60分
部門主管級(jí)別曠工：
(1)、曠工半天扣20分
(2)、曠工一天扣40分
部門基層員工（含收銀員）曠工：
(1)、曠工半天扣10分
(2)、曠工一天扣20分
五、假期管理細(xì)則
假期分為：病假、事假、婚假、產(chǎn)假、喪假、探親假、年休假。
1、病假
（1）、病假3天以內(nèi)，需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)與行政人事部批準(zhǔn)，并報(bào)總經(jīng)辦備案；
（2)、病假3至15天，需提交醫(yī)院的醫(yī)療診斷證明，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)和行政人事部批準(zhǔn)后，報(bào)總經(jīng)理審批；
�。�3）、病假15天以上，需提交三甲醫(yī)院的醫(yī)療診斷證明，并由總經(jīng)辦報(bào)集團(tuán)公司審批。
部門經(jīng)理級(jí)別曠工：
(1)、病假半天扣15分
(2)、病假一天扣20分
部門主管級(jí)別曠工：
(1)、病假半天扣10分
(2)、病假一天扣15分
部門基層員工（含收銀員）曠工：
(1)、病假半天扣5分
(2)、病假一天扣10分
2、事假
（1）、事假1天，需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)與行政人事部批準(zhǔn)，并報(bào)總經(jīng)辦備案；
（2）、事假2至7天，需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)與行政人事部批準(zhǔn)后，報(bào)總經(jīng)理審批；
�。�3）、事假7天以上，由總經(jīng)辦報(bào)集團(tuán)公司審批。
部門經(jīng)理級(jí)別曠工：
(1)、事假半天扣20分
(2)、事假一天扣40分
部門主管級(jí)別曠工：
(1)、事假半天扣10分
(2)、事假一天扣20分
部門基層員工（含收銀員）曠工：
(1)、事假半天扣5分
(2)、事假一天扣10分
3、婚假
婚假：?jiǎn)T工依照《婚姻法》享受的假期，員工在享受婚假時(shí)，需提供結(jié)婚證復(fù)印件。
�。�1）、符合國(guó)家法定結(jié)婚年齡（男22周歲、女20周歲)結(jié)婚的`，享受3天婚假；
（2）、符合晚婚年齡（男25周歲、女23周歲且初次結(jié)婚）的，享受晚婚假15天（含3天法定婚假）；
�。�3）、員工在婚假期間享受與正常工作時(shí)間相同的待遇。
4、產(chǎn)假
產(chǎn)假：女性職工在產(chǎn)期前后的休假待遇，員工享受產(chǎn)假時(shí)，需提供結(jié)婚證、準(zhǔn)生證、獨(dú)生子女證、出生證的復(fù)印件。員工單胎順產(chǎn)，享受98天產(chǎn)假，其中產(chǎn)前休假15天、產(chǎn)后休假83天。
�。�1）、購(gòu)買生育保險(xiǎn)的員工在產(chǎn)假期間享受生育保險(xiǎn)津貼；
�。�2）、員工在產(chǎn)假期間未能享受生育津貼的，其產(chǎn)假期間待遇按正常工資的80%執(zhí)行。
5、喪假
員工直系親屬（直系親屬包括：父母、配偶、子女）死亡的，可享受喪假，且喪假為1至3天，員工在喪假期間享受與正常工作時(shí)間相同的待遇。
6、探親假
探親假：?jiǎn)T工與配偶或父母分居兩地又不能在公休日?qǐng)F(tuán)聚的，公司給予員工與家屬團(tuán)聚的假期，探親假按拉薩地區(qū)最低工資標(biāo)準(zhǔn)1200元/月執(zhí)行。
�。�1）、入職滿一年可享受探親假；
�。�2）、探親假時(shí)間：15天（含路程時(shí)間）。
7、年休假
在公司入職滿一年以上，可享受年休假，且每年可享受5天年休假，員工在年休假期間享受與正常工作時(shí)間相同的待遇。
六、員工請(qǐng)假以“天”為單位，原則上不允許請(qǐng)“小時(shí)假”。
七、探親假、年休假需連續(xù)安排且不跨年。
八、每分對(duì)應(yīng)的金額為：5月。
客服崗位績(jī)效考核方案 15
第一條目的：
為了對(duì)管理處員工的出勤狀況進(jìn)行有效管理，保障工作的正常開展，特制訂本方案。
第二條范圍：
本方案適用于管理處所有合同制員工及在管理處領(lǐng)取勞動(dòng)報(bào)酬的其他勞動(dòng)者。
第三條職責(zé)：
�。ㄒ唬└鞑块T負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的出勤情況進(jìn)行審批、監(jiān)控及管理。
�。ǘ┬姓控�(fù)責(zé)對(duì)管理處各部門員工的出勤狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、核算、審核及監(jiān)督。
第四條定義：
（一）遲到：是指正常上班時(shí)間已到，員工未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故推遲上班時(shí)間不超過(guò)30分鐘的。
（二）早退：是指未到下班時(shí)間，員工未經(jīng)批準(zhǔn)提前下班不超過(guò)30分鐘的。
�。ㄈ┞┐蚩ǎ菏侵竼T工在正常上下班打卡時(shí)間內(nèi)未能按規(guī)定打考勤卡的。
�。ㄋ模┐蚩ǎ菏侵冈谌魏螒�(yīng)打卡情況下，員工沒(méi)有親自打卡，而由他人代替打卡的情況。
�。ㄎ澹⿻绻ぃ菏侵冈谝�(guī)定上班時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不在工作崗位超過(guò)30分鐘的。
（六）外出：是指因工作需要（如采購(gòu)物品、辦理業(yè)務(wù)、參加會(huì)議、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、參觀視察、調(diào)查研究等）到公司所在城市的市區(qū)（廣州市不包括花都區(qū)、番禺區(qū)、黃埔區(qū)）超過(guò)半小時(shí)以上且當(dāng)日在公司下班前能返回公司者。
�。ㄆ撸┏霾睿菏侵敢蚬ぷ餍枰ㄈ绮少�(gòu)物品、辦理業(yè)務(wù)、參加會(huì)議、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、參觀視察、調(diào)查研究等）到公司所在城市的市區(qū)以外（廣州市包括花都區(qū)、番禺區(qū)、黃埔區(qū)）且當(dāng)日在公司下班前不能返回公司者。
（八）加班：是指部門負(fù)責(zé)人安排的在正常工作時(shí)間以外工作且時(shí)間超過(guò)2小時(shí)（含）的。
�。ň牛┭a(bǔ)休：是指員工在有加班的前提下，在工作量較少時(shí)申請(qǐng)的`休息時(shí)間，補(bǔ)休按正常出勤計(jì)。
（十）全勤：指在一個(gè)考勤計(jì)算月度內(nèi)，沒(méi)有曠工，且遲到/早退不超過(guò)1次的，或按本方案第四條第十一項(xiàng)第2規(guī)定的相關(guān)情況，全勤享有全勤獎(jiǎng)。
�。ㄊ唬┱�(qǐng)假：?jiǎn)T工假分為法定假、年休假、生日假、事假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、工傷假、喪假等10種假。
第五條上班時(shí)間：
（一）每周一至周五09：00—18：00（其中12：00—13：30為午餐及午休時(shí)間），周六、周日休息。
�。ǘ﹤�(gè)別部門周六如需值班的由各管理處行政部自行安排。
第六條打卡規(guī)定：
�。ㄒ唬┥舷掳鄳�(yīng)親自打考勤卡，一個(gè)工作日的打卡次數(shù)為2次，行政部每月按考勤考匯總考勤。
�。ǘ﹩T工因某種原因而遺漏打卡時(shí)，必須在應(yīng)打卡時(shí)間后三個(gè)工作日內(nèi)持本人直接上級(jí)證明由行政部負(fù)責(zé)人在考勤卡上做簽卡處理；部門負(fù)責(zé)人如遺漏打卡則需由管理處總經(jīng)理簽卡。每簽卡一次，扣發(fā)當(dāng)事人10元，如發(fā)現(xiàn)是因遲到而未打卡者，還應(yīng)當(dāng)扣除因遲到需扣發(fā)的款項(xiàng)。
（三）員工考勤卡遺漏打卡超過(guò)3個(gè)工作日后再由其他人證明而要求簽卡者，若未超過(guò)10個(gè)工作日，則扣發(fā)當(dāng)事人20元/次，若超過(guò)10個(gè)工作日的，則扣發(fā)當(dāng)事人30元/次。
�。ㄋ模┖灴ㄈ撕灴〞r(shí)需注明簽卡日期，行政部將不定期對(duì)考勤卡進(jìn)行核查，嚴(yán)謹(jǐn)弄虛作假的行為，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)，簽卡人將與當(dāng)事人接受同等處罰。
（五）當(dāng)月考勤卡只于當(dāng)月簽卡方為有效，過(guò)月無(wú)效。
（六）每發(fā)現(xiàn)一次代打卡的，代打卡和被代打卡雙方均按扣發(fā)50元/次予以處罰。
�。ㄆ撸﹩T工上班出現(xiàn)如下情況時(shí)可做簽卡處理，視為有效打卡：
1、經(jīng)公司批準(zhǔn)因公出差確實(shí)無(wú)法打卡的；
2、因公外出確實(shí)無(wú)法按時(shí)打卡的；
3、因公司開會(huì)或其他緊急事情導(dǎo)致無(wú)法打卡的。
第七條遲到/早退：
員工上班不得遲到/早退，遲到/早退時(shí)間在10分鐘以內(nèi)者，扣發(fā)10元/次；遲到/早退時(shí)間超過(guò)10分鐘（含）不超過(guò)20分鐘者，扣發(fā)20元/次；遲到/早退時(shí)間超過(guò)20分鐘（含）不超過(guò)30分鐘（含）者，扣發(fā)30元/次；遲到/早退時(shí)間超過(guò)30分鐘（含）者，視為曠工。
第八條員工曠工：
員工上班時(shí)間不得曠工，曠工1天扣發(fā)3天工資；曠工三天視為自動(dòng)離職。
第九條員工外出：
�。ㄒ唬﹩T工上班時(shí)間因公外出時(shí)，應(yīng)事先至行政部填寫《員工外勤登記表》，并注明批準(zhǔn)人意見。未經(jīng)批準(zhǔn)外出且未填寫《員工外勤登記表》者，若外出時(shí)間超過(guò)30分鐘，則予以扣發(fā)30元/次；未經(jīng)批準(zhǔn)外出但已填寫《員工外勤登記表》且情況屬實(shí)者，則予以扣發(fā)20元/次；經(jīng)批準(zhǔn)外出但未填寫《員工外勤登記表》者，則予以扣發(fā)10元/次。
�。ǘ﹩T工需如實(shí)填寫《員工外勤登記表》，外出返回時(shí)必須在《員工外勤登記表》上注明實(shí)際返回時(shí)間，否則予以扣發(fā)10元/次。
（三）《員工外勤登記表》是記錄員工外出時(shí)間及行程的考勤依據(jù)和報(bào)銷外出交通費(fèi)等費(fèi)用的依據(jù)。
�。ㄋ模﹩T工外出，如在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)不能返回時(shí)，應(yīng)事先電話向直接上級(jí)負(fù)責(zé)人或行政部考勤負(fù)責(zé)人說(shuō)明，未說(shuō)明而超過(guò)預(yù)計(jì)返回時(shí)間的，每次扣款10元。
�。ㄎ澹┩獬鰣�(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)參照財(cái)務(wù)報(bào)銷方案。
第十條出差：
�。ㄒ唬﹩T工需要出差時(shí)，應(yīng)事先至行政部索取《出差申請(qǐng)單》，填寫后經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后報(bào)至行政部備案后方可出差。
（二）《出差申請(qǐng)單》是反映員工出差時(shí)間及行程的考勤依據(jù)之一和預(yù)支或報(bào)銷出差費(fèi)用的證明之一。
（三）員工出差后，如因事先預(yù)計(jì)的時(shí)間實(shí)在不足以完成出差任務(wù)、臨時(shí)接到新的出差任務(wù)或航班、火車、客車等因不可抗拒因素而延遲需延長(zhǎng)出差時(shí)間的，應(yīng)及時(shí)電話向直接上級(jí)、部門負(fù)責(zé)人或行政部考勤負(fù)責(zé)人說(shuō)明，待出差任務(wù)完成返回公司時(shí)，應(yīng)在3天之內(nèi)補(bǔ)辦出差前的相關(guān)手續(xù)。
�。ㄋ模﹩T工出差報(bào)銷、補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)參考財(cái)務(wù)報(bào)銷方案。
第十一條加班補(bǔ)休：
�。ㄒ唬﹩T工應(yīng)在上班時(shí)間內(nèi)完成本崗位的工作任務(wù)，因個(gè)人因素未完成工作任務(wù)自行延長(zhǎng)工作時(shí)間的不視為加班。
（二）部門負(fù)責(zé)人或管理處領(lǐng)導(dǎo)安排下屬加班，或因工作需要由員工自行申請(qǐng)加班經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的，可計(jì)為加班；單次加班不低于2小時(shí)或當(dāng)月累計(jì)加班不低于4小時(shí)方計(jì)為加班，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以補(bǔ)休。
�。ㄈ┕芾硖巻T工下店（直營(yíng)店）開展工作，需提交《下店確認(rèn)函》到行政部。員工下店實(shí)際工作時(shí)間超過(guò)正常工作時(shí)間的，部門負(fù)責(zé)人可根據(jù)其實(shí)際超出情況，酌情安排最多不超過(guò)3天的補(bǔ)休。
�。ㄋ模﹩T工在工作時(shí)間之外外出參加學(xué)習(xí)以及在本公司參加培訓(xùn)，一律不計(jì)為加班。
�。ㄎ澹┰诠ぷ鲿r(shí)間之外上課的培訓(xùn)老師，其月工資與實(shí)際工作業(yè)績(jī)掛鉤的原則上不計(jì)加班，特殊情況（如：連續(xù)幾天在工作時(shí)間之外上課且上課時(shí)間較長(zhǎng)的）下，部門負(fù)責(zé)人可安排其適當(dāng)補(bǔ)休；月工資與實(shí)際工作業(yè)績(jī)不掛鉤的可根據(jù)實(shí)際開課情況由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排補(bǔ)休時(shí)間，每月補(bǔ)休最多不超過(guò)3天，若3天補(bǔ)休無(wú)法彌補(bǔ)其加班時(shí)間的，可適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。
（六）調(diào)休按照已加班的時(shí)間予以安排，不能先調(diào)休后加班；員工加班時(shí)間須在3個(gè)月內(nèi)補(bǔ)休完畢，超出3個(gè)月的，不再安排補(bǔ)休；每次補(bǔ)休不得少于2小時(shí)，且以1小時(shí)為最小計(jì)算單位，不足1小時(shí)按照1小時(shí)計(jì)算。
（七）補(bǔ)休前必須填寫《加班補(bǔ)休單》，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假；員工補(bǔ)休以不影響工作為原則，具體補(bǔ)休時(shí)間以上級(jí)安排為準(zhǔn)。
第十二條請(qǐng)假、銷假與續(xù)假：
�。ㄒ唬﹩T工請(qǐng)假必須提前12小時(shí)以上辦理好請(qǐng)假手續(xù)。
�。ǘ┱�(qǐng)假時(shí)間以1小時(shí)為最小單位，不足1小時(shí)按1小時(shí)計(jì)算。
�。ㄈ┱�(qǐng)假時(shí)，員工必須先到行政部索取《請(qǐng)假單》，如實(shí)填寫后經(jīng)相關(guān)審批人員批準(zhǔn)后將《請(qǐng)假單》交至行政部后方可休假。
�。ㄋ模﹩T工如遇緊急事情或突然患病，來(lái)不及辦理正常請(qǐng)假手續(xù)時(shí)，可以電話或他人轉(zhuǎn)告等方式向直接上級(jí)、部門負(fù)責(zé)人或行政部請(qǐng)假，獲得同意后方可休假，事后必須在24小時(shí)之內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。
（五）員工假期未滿上班，填寫銷假單向行政部銷假：假滿仍無(wú)法按時(shí)上班，應(yīng)提前回公司辦理續(xù)假手續(xù)，因特殊情況不能回公司辦理續(xù)假手續(xù)，應(yīng)以電話向有審批權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)續(xù)假，經(jīng)同意后由所在部門代辦續(xù)假手續(xù)。
第十三條休假：
員工在公司或國(guó)家規(guī)定休息的有薪節(jié)假日無(wú)特殊情況（如工作需要安排的加班等），應(yīng)正常休假。
第十四條考勤統(tǒng)計(jì)：
�。ㄒ唬┬姓棵吭�1—5日統(tǒng)計(jì)上月考勤，其他部門應(yīng)當(dāng)予以配合。
�。ǘ┬姓靠记诮y(tǒng)計(jì)的依據(jù)為：考勤卡、請(qǐng)假單、員工外出登記表、出差申請(qǐng)單、加班補(bǔ)休申請(qǐng)單等。
第十五條相關(guān)表單
�。ㄒ唬﹩T工外勤登記表
�。ǘ┱�(qǐng)假單
�。ㄈ┏霾钌暾�(qǐng)單
�。ㄋ模┘影嘌a(bǔ)休單
客服崗位績(jī)效考核方案 16
第1章總則
第1條目的
1.客觀公正評(píng)價(jià)客服的工作業(yè)績(jī)、工作能力及工作態(tài)度，促使客服不斷提高工作績(jī)效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。
2.為客服的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。
第2條適用對(duì)象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評(píng)期內(nèi)未到崗累計(jì)超過(guò)2個(gè)月(包括請(qǐng)假及其他原因缺崗)的員工不參與當(dāng)期考核。
第2章績(jī)效考核內(nèi)容
第3條工作業(yè)績(jī)
工作業(yè)績(jī)主要從月銷售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完成情況來(lái)體現(xiàn)。
第4條工作能力
根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來(lái)評(píng)價(jià)其工作技能和水平，如專業(yè)知識(shí)掌握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、溝通技巧及語(yǔ)言文字表達(dá)能力等。
第5條工作態(tài)度
主要對(duì)員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià)，包括客戶糾紛、積極性、主動(dòng)性、責(zé)任感、信息反饋的及時(shí)性等。
第3章績(jī)效考核實(shí)施
第6條考核周期
根據(jù)崗位需要，對(duì)員工實(shí)施月度考核，其實(shí)施時(shí)間分別是下一個(gè)月的5～10日。
第7條考核實(shí)施
1.考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級(jí)。
2.考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者溝通，客觀公正地完成考評(píng)工作。
1、咨詢量(10分)
通過(guò)用戶和客戶交流的nick，我們可以統(tǒng)計(jì)出該客服某個(gè)時(shí)間段內(nèi)接待了多少訪客。
2、成交量(10分)
通過(guò)成交的用戶與客服服務(wù)的客戶兩個(gè)交集便可比對(duì)出該客服的成交量，這是客服為賣家?guī)?lái)的直接收益，也方便賣家給客服發(fā)放傭金提成。
3、成交率(10分)
成交率=成交量/咨詢量，這是考核客服服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。
4、響應(yīng)時(shí)間(10分)
該指標(biāo)是指一個(gè)客戶開始咨詢之后，您的客服首次回復(fù)的速度，響應(yīng)時(shí)間過(guò)慢，會(huì)造成客戶的流失。
5、服務(wù)態(tài)度(10分)
賣家可以通過(guò)設(shè)置服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵詞，比對(duì)客服的`回復(fù)，可以根據(jù)出現(xiàn)次數(shù)對(duì)客服的服務(wù)態(tài)度做出評(píng)價(jià)。
6、退單率(10分)
同成交量的原理一樣，我們一樣可以比對(duì)出單個(gè)客服的退單量，子訂單退單量/子訂單總成交量=退單率，目前也成為很多商家衡量客服服務(wù)質(zhì)量，商品描述的一個(gè)重要指標(biāo)。
7、上貨正確率
根據(jù)上貨的錯(cuò)誤數(shù)/上貨的總數(shù),等出上貨正確率.
8、月銷售增套數(shù)(月目標(biāo)數(shù)為如果為10套)
每完成一套加一分。10套滿分，不限制分?jǐn)?shù)。
第4章考核結(jié)果應(yīng)用
第8條根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為5個(gè)等級(jí)，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績(jī)效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下表所示：
考核結(jié)果應(yīng)用表
第9條個(gè)人銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：
第10條公共銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：
公共銷售績(jī)效提成=公共銷售業(yè)績(jī)總額×0.5%÷客服人數(shù)
月單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)：月整套銷售額最高漿50元
總銷售增長(zhǎng)率達(dá)25%獎(jiǎng)50元50%元獎(jiǎng)100元
第11條最終工資計(jì)算方法：
當(dāng)月工資=崗位工資+個(gè)人績(jī)效提成+公共績(jī)效提成+工齡工資
第12條連續(xù)3個(gè)月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎(jiǎng)勵(lì);連續(xù)3個(gè)月考核不及格的，自動(dòng)請(qǐng)辭。
第5章附則
第13條本制度由電子商務(wù)中心制定，報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施，修改時(shí)亦同。
客服崗位績(jī)效考核方案 17
一、考核目的
1、為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。
3、將績(jī)效考核融入公司管理過(guò)程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。
二、考核原則
本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng)，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入。
三、考核形式
以業(yè)績(jī)考核為主，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對(duì)象
本方案適用于本公司所有的客服人員，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí)，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的，需及時(shí)告知，另做考慮。
五、考核周期
基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核，每一月作為一個(gè)考核單位，具體考核時(shí)間待商議（每月的月末或下月月初）。
六、客服人員績(jī)效考核指標(biāo)
績(jī)效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績(jī)、工作能力的量化形式，通過(guò)各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度。基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績(jī)效考核指標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面：
1、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額，如A萬(wàn)/月。
2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的'人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。
4、客單價(jià)�？蛦蝺r(jià)，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購(gòu)買本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。
5.旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。
6、旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺相應(yīng)時(shí)間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值。一般來(lái)說(shuō)，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。
7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。
8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。
上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況，依據(jù)客服績(jī)效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此外，在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外，客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)。
七、考核實(shí)施流程
1、考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績(jī)效考核工具，并在考核、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者（客服人員）溝通，力爭(zhēng)客觀、公正地完成考評(píng)工作，保證考評(píng)工作的順利、有效開展。
2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估、打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。
整個(gè)客服評(píng)估滿分100分，其中指標(biāo)完成率占30%（30分），詢單轉(zhuǎn)化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價(jià)占5%（5分）、旺旺回復(fù)率占5%（5分）、旺旺響應(yīng)時(shí)間占5%（5分）、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）。
以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評(píng)定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù)。
3、對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級(jí)客服、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí)。其中兩次考評(píng)中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級(jí)定為中級(jí)客服；兩次都在70~80分的，則視為初級(jí)客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級(jí)不同，所對(duì)應(yīng)的薪資水平、崗位獎(jiǎng)金等也不同，旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。
4、補(bǔ)充建議（待商議）：
每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī)，評(píng)選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過(guò)5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過(guò)10%。獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游。
八、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對(duì)于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀、公正。
九、考評(píng)結(jié)果及獎(jiǎng)懲
1、以上所做評(píng)估結(jié)果將直接與薪資、提升獎(jiǎng)金及后期培訓(xùn)、職位晉升掛鉤，具體考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表：
考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)
通過(guò)對(duì)客服人員進(jìn)行績(jī)效考核及對(duì)指標(biāo)完成率、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)的評(píng)定，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時(shí)跟進(jìn)，因勢(shì)利導(dǎo)，并通過(guò)科學(xué)的排班和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來(lái)彌補(bǔ)短板，提升個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)力量。公司將依照特定時(shí)期考核評(píng)定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵(lì)，具體激勵(lì)形式如提薪、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和崗位提升等，以次來(lái)鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。具體指標(biāo)計(jì)量方法及短板分析詳見附件中示例。
2、激勵(lì)方法
3、懲罰方法（視自身情況而定）
經(jīng)考核總分值在70分以下，經(jīng)指導(dǎo)、教育無(wú)明顯進(jìn)步者，將終止聘用。
客服崗位績(jī)效考核方案 18
一、考核目的
為了更大地調(diào)動(dòng)員工的`工作積極性和熱情，實(shí)現(xiàn)員工多勞多得，提高員工的'工作效率。
二、考核對(duì)象
本考核辦法所考核對(duì)象為客服部已轉(zhuǎn)正所有人員。
三、考核周期
每月1日——月末最后1日(每個(gè)自然月)。
四、目標(biāo)考核
(一)KPI指標(biāo)考核數(shù)據(jù)來(lái)源：xxx-客服績(jī)效管理系統(tǒng)(輔：客服日業(yè)績(jī)報(bào)表數(shù)據(jù))
1、固定旺旺小號(hào)，短期不輪值。
2、子旺旺添加：
xxx旗艦店：2(花名)xxx旗艦店：3(花名)xxx旗艦店：5(花名)
xxx旗艦店：7(花名)xxx旗艦店：8(花名)xxx旗艦店：9(花名)
注：(售后及其它部門臨時(shí)頂崗，計(jì)入每周排名，但不作為考核對(duì)象，但各項(xiàng)指標(biāo)不得低于店鋪平均水平50%，否則取消其兼職客服資格)
3、各項(xiàng)指標(biāo)基本及過(guò)濾設(shè)置：
售后天數(shù)過(guò)濾設(shè)置：14天(顧客購(gòu)買后，在售后天數(shù)內(nèi)回來(lái)咨詢客服，并且沒(méi)有下單的情況，屬于售后，不計(jì)為顧客接待)
廣告過(guò)濾：回復(fù)2次“非誠(chéng)勿擾，xxx旗艦店期待您的再次光臨!”(過(guò)濾廣告信息，不計(jì)為顧客接待)
客戶簡(jiǎn)單句過(guò)濾：客服最少回復(fù)3句(客戶咨詢一句，客服回復(fù)3句以上，對(duì)方仍五回應(yīng)，不計(jì)為顧客接待)
(二)KPI指標(biāo)(以下指標(biāo)每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行周排名)
1、詢單人數(shù)比：詢單人數(shù)(此數(shù)據(jù)延遲1天/接待人數(shù);
2、顧客下單率：當(dāng)日下單人數(shù)/詢單人數(shù);
3、訂單付款率：最終付款人數(shù)(此數(shù)據(jù)延遲4天)+當(dāng)日付款人數(shù)(后4天數(shù)據(jù))/下單人數(shù);
4、付款客單價(jià)：有效客服下單且最終付款客單價(jià);
5、轉(zhuǎn)化率：最終付款成功率;
6、旺旺回復(fù)消息數(shù)比：客服消息數(shù)/買家消息數(shù);
7、旺旺回復(fù)率：回復(fù)過(guò)的顧客/接待過(guò)的顧客;
8、旺旺平均響應(yīng)時(shí)間：小于30S;
9、顧客流失率：此條和3條相對(duì)應(yīng)!(流失金額比：最終流失總金額/下單總金額)
10、當(dāng)月任務(wù)完成率：分等級(jí);
11、落實(shí)他人訂單付款金額
12、每周業(yè)績(jī)排名
五、考核指標(biāo)解釋：
1.詢單人數(shù)比：防止客服回復(fù)廣告暗語(yǔ)過(guò)濾未成交訂單，參照3月6號(hào)-24號(hào)數(shù)據(jù)：店鋪總接待人數(shù)3076，詢單人數(shù)2475，此項(xiàng)指標(biāo)比例80.46%;若低于上月平均水平，查詢明細(xì)，如發(fā)現(xiàn)用暗語(yǔ)惡意過(guò)濾扣2分，每周做統(tǒng)計(jì)，全月共4周。
2.顧客下單率：參照3月6號(hào)-24號(hào)數(shù)據(jù)：店鋪詢單人數(shù)2475，當(dāng)日下單人數(shù)812，此項(xiàng)指標(biāo)為32.8%;每周進(jìn)行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無(wú)加分;低于店鋪平均水平扣1分，每周做統(tǒng)計(jì)，全月共4周。
3.訂單付款率：參照3月6號(hào)-25號(hào)數(shù)據(jù)：店鋪下單人數(shù)915，21號(hào)最終付款人數(shù)509，22號(hào)-25號(hào)當(dāng)日付款317，故此項(xiàng)指標(biāo)為90.27%;每周進(jìn)行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無(wú)加分;低于店鋪平均水平扣1分，每周做統(tǒng)計(jì)，全月共4周。
4.付款客單價(jià)：參照3月6號(hào)-21號(hào)數(shù)據(jù)：有效客服下單客單價(jià)281.11，每周進(jìn)行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無(wú)加分;低于店鋪總客單價(jià)248.46扣1分，每周做統(tǒng)計(jì)，全月共4周。(特殊活動(dòng)除外)
5.轉(zhuǎn)化率：參照3月6號(hào)-21號(hào)數(shù)據(jù)：店鋪當(dāng)日詢單到當(dāng)日或者次日下單，顧客最終付款成功率29.24%，每周進(jìn)行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無(wú)加分;低于平均轉(zhuǎn)化率扣1分，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。
6.旺旺回復(fù)消息數(shù)比：與買家多溝通才能促使成交，客服不能是機(jī)械性的問(wèn)答，故此指標(biāo)低于1扣2分，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。
7.旺旺回復(fù)率：必須是100%，低于該標(biāo)準(zhǔn)扣1分，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。(特殊情況除外)
8.旺旺平均響應(yīng)時(shí)間：參照3月6號(hào)-25號(hào)數(shù)據(jù)：平均響應(yīng)時(shí)間為35秒，低于店鋪平均水平扣1分，所以請(qǐng)根據(jù)自己的能力接待顧客，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。
9.顧客流失率：參照3月6號(hào)-21號(hào)數(shù)據(jù)：客服下單人數(shù)556人，流失人數(shù)77人，此指標(biāo)為13.85%.(低于5%加1分，高于10%扣1分)，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。
10.當(dāng)月任務(wù)完成率(附加分項(xiàng))：0-50%扣2分，60-80%加1分，80-100%加3分，130%以上加5分，此項(xiàng)為月度統(tǒng)計(jì)。
11.落實(shí)他人訂單付款金額：提成比例2，此項(xiàng)為月度統(tǒng)計(jì)。
12.每周業(yè)績(jī)排名(附加分項(xiàng))1-3名(3-1分不等)
六、部門考核指標(biāo)
1.店鋪賣家態(tài)度動(dòng)態(tài)評(píng)分：
a)較上月提升或降低：月頭，月尾統(tǒng)計(jì)具體數(shù)據(jù)，20xx年3月26日4.67881，評(píng)價(jià)人數(shù);xxx店鋪同期指數(shù)4.51596，低于同行業(yè)平均水平3.82%
b)b)與同行業(yè)平均水平：較上月有提升，同時(shí)高于同行業(yè)平均水平獎(jiǎng)勵(lì)100元x部門人數(shù)，低于同行業(yè)平均水平扣100元x部門人數(shù)
2.部門銷售任務(wù)完成率：銷售任務(wù)指標(biāo)制定(月店鋪銷售總金額/月店鋪總PV;取去年同期和最近3個(gè)月數(shù)據(jù)求出平均值，按照當(dāng)月PVx此基數(shù)得出預(yù)估店鋪總銷售額;月客服部總銷售金額/月店鋪總金額，取去年同期和最近3個(gè)月數(shù)據(jù)得出客服銷售比平均值;最后得出客服部銷售任務(wù)指標(biāo)為=預(yù)估店鋪總銷售額x客服銷售比平均值)
注：遇大活動(dòng)可參考雙11當(dāng)月數(shù)據(jù)
3.部門個(gè)人銷售任務(wù)完成率平均值：高于上月平均值獎(jiǎng)勵(lì)50元x部門人數(shù);低于上月平均水平扣50元x部門人數(shù)(無(wú)數(shù)據(jù)初始月無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)或處罰)4月份客服任務(wù)完成率低和整體客服人數(shù)有關(guān)系
4.部門平均轉(zhuǎn)化率：39.55%(4月份)
5.部門平均客單價(jià)：195.97(4月份)
6.4-5兩項(xiàng)指標(biāo)均高于上月平均水平獎(jiǎng)勵(lì)50元x部門人數(shù);低于上月平均水平扣50元x部門人數(shù)(無(wú)數(shù)據(jù)初始月無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)或處罰)
七、考核獎(jiǎng)金
客服提成：任務(wù)金額內(nèi)5-8(60-99%=8，0-60%=5)，超出部分9-10(100-130%=9;130%以上10%)
1、考核獎(jiǎng)金(X)=本月客服部銷售總金額x考核得分系數(shù)+客服個(gè)人業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)金額提成20%+任務(wù)外提成金額10%+部門獎(jiǎng)勵(lì)或處罰
(1)本月客服部銷售總金額=客服部所有人員當(dāng)月總業(yè)績(jī)
(2)考核得分系數(shù)=部門銷售任務(wù)完成率x部門平均轉(zhuǎn)化率x1%
(PS：按照4月份的數(shù)據(jù)部門任務(wù)完成率47%x部門平均轉(zhuǎn)化率39.55%)千分之1.85885;就是說(shuō)整體每個(gè)月還需額外拿出客服團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)的這個(gè)提成比例做獎(jiǎng)勵(lì)，加之部門的獎(jiǎng)勵(lì)處罰。500135.60x1.85885=929.6元，部門處罰(賣家動(dòng)態(tài)評(píng)分)100x3=300元。
2、薪資組成
薪資構(gòu)成=(基本工資+全勤獎(jiǎng)+加班工資)+績(jī)效獎(jiǎng)金+行為獎(jiǎng)勵(lì)+銷售提成
1.1固定薪資=基本薪資+全勤獎(jiǎng)+加班工資
1.2基本工資=xxxx元/月
1.3全勤獎(jiǎng)=xxxx元/月(參照公司考勤制度發(fā)放)
1.4加班工資=xxxx元/月
1.5部門績(jī)效獎(jiǎng)金=部門考核獎(jiǎng)金(X)x80%(這個(gè)20與80的比例待可能需要調(diào)整)
1.6部門行為獎(jiǎng)金=部門考核獎(jiǎng)金(X)x20%(比例待調(diào)整)
1.7銷售提成=銷售任務(wù)內(nèi)金額x(5-8)x80%+超額完成任務(wù)部分(9-10)x90%+協(xié)助下單金額x2
3、個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金=個(gè)人績(jī)效考核得分x部門績(jī)效獎(jiǎng)金/96分
個(gè)人績(jī)效考核得分=KPI(1-9)項(xiàng)所有考核總得分+(10)加分項(xiàng)
96分為2-5項(xiàng)總分(3+2+1)x4x4=96分
4月份客服總得分85分
4、個(gè)人行為獎(jiǎng)金=個(gè)人行為考核得分x部門行為獎(jiǎng)金/總分
具體考核項(xiàng)(滿分20分)
a)服務(wù)態(tài)度：
當(dāng)月0差評(píng)加5分，顧客評(píng)價(jià)表?yè)P(yáng)客服服務(wù)態(tài)度一次加0.5分，服務(wù)態(tài)度差評(píng)一次扣2分
b)銷售訂單情況：
當(dāng)月O出錯(cuò)加5分，訂單出錯(cuò)一次扣1分，不按照常規(guī)操作一次扣0.5分
c)提出并優(yōu)化部門流程：
加分：3分
d)服從領(lǐng)導(dǎo)，積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、執(zhí)行力強(qiáng)：
加分：5分
e)積極主動(dòng)參與部門其他工作：
加分：2
f)工齡系數(shù)：
不足6個(gè)月沒(méi)有加分，6個(gè)月加2分，1年加3分，2年加5分，三年加8分
g)不按期完成任務(wù)：
扣3分
h)不服從領(lǐng)導(dǎo)分配，不配合其它部門工作：
扣2分
i)特殊貢獻(xiàn)者：
當(dāng)月晚班加分2分，發(fā)現(xiàn)各類錯(cuò)誤及時(shí)協(xié)助修改，為公司挽回?fù)p失加(1-5分)
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