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客服部工作會議紀要
日期：：
會議時間：
地點：
主持人：
會議記錄人員：
參加人員：
請假人員：
楓x(由于無網(wǎng)絡(luò)晚上的會議都無法參加)
這次會議對上次客服例會和臨時會議提出的部分問題已經(jīng)落實以及對遺留問題再次進行商討，同時對新問題進行商討。
會議記要
一、在線組
1、針對3月2日的臨時培訓(xùn)，瓦藍提出未一次性解決問題處理流程的另一套方案。此次討論仍無定論，流程仍需細化，流程何時執(zhí)行及相關(guān)負責(zé)人員名單待定。
2、桑桑為辦公室固定用號，平常左左登錄，她出外勤時客部在線人員替上。
3、客服工號編寫商議：建議KFQQ001~，根據(jù)在線人數(shù)填寫后面的數(shù)字。此問題仍需討論。
4、行走的魚和熊寶寶在線客服工作有問題可向小雙咨詢，請小雙多加指導(dǎo)。
5、由于人員變動，在線客服時間表需要更新。
二、短信平臺
1、短信平臺的發(fā)送中有部分重復(fù)發(fā)送，信息需在發(fā)送前進行刪選。
需要楓心愿與小雙聯(lián)系，使用號碼去重軟件。
三、物資捐贈流程
1、暫定流程：在線客服先向咨詢?nèi)苏f明物資要求、運費和反饋問題;如果咨詢?nèi)藞?zhí)意捐贈且物資符合要求，在線客服將此問題轉(zhuǎn)交對應(yīng)負責(zé)人(小豬、退休、瓦藍);由對應(yīng)負責(zé)人與西部老師及捐助人聯(lián)系。
2、年會時再與西部老師討論此流程問題。
四、反饋組
1、測試系統(tǒng)的分批反饋由于功能不全，目前無法測試，效果未知。
2、反饋問題臨時匯總貼中有些問題需要開學(xué)之后核實，目前學(xué)校已經(jīng)陸續(xù)開學(xué)，需要相關(guān)人員跟進。
3、捐助人直接給孩子郵寄的物資，格�；ú回撠�(zé)反饋;捐助人詢問的話，可在方便的情況下幫忙，較遠的地方無法提供幫助。
4、老師代收助學(xué)金時，如何核實老師是否將助學(xué)金交給孩子?目前捐助人有疑問，而格�；]有對應(yīng)的措施。由水滴將問題提交給捐助部，并與捐助部協(xié)調(diào)解決方案。
五、客服部人員變動
1、在線組長艾月因個人時間及精力原因辭去組長一職，暫時轉(zhuǎn)為只負責(zé)客服郵箱管理，需指定臨時在線組長。
2、米米負責(zé)論壇客服。
3、顏夏轉(zhuǎn)為志愿者。
4、冰雪歸入在線組。
六、其他
1、論壇回復(fù)不夠及時，論壇客服員需加強，確保每天瀏覽論壇帖子，回復(fù)率100%。米米轉(zhuǎn)為負責(zé)論壇客服。
2、瓦藍：格�；ㄗ再~戶需要找回密碼的時候，是否能夠直接將重置密碼發(fā)送到注冊郵箱，省去密碼提示問題這一步驟，因咨詢?nèi)艘话愣疾挥浀妹艽a提示問題。此問題需要草與雨吁聯(lián)系。
3、天津異地就讀生活補助項目執(zhí)行情況如何，較多捐助人咨詢，官方的網(wǎng)站上目前沒有項目執(zhí)行情況說明。水滴跟進項目部。
4、數(shù)據(jù)分析深化捐助人類別分析：如按大客戶、地區(qū)、捐助年限、捐助要求、項目所屬等。
下次會議時間預(yù)告
下次例會主持人：楓心愿。
會議時間：
請大家在會議前兩天提交會議要點到楓心愿的郵箱
客服部工作會議紀要2
日期：
會議時間：
地點：
主持人：
會議記錄人員：
參加人員：
這次會議對上次客服會議提出的部分問題已經(jīng)落實以及對遺留問題再次進行商討。
會議記要
一、在線組
1、艾月：在線客服時間統(tǒng)計：上午(九點到一點)：廖丹、顏夏;
下午(一點到七點)時間段空缺比較多，無固定人員;
晚上(七點到十點)，因在線人員較多，采用人員機動模式。
補充：達真、瓦藍周末以及一，四，五，可做機動。熊寶寶(四點以后)和小靜下午可上客服;周六排定值班表。
2、客服遺留問題解決流程(工單)：流程圖尚未完成，近幾日內(nèi)完成，在流程完成之后對所有客服人員做一次培訓(xùn)。3月2日召集臨時會議培訓(xùn)，3月10日例行會議期間做一個適用性小結(jié)(小楓)。
3、客服QQ臨是離開時間較長時須交接給下一位，做到人離開就下線。
4、陶然指導(dǎo)新進人員(藍心情、天吳)的進程報告：天吳和藍心情已經(jīng)開始實習(xí)掛Q了，根據(jù)提交的日志，沒有明顯的錯誤。培訓(xùn)，除了提供大家之前的客服日志以及與天吳郵件解答他提出的一些疑問以及我提出的客服常規(guī)性問題。
5、行走的魚入職培訓(xùn)須小豬確定。
6、客服工號需開通，自編三位號碼作為工號，屆時給在線客服人員使用。
7、在線客服人員處理捐助人咨詢時信息須統(tǒng)一口徑，暫由艾月統(tǒng)一收集和發(fā)布給相關(guān)人員共享。
二、短信平臺
1、短信平臺已經(jīng)轉(zhuǎn)交楓心愿負責(zé)，已完成二次發(fā)送。有重復(fù)發(fā)送現(xiàn)象。發(fā)送時間較緊張，今后的短信發(fā)送可提前準備，預(yù)約發(fā)送。
2、短信平臺出現(xiàn)重發(fā)及滯后發(fā)送問題置后再議，交由小雙處理。
3、捐助人信息須根據(jù)短信內(nèi)容所針對的對象進行導(dǎo)出，一般節(jié)日問候性質(zhì)的為所有捐助人，信息導(dǎo)出需要提前與雨吁聯(lián)系開通通道導(dǎo)出。
三、項目反饋
1、天津項目的系統(tǒng)分批反饋登記已經(jīng)完成，請進入測試系統(tǒng)進行測試。
四、反饋組
1、水滴與小豬捐助系統(tǒng)捐助人信息修改權(quán)限開通(待雨吁解決)。
2、郵件發(fā)送數(shù)量受限，發(fā)送時間過長(全部郵件發(fā)送需二十小時以上)。大批量郵件發(fā)送須提前通知，避免誤時。(待雨吁解決)
五、客服部人員變動
熊寶寶加入客服在線組，并盡快安排實習(xí)。可上線時間為下午至晚上。
六、其他
1、捐助人問卷調(diào)查內(nèi)容有待改善(目的指向性要明確)，暫停。
2、客服郵箱信件由艾月與彩云溝通，確定責(zé)任歸屬，再統(tǒng)歸一人回復(fù)，避免重復(fù)。
3、客服部組織架構(gòu)更新(每月月底更新并連同人事需要上報至人力組)
4、退休：請大家將2010年反饋組工作貼上各自遺留問題轉(zhuǎn)發(fā)至2011年新帖上追蹤。
下次會議時間預(yù)告
臨時在線處理流程培訓(xùn)：
下次例會主持人：楓心愿。
會議時間：
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