企業(yè)服務管理制度
一、目的
通過對服務過程實施有效的控制，確保企業(yè)提供的服務滿足顧客的要求。
二、范圍
適用于顧客信息反饋處理和商品銷售過程服務。
三、職責
（一）總經(jīng)理負責對顧客的`服務要求，進行統(tǒng)一的協(xié)調與處理。
（二）各相關部門負責對客戶反饋信息和投訴的情況，分析原因，予以糾正或提出預防措施。
四、概述
�。ㄒ唬I銷部應做好售前服務，編制商品的銷售目錄和商品樣本，根據(jù)市場需求，策劃各種類型的銷售會議和確定營銷策略。
�。ǘI銷部應做好售中服務，根據(jù)合同要求，按時發(fā)貨，并按商品交付規(guī)定程序進行。
�。ㄈI銷部應做好售后服務，收集客戶反饋的信息，對客戶的投訴進行認真處置和記錄，并以書面形式及時反饋給客戶。每年一次對客戶進行滿意度調查，并填寫《顧客滿意度調查表》，將結果匯總后，上報總經(jīng)理，抄報質量管理部。
�。ㄋ模┦酆蠹夹g服務有利于防止質量問題，企業(yè)可以通過向用戶提供有關商品正確使用和處理的信息進行技術服務。為了確保向用戶提供的咨詢意見能夠適用于相應用戶的使用特點，企業(yè)應盡可能向用戶獲取有關產(chǎn)品具體用途、使用方法、使用條件等方面的詳細信息。
銷售醫(yī)療器械設備性產(chǎn)品，應向用戶及時提供完整的產(chǎn)品使用說明書，其內容包括裝配、安裝、使用、操作、維修以及備品或配件清單。
必須有足夠的后勤保障，包括技術咨詢和優(yōu)質服務，應協(xié)商確定供方，銷售方和用戶方的責任。應就下列方面明確規(guī)定供方和需方的作用、責任和義務：
1、時間進度，包括業(yè)余時間和周末。
2、進入需方的設施。
3、熟練人員的配備。
4、使用需方的設備。
5、對每一個安裝步驟進行審查確認的要求，應通過合同加以規(guī)定。
6、認可每一安裝步驟完成的正式程序。
（五）營銷部應建立用戶檔案及銷售臺帳，使銷售商品具有可追溯性。
五、記錄
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�。ǘ犊蛻敉对V記錄表》
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