- 相關(guān)推薦
客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)課程總結(jié)
總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益，因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？以下是小編幫大家整理的客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)課程總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)課程總結(jié) 1
為期三周的客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)課程就這樣悄無聲息的結(jié)束了，從對(duì)課程的陌生到對(duì)課程的了解，這三周我學(xué)到了不少知識(shí)！感覺比較困難的并不是如何去發(fā)現(xiàn)有望客戶，潛在客戶，而是如何去引導(dǎo)客戶去紅豆居家購買心儀的內(nèi)衣，睡衣，打底褲等，有些客戶總會(huì)拿沒時(shí)間，有事情搪塞過去，有時(shí)常常會(huì)有挫敗感，但還好找到并勸服了一位樂意購買。
首先非常榮幸以及感謝能擁有第七組這個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，謝謝團(tuán)隊(duì)的每一位成員，正是每一位成員的不懈努力，鑄就了團(tuán)隊(duì)的可喜的'成果，而且每一個(gè)人也從中受益匪淺。
對(duì)于市場(chǎng)營銷專業(yè)的同學(xué)來說，將來如果涉足與營銷有關(guān)的工作，必然離不開客戶關(guān)系管理的知識(shí)，而這次實(shí)訓(xùn)課給將來從事的工作提前預(yù)演，加入將來某一天我們踏入工作一籌莫展之時(shí)，興許會(huì)想到有那么一周我曾根據(jù)紅豆居家這家店網(wǎng)上模擬過怎么進(jìn)行客戶管理，興許我們的工作就有了頭緒，這是一個(gè)浪漫的想象，興許就會(huì)這樣。
我們從小就讀書學(xué)習(xí)，上學(xué)十幾年，有時(shí)我在想，我們每天到底在學(xué)什么呢？學(xué)知識(shí)？可是以前學(xué)的知識(shí)都已經(jīng)忘得一干二凈了；學(xué)做人？我們都是普通人。到底在學(xué)什么呢？但這一周，我學(xué)到了一點(diǎn)彌足珍貴的東西，那就是做事的方法，也許過幾天，老師上課講的那些知識(shí)，我會(huì)把它徹底忘記，但是這三周我們管理客戶的那種方法肯定不會(huì)忘記，因?yàn)槟鞘俏覀冏约鹤鍪驴偨Y(jié)的方法。記得我們?cè)诳偨Y(jié)紅豆居家整改的建議時(shí)，是通過自己、別人的親身感受想出來的，這就是一種做事的方法。
門店客戶管理課，就這樣告一段落了。下周，開始將開始名新的課程！加油!
最后，謝謝老師三周以來的認(rèn)真教導(dǎo)！
客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)課程總結(jié) 2
20xx年4月29日全天與20xx年5月2日全天，重慶長安民生物流股份有限公司舉辦了主題為《客戶關(guān)系管理》的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)分為兩個(gè)批次進(jìn)行培訓(xùn)，每次參訓(xùn)人員受訓(xùn)期為一天。此次培訓(xùn)是由公司項(xiàng)目部提出的培訓(xùn)需求，經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查反饋，應(yīng)零部件貨運(yùn)部門的要求增設(shè)了一場(chǎng)同主題的培訓(xùn)，主要目的是想通過《客戶關(guān)系管理》的培訓(xùn)提升長安民生物流的形象和服務(wù)意識(shí)，處理好與客戶之間的關(guān)系�，F(xiàn)就兩次培訓(xùn)的情況做如下總結(jié)說明：
1、從培訓(xùn)參訓(xùn)人員情況和內(nèi)容設(shè)計(jì)來看，4月29日參加培訓(xùn)的人員包括總部機(jī)關(guān)各部門的人員，由于參加該次培訓(xùn)的人員工作性質(zhì)和分工的差異，在很大程度很難兼顧到所有部門的需求，因此在課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)上為了照顧到大多數(shù)人的情緒和感受，多以理論性和啟發(fā)性的內(nèi)容為主。5月2日參加培訓(xùn)的員工雖然都來自同一部門，但是工作的分工依然不同，但是此次的培訓(xùn)的內(nèi)容在設(shè)計(jì)上則更加注重實(shí)際工作的案例講解，授課的內(nèi)容更加貼近工作所需。
2、從培訓(xùn)紀(jì)律和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的反映來看，尤其是4月29日參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)紀(jì)律有待改進(jìn)，在培訓(xùn)期間反映出的情況是學(xué)員積極參與度不高，經(jīng)常出現(xiàn)打手機(jī)、隨意走動(dòng)等現(xiàn)場(chǎng)，還有人中途退場(chǎng)現(xiàn)象發(fā)生，也給整個(gè)培訓(xùn)的課堂帶來了一定的影響。在5月2日的培訓(xùn)課堂上，紀(jì)律明顯要好于4月29日的課堂，但是依然也存在著隨意走動(dòng)和手機(jī)響起的現(xiàn)象。一個(gè)培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)其實(shí)能反映一個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣和素養(yǎng)，從2次的培訓(xùn)的課堂紀(jì)律來看，以后在培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)中心將努力做好培訓(xùn)紀(jì)律的監(jiān)督工作，維護(hù)好課堂秩序，為營造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍，培訓(xùn)中心將會(huì)在接下來的培訓(xùn)工作中制定相應(yīng)的紀(jì)律約束機(jī)制和相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施來保證課堂學(xué)習(xí)的效果。
3、從培訓(xùn)的組織和實(shí)施流程來看，整個(gè)培訓(xùn)組織和實(shí)施周期比較短，時(shí)間有些倉促，因此也造成培訓(xùn)需求的調(diào)研不充分，從整個(gè)培訓(xùn)課程的內(nèi)容設(shè)計(jì)以及培訓(xùn)人員的組織上還有很多要改進(jìn)的地方。培訓(xùn)中心將會(huì)在接下來的工作中及時(shí)做好培訓(xùn)規(guī)劃，完善培訓(xùn)需求調(diào)研機(jī)制和課程分類制度，確保什么人上什么課，做好培訓(xùn)工作的提前量。
4、從整個(gè)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)來看，學(xué)員反映出的現(xiàn)象是學(xué)習(xí)性不高，整體所反映出的職業(yè)化素養(yǎng)不是很高，很多學(xué)員無法提出工作實(shí)質(zhì)性的問題，很多工作的困惑僅僅只停留在表面，單自身所遇到一個(gè)實(shí)際工作案例來出發(fā)，而無法通過現(xiàn)象來指出事務(wù)的本質(zhì)。因此在講師授課的時(shí)候，學(xué)員只關(guān)心自身遇到的實(shí)際工作場(chǎng)景
問題如何處理，而不關(guān)注處事的原則和方法，很多原理和處事的方法無法得到有效的貫徹和執(zhí)行，這也使培訓(xùn)的效果打了折扣。
當(dāng)然，此次培訓(xùn)也為學(xué)員注入了很多值得反思的工作理念和工作原則，這對(duì)指導(dǎo)參訓(xùn)學(xué)員的下一步是非常重要的，培訓(xùn)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，是一個(gè)長期的過程，需要參訓(xùn)學(xué)員全身心的投入，并不斷的去實(shí)踐和不斷的改進(jìn)才能達(dá)到滿意的效果。
在此次培訓(xùn)中，我們發(fā)現(xiàn)兩個(gè)最困擾培訓(xùn)工作開展的難題。
1、員工參與培訓(xùn)的積極性不高。
2、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律不是很好。針對(duì)以上問題，培訓(xùn)中心針對(duì)提高培訓(xùn)學(xué)員的積極性和參與度提出以下建議：
首先，在培訓(xùn)積極普遍不高的情況下采取獎(jiǎng)勵(lì)措施來提升參訓(xùn)學(xué)員的參與度。具體做法：
1、由培訓(xùn)中心制度每次培訓(xùn)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)參與培訓(xùn)積極性和培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化高的學(xué)員進(jìn)行及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)（精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)）。
2、每次培訓(xùn)前一個(gè)月公布培訓(xùn)課題，向全體參與培訓(xùn)的學(xué)員征集針對(duì)該培訓(xùn)主題所涉及的.工作中難題和困惑以及不足，尤其是實(shí)際工作中很具有代表性的案例。在所征集的困惑和案例被培訓(xùn)采用在教學(xué)案例的學(xué)員將得到一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（可以叫培訓(xùn)內(nèi)容最佳建議獎(jiǎng)）。這樣可以最大程度的收集到學(xué)員實(shí)際工作中的問題，保證課程最有效性和針對(duì)性。
3、針對(duì)培訓(xùn)課堂的學(xué)員的參與的積極性，采用獎(jiǎng)勵(lì)的方式鼓勵(lì)大家多發(fā)言，多參與互動(dòng)。由培訓(xùn)中心根據(jù)參與每次培訓(xùn)學(xué)員層次和年齡結(jié)構(gòu)，購買部門有紀(jì)念意義的小禮品作為培訓(xùn)參與培訓(xùn)互動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)。（這很重要的，因?yàn)檫@樣讓大家積極參與的效果和放任的效果是經(jīng)過測(cè)試的，這也是很多企業(yè)在培訓(xùn)開展初期采用的非常好的方法）。在每次培訓(xùn)結(jié)束后由培訓(xùn)師和培訓(xùn)組織者結(jié)合當(dāng)場(chǎng)參與互動(dòng)度最高的學(xué)員頒發(fā)最佳學(xué)員獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)的物質(zhì)一般是與該人員工作相匹配的書籍，并由培訓(xùn)師親筆簽名，加蓋公司的公章。（這種一本書的獎(jiǎng)勵(lì)是非常有意義的）。
4、針對(duì)培訓(xùn)后的成果的追蹤是培訓(xùn)最重要的環(huán)節(jié)，參訓(xùn)是否把培訓(xùn)的內(nèi)容用到實(shí)際工作中是衡量一次培訓(xùn)的最重要的指標(biāo)。因此在培訓(xùn)后要做的工作就是要求每一個(gè)學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束7日之內(nèi)根據(jù)參與培訓(xùn)的情況和培訓(xùn)后一周工作實(shí)際的情況寫一篇培訓(xùn)實(shí)踐心得。主要內(nèi)容要包含，在實(shí)際中運(yùn)用了哪些培訓(xùn)中教授的方法、技巧、理念等。并簡述培訓(xùn)前的工作狀態(tài)是如何的，培訓(xùn)后的工作狀態(tài)是如何的，培訓(xùn)后給自己帶來的哪些收益，最主要的是把運(yùn)用培訓(xùn)所教授的內(nèi)容的經(jīng)驗(yàn)和過程描述清楚。由培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)審閱學(xué)員上交的心得，并客觀評(píng)審出培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化最佳學(xué)員獎(jiǎng)，對(duì)其學(xué)習(xí)的心得和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全公司公司，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和頒發(fā)獎(jiǎng)狀。
5、在以上方法實(shí)施一段時(shí)間后，培訓(xùn)步入正規(guī)后，學(xué)員參與度相對(duì)都很高的情況下，則出臺(tái)相應(yīng)的處罰措施，將對(duì)參與積極度不高，不按照培訓(xùn)要求執(zhí)行的學(xué)員進(jìn)行相應(yīng)的懲罰和嚴(yán)厲的考核。采用物質(zhì)懲罰和晉升壁壘的方式。及時(shí)做好員工培訓(xùn)檔案的管理，對(duì)培訓(xùn)不良記錄的員工采用晉升否決制（當(dāng)然這些需要得到人力資源部門和相關(guān)主管的大力支持和配合）
6、當(dāng)企業(yè)形成一種培訓(xùn)文化和學(xué)習(xí)文化后，員工把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化當(dāng)成一種最高榮譽(yù)的時(shí)候，培訓(xùn)的積極性也就達(dá)到了一個(gè)頂峰。當(dāng)然這些方法和技巧是別人成功的經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，執(zhí)行起來是很困難，但是只要堅(jiān)持一定能成功。針對(duì)培訓(xùn)紀(jì)律差的問題：
1、應(yīng)該由培訓(xùn)中心出臺(tái)一些培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律規(guī)定，由培訓(xùn)負(fù)責(zé)擬定規(guī)則的具體內(nèi)容，并提交相關(guān)主管批準(zhǔn)，并下發(fā)給每位員工。
2、具體內(nèi)容應(yīng)該包含培訓(xùn)請(qǐng)假的規(guī)定，每年培訓(xùn)請(qǐng)假不應(yīng)該超過2次，全體員工一視同仁。超過兩次將給予XX,物質(zhì)懲罰，并與職位晉升掛鉤，只有不足未參與學(xué)習(xí)的課程方可達(dá)到晉升的條件
關(guān)于培訓(xùn)達(dá)到時(shí)間的規(guī)定：培訓(xùn)遲到一年不允許超過2次，每遲到一次給予xx物質(zhì)處罰，一年出現(xiàn)兩次遲到則與其取消下一次培訓(xùn)資格，并與晉升掛鉤，只有補(bǔ)足被取消的培訓(xùn)課程方可參與晉升。
關(guān)于培訓(xùn)打手機(jī)的規(guī)定;在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)放置一個(gè)水桶，如果現(xiàn)場(chǎng)有人打手機(jī)或手機(jī)響起，立刻將手機(jī)放進(jìn)水桶（每次培訓(xùn)前要宣布這樣的紀(jì)律）
對(duì)培訓(xùn)期間沒有得到老師的允許擅自走動(dòng)者，給予xx元物質(zhì)懲罰等等
通過以上幾點(diǎn)可以快速將培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律維持好，隨著培訓(xùn)的完善，逐漸的紀(jì)律就會(huì)好起來。
客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)課程總結(jié) 3
隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強(qiáng)，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場(chǎng)”，為了賣出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價(jià)值來獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運(yùn)地越來越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來什么好處?可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競(jìng)爭(zhēng)力得到提高呢?
1、CRM式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準(zhǔn)備地捕捉到市場(chǎng)的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。
(2)由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。
(3)有助于拓展市場(chǎng)�？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。
雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達(dá)國家來說，中國的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價(jià)值來換取股東價(jià)值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺得是因?yàn)樵S多企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應(yīng)的營銷方式可以為中國CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
2、中國實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理式的營銷方式
典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個(gè)階段�？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過不同階段的細(xì)致區(qū)分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。
第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過市場(chǎng)細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個(gè)時(shí)期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。
第二階段：客戶開發(fā)期。通過第一階段的準(zhǔn)備，許多人對(duì)公司有了一定的識(shí)別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的.宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴(kuò)大客戶的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費(fèi)過程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶，實(shí)現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。
第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價(jià)值的目標(biāo)客戶，加強(qiáng)與這類客戶的交流，使他們對(duì)公司的會(huì)員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會(huì)員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對(duì)會(huì)員的促銷活動(dòng)，刺激他們通過消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會(huì)員。這時(shí)候客戶關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢(shì)。
第四階段：客戶成熟期。對(duì)于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對(duì)常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶細(xì)分，獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對(duì)他們進(jìn)行差異化管理和一對(duì)一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費(fèi)水平。
第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率的變化情況，推測(cè)客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。
以上就是我一學(xué)期學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會(huì)是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級(jí)出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶對(duì)公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤最大化。
【客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)課程總結(jié)】相關(guān)文章：
課程設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)總結(jié)11-09
商務(wù)翻譯實(shí)訓(xùn)課程總結(jié)（精選10篇）10-26
探究營銷管理實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)方法論文10-08
管理實(shí)訓(xùn)心得模板01-31
基礎(chǔ)會(huì)計(jì)實(shí)訓(xùn)課程總結(jié)11-09