酒店員工年度總結14篇
總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，快快來寫一份總結吧。總結一般是怎么寫的呢？下面是小編為大家整理的酒店員工年度總結，希望能夠幫助到大家。
酒店員工年度總結 篇1
在公司領導及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這一年來的工作情況總結如下：
1. 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對管家部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關客房做房程序，規(guī)范了服務用語，對客服務等等。
2.為確�？头砍鍪圪|量，堅持床上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。
4. 客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的'電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
5.開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，公司領導專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質量提高了。
在下的一年里我會協(xié)助各位領導和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng)，對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值。
當今的社會是學習型的社會，當今的企業(yè)也必須是學習型的企業(yè)，對于我們每個人也必須是學習型的主體。學習分兩種，一是書本學習，一是實踐學習，兩者應交替進行。你只有不停的學習，你才能更好的、更快的進步，才能跟上趕上社會的發(fā)展。走上社會的我們，要完全主動的去學習，視學習為一種習慣，為生活的一種常態(tài)。學習應該是廣泛的，專業(yè)的，管理的，經營的，生活的，休閑的，各種各樣，都是一種學習。未來人與人之間的競爭，不是你過去的能力怎樣，現(xiàn)在的能力怎樣?而是你現(xiàn)在學習怎樣，現(xiàn)在的學習是你未來競爭的根本。
經歷了上次開盤，從前期的續(xù)水到后期的成功銷售，整個的銷售過程都開始熟悉了。在接待客戶當中，自己的銷售能力有所提高，慢慢的對于銷售這個概念有所認識。從自己那些已經購房的客戶中，在對他們進行銷售的過程里，我也體會到了許多銷售心得。在這里拿出來給大家看看，也許我還不是做的很好，但是希望拿出來跟大家分享一下。
酒店員工年度總結 篇2
冬天過去了，就要迎來陽光燦爛的春天，一年過去了，又要迎來新的的一年。為了更好的迎接明年的工作，為了迎接更加絢爛多彩的春天，我要為我過去一年辛苦的工作做一下總結。
在過去的一年里，我主要負責的是酒店的辦公室工作。我來到酒店的辦公室工作已經有三年的時間了，但是今年和往年有了些許不同，我由一名普通的辦公室員工升為了辦公室的主任。這個身份的轉變讓我覺得很有一些驚喜，因為這意味著，領導看重我，領導肯定了我過去兩年的工作。但是同時，我也面臨著我事業(yè)的新挑戰(zhàn)。我的工作量增加了，我的工作任務變重了，我的工作壓力也變大了。這個也成為了我過去一年里最深的感受。
首先，我來說一說我的完成的辦公室工作。在過去的一年里，我完成了酒店布置給我的檔案管理工作，重新制定了酒店的員工考核制度，做好了重要領導到酒店的迎接工作，組織了xx場大大小小了會議和活動，完成了下一年的工作計劃的制定工作等等。這些還不包括其他的一些雜碎的辦公室事務工作，所以這一年，我都根本沒有時間空閑下來。為了把今年酒店辦公室的工作做的更加圓滿，為了帶領我辦公室的人員發(fā)展的更好，我在20xx年基本上都沒有休息過一天。但是看到今年年底，我們酒店的營收創(chuàng)下了歷年來的`最高收入，看到今年年底，我們酒店被評為了xx市的五星級酒店，我就覺得我做的一切都是值得的。
我們酒店能在過去的一年里，發(fā)展的這么迅速，收獲這么多的成就，我覺得離不開我們辦公室人員的辛苦工作。我能帶領我們辦公室的員工完成這一個又一個艱巨的任務，也離不開他們對我工作的配合，離不開酒店領導對我工作的支持和信任。所以總結這一年的工作上的成就，我最應該要感謝的人就我們xx酒店的領導，是他們給了我這個新職位的挑戰(zhàn)，給了我進步的機會和空間。才能讓我?guī)ьI辦公室的員工發(fā)展的越來越好。
在接下來的一年里，我要再接再厲，不僅要做好辦公室里的工作，還要做好員工的管理工作，爭取在明年把我們酒店辦公室的工作做的更加完善，更加的讓領導滿意和放心。
酒店員工年度總結 篇3
x酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設、人力資源、質量檢查、保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多，其中所經歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并為20xx年的工作奠定良好基礎，今天在這里對個人和行政部的工作進行簡略總結，并向各位領導和同事匯報一下20xx年工作思路，希望各位給予指正。
一、20xx年工作總結
回顧20xx年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內，在各位領導和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時間內也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經驗與資本，對個人與部門工作進行總結與分析，特把20xx年工作總結如下。
1、工作成績描述
�、旁诎肽曛胁块T工作取得明顯進步，在規(guī)范化管理和制度化建設上取得重要成績;x⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經營環(huán)境奠定基礎;
⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展;
�、荣|檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立;
�、尚姓抗ぷ鳛轱埖暾w工作運營提供基礎性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。
2、工作失誤總結
⑴時間短在部門內部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響;x⑵注重工作質量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今后工作中會再加強與員工的`溝通，保證更好地達到工作要求;x⑶培訓工作缺乏系統(tǒng)性，在20xx年注意改進;x3、個人優(yōu)勢分析
⑴具有較強的親和力，具備一定的管理基礎，樂于承受工作壓力，并能較快地適應工作環(huán)境;
�、凭哂休^強的學習能力，可以在較短時間內對新的知識融會貫通，并運用于實際工作中;x⑶具有協(xié)調控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強;x⑷工作細致性較強，善于從細節(jié)處開展工作，對工作大有進益;x4、個人劣勢分析
⑴因為從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏;
�、茖ψ陨硇愿袼哂腥秉c的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。
二、20xx年工作計劃
展望充滿挑戰(zhàn)的20xx年，有許多計劃正待我們一一去實施實現(xiàn)，所以在20xx年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規(guī)劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行建議與修正，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導與幫助。
1、總體工作計劃描述
一個基本原則：以飯店經營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。x兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展;
三個核心環(huán)節(jié)：培訓工作與經營管理工作緊密結合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升;
2、20xx年具體工作計劃
�、舩確自身職責，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻心力。做為酒店股東和監(jiān)理會成員之一，我對酒店的感情與所擔負的責任已不僅僅是做為一個行政部負責人所應盡到的職責，在20xx年我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求、將每項工作落實到最細之處，協(xié)助總經理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進步。
�、迫肆Y源管理工作：20xx年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭，達到良好考核機制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內部形成一支具有競爭力的員工隊伍。
�、桥嘤柟ぷ鳎毫己玫呐嘤柟ぷ魇蔷频杲洜I得以順利進行的重要保障，在20xx年我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓、專業(yè)培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手，把培訓工作形成有層次、結構全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面，并把培訓工作與質檢工作有效結合，以訓我所需、訓我所將需為主要原則，把培訓工作建設成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過培訓為酒店經營奠定良好基礎。
⑷質檢工作形成體系，建立嚴格可行性標準，達到更佳工作效果。在20xx年質檢工作要建立完善的體系，形成酒店質檢和部門質檢聯(lián)動的工作方式，質檢工作從原則上要嚴、不僅嚴于檢查更要嚴于反饋，不以處罰為目標，而是要把質檢結果與員工培訓及部門考核緊密結合，形成真實有效的質檢工作環(huán)，達到更好的工作效果，同時每月形成一份可行性質檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經營管理工作提供依據。
⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎上，x“開發(fā)新朋友，不忘老朋友”x與新領導積極溝通，在飯店領導的支持下，利用一切社會關系和資源，及時處理和協(xié)調各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經營秩序。
�、室愿叨鹊陌踩熑胃泻蛯︻I導及單位高度負責的精神，狠抓飯店安全管理，強化單位“安全預防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責任事故。在20xx年舉行一次消防實戰(zhàn)演習，并加大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結合飯店實習情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進行全面檢查，保證其良好運轉，在20xx年計劃組織三到四次全酒店范圍的內的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時保安工作責任落實到人，與相關部門第一責任人簽定安全責任書，使安全工作日�；�、制度化，規(guī)范化達到更好的效果。x20xx年承載著許多人的夢想，帶著信息時代所特有的速度向我們飛奔而來，進入這一年，我希望自己可以在工作上有所進益，發(fā)揮優(yōu)勢、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學習領略更多人生風景;更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎上得到更大提升;在20xx年我和我的部門會苦練內功、提升內涵、積蓄內力、擴充內存，把部門建設成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊、專業(yè)團隊，也使自己成為一個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經理人!
酒店員工年度總結 篇4
這一年來的工作當中我覺得自我還是做的不不錯的，作為一名服務員，我深刻的意識到了這一點，這方面而言，我確實需要更加努力的去做好自我分內的事情，做服務工作我感覺很開心，每次得到顧客的微笑我都覺得這是認可，對我服務的認可，我感覺十分的好，一年的時間過去了，我確實還是在這個過程當中得到了很大的提高，我也必須會更加努力的去做好自我的本職工作，對于這一年來的跟著我也總結一下。
經過自我的努力，我也看清楚了很多，確實這對我而言是一個十分大的提高，我會繼續(xù)認真的去規(guī)劃好的，在這方面我有著十分明確的規(guī)劃，我必須會讓自我做的更好，做這份工作服務質量是應當要落實好的，我一向都感覺在這個過程當中我比較努力，我清楚的意識到了這一點，在這一點上頭我也在不斷的提高自我的本事，我也能夠在這方面有著十分明確的規(guī)劃，我必須會讓自我做的更好的，做服務工作這是我要去維持下去的，這一年來我感覺在XX酒店那里，十分的充實，我也認真的把自我的工作做好了，我明白不管是在什么時候都應當要努力維持下去的，這是我應當要有的態(tài)度。
一年的時間過去了，我也期望能夠得到更多的認可，做服務工作，我每一天認真的規(guī)劃好自我，我渴望得到更多的鍛煉，這一點是我應當要清楚的，期望能夠夠在以后的學習當中堅持去搞好這一點，我也會堅持去做好這些分內的事情，成為一名優(yōu)秀的服務員，我這也是我一向都在努力的方向，雖然過去的一年當中也是出現(xiàn)了一些問題，在工作當中感受到了必須的壓力，可是我覺得化壓力為動力這是有道理的，本著一個高質量服務的原則，我應當要對得起自我的這份工作，這也是我應當要去努力的方向，此刻包括未來，這些都是應當要履行好的.職責，我必須會讓自我繼續(xù)維持下去，這也在學習當中應當要有的態(tài)度，我感覺這樣的方式是十分有意義的，堅持去做好服務工作，這是絕對是要去做好的。
當然我明白我在平時的工作當中，有一些做的不夠好的地方，我也必須會繼續(xù)努力去規(guī)劃好自我的工作，我也相信我能夠獲得更大的提高，在這方面努力完成的更好，此刻我也感覺十分的有意義，期望能夠學習到更好的服務技巧，成為更加優(yōu)秀的服務人員。
酒店員工年度總結 篇5
本人經有關領導提協(xié)任協(xié)力酒店客房部部長，間三天發(fā)現(xiàn)以下幾點問題如下；
一、衛(wèi)生管理方面。
1、在打掃客房衛(wèi)生間的時候，不按規(guī)范操作，拿浴巾擦衛(wèi)生間的的地板馬桶。
2、隨意把抹布上的臟水擰到地毯上。
3、把打掃房間的垃圾，不按規(guī)范操作，圖方便直接放在客人通道樓梯
口，導致污濁臟水流到地板上。
4、物品間旁電機房隨意堆放雜物臟亂不堪。
5、客房部服務員隨意占用酒店資源，把收集來廢棄物隨意堆放樓梯間，占地面積達7平方左右。儼然如同一個臨時收廢站。
6、門頭、門板、地線有積灰污漬。
7、值班布草間私人物品擺放凌亂，衛(wèi)生不佳。
8、客房‘麻將’沒有做到清潔消毒。（理由反正客人還要用）
二、客房服務員素質培訓、業(yè)務操作方面；
1、上班時間大聲喧嘩接打私人電話，影響客人休息。
2、易耗物品，清潔用品使用不當，用量控制較差，造成不必要的消耗。
3、當班時間精神狀態(tài)不佳，普遍抱怨身體不舒服，頭痛頭暈，心煩情況。（很有可能是更年期癥狀要多加關注�。�
4、衣柜門板不潔，有浮塵。
5、床鋪疊不勻稱，不合格。
6、有些客房里的漱口杯不按照規(guī)定套紙?zhí)�。工作馬虎。
7、吸塵器未跟工作車，工作車擺放不到位，擋在客房門口，不合規(guī)范。
8、地毯有烏斑雜物，每天都不能堅持吸塵。
9、工作態(tài)度不端正，不服從上級領導按排，工作推諉，牢騷太多，甚至故意頂撞。
10、對上級領導不禮貌，搬弄是非，陰謀設計排除異己，情節(jié)嚴重。
三、總結；
在工作中積極主動，進而才能為客人提供優(yōu)質的服務。周到的服務和干凈、整潔的房間才能收獲客人的好口碑。因此我們應規(guī)范操作。提高服務人員的業(yè)務水平，和協(xié)發(fā)展獎懲有方；對員工設立獎勵制度。
獎勵的目的；既要使員工得到心里及物質上的滿足，又要達到激發(fā)員工積極工作的目的`。
對員工設立懲戒的制度；
懲戒的目的；既要促使員工工作達標，又要保證酒店和員工的共同利益和長遠利益。
酒店員工年度總結 篇6
一、前廳部的地位和作用：
1、前廳部是酒店業(yè)務活動的中心，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業(yè)務，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時，前廳部還要及時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協(xié)調全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯(lián)絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程；
2、前廳部是酒店神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿；
3、前廳部是酒店管理機構的參謀和助手，前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經營管理情況的數(shù)據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見，作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據；
4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經營的第一個重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務復雜、影響全局的特點。因此，酒店以前廳為中心加強經營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經理都認為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”�？梢娗皬d的重要地位。
二、前廳部的工作任務：
1、銷售客房
銷售客房是前廳部的首要任務�？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a品，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實現(xiàn)客房產品的價值，增加酒店的經濟收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達成的平均房價水平，是衡量前廳部管理水平及運轉效果的重要依據，也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項重要指標；
2、提供信息
前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點。因此，這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關心的問題；
3、協(xié)調對客服務
前廳部與其他部門的協(xié)調是否有效，關系是否順暢，直接關系到前廳部的工作質量和酒店在賓客心目中的形象；
4、控制客房狀態(tài)
這項工作任務主要由前臺擔當，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據；
5、提供相關的前廳服務
包括到機場、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運送和寄存服務，提供問訊服務，郵件服務，電話總機服務，貴重物品保管，商務中心服務以及委托代辦等服務項目；
6、處理客人賬目
為了方便賓客，促進消費，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結賬服務；
7、建立客人歷史檔案
客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務、建立良好賓客關系、研究市場營銷的重要依據。
三、前臺的銷售技巧：
1、酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶、酒店會員、中介（線上和線下）、團隊、會議
以客源又可分為：
1）家庭，注重住店性價比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務需貼心而及時；
2）情侶，追求時尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；
3）商務，客人注重服務體驗，關心周邊交通和周邊設施，可向客人推薦酒店會員卡，把客人轉成酒店的忠實客戶；
4）團隊，喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層；
5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務要提前做好安排。
2、按客人性格可分為：
1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會投訴，前臺在接待過程中，應注意自己的表情、動作、言語、說話是的語調。為他們提供的服務應及時準確、主動、體貼的個性化服務，和客人溝通過程中應多聽少說，仔細傾聽客人的訴求。
2）性格溫和的客人，對這類客人不可因對方的的性格溫和而降低自己的服務質量，反而因更加主動，關心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）
3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關心和高品質的服務，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據其心情提供服務。總之，對客服務中，前臺接待是酒店的主角，要演好得用心。
3、個人形象，形象要端莊大方、說話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊，對酒店產品應熟悉、介紹酒店時應流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠。 4。銷售技巧交流
溝通交流中應強調突出客房睡眠環(huán)境、酒店設備設施和所提供服務的價值不是價格，是客人認同酒店客房的性價比；選擇性的報價，并逐一向客人介紹相應的房間特點；當客人猶豫時，可主動提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可采用以下方法：
1）高低趨向報價，這是針對有一定經濟能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標準的客房和其配套設施和環(huán)境，在客人不感興趣時，再轉向較低價格的客房。但報價時所報價格應相抵合理，不宜過高；
2）低高趨向報價，這種報價可以吸引事先做過房價對比，或對價格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源；
3）選擇性報價，此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當?shù)姆績r。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價，必滿客人選擇報價時猶豫不決；
4）利益引導報價，這種客人一般是已有預定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預定，轉向高價格的客房（升級銷售）
5）強調性價比報價，減弱直觀價格的分量，強調說提供的房間設施設備更適合與客人需求；6）靈活報價，是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定范圍內適當浮動，靈活報價，調節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達到理想水平。
四、問詢服務：
由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務員應向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關資料，或和相關部門確定后再給客人以準確的回答，為了問詢服務的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。
1、了解酒店所有設施及服務項目。
2、了解當?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。
3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、關于天氣、日期、時間的咨詢。
6、了解當?shù)芈糜尉包c。
7、訂票、退票的有關手續(xù)信息等。
五、話務服務：
話務員必須掌握轉接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉接電話，同時，話務員還應了解酒店的組織結構，知各分機號碼，并熟記各領導的姓名、聲音。在轉有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉接。當有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當你不知對方是誰時，應禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當客人說完留言的話語，話務員一定要重復一遍，免得到時誤解客人所說的意思。
1、熟悉長途、市話的收費標準，當客人需開啟時，需說明收費標準；
2、根據客人要求做好叫醒服務；
3、掌握酒店領導以上相關人員的電話號碼；
4、掌握當?shù)嘏沙鏊�、急救中心、消防處的電話�?/p>
5、處理留言，及時通知客人；
6、嚴守話務保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領導電話給別人，如有咨詢，請留言；
7、熟悉所有內線電話，便于各部門之間的協(xié)調；
8、在主動打電話到房間時，應先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？
9、接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。
電話轉接程序：
1、鈴聲響三聲以內接聽電話，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達明了；
2、仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題；
3、根據客人要求轉接電話，如客人要求轉入電話的房間與實際不符，應禮貌示意客人是否記錯房號；
4、若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留；。
話務接聽禮儀標準基本技巧
1、聲音：
——柔和而有韻律的高低音
——清楚及平均速度
——開朗
2、態(tài)度：
——盡量于電話三聲內接聽
——友善，樂于助人及歡愉音聲
——詢問對方名字并于言談中應用
——如果電話響鈴超過三聲，應跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”
3、用字；——簡單，勿用術語
——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等？？
4、知識：
——通曉酒店內各部門的內線號碼
——知道酒店所提供的設施及服務項目
——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內的大小宴會、會議
電話接聽程序1。接收外來電話：
——鈴聲三聲內接聽
——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什么可以幫您？”做開始
——仔細聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢。
——樂于助人，提供額外的資料
——當準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒
——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內容2。接收內線電話：
——鈴呼三聲內接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺，我是XXX 3。轉線（內部）
——對酒店了解，包括各部門經理、主管的姓名、工作概況及內線號碼——只轉線至你認為有能力解決來電者問題的內線
——告訴來電者你把電話轉往何人，亦知會另一方誰來電及你轉接的原因
——當來電者要傳呼領導時，要問清來電者姓名、找領導何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉接。“當領導同意接電話時才可以把電話轉接過去（對客）
——向來電者詢問要轉房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）
——“請問您貴姓？”
——經過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往X先生的房間，請稍等”
——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？”
——“很抱歉，X先生的電話正在使用中，請問您愿意等候還是需要留言？”
——轉接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉接。 4。需來電者等候：
——“請問A先生是否愿意等候？應該需要X分鐘�！�
——“我了解情況，約需X分鐘，X先生是否愿意等候或我爾后致電您？”
——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？”
——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關資料，請問您愿意繼續(xù)等候，或是X分鐘后再給您回電？”
——如需離開電話拿資料，應向客人解釋說明需等候多久
——讓來電者知道你的動向
——勿讓客人聽到你和同事間的說話內容5。致電客人：
——事前準備（目的、找誰、重點）
——問候自我介紹
——確認與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等？？）
——重復重點
——掛斷電話前向對方致謝
6、結束語
——解答及確認已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電
——讓來電者先掛電話
——如答應客人，應馬上作出行動并落實
7、電話語言
——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，請問有什么事可以幫助您？
——請稍后，我馬上為您轉接
——您好，請問XXX房客人的姓名？/請問XX房客人叫什么名字？
——不用客氣，很樂意為你服務，再見——好的，稍等，馬上為您送到（房間）
——請稍等，一會兒我再給你回答復。
——不好意思
——方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話
——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺XXX，打擾您了X先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎？
六、行李寄存與貴重物品的保管：
1、辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。
2、貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時，應開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領�？腿藨{第二聯(lián)與身份證領取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關的記號，不要清點客人的現(xiàn)金，以防有詐。
3、公司的重要文件，如相關執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領導才可以領取。
七、處理客人投訴的程序：
對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進酒店對客服務的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，并予以關心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節(jié)，應站在客人的立場上接受投訴。處理投訴的原則：
�。ㄒ唬┛腿擞肋h是對的。
�。ǘ┤绻腿隋e了，請參照第一條。投訴的類型：
1、對設備的投訴，如空調、熱水。照明。電梯等。
2、對服務態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。
3、對服務質量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務遺忘或不準時、入住登記慢、結賬慢或不準確、沒發(fā)票、查房結果失誤等。
4、對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。
處理投訴程序：認真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點－采取措施－檢查落實－總結工作
八、接待服務
1、入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務員，應在保證服務質量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：
1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；
2）客人暫時不能入房；
3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符；
4）客人不肯出示證件登記；
5）客人不肯交押金。
2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應根據客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。
3、如是免費房，必須經公司領導同意后方可，在客人入住前將房內所有的消費品撤出。單據要有同意人的簽名。
4、如是掛帳房，必須經公司領導同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。
5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領導同意后并經財務核對無誤后方能受理。
6、入住登記程序：
面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。
入住登記時應注意：
1）所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致；
2）制房卡時，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時，注意核查是否制重卡；
3）制作房卡時需注意，根據客人所交的押金到期日為止；
4）要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向；
5）及時通知禮賓準備擺渡車送客人至房間。
7、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：
1）對委托代辦服務不滿；
2）總機電話轉接、留言、叫醒服務令客人不滿；
3）騷擾電話令客人不滿；
4）問詢服務不能滿足客人的需要；
5）前臺催收押金令客人不滿；
6）客人要求換房，未給予明確答復或落實
7）房間衛(wèi)生不達標；
8）房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）
9）房間內設施設備無法正常使用；
10）周遭吵鬧，影響休息，等等。
九、離店服務：
1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行結算和付款，結賬時服務員應做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當天的營業(yè)款編制報表，上交財務。離店過程中容易出現(xiàn)：
1）收銀員結賬太慢；
2）客房服務員查房太慢；
3）客人不承認某些消費項目；
4）客人對某些消費金額有異議；
5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用；
6）沒有客人所需的發(fā)票。
2、收到客人房卡、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結帳，退款時也應做到唱收唱付（即“您總交XXX元押金，消費了XXX元，現(xiàn)退您XXX元，請收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應根據押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結清”字樣，并簽名確認。
3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時間。
4、退房結賬程序：
微笑向客人問好－收回押金收據－根據查房結果結賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說－計算器復核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態(tài)。注意：
1）前廳接待在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。
2）服務員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時，由樓層服務員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務員通知前臺。
3）服務員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務臺員通知樓層主管、領班來確定，后由服務員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。
4）若一個樓層同時退幾間房的，應按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。
5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務員把物品送到前臺，交于客人。
6）若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務是在最后退房時一起結算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結帳的帳單訂在一起，并且要做
10好交接班，以免在結算時將前面已退房的房間漏結算了。
十、對超限額管理：
1、開房時收雙倍金額作為押金
2、客人消費時，要隨時查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時與客人聯(lián)系，告知客人來前臺支付不足金額，并適控消費。
3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或對拒不付賬者，要立即匯報上級領導，以便及時決策避免更大的損失。
4、出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合，團結協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責任。
十一、訂房服務：
一般客人通過面談或電話訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。
集團公司領導訂房，要問清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折扣價、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。對訂房有不滿的原因有：
1、房間類型安排不妥，與所定房型有出入
2、對�？蜎]有分配給他已經住習慣的房間
3、重開房，造成客人進房時房內已有客人
4、滿房，客人到店時間很晚沒有房間可供入住
十二、接待收銀注意事項：
1、交接班時，檢查電腦數(shù)據與賬單的數(shù)據是否吻合。
2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。
3、客人交押金必須當面點清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據，先收款再開收據。
4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費一定要與客人當面核對清楚。
5、退房時要核對電腦中的折扣價、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。
6、嚴格按退房程序退房，打印退房清單。
7、嚴格按電腦規(guī)程輸資料、換房。
8、嚴格按照開房程序對客辦理入住登記，并認真填好資料。
9、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。
10、對�？腿胱�，注意親疏有度，不要忽略角色關系。
11、遇到客人余額不多時，應立即催收客人押金。
12、前臺現(xiàn)金未經允許，任何人不能挪用。
13、未經允許，前臺電腦不準做文職的工作。
14、用餐時間，不準在服務臺用餐。
15、在崗期間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。
16、在崗期間，不準吃東西，看雜志，打私人電話。
17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據不可隨便更改。
18、有叫醒服務的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準時為客人提供叫醒服務。
19、開發(fā)票時，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白發(fā)票。
20、交接班清楚明了，若在工作過程中，當班出現(xiàn)問題當班負責。
注：每一位員工應嚴格要求自己按規(guī)范操作，發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導致意想不到無法彌補的后果。
十三、前臺早、中、夜班的工作內容：
早班：（7：30—16：00）
1、與夜班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；
3、清點房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；
4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務，以防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現(xiàn)象。
6、對客辦理入住手續(xù)；
7、對客辦理離店手續(xù)；
8、嚴格按話務程序轉接電話；
9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間；
10、對應在當天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當天退房，確定房態(tài)；
11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間；
12、檢查當天續(xù)住房賬務情況，若有押金不夠需及時催收；
13、15：20分打印當天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當天的`營業(yè)款；
14、檢查前臺的單據、文具用品、發(fā)票等是否需申領；
15、準備足夠的備用金（零錢）；
16、與中班做好交接工作。
中班：（15：30—00：00）
1、與早班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；
3、清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；
4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務，以防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現(xiàn)象。
6、對客辦理入住手續(xù)；
7、對客辦理離店手續(xù)；
8、嚴格按話務程序轉接電話；
9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間。21：00核當天本應入住的預訂房，而到預留時間客人未到的，需致電與客人確認；（注：根據當時客房預訂情況而定）
10、催交押金不足的房間，填寫催賬卡；
11、與夜班做好交接斑工作。
注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進，并向當值管理人員反映
夜班：（23：30—8：00）
1、與中班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；
3、清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；
4、與樓層核對房態(tài)；與服務中心核對叫醒服務，為防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據是否相符；是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現(xiàn)象。
6、對客辦理入住手續(xù)；
7、對客辦理離店手續(xù)；
8、嚴格按話務程序轉接電話；
9、對中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進；
10、將當天的住客資料登記，并合計當天總的開房數(shù)；
11、特別注意大堂客人的進出，注意是否有可疑人員出入；
12、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營業(yè)收入報表；
13、以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；
14、打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，并將當班營業(yè)款投進保險柜；
15、與早班做好交接班工作。
十四、疑難問題：
客房篇
1、查房時發(fā)現(xiàn)房間內浴巾不見了，怎么辦？
1）婉轉提醒客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服務員回房再次查找，同時讓服務員根據客人提供的線索再次查找；
2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。
2、地毯燒了一個煙洞，怎么辦？
1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴格的，每個房間在客人入住前服務員都經過檢查，房間設施有任何損壞，都會做好維修和記錄；
2）委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經意造成的，所以您并沒有注意到；
3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補和更換的部分價格；
4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的，或帶客到現(xiàn)場演示，展示酒店處理的專業(yè)性。
注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠失去這個客人。
3、客人離店后，告知有物品遺留在房內，怎么辦？
1）與客人確定遺留物品的具體細節(jié)，確定核實房間號碼和退房日期；
2）及時與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房內；
3）如有客遺找到，應及時與客人聯(lián)系再次確定；
4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準確無誤寄到客人指定地點；
5）如無任何客遺在客房內找到，需及時禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時聯(lián)系酒店；
6）如客人表示下次入住酒店時，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認領，并表示酒店會妥善代為保管。
注意：酒店對客遺保管的的具體時間如下：
1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機等）存放六個月后無人認領，則統(tǒng)一交酒店處理；
2）藥品類存放一個月后無人認領，經客房經理批準后，可做處理；
3）水果、食品類存放三天后無人認領，經主管批準可以處理；
4）其他物品三個月后無人認領，經客房經理批準后，可做處理；
4、遇訪客到樓層時，怎么辦？
1）首先向訪客問好；
2）詢問訪客拜訪哪位客人；
3）核對與被訪客人姓名、房號是否一致；
4）然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續(xù)；
5）指引訪客到客人房間。
5、遇到客人醉酒，怎么辦？
1）通知值班經理或保安；
2）由值班經理和保安安排客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房；
3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場進行協(xié)助，如房間內對嘔吐物等等的清理；
4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應請保安到場協(xié)助；
5）通知客房部密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災；
6）若有特殊情況應與總值一起入房檢查；
7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。
6、接到有閑雜人員在樓層的報告，怎么辦？
1）通知值班經理和保安；
2）到場詢問客人是否需要幫助；
3）如果是訪客，按訪客程序處理；
4）如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；
5）如果是訪客在樓層等住客，應勸其在大堂沙發(fā)等。
7、遇到臨時停電，怎么辦？
1）首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌；
2）通知工程部、保安部、前臺值班經理
3）安排人員對進出酒店的客人做好解釋和指引工作；
4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。
賓客篇
1、晚上客人打電話纏住服務人員，要求陪其聊天時，怎么辦？
1）委婉告訴客人當班時間有很多工作要做；
2）同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進；
3）立即通知值班經理，請求協(xié)助。
2、客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎么辦？
1）服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；
2）沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向相關部門或同事查詢后再回答，經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意；
3）客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復客人。
3、被客人呼喚入房間時，怎么辦？
1）被客人呼喚入房間時，服務人員應在門外敲門，并說：“我是服務員，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進入房間
2）進入房間時不宜把門關上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；
3）辦完事應立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。
4、當自己在接聽電話，客人來到面前時，怎么辦？
1）服務人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；
2）同時要盡快結束通話，以免讓客人久等產生厭煩情緒；
3）放下聽筒后，首先向客人道歉；
4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。
5、在服務中自己的情緒欠佳時，怎么辦？
1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；
2）不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經常反問自己：在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；
3）只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質的服務。
6、在服務工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？
1）在為客人服務過程中，要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；
2）但當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法；
3）事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生；
4）凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。
7、客人對帳單有異議，怎么辦？
1）結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；
2）每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正；
3）有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時，我們應做到耐心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；
4）帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應表示歉意并及時查核更正。
8、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？
1）服務員接待賓客，是工作職責，即使挨了客人的罵，也應保持冷靜，做好接待工作；
2）當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；
3）如果客人的氣尚未平息，應及時向值班經理匯報。
9、遇到刁難的客人時，怎么辦？
1）服務工作中遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同�？腿瞬粫r會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；
2）在日常的服務工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點，注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做出客人開口之前；
3）通過多方面的詳細了解，細心觀察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務工作；
4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已表示歉意。
10、當客人反映我們的設備壞了時，怎么辦？
1）當客人反映客房內或其他區(qū)域的設備設施壞時，應立即到實地查看，檢查設備設施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；
2）若設備是正常的話，應向客人解釋，同時介紹如何使用；
3）若是設備有問題，應向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理；
4）保持對工程維修的跟進，在明確維修已完成后，應與客人確定維修后的使用情況。
11、客人反映客房失竊時，怎么辦？
1）如果客人反映是一般失竊（價值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時發(fā)現(xiàn)丟失等信息；
2）有時，客人在用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處；
3）如確實找不到，應及時向值班經理匯報，由值班經理和保安人員負責跟進；
4）如果是重大失竊（價值較大），應馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門和值班經理，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關部門，協(xié)助調查處理。
12、客人對我們提出批評意見時，怎么辦？
1）客人向我們提出批評意見，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護，是善意的。應虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；
2）如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解；
3）不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細了解情況，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的，應采取措施馬上安排完成；
4）如果客人批評的是其他部門，應同樣要虛心接受，并表示會把此寶貴意見與相關部門分享；
5）如客人所提意見，自己無任何權限解決時，應向客人表示會把此意見及時反饋與酒店領導；
6）做好意見處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。
前臺篇
1、發(fā)生重復賣房，怎么辦？
1）接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；
2）通知前臺重新安排房間，說安排的房間應安排在同一樓層，房型和標準也需相同。特殊情況可適當把房型和標準稍作升級；
3）房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領客人到新房。
2、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？
1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；
2）建議客人在大堂內的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺保管；
3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；
4）還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間；
5）不要讓客人在房間等候，影響服務人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。
3、團隊房如何預訂？
1）確認房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；
2）交訂金；
3）確定該團入住時間日期，在店期間行程、用餐時間、用餐標準、叫醒時間、離店時間日期；
4）部分團隊到店好離店時間不在同一時間，所以需確定到店時間段和最后離店時間。
4、團隊房入住前應怎樣安排？
1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房；
2）提前將鑰匙卡制好；
3）客人到達后，迅速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的，是由領隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領隊，由領隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；
4）若客人過多，可先將所有證件掃描，但需先確認好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；
5）每天所退的房間和所產生的消費需與領隊核對好，避免在離店時造成錯誤或浪費時間重新核對。
5、團隊離店時，該怎么辦？
1）離店的前一天，前臺接待必須將團隊所有的消費整理并再次核對；
2）離店當日由接待員負責將團隊的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時與領隊聯(lián)系，請其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時與領隊溝通、交涉索賠事宜；
3）與領隊再次核對所有費用和付款方式。
6、客人住店期間要簽單，怎么辦？
1）住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時，須確認是住客人，并需在前臺確認是否有足夠押金和是否已經退房；
2）為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名；
3）客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結賬收費。
五、安全管理
1、入住驗證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗證由前臺負責，樓層服務員只負責查驗客人住房卡，核對無誤后方可引領客人進房；
2、來訪登記制度，來訪客人做好登記（時間、姓名、客人簽名），并存檔；
3、交班制度，當班時認真填好各項內容，以書面內容為準，必要的項目還要口頭表達清楚；
4、治安事件報告制度，當遇有團伙斗毆事件或突發(fā)性事件時，立刻通知當值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點、時間、過程）；
5、為保障客人生命財產安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個人信息；
6、客人寄存或轉交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接�？腿诉z留的物品需及時通知前臺值班經理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；
7、客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對身份，確認無誤后，方可制作新房卡；
8、現(xiàn)金管理，所有交接班需對當班時間的款項進行清點。收退押金時需唱數(shù)和驗鈔機檢驗，投款時需有見證人和投遞人簽字確認，不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務；當班期間款項有任何錯誤，需及時報于部門經理。
十六、停電處理
停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內部設備發(fā)生故障而引起的。
1、首先通知工程部，然后檢查電梯內是否有被困的客人；
2、當值員工留守在各自的工作崗位；
3、時向客人說明停電事故，正在采取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措；
4、通知保安加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并注意安全檢查；
5、如在夜間，使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉換到安全的地方；
6、供電后檢查各電器設備是否正常運行；
7、做好工作記錄。
十七、防盜措施
1、做好來訪登記工作；
2、不得擅自制作房卡；
3、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應提醒客人將房門關好；
4、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對，都應及時加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確保客人的人身和財物的安全。
十八、防盜工作
1、各崗位工作人員要堅持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無故進入樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領班、主管報告；
2、嚴格會客制度，未經住房客人同意，不允許來訪者進入房間；
3、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應立即向上級報告，迅速采取防范措施，并通知維修人員，24小時內將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；
4、客人離店后，客房若報有發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記，并做好交接；
5、接到客人報失物品時，應立即報于值班經理，由值班經理和保安部負責了解報失情況；
十九、防火工作
1、建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應熟知防火規(guī)定和本崗位職責，掌握使用各種滅火器材的技能。客房內（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標志，告知客人發(fā)生火災時行走的路線；
2、如有接到客房報客人在房間內使用大功率電器時，應及時報于值班經理并做好記錄；
3、禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、文件；
4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應指定地點專人保管，隨用隨取，用完封存；
5、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內燃放鞭炮；
6、確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全門、安全樓梯要保持暢通無阻，樓道內要有安全防火燈及疏散指示。不準在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品；
7、嚴禁服務員在工作區(qū)域內吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；
8、所有電器，發(fā)現(xiàn)不能正常運轉、使用或有漏電情況時，要馬上停止使用，立即報修；9。值班員（尤其是夜班）值班時間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時向領導報告采取應急措施。
二十、火警的應急處理規(guī)范
1、發(fā)現(xiàn)火源——當報警器發(fā)生信號時，應立即停止手中的一切工作，立即上報值班經理、工程部負責人、保安部負責人、客房部負責人、總經理迅速趕到現(xiàn)場。并遵循小火自救的原則；
2、如遇酒店已通知疏導客人，需立即打印客房房態(tài)表與客房部，以便客房部在最快時間內清查所有住店客人房間，及時疏導客人；
3、疏導賓客——火災發(fā)生時，服務員要迅速打開緊急通道門，有步驟地疏導賓客。疏散時各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時脫險，在疏散時要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生。
二十一、ABC滅火器的操作規(guī)范
撲救火災時，手提滅火器到火場，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點3—4米，拔掉滅火器上的封記及保險銷，一手握緊底部，對準火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個火區(qū)，將火撲滅，另外要注意滅火時要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復燃。
二十二、總臺服務員的服務效率
1、客人在總臺服務等候接待的時間——客人一旦步入總臺，不管是辦理登記入住，或有事問詢，總臺接待人員必須在60秒內問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務禮節(jié)；
2、客人辦理遷入登記的時間——總臺服務員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù)，還要遵守服務效率時間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時間限定為2分鐘；
3、客人遷出結帳時間——為客人辦理遷出結帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務時間為2分鐘；
4、電話服務——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內給予回答，接通。注意：總臺必須有24小時的電話服務
二十三、客人需求服務的心理
1、求衛(wèi)生干凈的心理
住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用，在此當中各種人都有，可能有的客人患有傳染��；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴格消毒，保證干凈。
2、求舒適的心理
旅客因各種原因遠離家鄉(xiāng)，來到一個陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產生“家外之家”的輕松感。
3、求方便的心理
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設備齊全，服務項目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進洗衣部；有什么問題要問，只需向服務臺打個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。
4、求安全的心理
旅客住進客房，希望酒店能保障他的財產和人身的安全，不希望自己的錢財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災或其他意外事故。
5、求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服務員歡迎的人，希望見到服務員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習慣、信仰等。
二十四、怎樣滿足客人的心理需求
1、為了滿足客人求干凈的心理，嚴格按服務規(guī)程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。
2、為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個舒適、安靜的休息環(huán)境。服務時做到“三輕”（走路輕、說話輕、動作輕），經常檢查房間設備的運行情況，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。
3、為滿足客人求方便的心理，服務員工作要主動、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。
4、為滿足客人求安全的心理，服務員應有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品。
5、為了滿足客人求尊重的心理，服務員應做到以下幾點：
1）對客人要使用尊稱，使用禮貌用語；
2）要記住客人的名字，并隨時使用姓氏去稱呼他們；
3）尊重客人對房間的使用權；
4）尊重客人的生活習慣、習俗；
5）尊重有生理缺陷的客人；
6）尊重有過失的客人；
7）尊重來訪住客的客人。
注意：以上客人需求在但你得知時，需及時與相關部門分享，以便各部門配合做好服務工作。
二十五、如何與賓客打招呼
1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質要求：
酒店人員必須認識到其所從事的行業(yè)是服務業(yè)，服務行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個基本的素質要求。常有員工提問，作為酒店的員工，必須具備哪些素質？對人有禮貌禮節(jié)就是一項最基本的素質。很多人無法理解服務的內涵，認為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說，我關鍵是做好本職工作就行了，管他是誰。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒錯，但客房人員還包括賓客的服務，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節(jié)。
2、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：
如何去表達有禮貌禮節(jié)呢？通過我們的打招呼，通過賓客傳達的語言、行動和各種姿勢等。每位員工其實都尊重客人，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現(xiàn)出來，可沒有表現(xiàn)出來，客人怎么會知道呢？
3、打招呼代表我們對別人表示關注和尊敬：
酒店從業(yè)人員的主動并非被動，酒店服務人員應向客人主動熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會影響客人對酒店的形象，就可能導致客人不回頭，這樣酒店就會損失客人損失生意，。讓客人感受到真誠感受到我們的服務，爭取更多的回頭客。
4、打招呼是我們的工作職責與工作內容：
有的服務人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認為是上級領導強加給他們的任務。在工作中經常會遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認為，服務人員必須尊敬客人，因為工資來源于客人，客人不來消費就沒有收入�？蓪ν麓蛘泻粲惺裁春媚兀壳懊嫣峒暗骄频晔欠⻊招孕袠I(yè)，酒店內部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務氛圍，有利于大家之間平等互助，增強凝聚力，同時這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到回應，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責，給別人打招呼是盡了自己的職責，如果因為別人沒有回應而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責，至于別人如何，服務人員是無法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責。
5、如何打招呼：（第一關注：即當客人與服務人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機�？吹娇腿说牡谝粫r間就是打招呼，哪怕當時手中正在工作也要先與客人打招呼。）
二十六、日常行為規(guī)范
1、酒店每一位服務人員都有義務維護酒店衛(wèi)生，主動清理地面垃圾。
2、拾到物品應立即上交，不能占為己有。
3、愛護公共財產，節(jié)約酒店每一張紙。
4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。
5、客人有粗暴行為時，應予以回避，不能發(fā)生沖突。
6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無故在酒店逗留。
7、上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經領導批準。
8、上班期間手機調為振動或無聲，放在指定位置，不能影響工作。
9、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點瑕疵。前廳經理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者，在大堂當值的員工，包括前廳、安保等部門的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應該馬上撿起或處理，嚴重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。
二十五、如何做一名合格的酒店員工？
1、充分認識優(yōu)質服務的重要意義，培養(yǎng)良好的服務意識。
對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。酒店是服務性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動的服務，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。員工在對客服務中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標準，按規(guī)范提供服務，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務的需求，及時滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務的機會，我們要善于抓住這次機會，提供令客人滿意的服務，形成良好的服務意識。
2、正確看待服務為清潔工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神
服務和清潔是服務不可缺少的工作。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認為服務工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤子打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復勞動。這樣會影響服務質量，必須認識到服務是酒店的本質工作，在酒店從事服務、清潔工作。這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。在酒店做服務員、清潔員，但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務工作需具備一定的知識和技巧，具備業(yè)務知識和操作技巧，否則，會有意無意得罪客人，造成顧客的不滿。
清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時也對設備的保養(yǎng)、正確使用酒店設備及愛護，合理折舊，處長設備的使用壽命，降低成本，增加效益。
3、通過服務工作可實現(xiàn)多層次的需求
與顧客、同事打交道，積累工作經驗，培養(yǎng)人際關系能力，開拓視野，豐富知識，增長才干，為今后的發(fā)展奠定基礎。
4、嚴格要求自己，努力做好服務工作
在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著酒店，代表酒店的質量、形象。時刻記住：酒店不能因我而受損，而要通過我的積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質服務，讓客人贊美酒店；
5、靈活處理發(fā)生的問題
自己不能處理的，要報告上一級領導處理，要認識到酒店服務無小事，一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價，因此我們必須采取認真的態(tài)度，把每一件事做好；
6、酒店服務是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務時，不能因不屬于自己的份內事南昌把客人推來推去。同事之間應互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團結協(xié)作；
7、做到愛一行、干一行、專一行。自覺維護酒店的形象，要通過控制自己的一言一行、一舉一動。去樹立和傳播酒店良好的形象。
酒店員工年度總結 篇7
一、經營狀況
截止12月中旬，餐飲部共實現(xiàn)銷售收入xx萬元，其中xx收入xx萬元，xx收入xx萬元；較去年同期增長xxx萬元，實現(xiàn)了經營指標較去年同期增長xx%以上的目標。
完成了集團公司和其他會議團隊的接待任務，重大投訴率為0。
二、管理狀況
1、按照現(xiàn)代企業(yè)管理制度成立酒店管理公司
xx年，餐飲部在賓館“全面規(guī)劃，分步實施，大膽實踐”的改革思路指導下，立足館情，因地制宜，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的架構成立了xxx酒店管理有限公司。公司的成立為全館的可持續(xù)發(fā)展，為賓館社會化改革的深入、規(guī)范化縱深推進奠定了堅實的基礎。公司成立了董事會和監(jiān)事會，實行董事會領導下的總經理負責制。具體做了以下幾項工作：
⑴、xxx酒店管理有限公司的成立
⑵、完成了與公司申請注冊相關的各項手續(xù)，進行了工商行政注冊登記，辦理了正式的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照。
�、恰㈨樌瓿闪俗赓U和經營xxx餐飲的工作，理順了與賓館接口的各項工作。
�、�、組建了公司運營機構，完成了公司定員定編工作。設立了餐飲經營項目部、財務部和綜合部。
⑸、制定了酒店管理公司工資方案，并透過了xx的`審核。新的激勵體系，激勵政策更趨市場化。員工的收入與工作業(yè)績、勞動貢獻及業(yè)務技能掛鉤，新的工資方案中不僅僅要員工們關心營業(yè)收入，還要關心和掌握每月的成本和利潤，讓每位員工養(yǎng)成會算賬的習慣，做到心中有數(shù)。在工資分配上對重點崗位和工種傾斜，使各崗位員工的業(yè)績、勞動與其所得相符。透過績效改革，拉開了新、老員工和重點崗位、普通崗位的工資差距，最大限度地調動員工的工作主動性、積極性和創(chuàng)造性。
酒店員工年度總結 篇8
忙碌而充實的XX年即將結束，在新的工作崗位上，在酒店領導和同事們的關心支持幫助下，我圓滿完成了領導交給的各項工作任務。在這個團結、和睦的集體中，我從思想上得到了進一步提高，在工作上得到了很大的鍛煉，現(xiàn)將我的工作情況總結如下：
一、樹立以店為家的思想，嚴格遵守酒店規(guī)章制度，自覺維護酒店集體利益，維護酒店整體形象，做到誠心，虛心，耐心。
二、充分了解工作環(huán)境，工作范疇，工作狀況，做到有問題能及時到位，及時解決。
三、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領導書面請假，對自己的工作做到盡職盡責，合理安排，不急不躁，安全穩(wěn)固。
四、愛護公物，妥善使用和及時維護工具設備，節(jié)約能源，從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費五、努力提高自身素質，主動向同事學習請教，保持飽滿的工作精神，并做到自覺嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。
通過這段時間的工作，我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方，有待改進，如專業(yè)知識不夠豐富，預備通過加強學習來提高自身的專業(yè)知識和服務水平。
明年我的計劃是：
1、一如既往的地認真做好每一天的每一項工作。
2、認真學習酒店工程部的知識，利用休息時間進行培訓。
3、多學習酒店相關知識，充實自己。努力使自己的工作更上一個新的臺階。
時間好快，稍微回顧就是一年時間了，技術組工作也是有9個月時間，回想一年自己想要的東西得到多少？剛出校門的自己又有什么樣的變化？工作呢？
同其他人的想法一樣吧，學習社會經驗，過年回家能給父母一個工作的滿意的回復。自己也是基本做到，工作跟上學就是不一樣，唯一遺憾的就是沒有多少時間去玩，工作很吃飯睡覺成了每天的主題曲。
進入社會，自己都會有自己的變化，我也是不例外的一個，在學校的'時候自己絕對是屬于不善于言語交往的一個人，唯一好的就是總是能交幾個知心的朋友，不求其他，只求相處快樂。進入公司，大家也是在組建一個小小的個人圈子，終究是一個圈子的人，所有人都逐漸變的漸漸很相似，難道就是近朱者赤近墨者黑。很慶幸自己選擇了這個團隊，讓自己變化的時自己想要的自己，對事情負責，也不在是所有事自己就是置身事外的一個人，有那個責任心，工作的原因，交往是必須的，地方方言的差異，有，我自己做到了，交往的方式有很多，自己也選擇了有理走遍天下的那條。
工作，是每個人要經歷的一個過程，也只有靜下心來才能工作的好，比起以前自己會怎樣，麻煩的事，煩心的事，可以做也可以隨便怎樣，現(xiàn)在卻是不一樣的結果，在煩在難做的事總是要想辦法去解決，也只有這樣自己浮躁高傲的心態(tài)才會一點一點的降低下來，去適應社會。
裝配車間是公司最大的車間，工藝跟程序也是最多的，要學習解決的事情也是最多的，很好的自己也是需要記憶掌握更多的東西去工作，在車間跑合班下線自己的想法是苦累自己頂著，自己總會有機會脫離這個崗位，做自己認為能做的崗位，3月份進入技術組的時候自己很激動，是大家夢寐以求的工作地方，呵呵，事實卻是有點差別，自己以前看到的都是表面的，實質卻是在跑動中工作，員工跟領導之間的問題解決，雖然好多時候有好多疑問和無奈，最后也是自己能做的做不能的由車間去解決。尤其是氣缸座活塞連桿的恒溫評審，要通知技術部，可是晚上電話通知的時候又講找其他人，不通知又不給我們補簽，還有公司一直存在的墊片問題，氣隙不好過問題，盤管焊環(huán)漏，工裝易壞維修問題，總是得不到有效滿意的回復和解決，專職部門的分工很難說清，我們工藝員其實就是主任，所以的都有涉及，都要處理，所有解決不了的就直接丟給了我們工藝員去做，現(xiàn)在技術組要專人搞專項工作，感覺能有人分工，能專項的去做事，除去每天種類繁多的工作。
對于近期殼體的壓碼改為車間之后，一周之內天天有問題出現(xiàn)，也是討論過原因跟解決辦法，室內力矩問題，工裝板的槍沒有幾個是好的，可以很好的滿足工藝要求的，維修的也是只能勉強能用，班組給的回復是：這樣的東西能咋樣的保證工藝要求，也是在要求停線的情況下，工裝班拿出殺手锏，珍藏的一把新槍去應對，有時在我們不知道的情況下下班之前又是收走了，得到的回復是沒有幾個好的，我們在維修，下面班組確是盡力的去達而會放松工藝要求去做。壓碼時傳遞信息問題，還有設備壓碼不是太清晰操作工很難做到第一人去互檢，導致錯誤一直流到后面工序。
現(xiàn)在來到了室外，有自己熟悉的環(huán)境，熟悉的工序，還有一大部分自己不知道的流程和工藝要求，室內的處理事情流程自己可以套來用，其他流程就多問檢驗員工藝員班組長。盡量用最短的時間去掌握東西，早日自己可以撐起一個班次的所有事情，也讓陳迪林和郁宗偉可以不用那么辛苦的去8對8工作，也有操作工反映問題變?yōu)樽约喝グl(fā)現(xiàn)問題，讓班組去解決。
對于以后的工作，由室內到室外，由于內部的裝機要求自己知道也是省去了好多要學習的，室外跟室內不同是班組之間的問題還有車間之間的問題多一點，自己會盡力讓各個班組做好處理好之間的問題。
不管以前做的咋樣，也是以前的事情，總結自己做不到位的地方，自己去改正，相信經過幾個的努力，技術組會越來越好。更好的服務于車間。
酒店員工年度總結 篇9
自20xx年“世博會”以來，佳日餐廳在不斷提升服務、菜肴質量和服務人員的素質上，得到了各方面的肯定及贊揚，在圓滿完成“世博會”期間的接待工作后，這次我們又迎來了一個超“世博會”的接待工作――聯(lián)合國國際反貪會議。
為圓滿完成此次會議用餐任務，餐飲部領導周密籌劃、精心組織、全力做好各項工作。現(xiàn)將餐廳接待服務工作總結如下：
一、領導高度重視，仔細安排工作。雖然此次會議用餐從6月30日開始到7月7日結束，歷時8天時間。但是先期的準備工作早在6月中旬就開始了。在這短短的半個月里，餐飲部的顧經理特別給整個餐飲部開了動員會。按照酒店的總體接待要求，制定了詳盡可行的接待措施和應急方案。動員工作由橫向到邊，縱向到底。從各級人員的服務禮儀培訓，到每餐食材使用的數(shù)量和食品檢驗的細節(jié)，他都一一過問，絕不含糊。由于此次會議用餐早、中、晚三頓飯都用自助餐，且每次用餐人數(shù)都在150人以上，屬于有史以來工作量最大的一次接待。此時又恰逢在餐廳工作的實習生實習期結束，在人員緊缺的情況下，餐廳前臺服務的15名員工，都堅守在各自的崗位上。從而為成功接待奠定了堅實的基礎。
二、全體員工放棄休息，全力以赴。會議用餐接待期間，餐飲部全體員工，不分一線二線，全部放棄休假，特別是回家探親的員工也馬上趕來，投入一線服務。各級管理人員都是身先士卒，深入一線督導指揮，在人手不足的情況下，更是親自上陣，服務客人。特別是在餐廳服務客人的各位員工，從6月30日開始，每天早上剛過6點，幾百位客人就陸陸續(xù)續(xù)的進入餐廳用早餐，中午11點開始接待爭分奪秒用午餐的客人，晚上18點忙忙碌碌的晚自助又開始了，8天的用餐接待基本上是連軸轉，身心、才智和體力付出幾乎到達極限，為接待的順暢進行做出了艱苦的努力和辛勤的工作。正是這種攻堅克難、無私奉獻、能打硬仗、苦仗的精神，鼓舞和帶動了士氣，保證了接待工作的及時到位。
三、大家團結一心，共同努力。會議原定每天450人用餐，實際每天用餐的人數(shù)要前一晚才能知曉大概，且每天的情況都在隨時變化。為了確保和客人的及時溝通，餐飲部的顧經理和餐廳的翟經理帶頭留守酒店，24小時隨時待命。7月2—5日這四天會議用餐人數(shù)突然增多，每天用餐人數(shù)都在800人左右，最多的一天來用餐的客人達到900人以上接近1000人，只見客人源源不斷的涌入餐廳，到處都是人頭攢動。就在門口領位的應接員有些不知所措時，在后臺幫忙的顧經理，不顧前幾日幫忙時扭傷的'腰，一個箭步沖上去和員工一起疏導客人，確保了道路的暢通。為了會議用餐客人的需要，部門內部、員工之間互相協(xié)助、相互補臺，及時傳遞信息，巡視調整接待措施，確保接待工作不出差錯。在接待過程中，員工及時將在接待過程中所收集的信息、困難、與會人員意見反饋、存在問題及隱患及時上報至部門，同時酒店領導在管理上加大了對接待工作的檢查和督導，對于查出的問題，各部門的管理人員都能聞過即改，并在最短時間內落實到位。
這次接待活動的圓滿完成，離不開酒店各級領導的大力支持和各位員工的辛勤努力。作為服務性行業(yè)，服務質量始終是首位。在本次的接待工作中“服務至上”的理念被完全的體現(xiàn)了出來。
酒店員工年度總結 篇10
您們好，我是XXX，緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。
工作的整體回顧：
一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章�？头坎孔鰹橐粋�服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
xxxx年我完成了以下工作：
1、學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。
2、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起�？头坎渴枪镜腵主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3、各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。
客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務。截止到十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入：181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領班、主管、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門采取的幾項措施：
1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。
2：客房內停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。
3：響應市政府關于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4：廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。
5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6：關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。
酒店員工年度總結 篇11
一、通過職業(yè)素質的培訓：使我樹立了正確的從業(yè)觀念，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務員應有的'素質，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員。
二、通過服務技能的培訓：我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發(fā)事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務員奠定了基礎。
酒店員工年度總結 篇12
一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了20xx年，迎來了充滿希望的20xx年，回首我來到酒店的這x個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，x個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝王經理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的.指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口。
通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙xx總的信任在王經理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務。
二、學習心得
作為事業(yè)單位下屬的經營類場所--xx酒店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌！
酒店員工年度總結 篇13
過去的是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面的工作做一個總結。
一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;個性是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下必須的基礎，只有透過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質的服務。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工用心響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自我購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原先不管是團隊還是散客，每間房間都務必填寫房卡和使用鑰匙袋，透過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每一天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。透過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場狀況，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。
五、加強各類報表及報關數(shù)據的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料透過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行比較，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
酒店員工年終總結從入職xx酒店成為普通員工到現(xiàn)在已經x年多的時間了，雖然時間不長卻因為能夠勤懇做事得到了酒店領導的認可，對于自身能力的分析讓我明白工作中打牢基礎的重要性，因此我能夠謹記領導的教誨并與同事們一同完成酒店的各項工作，至少隨著時間的流逝已經讓我在酒店的工作中取得了不小的進展，現(xiàn)對自己這段時間在酒店工作中的狀況進行以下總結。
認真做好酒店各處的清潔打掃工作從而營造良好的環(huán)境，對于客戶的入住來說良好的環(huán)境無疑是能引起他們興趣的，再加上清潔打掃也是自己的本職工作自然能夠通過努力將其做好，用心做好這方面的工作無疑能夠讓自己更加注重細節(jié)，畢竟些許的污漬都會影響到酒店的整體環(huán)境，因此這項工作中的努力也讓我明白自身的職責并不平凡，有著同事們的協(xié)助也使得清潔打掃工作變得輕松許多，而我要做的便是時刻檢查酒店各處的環(huán)境從而思考是否有打掃不干凈的地方，對我來說這方面的努力也能夠讓酒店在行業(yè)競爭中具備較好的優(yōu)勢。
通過良好的服務來接待每個前來酒店的客戶，這既是我的日常工作也是酒店發(fā)展過程中的`重要環(huán)節(jié)，在服務的過程中讓客戶對酒店感到滿意自然是很重要的，讓前來入住的客戶享受到物超所值的服務則能夠提升酒店的口碑，在無形中產生良好的宣傳效果也讓酒店收獲了更多的人流量，但我在做好這項工作的同時也能夠認識到自己的服務水平存在著不足，主要是沒能將其融入日常生活之中導致有時會產生懈怠的想法，即在沒人監(jiān)督的情況下很難保持禮儀性的姿態(tài)從而意味著我的自覺性還不夠。
能夠對自身的工作進行規(guī)劃并嚴格遵守酒店的規(guī)定，在酒店的工作中養(yǎng)成較好的習慣無疑能夠促進自身的成長，因此我在同事的建議下對以往完成的工作進行了相應的總結，通過經驗的積累和對工作得失的分析認識到自身存在著哪些不足，再通過工作方式的改善讓我逐漸能夠熟練運用所學的工作技巧，另外我也會對今后的職業(yè)規(guī)劃進行部署從而在面對挑戰(zhàn)的時候有所準備，無論是嚴格遵守酒店規(guī)定還是提前開展自身的工作都能夠讓我加深對職責的理解。
回顧工作中的表現(xiàn)讓我明白自身還存在需要改進的地方，因此我并不會因為酒店工作中的些許從成就便感到驕傲自滿，畢竟往后的工作中還有許多挑戰(zhàn)需要自己去應對自然要努力提升工作能力，我會繼續(xù)做好自己在酒店的本職工作從而為整體效益的提升而努力。
酒店員工年度總結 篇14
作為一名酒店服務員，平常的工作是非常辛苦的。我所就職的崗位是包廂服務員，負責管理xx酒店二樓的八號包廂。因為八這個數(shù)字對于國人來說是比較吉利的，所以幾乎每天我這個包廂都是滿座，有的時候還要翻臺，那一天的工作量就更大了。
也許對于很多人來說，一天只用管中午一桌，晚上一桌，并不累。但我要做的工作并不只這些。作為一名服務員，有良好的素質是必須，面對客人要保持微笑，且有耐心。面對客人的刁難不能發(fā)火，也不能抱怨或是有不耐煩的神情。否則客人投訴的話，吃虧的還是自己。
我們酒店要求的是每天早上x點之前到崗，xx點之前必須將各項準備事務完成，包括打掃地板，提前備好餐具，將餐巾消毒，杯子干凈無水漬。碗筷的擺放必須整齊，筷子擺放在右手，筷架擺放飯碗的右上角，與餐碟頂部持平，距離相見一指半寬。碗碟的左手擺放的是香巾碟，也就是餐巾碟，豎放與筷子平行。高腳杯里有由紅色布巾折疊成的蘭花，在上餐之前是需要抽走的。茶杯（帶把的`玻璃杯）則是把柄朝右，與筷子的方向垂直。兩個杯子靠在一起，內部不能有水漬，也不能有灰塵，這個杯子是我每天都需要清洗的，清洗完后就會用干凈的布巾擦拭干。
除了杯子之外，還有筷子、飯碗、餐碟都是需要我來清洗的。而除此之外的上菜用的碗碟，才是由洗碗間的阿姨們來清洗。包廂的餐具和大廳的餐具是不同的，不論是規(guī)格大小或是標識，我們包廂每半個月清點一次餐具的數(shù)量，如果少了杯子或是碗，就需要及時的補充。并對之前杯碟的去向進行說明，如果是因為客人打壞了，在當時就要將價格加入到客人的賬單中，如果是不甚遺失了，又找不到，那就只有我們自己來賠了。所幸在我工作的這段時間里，并沒有發(fā)生杯子等被客人順走的情況，只有一次因為客人喝多了酒，而弄壞了兩個高腳杯，并且及時的進行了賠償。
客人走后，我們的清理是要非常迅速的，及時的去后勤將收餐員叫來，把我們要洗的碗碟、筷架等收拾好，然后去洗碗間清洗，桌面等收餐員清理完后，往上澆熱水，把油漬搽拭掉，再換上另一塊新臺布。然后再是擺放好餐具杯碟等，等待下一輪的客人。
時光飛逝，轉眼間我已經來到賓館快x年了，在這近三年的時間里我在部門領導和同事們的關心和幫助下不斷成長，在思想覺悟、工作技能、為人處世方面都有了進一步的提高。收銀員工作是一個需要仔細認真的工作，是賓館的一個重要崗位，我們賓館需要處理好餐廳預定、餐廳收銀的工作，工作雖然繁忙，但是很充實。接下來將一年的工作總結一下：
1、不斷加強自身的學習，提高自己的業(yè)務素質。
作為一個合格的收銀員，我們應該及時的注意商品的變化，了解工作的內容，不斷充實自己的專業(yè)知識，這樣才能在遇到客人的問題時，及時解決、準確無誤。在遇到不動不會的地方就要積極虛心的向老同志請教，要通過自身不斷地努力，將自己的工作努力做好。
2、愛崗敬業(yè)，不斷加強各個人能力素質。
單位現(xiàn)在正在推行七常管理法，這是一個先進的管理思想，賓館在七常的推動下也取得了長足的進步，但是自身還需要進一步的消化與理解，努力領會七常精神不斷推進自己的個人能力素質，與賓館一同進步。
3、嚴于律己，遵守單位的規(guī)章制度。
在平時的工作中，我能夠按照賓館的規(guī)定嚴格要求自己，做到不早退、不遲到，嚴格落實財務制度，按照職責辦理業(yè)務。
4、團結同志、服從管理、樂于助人。
作為一名員工，積極主動配合好賓館的各項活動，認真完成工作，團結同志，當身邊同志遇到困難需要幫助時，自己一定盡自己所能幫。
5、注意言行、樹立文明、健康、良好的員工形象。
作為一名直接面對客人的人員，我們要時刻保持良好的工作態(tài)度，熱情待客，要了解客人的需求，為客人營造一個良好的環(huán)境，保持賓館的形象，為客人提供最滿意的服務。
雖然有進步但是自己還有很多不足，在接下來的一年里，我還要再接再厲，向先進的同志學習，不斷提高自己。
1、繼續(xù)加強學習，不斷提高自身的文化素質。最近千里馬系統(tǒng)剛剛更新，我還要努力盡快的熟悉，不斷地提高自身的業(yè)務水平，向業(yè)務精湛的同志學習，做到用心工作，少出錯、零失誤。
2、貫徹執(zhí)行賓館的七常推進，努力領會七常內涵，爭取先進，提升自身的同時，多為賓館做貢獻。
3、嚴格要求自己，認真實行貫徹財務制度，多請示匯報，多詢問學習，工作多溝通，讓自己的工作更上一層樓。
在單位的這x年，我學到的很多的知識和本領，在接下來的一年里，我將繼續(xù)保持優(yōu)點，克服不足，不斷進步，為賓館的建設發(fā)展貢獻自己一份微博的力量。
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