特殊事件應(yīng)急處理預(yù)案范本

　　為全面貫徹落實"安全第一，預(yù)防為主，綜合治理"的方針，增強賓館整體應(yīng)對安全生產(chǎn)事故的應(yīng)急處置能力，減少事故造成的損失和危害，構(gòu)建安全、舒適的賓館環(huán)境，保障人身和財產(chǎn)安全，結(jié)合實際，制定本預(yù)案。

　　一、編制依據(jù)

　　二、工作原則

　　賓館前臺應(yīng)急工作必須在預(yù)防為主的前提下，遵循保護人員安全優(yōu)先，觀測統(tǒng)一指揮、分級負責、區(qū)域為主、自救和社會救援的原則。

　�。ㄒ唬┮匀藶楸�，安全防范。發(fā)生特殊事件要最大限度減少事故造成的人員傷亡、財產(chǎn)損失和危害，并保障應(yīng)急救援人員的`安全。

　�。ǘ�）預(yù)防為主，積極消滅。我們要建立特殊事件防范體系、信息報告體系、應(yīng)急處置體系和恢復(fù)重建體系。

　�。ㄈ�）分部響應(yīng)，分部負責。根據(jù)特殊事件的嚴重性、可控性、我們要根據(jù)情況，分部負責和啟動應(yīng)急預(yù)案，從而達到明確責任人及其指揮權(quán)限。

　　（四）快速反應(yīng)，及時有效。作為賓館前臺，我們要在第一時間及時收集信息，掌握特殊事件的險情，并積極組織高效、統(tǒng)一的組織領(lǐng)導(dǎo)和指揮體系，從而確保特殊事件的及時處置。

　　三、組織指揮體系及職責

　　賓館應(yīng)急指揮中心，是負責特殊事件的應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)和決策工作，是統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急狀態(tài)下的各種資源，帶領(lǐng)和指派現(xiàn)場應(yīng)急救援指揮人員和專家組人員，從而起到處置特殊事件的作用。

　　作為賓館前臺，我們要做好應(yīng)急準備。當事故發(fā)生時，我們要保持鎮(zhèn)靜，從而正確引導(dǎo)公眾輿論。

　�。ㄒ唬┰O(shè)立現(xiàn)場指揮組：作為前臺，我們要根據(jù)實際情況，制定計劃與措施，同時，安排各相關(guān)人員進行營救；

　�。ǘ�）設(shè)立警戒組：當發(fā)生特殊事件時，我們要安排人員，對受影響區(qū)域進行警戒，從而盡可能減少對賓館的人員及經(jīng)濟的損失；

　�。ㄈ�）設(shè)立疏散維護組：我們要根據(jù)情況，負責緊急疏散受特殊事件影響的人群，對特殊事件發(fā)生范圍內(nèi)的客人及員工進行疏導(dǎo)，以避免引起恐慌。

　　四、安全事故預(yù)警和預(yù)防機制

　　賓館前臺工作要做好早班工作、中班工作以及夜班工作。要做好規(guī)范崗位工作，仔細查看每日活動報表，同時，加強人防和技防的有效結(jié)合，從而共同發(fā)揮作用。

　�。ㄒ唬┊斮e館發(fā)生丟失物品時：在前臺的工作人員，要立即通知部門經(jīng)理，并按指示向110報警，以免造成不必要的傷害；

　�。ǘ�）當賓館發(fā)生醉酒客人時：在場的工作人員應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群，如果發(fā)生雙方不聽勸阻的，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及賓館相關(guān)人員。

　�。ㄈ�）當賓館發(fā)生客人投訴時：如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報維修慢等，且時間較長超過10分鐘以上引起客人投訴的，當班人員要記錄有關(guān)情況并直接反映給前臺部經(jīng)理，由前臺部經(jīng)理與客房部經(jīng)理進行溝通協(xié)調(diào)，最后由客房部經(jīng)理進行調(diào)查處理。同時，如果因達不到客人要求而引起投訴的，要馬上報告大堂副理，由大堂事理與客房部經(jīng)理聯(lián)系協(xié)商解決，從而把損失降到最低點。

　�。ㄋ模┊敼�安檢查住宿登記時：如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進房間檢查客人時，當班人員要請其出示警員證并做登記，同時要馬上聯(lián)系大堂副理或值班經(jīng)理處理，并報告保安部經(jīng)理。

　�。ㄎ澹┊斮e館發(fā)生火災(zāi)時：當總機收到消防報警時，馬上通知相應(yīng)部門派人前往檢查，核實其中的嚴重程度，如屬誤報則恢復(fù)記錄，如有其它情況應(yīng)通知值班經(jīng)理或工程部前往解決。同時，在前臺的工作人員，應(yīng)立即通知管理服務(wù)中心，并通過電梯對講機通知電梯中的乘客按下最近樓層的按鈕待電梯門打開后迅速撤離電梯，從疏散樓梯撤出大廈；如事態(tài)嚴重，應(yīng)立即通知賓館消防中心或撥打"119"報火警，告知火災(zāi)發(fā)生的地點、位置、樓層以及是否有人被困。

　�。�六）當賓館發(fā)生停電時：當接到物業(yè)部停電通知，在前臺當班人員應(yīng)第一時間做好通告及記錄，并通知各部門負責人并在大廳明顯的地方貼出停電通知，同時第一時間告知維修人員，讓其對停電原因進行檢查，并做到及時向上級通報。與此同時，前臺接待負責要對預(yù)抵的客人做好提示工作，以免引起不必要的麻煩。

　　(七）當客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時：應(yīng)婉言拒絕并建議客人去醫(yī)院就診，因為工作人員不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問題時責任很難分清楚。

　　五、附則

　�。ㄒ唬┍绢A(yù)案由***賓館前臺進行管理實施，經(jīng)***同意后，生效。

　�。ǘ�）本預(yù)案由***賓館前臺負責解釋。

　　（三）本預(yù)案自印發(fā)之日起施行。

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