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銷售從拒絕開始
當(dāng)顧客拒絕你時，也許就是你成長進(jìn)階成銷售高手的開始！下面小編為您帶來銷售從拒絕開始，歡迎閱讀！
銷售從拒絕開始 1
各式各樣的被拒絕，是營銷人員隨時隨地都會碰到的窘境，但其實，銷售就是從拒絕開始啊!
“銷售就是從拒絕開始!”
“銷售就要發(fā)揮死不要臉的精神、越挫越勇!”
……
甚至在一些銷售管理層中，類似的觀點也并不少見。
可是，除了一些特殊職業(yè)，其他行業(yè)似乎很少有這樣的要求。難道銷售屬于特殊職業(yè)?
仔細(xì)想想也不難理解：銷售想賣東西，客戶不想掏錢。于是銷售就需要堅忍不拔地讓客戶買東西，客戶則需要堅持不懈地提出各種理由拒絕。
客戶的這些理由，都可以定義為“異議”。比如：
我們需要請示一下領(lǐng)導(dǎo)。(其實根本不需要)
你的價格太貴了，我們買不起。(其實他們很有錢)
………
銷售常犯的一個錯誤是將梳子賣給和尚，或者別人剛買了帕薩特，他卻想賣給人家奔馳!前者是因為和尚沒有梳頭的“痛苦”，后者是因為買了帕薩特的，需要“代步”的痛苦不大。
除此之外，還有一些其他類型的異議，我們一一剖析。
延遲型異議：“我們還要再商量商量”
經(jīng)常會碰到這樣的事，你覺得項目差不多了，可以向客戶要單子了。但簽約要求一提出，客戶往往給你一些似是而非的回答，比如：我和同事商量一下、再等等、領(lǐng)導(dǎo)最近很忙，沒時間審批……
這樣的異議叫做“延遲型”異議，就是客戶沒有提出明確的不購買理由，但是也沒有立刻答應(yīng)購買。
為什么會有“延遲”?
一是在決定“買不買“的階段中，客戶的痛苦還不夠大。
二是在“是否買你的”這個階段上出現(xiàn)延遲，這就是利益問題了。
而客戶之所以“延遲”，最大的可能是銷售人員根本沒把利益交代清楚：
(1)只說產(chǎn)品的優(yōu)勢，而沒有談及客戶利益。利益是針對當(dāng)前客戶具體問題的，不是產(chǎn)品固有的。你的筆記本電腦最大的優(yōu)勢是結(jié)實，可是客戶從來不帶電腦出門，這個優(yōu)勢就沒有意義。
(2)證明利益的證據(jù)不足。他們的決策模式往往依賴于大量的證據(jù)和對證據(jù)的`詳細(xì)分析，這些證據(jù)和分析則需要你來提供。
(3)利益沒有量化，對客戶的刺激不足。如果你只是談了些“提高效率，降低成本”之類的口水話，客戶就沒感覺。如果你能具體地說出節(jié)省幾個人力、節(jié)約多少資金、少出多少錯誤等，對客戶的刺激就會大得多。
(4)違背了當(dāng)前客戶角色的“個人的贏”：他根本沒打算買你的東西，但是故意做出“延遲”的假象。
這個問題，我們后面詳細(xì)分析。
如何應(yīng)對“延遲”
不要對抗，而是表現(xiàn)出對客戶延遲的理解。
重復(fù)一下給客戶帶來的利益。針對前期討論過的每個需求，逐一說明解決后給客戶帶來的利益。每提及一次利益，客戶的欲望就會增加一分。
增加一個未提及的利益。比如，你可以讓客戶加入樣板客戶計劃。所有的購買決策都帶有很大的沖動成分。突然增加一個利益，往往會刺激客戶快速決策。
如果以上都沒用，那就不是延遲，而是真正的異議了。
價格與價值異議：產(chǎn)品再好，與我何干?
曾聽一位銷售管理者講：“客戶的異議就是銷售機(jī)會�？蛻艟芙^你時，就問他：‘哪個地方不滿意?’他說出什么地方不滿意時，就是銷售真正開始之時。因為你可以通過消除這種不滿意，從而交易成功�！�
是不是聽起來很有道理?其實，這是謊言。
先設(shè)想一種場景：一個銷售人員，在向顧客介紹一臺筆記本電腦時，他這樣說：“這臺電腦重1.5公斤、屏幕尺寸13英寸，硬盤600G、內(nèi)存8個G，電池待電時間6小時，價格8000元�！�
大部分人會回答：“太貴了，能便宜點吧?”
這叫做價格異議——客戶通過反駁你的價格來表示異議。
后來，銷售人員改進(jìn)了說法：“這臺電腦重1.5公斤，輕巧方便。屏幕大小13英寸、看得很清楚。硬盤600G，容量非常大。電池待電時間6小時，足夠你在飛機(jī)上看兩部電影�！�
作為顧客，你是不是有可能這樣說：“我又不背著它滿世界跑，輕點重點無所謂。硬盤600G絕對不大，我哥們的一千多個G呢。待電時間雖然有6小時，但是過段時間就不行了，連半個小時都堅持不住。而且我從不坐飛機(jī)�！边@叫價值異議，也就是說客戶通過反駁你的觀點來表示異議。
注意，這兩個場景中，銷售人員說的話是有原則區(qū)別的，前者是在講產(chǎn)品的功能，后者是在講由功能延伸出來的優(yōu)勢，比如：1.5公斤，所以輕巧方便。
銷售大師雷克漢姆帶領(lǐng)的團(tuán)隊曾經(jīng)就此問題做過大量的測試，結(jié)果證明，功能與價格異議之間、優(yōu)勢與價值異議之間有明顯的關(guān)聯(lián)性�；旧峡梢赃@樣說：你談功能，客戶就選擇用價格對抗;你談優(yōu)勢，客戶就選擇用反駁對抗，一句話，怎么別扭怎么來!
他的實驗揭示了另一個可怕的事實：異議這東西，大部分情況下根本就是銷售員自找的。
這就是很多銷售還在苦苦修煉的“逗自己玩”。
上述兩種場景中，客戶為什么會有那樣的反應(yīng)呢?這涉及到了一個銷售中的重要概念：鏈接。所謂鏈接，是指產(chǎn)品功能和客戶問題之間的連接關(guān)系。而以上兩種情況的產(chǎn)生大都是銷售沒有主動建立鏈接。
對于復(fù)雜產(chǎn)品和方案，客戶往往搞不懂你的功能和他的問題之間是什么關(guān)系。也就搞不清給他帶來的利益了。比如汽車中的ESP功能的作用就是，當(dāng)駕駛員操縱汽車超過極限值后電腦自動介入修正駕駛。這樣說，沒幾個人能理解。不理解給自己帶來的利益，自然沒法定義價值，但是他們知道要為此多花一萬多塊錢，當(dāng)然要和你講價了。
不主動建立鏈接，往往因為前期沒有認(rèn)真了解客戶的需求�？傄詾樽约喊压δ芎吞攸c說清楚了，客戶自己會建立鏈接，豈不知，復(fù)雜銷售中客戶根本沒這個能力。
無論功能還是優(yōu)勢，都是銷售人員自己的，而不是客戶要的;客戶要的是解決問題的方法以及由此帶來的利益。
多談利益，少談功能，這類異議便迎刃而解。銷售技巧中最常用的FAB和EQPA等方法就是專門針對這種異議的解決方案。
反論：你解決不了我的問題
假設(shè)你發(fā)現(xiàn)客戶需要降低庫存，客戶也意識到了，而你恰巧是做庫存管理軟件的!
你心中竊喜，立馬掏出產(chǎn)品來，對客戶道：“我的產(chǎn)品能幫你解決這個問題，我們有最低庫存、最高庫存控制，能幫你有效把庫存降低下來�！�
客戶卻道：“我們庫存高，一個重要的原因是倉儲部門員工的責(zé)任心不強(qiáng)，如果他們的責(zé)任心提高不上去，這事還是解決不了�！�
死了吧?你還能怎么辦?總不能去教育或者解雇他們倉儲部的人吧?這種毒辣的異議，在銷售中叫做“反論”：客戶提出一個你解決不了的問題。
生意越復(fù)雜，問題和解決方案之間的對應(yīng)關(guān)系往往會越差。
比如，你說培訓(xùn)可以提高管理水平，是培訓(xùn)本身就能提高管理水平嗎?顯然不可能。
但是站在客戶的角度又認(rèn)為銷售提供的對策必須解決所有的問題：我都出錢了，你憑什么不能徹底解決我的問題?
問題往往有許多因素造成，銷售人員的產(chǎn)品和方案又只能解決其中一部分，而客戶又有個臭毛�。核偸亲⒁獾侥愕漠a(chǎn)品沒有解決的方面，而不是已經(jīng)解決的方面。而且還總是揪著這些不能解決的地方不放，最終把銷售“憋死”。
這事怎么處理呢?前面我們談了問題與痛苦，其實痛苦還可以再進(jìn)行細(xì)分成三種情況。
雷克漢姆把第一階段和第二階段合并叫做隱含需求(不是痛苦)階段，第三階段，叫做明確需求階段。之所以出現(xiàn)反論，原因在于，銷售人員談對策的時機(jī)不對。只有把客戶由隱含需求階段引導(dǎo)到明確需求階段，反論才不會出現(xiàn)。
發(fā)現(xiàn)了沒有?無論是價格異議、價值異議還是反論，往往來源于同一種銷售行為：銷售人員過早從兜里掏出了產(chǎn)品。這個“早”是指在沒有了解清楚客戶需求就開始談了。你太急著賣了，所以客戶就不急著買了。
爭端：“死”了都不自知
什么是“爭端”?
“爭端”這個概念是米勒黑曼公司提出的，他們把爭端分為六種類型：
猶豫：客戶正在尋找，還沒發(fā)現(xiàn)自己個人的贏在這次生意中如何實現(xiàn)。
疑問：你是否能滿足客戶個人的贏，客戶還不清楚。
重復(fù)反對意見：客戶覺得你現(xiàn)在沒法滿足我的個人利益，但是還抱有希望，不斷地提醒你。
不做承諾：客戶對你徹底不抱希望了。
爭論：客戶準(zhǔn)備把你趕走了。
抵觸：客戶覺得有你沒我，有我沒你。
這六類中，前三類屬于還有希望解決，后三類基本就沒戲了。
“你的產(chǎn)品用起來非常不舒服，很不習(xí)慣，我們沒法買。”
“你沒有我們這個行業(yè)的客戶案例，我們不能買�！�
“我是真想推薦你們，可是我們領(lǐng)導(dǎo)就是不同意�！�
……
很多銷售人員碰到類似的事情總是會設(shè)法解決客戶提出的問題�？蛻粽f價格高，就降價;客戶說領(lǐng)導(dǎo)不同意，就搞領(lǐng)導(dǎo);客戶說用不著，就努力介紹功能!
豈不知，這時銷售已經(jīng)中槍陣亡了，至少也是重傷等死。
這類異議我們管它叫“爭端”�！盃幎恕焙汀爱愖h”有一個本質(zhì)的區(qū)別：“異議”是關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)等內(nèi)容的�？吹靡�，摸得著。你可以想辦法處理(雖然用不著處理)，但是爭端，你幾乎沒有辦法克服。
產(chǎn)生“爭端”的原因只有一個：客戶沒有感覺到買你的產(chǎn)品對他個人有什么好處，甚至感覺到了對他個人的壞處。
注意：這里有兩個關(guān)鍵詞——感覺、個人。
所謂銷售就是給客戶一個好的結(jié)果，并使采購中的每個人都受益。所謂結(jié)果就是客戶要買什么，比如買個汽車是代步、買套軟件是為了管理。所謂收益，也叫“個人的贏”，是客戶某個角色為什么買。比如，買汽車是為了找到成功人士的感覺，是很個人化的東西。
又因爭端源于感覺，很難抓住具體的東西，他覺得不爽、隨便找個理由就拒絕了你，所以這時候處理“理由”是沒有意義的。
銷售從拒絕開始 2
1、樹立正確的銷售心態(tài)
面對客戶的拒絕，銷售員必須積極對待，要逐漸習(xí)慣這種拒絕，要學(xué)會點阿Q精神，這會讓你越挫越勇。
（1）正確認(rèn)識客戶的拒絕
我們對拒絕的認(rèn)識決定著我們的態(tài)度，我們的態(tài)度影響著我們的行為方式，而行為方式?jīng)Q定著我們的工作結(jié)果。因此，你對客戶的拒絕首先要有正確的認(rèn)識。
不要把客戶的拒絕當(dāng)成是對自己個人的拒絕，客戶并不是對你說“不”，而是對你當(dāng)時銷售的產(chǎn)品說“不”。
客戶每次說“不”都不是最終決定。如果你確認(rèn)有效的客戶對象和你所銷售的產(chǎn)品很適合，客戶最終還是可能需要你的產(chǎn)品的。
�。�2）端正你的銷售態(tài)度
不能因為客戶的拒絕就表現(xiàn)出惡劣的態(tài)度，這只會讓客戶對你產(chǎn)生反感。即使客戶拒絕，沒有與你達(dá)成交易，依然保持始終如一的禮貌態(tài)度，至少會讓你在客戶心里留下一個好的印象，以后還可能有與你合作的機(jī)會。
有些客戶的拒絕帶有相當(dāng)?shù)闹饔^色彩，對于這種客戶可以先不做實質(zhì)性的回應(yīng)，等客戶說完自己的理由，再用自己的真誠和熱情引導(dǎo)客戶進(jìn)人愉快的溝通氛圍當(dāng)中。當(dāng)你表現(xiàn)得足夠?qū)捜輹r，客戶也許就不會再抱著自己的成見與你斤斤計較了。
（3）調(diào)整你的情緒
千萬不要一被拒絕就表現(xiàn)出沮喪的情緒，因為無論客戶內(nèi)心的真實態(tài)度是怎樣的，在與銷售員進(jìn)行交流的過程當(dāng)中，他們總是習(xí)慣于表示拒絕。各種各樣的拒絕理由往往是他們“進(jìn)可攻，退可守”的武器。所以，很多時候，無論潛在客戶表現(xiàn)出看似多么不滿的態(tài)度、尋找多少種看似難以擊破的理由表示拒絕，他們其實都是在試圖爭取銷售過程中的主動地位。因此，對于客戶的拒絕態(tài)度你實在沒必要太過恐懼，當(dāng)客戶用各種理由拒絕你的推銷時，千萬不要消極地認(rèn)為自己的推銷已經(jīng)走向失敗了。
如果每逢遭遇客戶拒絕就情緒消極、輕言放棄，那么這樣的銷售員是很難獲得成功的。無論最后能否實現(xiàn)銷售目標(biāo)，我們都應(yīng)該以一顆平常心去面對。
2、行動起來化解拒絕
�。�1）保持應(yīng)有的禮貌
保持自己的禮貌，微笑地對客戶說：“不好意思，耽誤您的時間了，謝謝您的光臨�！瘜蛻綦x開時的禮貌態(tài)度要與客戶進(jìn)來時的一致。
（2）三分鐘堅持術(shù)
當(dāng)客戶拒絕時不要死纏爛打。但也不要輕易放棄，你可以禮貌地詢問客戶拒絕的原因，并判斷是否是真正的原因。若不是真正原因就要再堅持一會兒。
運(yùn)用三分鐘堅持術(shù)，眼睛要真誠、堅定、渴望地注視對方；嘴里要堅定、別無選擇地說出：“三分鐘，只要三分鐘就好！”心里相信客戶一定會被你的真心所打動，一定會給予你這三分鐘時間。
情景一
雙膚地收起貨品，一臉不高興。
情景二
有心買嗚？沒心買干嗎要試�。�
以上兩種銷售員的應(yīng)對方法都是非常消極的，會使買售雙方的情緒都受到不好的影響，甚至在遇到個性強(qiáng)硬的顧客時，會吵起架來，導(dǎo)致銷售局面的尷尬。
�。�3）從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)
要弄清楚客戶不愿購買的真正原因，不斷地分析自己的銷售技巧，確定有待改進(jìn)的`地方，然后付諸實踐。埃里希·諾伯特是德語地區(qū)最著名的管理和銷售培vi！專家之一，他曾說過：“不要害怕客戶任何形式的拒絕，只要你抓住一個關(guān)鍵點：弄清客戶拒絕購買的真正原因，那一切問題就會像醫(yī)生找到了病因一樣變得明朗起來�！�
客戶有時候提出的拒絕理由并非借口，而是有一定的客觀性，這時你必須實事求是地承認(rèn)客戶的意見，并對客戶表示感謝。讓對方感到你是以負(fù)責(zé)的心態(tài)來推銷產(chǎn)品的。例如下面的情形：
客戶試用完產(chǎn)品覺得不合適，準(zhǔn)備離開。
摘售員：“這位小姐，請留步。請問您試過之后覺得還滿意嗎？”
客戶：“不滿意。”
稍售員（微笑）：“我是真心為您服務(wù)的，并真誠向您請教：您能告訴我是哪方面不滿意嗎？因為這是我們店里衡到的貨，我們要及時地關(guān)注客戶對它的反映。另外，如果您不滿意這件上衣，我再為您推薦其他幾款�！�
面對拒絕，你應(yīng)該保持積極的狀態(tài)。如果發(fā)現(xiàn)客戶的拒絕只是一種自然而然的防范心態(tài)，就需要以比較溫和輕松的方式繼續(xù)溝通，如果客戶是真正的拒絕，那么就保持優(yōu)雅的札貌態(tài)度，把精力放在發(fā)展客戶關(guān)系上。不論客戶有沒有購買產(chǎn)品，一旦建立了良好的客戶關(guān)系，今后自然會拒絕變少，接受變多。
銷售從拒絕開始 3
是不是經(jīng)常感覺自己在這邊激情澎湃，可客戶方面卻只是草草的敷掩了事?現(xiàn)在就教你如何控制談話，如何打造一個更加積極的客戶。
在銷售開發(fā)與推進(jìn)中，與客戶的每一次溝通都是極大的機(jī)會成本。溝通，多以為是信息交換而已，這嚴(yán)重扭曲溝通的目標(biāo)性，尤其是銷售溝通。只有做到每句(段)話的信息交換和信念激發(fā)的作用同在，溝通才是有力的完整的，才算是不浪費機(jī)會成本的銷售溝通。
真正的談話高手，總是能夠調(diào)動對方的激情及積極性，使其愿意傾聽并延長溝通的時間，尤其是溝通不感到疲憊，并產(chǎn)生相應(yīng)的吸引力時。為此，需要營銷員學(xué)會掌握與客戶溝通的秘訣。
一、問答式溝通時，動力對話的運(yùn)用。
在交流中，客戶自然會有疑問。如果是客戶開口問話了，這其實是溝通有效的最佳時機(jī)。但是很多的銷售人員沒有抓住這個良機(jī)。比較糟糕的銷售人員反會害怕客戶提問，或是怕招架不住而“露餡”(不專業(yè)與缺乏信心所致)，或是怨客戶太“挑剔”(只想遇到所謂的“優(yōu)質(zhì)客戶”);比較普通的銷售人員則只是如實作答。然而客戶的問話只是反應(yīng)他自己的思維導(dǎo)圖(和你不是一樣的背景)，他是選擇性的問話，也是選擇性的接受和理解答案。所以不能只是單純地提供答案。因為他將答案拿去放在哪里、如何用，我們都無法控制。所以我們常會覺得客戶問的問題怎么都是東一句西一句的，這是因為客我雙方的思維并非在一條線上的，盡管表面上關(guān)心的是“同一件事情”。
事實上，客戶開始提問，表示客戶有了接受信息的需要，表示是客戶“開門”了，并將會利用接受到的“信息”進(jìn)行新的思考和決策。這是一次難得的機(jī)會，作為銷售人員需要抓住機(jī)會，運(yùn)用這一“管道”。在回答客戶時，將客戶所要的事實信息與必要的激發(fā)信息，一并傳遞給客戶。
具體案例如：
客戶問“你的具體供貨價是多少?你們的提供的服務(wù)怎么樣?”
銷售人員不是僅僅回答“價格是多少”、“服務(wù)是怎么做的”而已。而是需要將我們的定位告訴客戶，因為價格的后面事實是我們產(chǎn)品的定位，服務(wù)品質(zhì)的后面也有我們的企業(yè)信念。而我們定位的背景是什么?我們企業(yè)是什么樣的信念?這都是具有激發(fā)力的信息，需要我們簡練扼要地闡述。
“我們的價格是每臺5000元。定位屬于中高端產(chǎn)品，這就是我拜訪您的理由，因為有定位的產(chǎn)品他的客戶也應(yīng)該是堅持品質(zhì)和一定消費能力的……�！�
激發(fā)客戶：“您這樣的客戶就應(yīng)該擁有這樣的產(chǎn)品”“客戶就應(yīng)該享受我們這樣的水準(zhǔn)的服務(wù)”等，并盡可能言簡意賅地告訴他理由。
其實客戶選擇的只是了解價格或服務(wù)是如何做的而已，他將答案拿回去如何運(yùn)用我想你也能猜到八九。但是我們將運(yùn)用這一話題“隨便”將具有激發(fā)式的信息傳遞過去。
這樣就使客戶了解我們的同時也啟發(fā)起了客戶的關(guān)于“定位”、“信念”的共鳴或意識。
所以在回答客戶提問時，勿以為客戶問話只是為了獲得事實信息，他們更加需要激發(fā)信息。而更多的銷售者，只是做到了前者，卻又待客戶“關(guān)門”之后，再選擇滔滔不絕式解釋來激發(fā)，客戶也就沒有心思去聽你的“專場介紹”了。那么優(yōu)秀的銷售者，就會擺脫“受制于客戶”的溝通弊病(即客戶問什么就只乖乖回答他的問題)�？蛻舻�.問話并非只是了解信息而已，更不是一種拒絕，而是一種擔(dān)憂，或是某種消費(投資)意識缺乏的體現(xiàn)。這就是我們要選擇動力對話的原因。
二、表述性溝通時的動力對話運(yùn)用。
很多時候需要我們主動展示產(chǎn)品或方案。同理，只要客戶給予我們時間，銷售者就要把握好這次機(jī)會。所以在表述時，不僅僅說出解決方法，即現(xiàn)實性的話題(事實信息)，還需要說出為什么要解決這個問題，即意義性的話題(激發(fā)信息)，就是要將現(xiàn)實的話題進(jìn)行提升到一個高度，表達(dá)出解決它具有的“偉大”意義。而不是在后來客戶提出抗拒的問題時，我們才發(fā)現(xiàn)客戶對這個解決方案“不屑”才來彌補(bǔ)。其實客戶抗拒不是這個解決方案(能不能解決問題)，而是因為不知道這個解決方案實現(xiàn)的意義(能解決這個問題又有多大的意義)，加之處于決策機(jī)會成本和決策風(fēng)險的考慮，也就只有選擇了“拒絕”。所以你自信你的產(chǎn)品那是你的事情，你自信自己的表述很到位，那也是你的以為，而客戶關(guān)注的則是你所說的對于他而言到底有什么意義。沒有意義他就抗拒，因為你浪費了他的時間以及他投入的些許情感，又加之你先前說對他“有益”，于是落差為一種欺騙。
銷售從拒絕開始 4
1、被顧客拒絕時該如何分析原因？
買賣過程中最常見的，也是銷售員最不希望看到的情況就是被顧客拒絕。盡管有經(jīng)驗的銷售員已經(jīng)把顧客的拒絕當(dāng)成家常便飯，但還是免不了會覺得受到了打擊。
情商較低的銷售員遇到拒絕通常有兩種表現(xiàn)：一是灰心喪氣地送顧客離開，二是火冒三丈地與顧客爭執(zhí)。
無論哪種情況，都是消極的做法，都不會讓顧客改變自己的態(tài)度。高情商的銷售員會采取第三種做法，對顧客的拒絕淡然處之，找到其拒絕的原因，并以加倍的積極和熱情來化解他們對銷售員的不滿。
沒有淡定的心態(tài)，銷售員就容易變得悲觀消極、失去理智。沒有積極熱情的態(tài)度，顧客不會感受到銷售員的誠意。
從某種意義上說，賣產(chǎn)品也是一個展示態(tài)度的過程。銷售員的態(tài)度不好，會導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品被顧客不分青紅皂白地拒絕。倘若銷售員的態(tài)度極佳，顧客對先前的拒絕行為感到抱歉的情況也并不罕見。
當(dāng)然，光有好的態(tài)度不一定能挽回顧客。以熱情而和善的態(tài)度弄清顧客的拒絕原因，才是解決問題的根本。
一般來說，顧客在客觀上的拒絕主要包括以下幾點：
（1）對產(chǎn)品的價格不滿意
�。�2）對銷售員的臨場表現(xiàn)不滿意
�。�3）對銷售員的后續(xù)服務(wù)不滿意
�。�4）對銷售員的競爭對手比較看好
�。�5）對產(chǎn)品的售后服務(wù)感到憂心忡忡
這5種拒絕理由都非�，F(xiàn)實，但銷售員也并非無力擺平。所以，當(dāng)顧客對你表示拒絕時，要用友好的語氣詢問對方到底對什么地方不滿意或者心存疑慮。把具體的拒絕理由先找出來。
這時候，原本打算離開的顧客，會設(shè)法找一個更具體的理由來回絕你。銷售員只要弄清顧客屬于上述哪一種情況，就可以做更有針對性的說服工作了。
比如，顧客對產(chǎn)品價格不滿意時，銷售員可以通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性價比或者提供一些適度的優(yōu)惠政策進(jìn)行說服。
若顧客認(rèn)為銷售員臨場表現(xiàn)不佳就要在平時好好訓(xùn)練銷售展示能力，增強(qiáng)自己對顧客的感染力。
如果顧客對銷售員的后續(xù)服務(wù)或產(chǎn)品的售后服務(wù)抱著懷疑態(tài)度的話，就要用熱情和耐心向他們保證，并以行動給出有力證明。
假如顧客更喜歡公司競爭對手的產(chǎn)品，也不要就此罷手，可以仔細(xì)向顧客分析對比各自產(chǎn)品的優(yōu)劣，然后強(qiáng)調(diào)本公司的產(chǎn)品能滿足顧客的哪個需求點。
無論是說服顧客的哪一種拒絕理由，銷售員都應(yīng)當(dāng)運(yùn)用合理的說服技巧，在不知不覺中讓顧客改變觀念。
2、被顧客拒絕時的應(yīng)對技巧有哪些？
面對顧客的拒絕，營銷培訓(xùn)專家湯姆·霍普金斯提出了一個逐漸地改變顧客思維的辦法：“感覺——以為——發(fā)現(xiàn)”回答法。
第一步：向顧客表示“我理解你的感受”
人與人之間最寶貴的是相互理解。高情商者善于識別對方的情緒，感知對方的痛苦，故而能換位思考，弄清對方的心結(jié)所在。
用一句“我理解你的感受”做回復(fù)的開頭，可以讓顧客覺得你認(rèn)真傾聽了他們的心聲。這份尊重感會讓他們頓時對你產(chǎn)生親近感。
第二步：讓顧客以為大部分人都和他的想法一致
大家都希望自己的意見能被大眾認(rèn)可。與你意見相同的人越多，說明你的觀點就越具有代表性。
盡管有代表性的意見不等于就是真理，但必定會形成一種吸引更多人認(rèn)同的力量。
所以，銷售員可用“其他人剛開始也都是這樣以為的”做第二句回答，讓顧客以為自己的觀點得到了普遍支持。這里的“其他人”可以是普通的`消費者、該領(lǐng)域的專家或者其他知名人士。
第三步：告訴顧客“其他人的想法后來被事實改變了”
具體可用“然而，他們發(fā)現(xiàn)做了X決策后卻出現(xiàn)了Y結(jié)果，于是改變了最初的看法，接受了我（指銷售員）的建議”來結(jié)尾。
其中，X決策可以是使用相關(guān)產(chǎn)品，也可以是盡快下訂單。Y結(jié)果是一個讓其他人意想不到正面的結(jié)果，最好是顧客最關(guān)心的某種產(chǎn)品功效（即需求點）。
“感覺——以為——發(fā)現(xiàn)”的回復(fù)句式完整地還原了一個顧客從懷疑產(chǎn)品到信任產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變過程。
接下來，銷售員順勢勸導(dǎo)顧客也如法炮制，轉(zhuǎn)變最初的看法，像其他人那樣接受自己的推銷建議，暗示顧客這樣做同樣能取得意想不到的結(jié)果。
這只是其中一種處理顧客拒絕的技巧。要想運(yùn)用這種技巧，銷售員首先要有一顆淡然對待挫折的心，一顆被潑冷水還照樣能保持熱情的心。否則，你是根本提不起精神去扭轉(zhuǎn)局面的。
銷售工作就是這樣充滿波折卻又振奮人心。起起落落都是正�，F(xiàn)象，不要苛求自己的每一次客戶進(jìn)店都能做到成交，因為連最頂尖的金牌銷售員都做不到這一點。
正確認(rèn)識銷售工作的復(fù)雜性，正確認(rèn)識自己的能力，這才是高情商的銷售員該做的事情。
當(dāng)顧客拒絕你時，也許就是你成長進(jìn)階成銷售高手的開始！Just do it。
銷售工作從被拒絕開始
1、如果沒有斗爭心、斗魂，既干不好銷售，也做不好制造
銷售工作從被拒絕開始。
在銷售活動中最關(guān)鍵的是必須擁有不服輸?shù)木�，必須擁有斗爭心�?/p>
因為與領(lǐng)導(dǎo)廠商實力相差懸殊，如果地盤被搶走就馬上認(rèn)輸放棄，是不可能與對手對壘的。地盤被搶走，就要馬上奪回來。絕對不能在局部戰(zhàn)役中落敗，必須以堅強(qiáng)的意志實踐經(jīng)營。
因此，沒有斗爭心的人不適合做類似銷售的工作。
我經(jīng)常使用“斗爭心”這個詞，在京瓷哲學(xué)中也有“燃燒的斗魂”這一條。體育界的一些名人甚至因為這一條才加入盛和塾。
我原本是個孩子王，常常好勇斗狠，常在緊要關(guān)頭激起性子發(fā)狠。但是，這并不意味著從來不打架的秀才就沒有血性。人內(nèi)里隱藏的斗爭心絕對有可能令人不肯服輸。
如果沒有這種斗爭心、斗魂，既干不好銷售，也做不好制造。
這并不是會不會打架的問題，而是不管被怎樣蹂躪踐踏，人要憑著內(nèi)心隱藏的斗爭心，堅忍不拔，努力突破。經(jīng)營的骨子里需要有斗爭心。
我之所以能一邊拼命講述哲學(xué)，一邊說出這些充滿斗志的話，也是因為骨子里具備了斗爭心。沒有經(jīng)營不需要面對問題。因此，沒有燃燒的斗魂的人擔(dān)任社長，是員工的不幸，是企業(yè)的不幸。
但是，斗爭心并不等于粗暴魯莽，而是內(nèi)心隱藏斗志。
與這種潛在的斗爭心相伴的，是不管多苦多累都能忍受的堅強(qiáng)意志。經(jīng)營哲學(xué)中一定要出現(xiàn)“堅強(qiáng)的意志”“斗爭心”之類的語句。
它是一個經(jīng)營者無論如何不可缺少的品質(zhì)。把這種品質(zhì)灌輸給制造的負(fù)責(zé)人，甚至銷售部門最基層的銷售員。
2、作為職業(yè)的銷售人員，就是要把別人賣不出去的東西都賣出去
回顧人工寶石的歷史，法國人奧古斯特最早成功合成了紅寶石，并應(yīng)用于瑞士鐘表的軸承上。過去的上弦鐘表上一定會標(biāo)明裝了15顆寶石或是20顆寶石。
但是，不是作為工業(yè)用零部件，而是作為寶石的人工寶石基本上沒有成功案例。
所以制造再結(jié)晶寶石這件事情本身，就具有劃時代的意義。但是，我也不是只制造再結(jié)晶寶石，而是想開拓過去無人涉足的再結(jié)晶寶石的新市場。
我決定立即在東京的銀座和京都的四條開設(shè)直營店，以“CRESCENT VERT”這個品牌進(jìn)行銷售，意為“綠色的新月”。
剛開始銷售時，正應(yīng)驗了塚本先生的擔(dān)心。CRESCENT VERT被人當(dāng)作仿造品，無論營銷員怎么解釋，人們就是不能接受。
當(dāng)時在人們的眼里，寶石就等同于財產(chǎn)，具有稀缺價值的天然寶石才是真正的寶石，這一觀念根深蒂固。盡管我們的產(chǎn)品與天然寶石結(jié)構(gòu)相同，并且是經(jīng)過長時間再結(jié)晶而成的，可人們并不認(rèn)同。至于珠寶首飾行業(yè)，珠寶店則質(zhì)疑“再結(jié)晶寶石能賣的出去嗎？！”拒絕銷售我們的產(chǎn)品。
出師未捷，“CRESCENT VERT”賣不出去，我們陷入了窘境。
但是我的哲學(xué)就是不拘泥于常識，貫徹“原理原則”。
即使不能馬上被接受，只要我們提供最好品質(zhì)的寶石，并且價格合理，總有一天顧客會接受。我堅信這一點，于是我決定開拓與天然寶石不同的再結(jié)晶寶石市場，構(gòu)筑自己的銷售網(wǎng)絡(luò)。
1977年， CRESCENT VERT株式會社成立，設(shè)置了獨立的銷售部門，我擔(dān)任社長，任命京瓷的創(chuàng)業(yè)伙伴岡川健一（后任京瓷專務(wù)董事）為專務(wù)董事。
當(dāng)然他也沒有銷售寶石的經(jīng)驗，也搞不清如何銷售寶石。我們受到珠寶首飾行業(yè)的一致排斥，銷售持續(xù)不振。
有一天，秘書說岡川有點不對勁，我就去他房間看了看，發(fā)現(xiàn)他頭上禿頂了。岡川有個癖好，一有煩心事就撥弄頭發(fā)，不知不覺中就把頭發(fā)給揪下來了。
對于虧損的部門，我會讓他們好好反省，盡力改善業(yè)績，是不是我這樣苛刻地追求業(yè)績的做法使岡川痛苦不堪呢？我不禁大叫道：“所有的干部都過來，岡川變成這樣，你們都沒人制止嗎？”然后，我盯著岡川說道：“即使給你說把那毛病改了，你也改不掉。干脆把頭剃光了算了。一個人剃光不好意思的話，我陪你剃！”
剃了光頭的岡川，好像想通了什么似的，更加投入到寶石的銷售中去，頻繁地舉辦關(guān)于再結(jié)晶寶石的講座，每周末往返全國各地舉辦展銷會。
我也不斷地鼓勵奮戰(zhàn)在銷售部的工作人員：“作為職業(yè)的銷售人員，就是要把別人賣不出去的東西都賣出去�！睘榱诉M(jìn)一步開拓新的銷售渠道，我們在石油、燃?xì)怃N售公司等其他行業(yè)募集代理店，并以代理店為中心舉辦銷售會。
除了祖母綠，技術(shù)人員還相繼開發(fā)出了亞歷山大寶石（變色寶石）、紅寶石、藍(lán)寶石等新品種的再結(jié)晶寶石，豐富了產(chǎn)品的種類。
不久， CRESCENT VERT受到了寶石愛好者們的好評，固定客戶穩(wěn)步增長，事業(yè)步入了正軌。
3、重要的是相信自己的可能性，持續(xù)不斷探索解決之道
“挑戰(zhàn)”這個詞，聽起來振奮人心，很有氣概。但要成就新事業(yè)，就必須持有“無論如何都要干到底”的斗爭心。如果不是這樣，只是把“挑戰(zhàn)”這個詞掛在嘴邊，光打雷不下雨，那就不過是空話而已。
我認(rèn)為，只有不管遭遇什么困難，都能頑強(qiáng)努力、堅決克服困難的人，才能從事挑戰(zhàn)性的事業(yè)。
當(dāng)各種形式的困難和壓力向我們襲來時，我們往往會畏縮不前，或者改變當(dāng)初的信念，妥協(xié)退讓。而戰(zhàn)勝這樣的困難和壓力的能量，來源于當(dāng)事人持有的不屈不撓的斗爭心。
“絕對不能輸，一定要成功。”必須燃起這種激烈的斗志。
在京瓷內(nèi)部經(jīng)常說：“覺得不行的時候，才是工作的開始。”這句話來源于我年輕時的經(jīng)驗。
我創(chuàng)辦京瓷后不久，為了確保以后有飯可吃，就要不斷去開拓新客戶，經(jīng)常上門推銷。但是，因為當(dāng)時的京瓷既沒有名氣和信譽(yù)，又沒有實績，上門推銷時，總是被冷淡拒絕。
我記得最為屈辱的一次經(jīng)歷是拜訪某知名大型機(jī)電廠家。那個時候我真的是什么都不懂，一心只想見到對方真空管制造部門的技術(shù)人員，于是就突然上門拜訪，結(jié)果門衛(wèi)讓我吃了閉門羹：“我們不接待沒有預(yù)約的突然來訪�！�
但我不死心，拜訪了很多次，最終好不容易見到了相關(guān)的技術(shù)人員。但這位技術(shù)人員毫不客氣地拒絕我說：“你根本不了解我們公司，我們是財閥系企業(yè)，只從同一財閥系列企業(yè)中采購陶瓷產(chǎn)品。像京瓷這樣，既不屬于同一財閥，又沒有實績、沒有知名度的企業(yè)，突然來人推銷，我們絕對不可能采購�！�
包括這種財閥系企業(yè)間的采購限制在內(nèi)，橫亙在眼前的障礙怎么才能突破，當(dāng)時的我根本沒有頭緒，同行的年輕銷售員心情沮喪。
我想，作為領(lǐng)導(dǎo)，自己不能垂頭喪氣。于是我說道：“被拒絕的時候才是工作的開始，思考如何打開困難局面，正是我們的工作。”一方面鼓勵灰心失望的年輕銷售員，另一方面這也是說給我自己聽的。
就是這樣，不管遭遇什么困難，都決不放棄，堅韌不拔，不斷拜訪客戶，努力獲取訂單。
如果將這種努力做一個比喻的話，就是滴水穿石。就是說，僅僅是一滴水的話，當(dāng)然無法穿透巖石，但只要無止境地持續(xù)不斷，哪怕是小小的水滴，也能洞穿巖石。
用這種強(qiáng)烈的意志不斷挑戰(zhàn)，最終必能殺出一條血路。
事實上，既沒信用，又沒實績，也不屬于任何財閥的京瓷，最終還是從前面說到的那家似乎不可能取得訂單的公司那里拿到了訂單。除此之外，京瓷也拿到了其他大型電器公司的訂單。
京瓷就是這樣一家企業(yè)，用頑強(qiáng)的意志挑戰(zhàn)困難的局面，獲取被認(rèn)為不可能取得的訂單。而且，不管訂單的技術(shù)難度有多高，都拼命努力，全力爭取在約定時間內(nèi)交貨。就這樣不斷開拓新客戶，不斷提升業(yè)績。
這個時候，重要的是相信自己的可能性，持續(xù)不斷探索解決之道。
迄今為止，不管遭遇怎樣的困局，我都會想：“以前的方法或許不行，但一定可以找到其他方法，殺出一條血路。”進(jìn)而拼命思考打開困局的方法。
不管面對怎樣嚴(yán)峻的、困難的狀況，都要絞盡腦汁，思考一切條件，探索克服困難的具體方法。
4、銷售除了腿腳勤快，別無他法
企業(yè)不可能花得起大量的廣告宣傳費用，所以必須一家一家地拜訪客戶，宣傳產(chǎn)品，扎扎實實地積累忠實客戶，頑強(qiáng)地開展銷售活動，除此之外別無他路。
如果像這樣一家一家地拜訪店鋪，有時，會看到其他同行企業(yè)的暢銷產(chǎn)品放在最好賣的場所，而自己的產(chǎn)品卻被扔在角落里。這時，就要想方設(shè)法，軟泡硬磨，讓店家把產(chǎn)品放在顯眼的位置。
必須呼吁大家，因為花不起廣告費，所以大家樸實地、勤勤懇懇地勞作。說到底，銷售這份工作，除了勤跑腿，沒有其他捷徑可走。
企業(yè)規(guī)模不管再大，銷售都只有靠腿腳勤快。然而，一旦企業(yè)變大，銷售人員都想耍小聰明，投機(jī)取巧。這是不行的。
京瓷也一樣，我至今依舊認(rèn)為，銷售這種工作只能靠腿腳勤快。銷售只能磨穿鞋底，勤快地拜訪客戶，低頭懇求訂單，直至客戶拿你沒辦法。
就算要靠死磨硬泡，也要去拜托客戶。就算被連連拒絕，也要頑強(qiáng)地纏上去，直到客戶認(rèn)輸，“真是服了你了。把東西放下，回去吧”。我認(rèn)為，這才是真正的銷售。
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