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2016年俱樂部員工培訓(xùn)計(jì)劃
一、前臺(tái)員工基本素質(zhì)要求
1、具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力(普通話和一種外語(yǔ))。
2、具有較好的儀容、儀表、內(nèi)在氣質(zhì)和文化修養(yǎng)。
3、具有全新服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能。
4、具有勤奮好學(xué)、積極向上的進(jìn)取精神。
5、具有健康的身體及良好的精神面貌。
6、具有精誠(chéng)合作的團(tuán)隊(duì)精神。
二、儀容儀表要求
1、要符合自然大方的要求。
2、發(fā)型要規(guī)整、梳理要整齊，不得濕發(fā)上崗，不得戴假發(fā)。
3、上崗時(shí)需化淡妝，不得濃妝艷抹。
4、工作時(shí)需要統(tǒng)一著工裝，要求干凈、整潔，按規(guī)定佩戴好工作牌。
5、接待顧客時(shí)面部保持自然微笑。
三、前臺(tái)員工行為準(zhǔn)則
1、工作時(shí)禁止在前臺(tái)做任何不文明舉動(dòng)，如剪指甲、剔牙、脫鞋、吹口哨等。
2、上崗后，無(wú)論坐、立或行，都應(yīng)保持姿勢(shì)端正。
3、不準(zhǔn)勾肩搭背、隨意拋接?xùn)|西，禁止扎堆聊天。
4、嚴(yán)禁在工作區(qū)內(nèi)吃東西。
5、嚴(yán)禁和顧客吵架，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
6、工作時(shí)間，嚴(yán)禁打私人電話。
7、員工上班時(shí)間未到崗或未到下班時(shí)間提前離崗的視為遲到、早退。
四、禮貌用語(yǔ)
1、您好，歡迎光臨某某健身
Good morning(afternoon、evening)，Wellcome to Elaine club。
2、我能為您做些什么嗎?
What can I do for you?
3、歡迎您再來(lái)，再見!
Let’s meet again ,Good bye!
五、前臺(tái)工作內(nèi)容
1、迎賓(您好，歡迎光臨Elaine 健身)，主動(dòng)詢問進(jìn)俱樂部的非會(huì)員客人，迎賓、并請(qǐng)來(lái)客登記，然后將客人送到顧問身邊，做簡(jiǎn)單介紹(這是我們某某顧問，請(qǐng)她帶您參觀一下)。不允許閑雜人入內(nèi)。
2、送賓(歡迎您再來(lái)，再見)。
3、接聽電話(您好，Elaine 健身。)
4、接待客人主動(dòng)，熱情、莊重、微笑，對(duì)客人使用禮貌用語(yǔ)，不得冷落客人，使客人有賓至如歸的感覺。
5、收銀開單據(jù)，整理并管理會(huì)員檔案，發(fā)放會(huì)籍卡，落實(shí)業(yè)務(wù)員，接待員及登記，分發(fā)課程表。
6、前臺(tái)臺(tái)面及接待桌面保持干凈，清潔衛(wèi)生，主動(dòng)看事做事，資料保密。
7、現(xiàn)金收取及支出，作好帳本及憑證等。在結(jié)帳時(shí)做到迅速、準(zhǔn)確、不出差錯(cuò)。每晚收班，現(xiàn)金全交入出納李少丹手中，并點(diǎn)清數(shù)額。
8、著裝(工作服)，要求干凈、整潔、淡妝，注重禮貌用語(yǔ)，堅(jiān)守崗位，服從上級(jí)指揮。
9、按時(shí)到崗，做好開檔前的清潔衛(wèi)生，擺臺(tái)等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。交接班工作，認(rèn)真仔細(xì)。
10、處理顧客一般性投訴，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，講究語(yǔ)言藝術(shù)。迅速有效地處理各類突發(fā)事件，處理不了的事直接通知大堂經(jīng)理。
11、尊重、維護(hù)他人的利益與權(quán)益，能設(shè)身處地理解別人。精誠(chéng)合作，幫人即是助已，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。
咨詢工作流程
1、電梯門一開，前臺(tái)接待一起說歡迎詞：“歡迎光臨，——————健身�！眮�(lái)賓做登記(姓名、性別、聯(lián)系方式、知道方式、接待員)，然后帶領(lǐng)到健身顧問的位置，介紹說：“這是我們的健身顧問，她會(huì)帶您咨詢、參觀�！�
2、健身顧問帶領(lǐng)來(lái)賓參觀器械區(qū)――操?gòu)d --更衣室――介紹課程及其它情況，然后帶到電腦測(cè)試員的位置做體質(zhì)和體形測(cè)試。
3、電腦測(cè)試員必須為每一位來(lái)賓做體質(zhì)和體形測(cè)試，做完測(cè)試并核對(duì)無(wú)誤后把會(huì)員登記表和測(cè)試表一起送到健身顧問手上。
4、健身顧問先講解客人的測(cè)試結(jié)果，然后介紹價(jià)格情況，如果對(duì)價(jià)格有問題或?qū)I(yè)問題，馬上請(qǐng)示經(jīng)理或請(qǐng)教練幫助，對(duì)沒有辦卡的客人可送免費(fèi)健身卡(說明時(shí)間、注意事項(xiàng))。
5、最后健身顧問整理好宣傳單、課程表、名片及客人的測(cè)試表用夾子裝好一起送給客人，并陪同送客人到電梯門口。
6、健身顧問把每一位客戶的資料(會(huì)員登記表)保存好，做好跟蹤服務(wù)。
員工培訓(xùn)計(jì)劃
俱樂部的每一個(gè)員工都是營(yíng)銷員、員工的外表、舉止、工作態(tài)度以及服務(wù)的效果都是一種對(duì)俱樂部的展示市與推銷。
員工的舉止和言談
△走姿：挺胸、直腰、收腹，走一條直線;在會(huì)員活動(dòng)區(qū)，任何情況下不要跑;在活動(dòng)區(qū)碰到會(huì)員以及來(lái)訪的客人是要避開與他們行走路線，并向會(huì)員(客人)點(diǎn)頭致意。行走方向原則上右邊。
△站姿：目光自然、平視，顯出靈活;挺胸、昂首，采用正確的姿勢(shì);休息時(shí)可把重心放在一只腳上，另一只腳稍稍前伸;不要倒背雙手(有要求時(shí)例外);不要靠在桌、椅、墻、柱子上。
△坐姿：端莊、大方、自然;椅子輕拿輕放;不許趴在桌上，以及看一些與工作無(wú)關(guān)的書籍、報(bào)紙等;站起走開時(shí)椅子要及時(shí)還原位。
△手勢(shì)：不要用食指指示;介紹情況，指示方向時(shí)要用整個(gè)手;手不要握拳，五指自然閉攏。
△目光：說話時(shí)要看對(duì)方的眼睛或眼與鼻之間的三角區(qū);不要死盯著客人或用白眼、斜眼看客人;不要東張西望;對(duì)客人的動(dòng)作要留心。
△交談：用適量的音量、音質(zhì)，緩慢而清楚地說話;努力用普通話;不要大聲說話。
△鞠躬：有節(jié)度、正確、大方、得體;兩手自然下垂，15度是最理想的鞠躬度數(shù)。
△微笑：對(duì)會(huì)員及來(lái)賓保持自然的微笑;不要對(duì)會(huì)員及來(lái)賓大笑或竊語(yǔ)。
△員工與員工之間不要交頭接耳，更不要指手畫腳議論會(huì)員及來(lái)賓。
△與會(huì)員、來(lái)賓交流，語(yǔ)言應(yīng)有原則性，語(yǔ)言和藹、大方，善于傾聽對(duì)方的講話，創(chuàng)造溝通的范圍，多用敬語(yǔ)，但不能太謙卑，不觸及會(huì)員及來(lái)賓的弱點(diǎn)及致命之處;不要自夸，更不能發(fā)牢騷和與會(huì)員以及來(lái)賓的顧客爭(zhēng)論等等。
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