解讀《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》
由國家旅游局2月24日發(fā)布的《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》9月1日起正式實施。下面YJBYS小編為大家搜集的一篇“解讀《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友!
國家旅游局日前推出了《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(以下簡稱《規(guī)范》)，并定于今年9月起實施：人數(shù)100人以上的老年團，應(yīng)配備隨團醫(yī)生服務(wù);75歲以上老人報團，應(yīng)請成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同;老年游連續(xù)游覽時間不宜超過3小時，連續(xù)乘車時間不應(yīng)超過2小時……該標(biāo)準(zhǔn)一公布，就引發(fā)業(yè)界及社會各界一片熱議。
勢在必行
盡管有不同的聲音，但滬上業(yè)界多數(shù)對《規(guī)范》的出臺表示歡迎。上海市旅游行業(yè)協(xié)會旅行社分會秘書長李懷發(fā)說，針對性和操作性很強的《規(guī)范》出臺，使業(yè)者開發(fā)老年市場有了明確方向，《規(guī)范》條款中的“應(yīng)”與“不應(yīng)”，“宜”與“不宜”等規(guī)定，都具有很強的指導(dǎo)和規(guī)范意義。盡管有操作難度，但有標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)比沒有好。這情形就像當(dāng)年旅游法出臺一樣，最初也有人抱怨，但兩年后，大家通過實踐，業(yè)界越來越認(rèn)可旅游法的正能量。
上海市律師協(xié)會會展與旅游業(yè)務(wù)研究委員會主任王立群律師從法律視角闡述了《規(guī)范》與旅游法的內(nèi)在關(guān)系。他說，旅游法是一部綜合法，其中雖然做出了涉及老年旅游者的原則規(guī)定，但對于老年人在旅游中如何享受便利、旅游經(jīng)營者如何采取相應(yīng)的安全保障措施，并沒有具體規(guī)定，《規(guī)范》有效銜接旅游法，為履行旅游法涉及老年旅游者的規(guī)定提供了推薦性的、引導(dǎo)性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
在4月15日舉辦的“《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》要點解讀及相關(guān)法律問題研討會”上，上海市消保委法務(wù)部主任汪鶇點出了《規(guī)范》的推動作用：將倒逼許多旅游企業(yè)實行供給側(cè)改革，倒逼產(chǎn)業(yè)跟上目前消費模式、消費人群、消費需求的變化。“特別是上海已經(jīng)進入老年人社會，老年旅游是一個很大的市場，怎么樣來更好地、更優(yōu)質(zhì)地服務(wù)這樣一個人群，我相信這個《規(guī)范》為企業(yè)提供了指導(dǎo)性行為清單。”
審判實務(wù)專家季立輝法官也在研討會上建議，不僅旅行社要認(rèn)真對待老年人旅游服務(wù)，消保委也應(yīng)對企業(yè)進行《規(guī)范》解讀，讓企業(yè)認(rèn)識到《規(guī)范》對旅行社與消費者雙方都是有利的。《規(guī)范》作為推薦性的行業(yè)規(guī)定，將引領(lǐng)老年旅游走向健康發(fā)展的軌道。旅行社應(yīng)按照《規(guī)范》履行義務(wù)，保障消費者的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等9項權(quán)利，在做產(chǎn)品設(shè)計、人員培訓(xùn)時，目的不要只為了賺錢，而是為了如何提供更好的服務(wù)，例如從老年人的年齡特點出發(fā)，從細(xì)節(jié)的角度去考慮，凸顯自己的特色，這樣的`旅行社才能越辦越好。
廓清誤區(qū)
我國標(biāo)準(zhǔn)化體系分為推薦性和強制性標(biāo)準(zhǔn)，《規(guī)范》是作為一個行業(yè)性推薦標(biāo)準(zhǔn)出臺的。若不作為強制性標(biāo)準(zhǔn)，旅行社不引入或不實施此標(biāo)準(zhǔn)，是否在實踐中可以“免責(zé)”?這個觀點被上海司法界人士否定了。季立輝認(rèn)為，旅行社要具有遵守相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度的意識。對于老年旅游產(chǎn)品，旅行社一定要履行好告知義務(wù)，告知在法律上是具有效力的。季立輝特別強調(diào)，在執(zhí)行《規(guī)范》的過程中，要求旅行社“應(yīng)”做的，一定要做到，“適宜”做的，旅行社要抱著積極的態(tài)度去面對，不要片面地認(rèn)為不是強制性的規(guī)定就不需要承擔(dān)法律責(zé)任，只要旅行社沒有盡到責(zé)任，就必須承擔(dān)后果。
同樣，上海消保委態(tài)度也相當(dāng)明確。汪鶇說，在處理游客投訴時，一定會依據(jù)《規(guī)范》來裁定是非曲直的，不會因為其是“推薦性”標(biāo)準(zhǔn)而不引用。
《規(guī)范》里有許多“應(yīng)”和“不應(yīng)”、“宜”和“不宜”這樣的表述。王立群認(rèn)為，在法律層面旅行社需要統(tǒng)一認(rèn)識。因為在司法實踐中，“宜”與“不宜”是引導(dǎo)性的，只是一種建議，具體到底要不要實施，行為人應(yīng)該從一個有利于保護老年人權(quán)益的角度、結(jié)合自己的履行能力，在一個合理的范圍加以實施;“應(yīng)”與“不應(yīng)”在法律上是非常強硬的用語，《規(guī)范》里凡涉及“應(yīng)”怎么樣的，旅行社一定要照做，如果是“不應(yīng)”的，旅行社不得有這樣的行為。“如果應(yīng)做的不做，不應(yīng)做的卻做了，旅行社就要承擔(dān)相應(yīng)的法律后果，承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任，這是毫無異議的。”“即使‘宜’做而不作為，旅行社不是百分之百沒有責(zé)任，法院會從合理性來加以裁量。”經(jīng)常作為旅行社的代理律師出庭的王立群提醒。
有旅行社人士提出，100人的老人團需要配備醫(yī)生，是否要旅行社雇傭?qū)Ｂ氠t(yī)護人員?對此，汪鶇認(rèn)為，百人以上老年旅游團只要配備持有“有效醫(yī)師職業(yè)資格證”的隨團醫(yī)生即可，換言之，退休醫(yī)師也可以出任，而且，隨團醫(yī)生主要提供緊急救助、非處方藥建議，診治還應(yīng)在醫(yī)院進行。
60歲以上的老人參團是否只應(yīng)參加專門的老年旅游團?旅行社是否可以拒絕老人參加常規(guī)團?對此，上海消保委同志認(rèn)為，《規(guī)范》出臺，會鼓勵和推動專做老年旅游的專業(yè)旅行社的發(fā)展，但旅行社顯然不能拒絕60歲的消費者參加正常旅行團，因為消費者有自主選擇權(quán)，否則有消費歧視之嫌。然而在實踐中，盡管不是老年團，只要有老年人參加，旅行社就須按《規(guī)范》做足工夫，特別在保護老年旅游者的人身安全上，要嚴(yán)格履行告知、提醒、防范和救助義務(wù)。
此外，《規(guī)范》中一些具體規(guī)定，包括涉老旅游團中應(yīng)配備拐杖與輪椅、8小時以上火車須安排臥鋪、老年旅游者住宿須安排3樓以下、75歲出游的須有親屬同意簽字等，也是業(yè)界熱議的問題。
季立輝法官說，法院在審判中，通常會進行合理性的綜合考量。例如，法院不會因為百人團就要求旅行社配備100副拐杖和輪椅車，關(guān)鍵是旅行社要合理配備老年團出游所需的特別輔助設(shè)施設(shè)備，并盡到防范和救助責(zé)任。汪鶇說，從《民法通則》解釋來看，《規(guī)范》文中60歲是含60歲，3樓以下是包括3樓的。他特別強調(diào)，旅行社要履行75歲以上老人報團時的成年直系家屬簽字同意書的復(fù)核義務(wù)，不是看到有簽字即可，需要打電話找到其家屬，核實同意書的真實性。
攜手破題
上海市旅游行業(yè)協(xié)會法律咨詢服務(wù)中心主任忻士浩認(rèn)為，《規(guī)范》出臺后，在執(zhí)行層面尚有許多事情要做，需要各方形成合力。首先，要充分發(fā)揮旅游保險的作用，盡快研發(fā)老年旅游保險產(chǎn)品;其次，行業(yè)協(xié)會需要加強對旅行社企業(yè)管理人員和一線員工的涉老旅游培訓(xùn);第三，充分利用媒體進行宣傳和教育，鼓勵老年人改變固有觀念，接受優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的產(chǎn)品服務(wù);第四，充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為老年旅游提供專業(yè)服務(wù);第五，政府部門宜在稅收和政策方面予以指導(dǎo)和幫助，扶持涉老旅游企業(yè)，并對規(guī)范企業(yè)給予獎勵。
專家指出，政府支持老年旅游在國際上是慣例。如英國在《道路交通法》和《旅游特許法》中規(guī)定，60歲以上的老年人旅行可以享受免費乘坐英國注冊的本地交通工具的權(quán)利，交通運營商因此蒙受的損失可以申請政府補貼。“美國旅游部門還大力支持老年客棧發(fā)展，為老年人出游提供經(jīng)濟實惠的住所。”廣東養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)促進會執(zhí)行會長姚志東介紹，老年旅游在國外是養(yǎng)老方式之一，涉老旅游形式多樣，有團隊游、散客游、候鳥游、自駕游、休閑游、修學(xué)游等。他認(rèn)為，老年旅游前景光明，可以是傳統(tǒng)旅行社優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“風(fēng)口”。
上海市旅游行業(yè)協(xié)會在線旅游分會秘書長秦龍根說，從現(xiàn)在到9月1日《規(guī)范》正式實施，還有將近4個月。這段時間的當(dāng)務(wù)之急，應(yīng)該是行業(yè)協(xié)會會同律師協(xié)會等，研訂一份《上海市老年旅游示范合同》供業(yè)界參考使用。
上海城市社區(qū)公益事業(yè)發(fā)展中心旅游養(yǎng)生工作委員會經(jīng)常組織老年人出游，其副主任兼秘書長張禮峰感慨，這個《規(guī)范》出臺太及時了，現(xiàn)在需要加強對老年人的科學(xué)出游和優(yōu)化選擇的宣傳教育。他主張把專家對《規(guī)范》的解讀放在“銀發(fā)旅游網(wǎng)”上，加強普法宣傳。
上海區(qū)縣旅游協(xié)會合作聯(lián)盟負(fù)責(zé)人王建忠建議，建立聯(lián)動機制，加強配套保障。他說，規(guī)范老年旅游業(yè)不是一個旅游部門或是一個旅行社的事，一定會牽涉方方面面，包括消費者維權(quán)部門、司法部門等。各部門之間要達(dá)成共識、形成合力，建立協(xié)調(diào)機制、聯(lián)合機制、議事機制，形成共議、共商、共事的氛圍，這樣才能讓全社會共同維護老年旅游者合法權(quán)益。“在老年旅游合法權(quán)益維護好了的同時，也是維護了經(jīng)營者、服務(wù)者的合法權(quán)益。”
“上海市旅游局主辦、我們協(xié)會與旅游培訓(xùn)中心承辦的‘旅游大課堂’，今年可以排入如何貫徹《旅行社老年服務(wù)規(guī)范》的培訓(xùn)內(nèi)容，以便讓業(yè)者正確理解好、貫徹落實好《規(guī)范》。”上海市旅游行業(yè)協(xié)會常務(wù)副會長朱承蓉說。
4月10日，上�！督夥湃請蟆奉^版刊發(fā)文章，記者在做了大量深入的市場調(diào)查后得出結(jié)論，專業(yè)的老年旅游可以是傳統(tǒng)旅行社轉(zhuǎn)型而立在“風(fēng)口”的新業(yè)態(tài)。顯然，《規(guī)范》的及時出臺，可讓“風(fēng)口”上的老年旅游安全起飛。
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